《客户关系管理》-课程简介
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
客户关系管理 课程简介
考核方法
课堂讨论及考勤：40% 包括考勤和课堂发言两部分 不定期抽查考勤 课程结业论文：60% 课程结束前，交独立的作业论文 可从教师布置题目中自选，或自拟题目 格式参照论文要求，字数建议在2000-4000字之间 请予结课2周内交到学院办公室
2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究：美国航空、Excite
课程安排：
第三讲 CRM基础：客户营销与客户关系（Customer Marketing and Relationship） 3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销（Relationship Marketing）
课程安排：
第十讲 CRM实施方法（CRM Application Methodology） 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则：1+5循环 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究：State Farm保险、鹏华基金
教材和主要参考资料：
课程安排：
第一讲 企业运营变革的客户战略（Customer Strategy）
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One，Disney
课程安排：
第二讲 企业信息化的客erleading）
4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Basal Frame） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System） 4.4、客户关系管理价值研究（Value Research）
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理 课程描述
客户关系管理课程描述
客户关系管理课程主要介绍如何建立和维护企业与客户之间的关系。
在此过程中，会涉及到以下内容：
1. 客户关系管理的基本理念和概念：介绍客户关系管理的定义、范围、目标及其在企业管理中的重要性。
2. 客户需求分析与行为预测：学习客户需求分析和行为预测的方法和技巧，探讨如何通过数据分析等手段更好地了解客户需求和行为。
3. 客户关系管理策略：介绍客户关系管理策略的类型、制定和实施方法与工具，包括客户细分、定位、定制化服务等。
4. CRM管理系统：学习如何使用CRM系统实现客户关系管理，涵盖系统结构和功能、客户数据管理、自动营销及客户服务等。
5. 客户沟通与服务：介绍客户沟通和服务的技巧和方法，探讨如何通过多种渠道和方式与客户进行交流和互动。
6. 客户关系管理的评估和改进：介绍如何使用测量和分析工具对客户关系进行评估和改进，以及如何调整和优化客户关系管理策略。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概况注：课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。
二、专业对课程要求《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
本课程对应的前导课程主要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标1、总体目标通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
2、知识目标（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；（2）了解售后服务的内容和要求；（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成 功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客 户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠 诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的 信誉度、美誉度等方面。
四、课程考核方案
课程考核方案 考核采用“过程考核”与“项目项目”考核相结合的方法。 考核成绩=考勤（10%）+过程考核成绩（60%）+论文成绩（30%）
过程考核由6个学习模块的考核成绩组成
五、参考资料－1
五、参考资料－2
五、参考资料－3
五、参考资料－4
五、参考资料－5
功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮
助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会继续与 其进行商业合作；
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势， 只有靠产品的质量和优质的服务。
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车从连夜从深 圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。
举实例－1
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站 运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。 100万美元 成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值得买？ 网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！ 这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以
完成6次随堂作业（期末60%） 期末考试（笔试或论文形式 30%）
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
王永庆卖大米的故事——王永庆为什么能成功？ 王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。 第二年，他用借来的200元钱作为本金在台湾开了一家小米店。 为了和隔壁的日本米店竞争，他颇费了一番心思。 挑捡米中的杂物：米糠、沙粒、小石头（注重质量） 详细记录客人家的人口数、一个月大约吃多少米、快吃完时送货上 门、客人发薪后再上门收款 （洞悉客户） 为客人刷米缸，陈米放在上面 （完善服务） 小米店生意越做越好 王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”
二. 教学内容-1
二. 教学内容-2
二. 教学内容-3
三、教学方法与手段
课程的教学内容分为三个阶段，不同的教学阶段采用不同教学方法。 第1阶段（模块1 什么是客户关系管理）要向学生介绍客户关系管理的
概念、内涵、发展及现状，因此主要采用“概念讲解、案例分析、启 发引导、分组探究、归纳总结、展示评价”教学方法。 第2阶段（模块2 认识客户关系管理岗位）主要是由学生组建各自的IT 公司，提取并归纳招聘网站所列出的客户关系管理岗位所需技能与综 合素质要求，在这一阶段中，学生是教学的绝对主体，因此采用“任 务导向、角色扮演、自主学习、分组探究、归纳总结、展示评价”的 教学方法。 第3阶段（模块3 ——模块6）主要是结合一款CRM软件产品，实现客 户关系管理的实务。在这一阶段，主要采用“案例分析、归纳总结与 情景模拟”的教学方法。
客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主 赢得了市场，赢得了利润。
学生思考
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产品的成
举实例-4
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
奇瑞服务车
举实例-5
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －1
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。 台塑集团创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中 获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越 清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口 ;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一 个命脉。
客户关系管理
课程简介
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 讲课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
期末考核要求
认真记笔记（期末10%） 笔记内容中要有每次课上讨论的记录，不能抄其他同学笔记。
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －3
客户服务管理岗位设计示例
课程整体情况介绍
1 课程定位及培养目标 2 教学内容 3 教学方法与手段 4 课程考核方案 5 参考资料
一.课程定位及培养目标
课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景，整合客户关系管理相 关的系统知识与技能，通过“什么是客户关系管理、认识客户关系管理岗位、 识别与开发客户资源、正确处理客户投诉、大客户管理、提升客户的满意度和 忠诚度”这六个教学模块的学习，使学生能够掌握客户关系管理的理论、方法 与CRM系统的应用技术，从而将学生培养成为既懂理论又会操作的高素质客 户服务与管理人才。