一汽丰田理解
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田公司实习报告
丰田公司实习报告各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：一汽丰田实习报告2010年7月到2011年1月，我在金谷源一汽丰田汽车销售服务有限公司进行了为期半年的维修实习活动。
在这半年的时间里，我对汽车维修服务站的整车销售、零部件供应、售后服务、维修以及信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。
金谷源一汽丰田汽车销售服务有限公司是一个拥有丰田定点、配套、直接提供的一流维修设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等，还拥有先进的进口检测仪器：电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。
宽敞、整洁的业务接待大厅和服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境，宽敞的维修车间，设置10个标准工位充分满足维修作业的需要。
规格齐全，优质纯正的配件是一汽丰田系列车辆运行的安全保证。
金谷源一汽丰田汽车销售服务有限公司是一个大型的四S店。
主要销售；威驰、花冠、锐志、皇冠、普拉多、巡洋舰、柯斯达等国内畅销车型。
一、实习目的1熟悉汽车修理环境、修理工具。
为将来工作打下基础。
2.通过现场维修实习和企业员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后继专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。
3维修实习是对学生的一次综合能力的培养和训练。
在整个实习过程中充分调动学生的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。
二、实习内容：这家公司不但拥有一批高素质、高技能的汽车维修技术人员，而且从国内、外购进一批先进的汽车维修检测设备。
例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、ATF自动循环清洗??等等。
使得该厂软、硬件兼备且完善。
拥有完善的维修服务流程，流程如下：1、汽车保养汽车保养是很重要的，买的一辆新车，首先要懂得如何保养。
汽车保养需要做的几项工作：清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。
丰田企业文化的核心
丰田企业文化的核心【篇一：浅谈丰田的企业文化】宁波大学答题纸（20 —20 学年第学期）课号：课程名称：改卷教师：学号：姓名：得分：浅谈丰田的企业文化【摘要】企业文化作为一个企业的核心灵魂，是推动企业发展的不竭动力，指引着企业向更进步的方向发展。
本论文通过对日本著名企业丰田公司企业文化：企业核心价值观、企业精神、企业纲领、经营宗旨、人才理念五方面的分析、研究，探讨其对中国企业发展运作的借鉴作用。
【关键词】丰田；企业文化；企业核心价值观；企业精神、企业纲领、经营宗旨、人才理念一、引言丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，2008年年产量已超越美国通用汽车公司，成为全球汽车年产量第一的公司。
那时，距离它成立才只有短短的75年时间。
究竟是什么原因导致了丰田汽车公司的发素发展？本论文主要从其内部的企业文化和企业精神、企业纲领、经营宗旨、人才理念，尤其是其企业文化的核心价值观来简要分析，丰田是如何才拥有如今这般企业规模和巨大成就的。
由此，本论文希望通过探讨丰田公司的企业文化，揭示其成功对中国企业的借鉴作用。
二、丰田公司的简介丰田汽车公司，简称丰田（toyota），是全球十大汽车公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年，创始人是丰田喜一郎。
丰田于2008年初超过当时世界最大的汽车公司，美国通用汽车公司，成为世界上最大的汽车生产厂商。
可见丰田汽车公司的强大实力，没错，这一切都是在短短70多年时间里创造出来的。
那么丰田汽车公司能在如此短时间内取得巨大成就的原因有哪些呢？世人给它下过很多结论，有人归结为，这是丰田公司的丰田制造系统（toyota product system），还有人认为丰田企业文化（toyota way）起到了很大作用。
