客户关系管理实训任务单
客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
客户关系管理实训
客户关系管理实训客户关系管理实训方案实训项目客户满意度指标体系的建立——以本校5月23日企业在我校举行校园双选会为例一、任务目的1、能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系；2、知识目标：1）客户满意度的影响因素；2）客户满意度的指标及进行测评的指标体系；3）客户满意度的测评方法与流程；3、素质目标（思政目标）：如何认识客户对企业满意度的基础条件-企业的诚信（包括个人诚信）的建设。
二、实训任务通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解如何建设客户满意度，了解客户满意度对企业发展的核心作用和重要性。
1、通过对客户的分析，了解客户的招聘体验要求，进而联系企业到对毕业生的需求意愿上；2、通过对一些案例的分析，了解客户招聘体验平台建立的基础和模式。
3、通过学习了解企业品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4、构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
三、实训成果立足校园双选会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作一份调查问卷，作为本次实训考核的依据。
四、任务组织要求学生分组（4-6人一组）五、任务背景资料参考附件：我院2018年春节双选会一览表六、任务实施成果说明请各组结合自己的需求，任选“参考附件”中的企业不少于5家，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户满意度指标体系的简单方案。
七、实训考核考核项目考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言如实记录20 上课考勤出勤情况点名20 资料查询收集、整理资料评价20结果考核综合项目项目、任务完成情况评价40 合计100。
客户关系管理实训报告
大连艺术学院“客户关系管理”实训作业学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。
2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。
3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。
4.能够制定出客户投诉管理的程序。
二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）第一篇：客户服务管理实习任务指导书客户服务管理实习任务指导书客户入住服务【实习目的】通过实习，熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。
清楚房管员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。
【实习指导教师】负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作人员。
【实习要求】根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度，制定出可行的客户人住服务接待方案，并根据客户人住服务流程办理客户人住服务手续，提供规范的入住接待服务。
【实习操作规程】(1)在客户人住前，制定客户人住服务接待方案。
(2)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表，客户需签署的文件材料和《客户交接验收单》。
(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。
(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。
(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。
(6)再次检查客户的内部保洁情况。
(7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。
(8)按物业交接程序，查验客户“人住通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。
(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”等。
(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用，并按规定将当天的现金存入银行专用账户。
(11)客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写“客户交接验收单”，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进行整改，必要时通知客户复验。
(12)验收合格后办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，交接IC卡(如有)、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱钥匙)，如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：135259168315XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).◆顾客：我想要海鲜比萨......▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。
客户关系管理任务书
客户关系管理任务书
尊敬的领导：
您好！为了更好地满足公司的需求，提高客户满意度，本团队特制定《客户关系管理任务书》。
客户关系管理（CRM）系统是一个企业用于管理其所有客户及其关系的计算机软件系统。
它可以帮助企业自动化、概述和跟踪客户关系，从而提高客户管理的效率。
作为公司的一名客户关系管理专家，我将确保所有客户都得到适当的关注和尊重。
我将努力确保客户的每一个需求都得到及时回应和妥善解决。
我将确保所有客户都能够享受到我们提供的优质服务，并且不断努力提升客户满意度。
为了实现这一目标，我将采取以下行动：
1.根据客户需求迅速响应，及时处理客户提出的问题。
2.定期与客户进行沟通，了解客户需求和感受，并及时调整和改进客户满意度。
3.确保客户的个人信息和隐私得到充分保护，不得泄露给第三方。
4.为客户提供个性化的服务，确保客户感受到公司的专业水准和服务质量。
5.关注客户的反馈和评价，及时调整和改进客户关系，提升客户满意度。
我相信，通过我们的共同努力，公司的客户关系管理一定能够得到很大的提升。
我们将不断努力，为公司的长足发展做出更大的贡献。
谢谢！。
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工作任务1 什么是客户关系管理
一、任务目的
1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述
通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在
国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案；
2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；
3．了解品牌体验设计的要素；
4．掌握与客户接触的有效途径；
四、任务组织要求
1．学生分组（两人一组）
2．角色演练
学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习
请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）
五、任务实施条件
（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话
（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：
东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？
◆顾客：你好，我想要订餐
▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？
◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)
▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).
◆顾客：我想要海鲜比萨......
▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？
▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？
▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。
◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？
▲客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。
◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
▲客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。
◆顾客：可以刷卡吗？
▲客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。
◆顾客：算了。
你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。
你们多久会送到？
▲客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。
◆顾客：什么？
▲客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。
◆顾客：XXX......
▲客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2008年4月1日用脏话侮辱**，被判了10天拘役，罚款200元。
如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。
◆顾客：那......算了，我什么都不要了，那份比萨也不要了！
▲客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8折优惠。
◆顾客：......
（2）学生完成以下几个思考题
1) 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？
2) 网站与客户服务的关系是什么？
3) 具体谈谈上述对话中的E_CRM的功能有哪些？
4) 根据上课介绍的方法收集5个不同企业的客服页面进行优化？
六、任务实施成果说明
1. 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户体验的简单方案；
2. 选择一类型企业，观察企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。
实训步骤
：完成优质客服的功能及网页初稿
步骤1：选定一个类型企业
步骤2：选择5个同类型的典型企业网站填写下表
企业网站功能对照表
步骤3：选择5个同类型的典型网店填写下表
网店网站功能对照表
步骤4：完成网站初步的客服页面（客服二级页面）——画出二级页面构成初稿
评分标准：100分制
做一做
突发事件在客服过程中如何来处理。
步骤1：例出5个你需要客户解决的问题
1．衣服上有污渍怎么办？
2．牛仔裤掉色怎么办？
3．
4．
5．
步骤2：找5个以上的网店去问他们。
企业1
企业2.
3.
4
5
步骤3：优化5个企业的回答
1：亲，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用温水浸泡几个小时污渍就会没有了，如果还存在污渍问题我们会给你退换货的或者你在看看其他的款式也可以喔！
2：亲，颜色深的牛仔裤正正常情况是会掉一点颜色的喔，您用盐水浸泡几个小时，下次洗的时候就不会在掉色了！。