《顾客心理学》

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（5）可以因设计师的笑脸相迎 改变顾客的心情。
• 任何人也都有私人感情存在。一旦遇到 不高兴的顾客时，总觉得那是多么令人 空虚的日子呀。那时侯，美发美容店的 发型师或助理如果蹦着脸时，则绝对无 法抓住顾客的心，所谓好的心情可以感 染周围其他人的心情。
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（6）毫无理由的使特定客人顺序优 先，将招致其他顾客反感
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（10）顾客期待自己被礼遇
• 当然并非一定要受到特别之礼遇，而是 悄悄给顾客些许优越感。例如客人名字 一旦被知道时心情一定很高兴。这些被 礼遇的愉悦感。你是可以想象得到的。
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（11）客人对诚恳的忠告会感谢
• 在关店的时候，客人进来了，我们内心 可能感到很疲劳，在情非得已时只能勉 强接受了，惟一些年轻的设计师此时可 能蹦着面孔，表示一副厌恶状。客人见 到此状可能会对自己发誓以后绝对不再 第二次进入这家店。
• 宣传之中，最具有效力的是《以嘴巴宣 传》。一个人传给下一个人，顾客再传 顾客，其传达之快速令人惊讶。除外仍 必须注意的是，随时不忘记给予每一位 顾客感动的服务态度。
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（4）即使多少不方便，但顾客 仍喜欢聚集在服务良好的店。
• 当然地理条件亦十分重要。但是地理条 件不好亦不能就此放弃。即使较远些， 但是一旦能令顾客满意时，顾客也宁愿 坐车前去光顾。当你到一些服务好的有 名气的发型店时，你会意外地看到一些 来自远地的顾客。
• 即使安详的坐在椅子上等待被整理头发 的顾客，虽然沉默但内心却十分不安， 例如你使用剪刀或梳子的一举一动，椅 子的两臂或镜子污垢的部份，设计师间 的私人谈话，收音机或幕后音响等每个 部分，顾客都会耐心地一一列出来和别 家店做比较。而且稍为不满意或感觉恶 劣时即踌躇甚至下定决心绝对不再第二 次到这家店来。
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（9）顾客一旦被解下眼镜，即 立刻显示不安的状态
• 一进入店内的同时即被安排到位子上座。此时 客人若立刻被解下眼镜，内心会感到惶恐不安。 客人的顾虑是否会好好把眼镜收拾好不知道价 钱贵不贵等。内心的不安始终持续。即使设计 师在此时施展出新的技术或商品推销术，但绝 对不会有购买意愿。因此最适当的方法是，首 先令客人看过价目表，询问客人希望做何种发 型。再请对方解下眼镜。绝对不要直接用手指 按住眼镜片，而是用干净的布接过眼镜，并轻 轻的放在看得见而安全的地方。
务
• 面对面说话时态度勉强还可以但接电话 时态度之恶劣令人不敢领教的实在不少。 另外突然得知是顾客时态度一大转变连 忙说到，〈您好，谢谢您多次光临指导〉 等都无法使顾客感到好印象。这种现实 的人，连其人格都会受到怀疑。
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（14）即使只有一次你对客人服务 态度差，则顾客不会二度来店
• 只要不是点名制度，而依照顺序轮到该 设计师时，则将使客人在一天之中将感 觉不愉快。家人在想进理发店之前可能 会担心技术是怎么样等或是否值回所给 的价格等。这些主要原因是客人认为店 内有服务差的技术者存在所致。
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（8）店内所播放的歌谣节目，有 些人会因为被逼不得不 听而感 到痛苦
• 尤其在年轻设计师多的店内最经常会有这种情 况发生到，因店内的人员兴趣的不同，故许多 家店播放一些点歌之节目。实际上这类情形我 们经常听到故早已见怪不怪了，
• 其中有些客人也会对这种歌唱节目厌恶。一边 工作一边放纵自己个人的兴趣将令客人反感， 故务必格外小心。
顾客心理学
顾客的19种想法
• 在孙子兵法中的一句话<知己知彼百战百胜>, 自己店 中小事情姑且不谈，然而意外的是有许多店铺对顾客完全 陌生, 多半是大致认识，但并不完全了解。 • 因此为了了解顾客, 对于顾客的生活方式究竟是什么 ？想什么和抱着何种心态等应该详细分析之。
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（1） 顾客最善于比较
• 候车时突然被插队，或购物时中间被切 段内心将会很生气；如果不得已必须变 更顺序时，必须向其他顾客说明得到接 受后才做；尤其像预约或技术种类顺序 等均须说明直到令人理解接受为止。
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（7）顾客在等待时可从放置的 杂志等看出该店水准．
• 按照顺序等待的顾客感觉到十分无聊．这是时 候必然地随手拿起几本杂志来看，而这些杂志 若是破的破，污损的污损的三流周刊或一些旧 的漫画时，则该店给人的印象也可能是，杂乱 不堪, 技术或水准也均是三流. 任何一家店虽多少会为了配合顾客的喜好，但 是你的发型店所具有的店格希望能够随时兼顾但失望绝不再二度 上门
宣传和实际之间有差距，这是众所皆 知的，但若欲打出吸引的广告时，务必 不要让顾客失望而归。宣传，并非把坏 的宣传成好的之技巧。而其基本原则是， 把正确的，好的介绍给顾客，并且必须 以负责之态度做宣传。
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（3） 一旦顾客对这家店有 信心后会介绍更多人到店来
被忘记
• 给予顾客亲切，乃是必要的服务。但是仍然不 可以认为给顾客亲切。对方即立刻变成固定客 户。因为偶尔假借一些纪念日送给顾客纪念品 小物品，但是顾客接收礼物后高兴是高兴，可 能很快就忘记。
• 欲使客人成为固定客户就是拥有高度的技术水 准和令人信服的面谈技术等基本的附加价值即 可。
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(17)向顾客强迫推销化妆品的 行为会反遭顾客的反感。
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（15）店内能为客人把孩子照 顾得好将令顾客感激不已
• 在父母的眼睛里，幼儿是一匹难于顺服 的野马。一旦理发师有办法将这匹野马 顺服，并且剪出一头漂亮发型时，父母 将由哀地感谢这家店。甚至还会认定这 家店的技师是一流之水准。
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（ 16 ） 给 予 顾 客 的 一 些 必 要 的 亲 切 或小礼物等，但立刻就会
• 在理烫发店推销一些理烫方面的商品是非常适 合的，而且也十分有必要，但若正在做头发途 中，突然冒冒失失的乱推销时多会令顾客反感。
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（12）客人一见到经营者当场 训责员工时，总觉得浑身不安
• 客人的顾虑是，员工们正拿就剪刀和剃 刀作业中，一旦被挨骂火大时可能不顾 一切动粗，这将如同使自己身陷险境般， 因此基于此，经营者绝对避免在客人面 前责备员工。欲教育员工时最好客人不 在之场所。
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（13）尽管店内再怎么干净，但顾客却 很厌恶去接电话态度差的店接受服