但我认为，丰田之所以能取得如此大成就，关键是它有深厚的企业文化底蕴作精神指导，再辅之以实践经验所得的各种生产方式，以完成企业文化所求，力求精益求精，不断推陈出新，提高产品质量，杜绝各种浪费等是其成功的根本原因。
丰田公司的HR对丰田的认识
作为一个学习人力资源管理，也希望在此领域有所建树的我来说，研究生毕业就进入四川一汽丰田，是我人生一大幸事。
四川一汽丰田虽是一家合资企业，但其管理模式、生产方式、经营理念甚至产品技术均来自日本丰田。
可以说这是一家丰田管理模式或者说日本管理模式主导下的一家合资企业。
在四川一汽丰田从事人力资源管理的四年，在几届日方总经理的指导下，在与各个级别日方管理人员的合作中，具有本土特点又充满丰田理念的人力资源管理体系逐步完善起来。
在此过程中，让我逐步理解了独具特色的丰田文化、丰田管理、丰田价值观，体会到了什么才是真正的人力资源管理，人力资源管理者如何开展人力资源实践，人力资源管理如何有效地服务于企业发展战略。
这是书本上难以学到的。
在中国，由于历史原因，一提到日本，提到日本人、日本企业，不少中国人就反感，就做苦大仇深状，就不愿意去探究、去了解。
这种偏见在人力资源管理领域内导致的结果是日本企业的人力资源管理先进理论和实践经验为理论界所忽视，充数各大书店的全是欧美模式下的人力资源管理。
日本在战后几十年经济持续增长，小小一个岛国经济总量却仅次于美国，日本企业更是遍及全世界。
丰田公司甚至超过福特、戴姆龙克拉斯勒成为美国第二大汽车制造商。
一个国家经济成功的背后一定有一大群成功的企业，同样，一个成功企业的背后一定有一套成功的人力资源管理模式。
通常，人们一提到日本企业人力资源管理，就是终身雇佣制、年工序列工资制等，就是原来国有企业盛行的大锅饭、论资排辈。
其实这是一种误解，日本企业与欧美企业人力资源管理在许多方面是相同的，而且有的地方甚至超越了欧美企业，同时又结合东方文化的特点作了许多改进，实践证明，这些改进是成功的。
我因个人职业发展缘故，离开了四川一汽丰田，进入同样也是世界五百强的欧洲公司——家乐福。
结合书本上了解的欧美模式和我实际工作中了解的欧美模式和日本模式，我认为日本企业人力资源管理其实更适合中国国情，因为不论在文化渊源上，思维习惯上，民族价值观上，还是追求劳资和谐、集体智慧、稳定发展等管理理念上，两国企业都有许多相近的地方。
创造价值与社会责任并重——一汽丰田的CSR之路
一汽丰田在制定具体的 CSR 策略时，会事先考虑到活动本身是否能为受益群体带来真 正的帮助，活动的参与者能否真正理解活动的意义并扮演好自身的角色。在此，我们提及一 些一汽丰田在行动中曾经贯彻的、有代表性的执行策略，如：
·公 益理念渗入企业内外
一汽丰田的“安全、环保、育人”理念 ，不只是针对于企业内部或是企业对外宣传的一种 基调，而是内外部执行的一种思路。例如，在一汽丰田公司内部及其经销商 4A 店，环保标 识随处可见，4S 店内还有免费提供给顾客的环保小手册。一汽丰田十分注重这种潜移默化 的方式，以加深对员工及其他群体的影响。
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写作提纲
一、资产减值准备的理论概述 （一）固定资产减值准备的概念 （二）固定资产减值准备的方法 （三）计提资产减值准备的意义 二、固定资产减值准备应用中存在的问题分析 （一）固定资产减值准备的计提模式不固定 （二）公允价值的获取 （三）固定资产未来现金流量现值的计量 （四）利用固定资产减值准备进行利润操纵 三、解决固定资产减值准备应用中存在的问题的对策 （一）确定积累时间统一计提模式 （二）统一的度量标准 （三）提高固定资产可收回金额确定方式的操作性 （四）加强对固定资产减值准备计提的认识 （五）完善会计监督体系
除组织特定的讲解活动进行产品安全性能介绍外，一汽丰田还意识到，随着中国汽车产 品的逐渐普及，交通安全的研究已成为重要的社会课题，但避免交通事故的关键，却在于驾 驶者安全意识的提升，即危害前的预防。为此，一汽丰田不仅要为中国提供安全系数高的车 型，同时还会定期开展提高用户交通安全意识的教育活动，让公众有效地掌握交通安全常识。 “ 小 手拉 大手·中国 家庭 交通 安全 教育 活动 ” 即是 一汽 丰田 与中 华全 国妇 女联 合会 儿童 工 作 部、中国家庭文化研究会共同合作，面向儿童、教师与家长群体 ，旨在强化儿童及家庭交通 安全意识的宣传活动。
丰田生产方式TP
丰田生产方式（TPS）丰田生产方式（TPS）是提高企业生命力的一整套概念和方法的体系。
它是丰田公司通用的制造方法，其基本思想是“彻底杜绝浪费”，通过生产的整体化，追求产品制造的合理性以及品质至上的成本节约。
本书是丰田汽车公司前副社长大野耐一先生最经典的作品，它系统揭开了丰田公司卓越的秘密，涵盖其及时化（JIT）、自动化、看板方式、规范作业、精益化等等生产经管的各种理念。
它堪称是丰田核心竞争力的名著，也是全球生产经管的最为重要的标杆，成为国际通用的企业教科书。
丰田的生产经管现在取得了巨大的成果，利润超出世界三大汽车厂利润的总和，竞争力最强。
丰田生产方式已经不仅仅是一个经管方法，更变成了一种企业文化。
——张瑞敏(海尔集团CEO)学习丰田精益生产是格兰仕的必由之路。
——梁昭贤（格兰仕总裁）为提升自主创新力而学习丰田生产方式。
——罗振璧（清华大学教授、博士生导师）我们虚心地研究TPS，最终极的愿望是将来超越丰田生产模式，创造、振兴自己的CPS(China ProductionSystem——中国生产模式）——齐二石（天津大学经管学院院长、教授丰田汽车公司在国际市场竞争中成功的秘诀之一，就是开创了一种全新的经管模式——丰田生产方式（TPS）——程远（《中国青年报》汽车周刊主编、国务院国家突出贡献专家没有精益，戴尔不可能超越IBM；没有精益，丰田不可能取代通用。
——詹姆斯?沃麦克（《改变世界的机器》作者）一汽三十多年对丰田生产方式的推广应用,使TPS的核心实质及灵魂已在我头脑里生根、开花、结果,它不但改变了我的价值观和经营理念,而且运用TPS取得了可喜成果和质的飞跃。
实践证明,TPS 是企业在激烈市场竞争中取胜的法宝。
——汪玉春(一汽大众汽车有限公司轿车厂厂长)丰田生产方式使得丰田汽车在全世界获得成功。
从更高的意义上说，丰田生产方式代表了一种崇尚创新的企业文化和企业精神。
——孟嗣宗（中国汽车工程学会汽车技术教育分会理事长，上汽教育基金会副理事长兼秘书长，上海汽车集团工业培训中心校长）多年以来，丰田生产方式被奉为汽车生产制造宝典真经，理论界研究，实业界效仿。
丰田汽车的发展故事
丰田汽车的发展故事丰田汽车：从小作坊到世界领先品牌的发展故事作为现代汽车工业的先驱，丰田汽车的发展历程可谓波澜壮阔。
在其创立初期，它还只是一家小小的机械作坊，但在几十年的努力奋斗后，它已成为世界上最具影响力和实力的汽车制造商之一。
下面就让我们一起来探究一下丰田汽车的发展故事吧。
1. 丰田汽车的创立丰田汽车是由日本企业家豪田喜一郎于1937年所创立。
当时，豪田喜一郎成立了丰田自动织机公司，该公司主要从事纺织机械的生产与出口。
但豪田喜一郎并不只满足于此，他对机动车交通的研究也非常深入。
因此在1933年，丰田自动织机公司开始进入汽车业，并在四年后正式组建丰田汽车公司。
2. 丰田汽车的初期经营丰田汽车公司在成立后，主要从事汽车零部件的制造工作。
到了1947年，公司才真正开始生产汽车。
当时，丰田汽车公司生产的第一款汽车为类似于现代皮卡车的Model SA型。
虽然该车在当时的市场上并无太大的影响力，但丰田汽车公司并没有因此而灰心丧气。
相反，他们认为自家公司生产的汽车应该售卖给世界上的每一个人。
3. 丰田汽车的快速崛起在投入了大量资金与人力后，丰田汽车公司逐渐开始爬上争夺市场的舞台。
在20世纪50年代初期，丰田汽车公司推出了第一款进口到美国市场的车型- CROWN SEDAN型汽车。
随后，丰田汽车公司推出的各类车型在国际市场上也大受欢迎，包括卡罗拉、普锐斯等车型。
最终，丰田汽车公司发展成为全球拥有上百个子公司，合作伙伴超过千家、年销售额超过2400亿美元的领先汽车制造商。
4. 丰田汽车在世界经济中的作用如今，丰田汽车成为了世界上重要的汽车品牌，也被誉为“世界一流汽车制造商代表性”。
它的车型销售量在国际市场上也十分突出，代表产品普锐斯在全世界的混合动力电动汽车销量中都占有极高的比例。
同时，丰田汽车也推广了许多生产、质量管理以及社会责任等方面的先进理念。
丰田汽车的成功历程，不仅为汽车工业发展提供了一个完美的样板，同时也为日本乃至世界经济的发展做出了重要贡献。
丰田问题解决的十大意识
浅谈对丰田问题解决十大意识的理解姜连志（一汽丰田（长春）发动机有限公司130033）丰田汽车公司以他骄人的业绩，受到世人的瞩目。
众多企业纷纷效仿和学习丰田管理。
那么，丰田管理的实质到底是什么呢？丰田管理的根基是他的理念和文化，丰田人将此确立为Toyota Way。
在此基础上，丰田全体员工共同遵循的工作方式是：以丰田问题解决为核心、以丰田的沟通和丰田的A3资料制作为技巧的工作方法。
这一方法已经成为丰田员工通用的工作方法。
所有进入丰田公司的员工都要经过问题解决的培训和实践，丰田把员工是否掌握这一方法看作是员工的执行能力的具体体现。
依赖这样的能力，丰田打造了一个横跨全球的优秀团队，获取了惊人的经济业绩。
丰田问题解决（Toyota Business Practices简称TBP）就内容上分为两个方面：十大意识和八大步骤。
问题解决的十大意识是丰田员工在工作实践中遵循的思想准则，是解决问题和实现团队合作的基本要求。
丰田的员工之所以具有很强的执行力、思考力和创造力，其关键就是所有的员工具有统一行为规范、统一的理念和统一的方法。
而这些又来源于统一的意识。
员工对十大意识在理解上并不很困难，但如何在工作实践中做到，确是很不容易的。
下面就我自己对十大意识的理解和如何把握谈一点个人体会，供大家参考。
十大意识之一——客户至上几乎人人都讲客户至上，却很少有人能做到。
人们都认识到了客户的重要，却不一定清楚谁是客户，为客户能做到什么也很模糊。
所以，把握该意识的要点有两个：1、谁是客户？2、能为客户做到什么？具体说：1、你每天做任何一项工作，你都想一想，这个工作的客户是谁？只要是工作，就一定有客户。
客户可以是公司外部的，也可以是内部的；可以是公司的员工，也可以是领导。
可能是你的同事，也可能是未曾认识的人。
无论怎样，一定有客户存在，你要考虑清楚：谁是客户。
2、客户清楚了，接下来要考虑的是你要为客户做到什么？——做到什么，不是做了什么或做过什么。
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“TOYOTA的传统 ”研习会
–简介 –TOYOTA 历史 –丰田生产方式(TPS) –总结
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学习目的
–重要里程碑 –TOYOTA历史上的重要人物和他们
的成就 –回顾TOYOTA的发展史 –TPS（丰田生产方式）的构成
3
我们为什么要学习 “TOYOTA的传统”和“TOYOTA WAY”?
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“TOYOTA的传统 ”研习会
9．TOYOTA的第一个销售网络是由日本 TOYOTA汽车销售公司的哪位总裁创建的?
A) 丰田英二 B) 丰田喜一郎 C) 丰田佐吉 D) 神谷正太郎 E) 大野耐一
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“TOYOTA的传统 ”研习会
9．TOYOTA的第一个销售网络是由日本 TOYOTA汽车销售公司的哪位总裁创建的?
4．日本TOYOTA汽车公司的创始人是谁? A) 丰田佐吉 B) 丰田喜一郎 C) 大野耐一 D) 丰田章一郎
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丰田喜一郎
丰田喜一郎
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“TOYOTA的传统 ”研习会
5．丰田家族最初是如何获取资金,开创汽车 事业的? A) 他们与美国的汽车生产厂商合作。 B) 他们将自动织布机的专利权卖给英国 的Platt Brother公司。 C) 他们使用丰田佐吉的父亲做木工挣来 的钱。
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“TOYOTA的传统 ”研习会
6．TOYOTA的第一辆原型轿车叫什么?
A) A1型 B) AA型 C) S1型 D) F1型
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“TOYOTA的传统 ”研习会
6．TOYOTA的第一辆原型轿车叫什么? A) A1型 B) AA型 C) S1型 D) F1型
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“TOYOTA的传统 ”研习会
7．第一款商品化的“Toyota”轿车车型是?? A) AA型 B) Corona光冠 C) A1型
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“TOYOTA的传统 ”研习会
5．丰田家族最初是如何获取资金,开创汽车 事业的?
A)他们与美国的汽车生产厂商合作。 B)他们将自动织布机的专利权卖给英国的
Platt Brother公司。 C)他们使用丰田佐吉的父亲做木工挣来的钱｡
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“TOYOTA的传统 ”研习会
现地现物 实地考察、亲身体验
…我强烈地呼吁全世界的TOYOTA成员, 以专业的精神,自发自觉地深刻领会并 遵循TOYOTA WAY。
－张 富士夫
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TOYOTA传统的影像资料
5
TOYOTA WAY的基本理念 • 问答
– 了解对 ”TOYOTA传统” 的理解
– 分享观点 – 各小组中的最佳答案
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“TOYOTA的传统 ”研习会
3．发生故障时，正在工作的机器会自动停 止，这被称为:
A)改善
B)工作流程连续化 C)看板 D)准时化生产(JIT) E)自働化
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“TOYOTA的传统 ”研习会
4．日本TOYOTA汽车公司的创使人是谁? A) 丰田佐吉 B) 丰田喜一郎 C) 大野耐一 D) 丰田章一郎
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“TOYOTA的传统 ”研习会
A) 丰田英二 B) 丰田喜一郎 C) 丰田佐吉 D) 神谷正太郎 E) 大野耐一
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大野耐一
丰田喜一郎 大野耐一
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Toyota Production System(丰田生产方式)
–准时化生产: 看板卡 –自働化:
• 发生故障时，机器自 动停止运行
• 一台机器停机后，整 条生产线都会停止
• 工作效率高: 一名工 人可以同时操作多台 机器
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“TOYOTA的传统 ”研习会
7．第一款商品化的“Toyota”轿车车型是?? A) AA型 B) Corona光冠 C) A1型
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“TOYOTA的传统 ”研习会
Chevrolet
+
DeSoto Airflow
=
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Toyoda A1型
Toyoda A1型
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“TOYOTA的传统 ”研习会
2．和以前的机型相比，全自动织布机最大 的优点是什么?
A)当丝线断裂时会自动停止。 B)制造成本低。 C)易于操作。
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“TOYOTA的传统 ”研习会
3．发生故障时，正在工作的机器会自动停 止，这被称为:
A) 改善
B) 工作流程连续化 C) 看板 D) 准时化生产(JIT) E) 自働化
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“TOYOTA的传统 ”研习会
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丰田佐吉
山口村
东京
丰田佐吉
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顾客第一!
• “顾客第一:不仅仅是一条口号, 它更是公司、产品生产和员工的 第一准则。” —丰田佐吉
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“TOYOTA的传统 ”研习会
2．和以前的机型相比，全自动织布机最大的 优点是什么?
A)当丝线断裂时会自动停止。 B)制造成本低。 C)易于操作。
“TOYOTA的传统 ”研习会
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“TOYOTA的传统 ”研习会
11．二战后，TOYOTA公司濒临破产，是因为:
A) 市场需求低 B) 竞争加剧 C) 劳资纠纷 D) 丰田喜一郎的辞职
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“TOYOTA的传统 ”研习会
11．二战后，TOYOTA公司濒临破产，是因为:
A) 市场需求低 B) 竞争加剧 C) 劳资纠纷 D) 丰田喜一郎的辞职
8．丰田喜一郎创建了全新的生产理念:“主动准时 化生产（JIT)”,意思是: A) 机器布局合理，工作效率高。 B) 汽车零部件只在需要时生产。 C) 亲身实践以解决实际问题。 D) 以”不断改进”帮助改善自己的工作。
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“TOYOTA的传统 ”研习会
8．丰田喜一郎创建了全新的生产理念:“主动准时 化生产（JIT)”,意思是: A)机器布局合理，工作效率高。 B)汽车零部件只在需要时生产。 C)亲身实践以解决实际问题。 D)以“不断改进”帮助改善你的工作。
1．1924年丰田佐吉取得的主要业绩:
A) 发明了全自动织布机(G型织机)。 B) 创建了Toyoda自动织布机厂。 C) 发明了纺线机。
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“TOYOTA的传统 ”研习会
1．1924年丰田佐吉取得的主要业绩: A) 发明了全自动织布机(G型织机)。 B) 创建了Toyoda自动织布机厂。 C) 发明了纺线机。
A) 丰田英二 B) 丰田喜一郎 C) 丰田佐吉 D) 神谷正太郎 E) 大野耐一
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10．是谁在考察美国超市后，发明了看板制度? A) 丰田英二 B) 丰田喜一郎 C) 丰田佐吉 D) 神谷正太郎 E) 大野耐一
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“TOYOTA的传统 ”研习会
10．是谁在考察美国超市后，发明了看板制度?