旅游服务礼仪项目五PPT课件
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旅游服务礼仪第五章课件
第一节 销售接待礼仪 第二节 导游接待礼仪
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
（二）旅行社门市 在门市的选址过程中，应该注意：门市面积不需太大，但
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
全陪在各站服务中，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之 间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全， 突发事件要及时有效的处理。
准备离站时，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票 据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真 做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务，帮助客人顺利、安 全离开旅游目的地。
在途中时，如向异地移动，无论乘坐何种交通工具， 全陪都应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
末站(离境站)是全陪服务中最后的接待环节，要使旅 游团(者)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。
（二）地陪服务礼仪
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的 准确时间。
旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领 队、全陪接洽。
接电话的同时应该做好电话记录，尤其是一些十分重 要的事情更应如此，内容应尽可能全面、准确。
《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
旅游服务礼仪课件(PPT28张)
旅游服务礼仪
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
外出旅游文明礼仪课件(PPT页).pptx
暴发户心态
在欧洲的奢侈品专 卖店和机场免税商店里， 到处可以看到中国游客 忙碌抢购的身影，这些 游客只忙着计算比在中 国买能便宜多少，买回 去只是为了炫富，很少 有人去理会这些品牌的 文化价值。这种疯狂不 仅不知对文化的敬畏， 更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户 心态。
1.团体游：—————————— 2.自驾游：—————————— 3.驴友： ——————————
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 12.220.12.2Wednesday, December 02, 2020
故陵中学 初三（七）班
• 文明礼仪外出旅游备课
• 备课人：杜波
•文明有礼的出游
•
是向
•假期最好的献礼
自学p36—p40页 时间：8分钟
• 天高云淡，秋风送爽，出游的 大好时光！小伙伴们你们准备 好了吗？
• 你想过出游文明礼仪有哪些注意事 项？怎样在国内外行走时做一个 “谦谦君子”？还没准备的话没关 系，随我们一同缕一缕，内修素质， 外树形象，做一名文明有礼的出游
• 13、志不立，天下无可成之事。20.12.220.12.218:09:3218:09:32December 2, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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景区服务礼仪培训课件(PPT62页) 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
男士前腹式站姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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旅游服务人员行为礼仪规范【精品ppt】
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介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
介绍：
介绍人介绍 自我介绍 集体介绍
握手：
握手的姿势、表情、目光、顺序、
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公务交往中的介绍问题
第一种----自我介绍四个要点：
第一是先递名片再介绍 ；第二是自我介绍时间要 简短，愈短愈好。第三条是内容要全面。自我介绍 一般的内容要包括单位、部门、职务、姓名四个要 素。第四个是要注意，倘若你的单位和部门头衔较 长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称， 第二次才可以改简称。
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小龚的迷茫
小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑 着说：“先生，您好!” 然后接过他们的行李，一边领他们 朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟的解说词， 如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备 ┅┅”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是 ┅┅ ，这是……”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她的 话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是┅┅ ， 这是……”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值 10元的外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致的 解说被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着 脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一 边。
你真像我的女儿
我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这样一幕：我 笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好 吗？”老先生点点头。“安排您住朝南的1007房间，这 边的阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电 梯按钮又在最下排，这样方便您起居，您看可以吗？” 我半蹲着征询老先生的意见，他点头表示同意。从填写 入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细 地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。 “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手 续我都是在仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！ 不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我的 手：“小姐，你就象我的女儿一样理解我，我就怕别人 居高临下的眼光。”
旅行社服务礼仪ppt课件
25
四、解说服务
1、旅游景区解说服务的功能
• 提供基本信息和导向服务 • 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 • 加强旅游资源和设施的保护 • 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 • 提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者
相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地 的良好运行。 • 教肩功能 • 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
总结旅程
期盼重逢
2、握手告别：
11
三、导游的讲解服务礼仪
5、返回途中的讲解：
（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早 餐的时间与地点以及出发时间、地点等。
（2）抵达饭店后，导游员要主动向 领队征求意见，了解客人对当天 活动安排的反应，对当天遇到的 问题要与领队和客人共同协商解决。
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
30
（3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便
掉队者寻找。
（4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、
集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生
间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；
10
三、导游的讲解服务礼仪
4、景区景点讲解：
（1）讲解时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式 增加旅游者兴趣。
3、游客进展，导游不易马上离开
四、解说服务
1、旅游景区解说服务的功能
• 提供基本信息和导向服务 • 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 • 加强旅游资源和设施的保护 • 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 • 提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者
相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地 的良好运行。 • 教肩功能 • 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
总结旅程
期盼重逢
2、握手告别：
11
三、导游的讲解服务礼仪
5、返回途中的讲解：
（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早 餐的时间与地点以及出发时间、地点等。
（2）抵达饭店后，导游员要主动向 领队征求意见，了解客人对当天 活动安排的反应，对当天遇到的 问题要与领队和客人共同协商解决。
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
30
（3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便
掉队者寻找。
（4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、
集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生
间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；
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三、导游的讲解服务礼仪
4、景区景点讲解：
（1）讲解时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式 增加旅游者兴趣。
3、游客进展，导游不易马上离开
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视线水 平表现 客观和 理智。
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（八） 语言—
嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
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（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
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任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪 旅行社办公室/营业部咨询接待室员工在接待服务时应该切实注意以下礼仪。
1.注重微笑与行礼
微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务。作 为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满 的精神，面带微笑，并持关心对方的态度。 行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚 信用，所谓美丽优雅地行礼，不但是指在外 形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。 对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老 朋友一样热情亲切地问候，让其感到被重视。 如图5-1所示。
旅游服务礼仪
项目五 旅行社服务礼仪
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。旅 行社与饭店、旅游交通和景点景区等共同为人们的旅行提供服务。在旅行社，其主要的咨询 接待与导游服务不仅是旅游业文明礼仪的窗口，而且直接反映了旅行社乃至旅游地的形象。
任务一 咨询接待礼仪
当客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，可递上宣 传资料，安排其坐下休息等候，然后按先后顺序进行 接待。对来旅行社咨询的客人应该平等对待，因为有 差别地对待客人是很不礼貌的行为。在接待客人的过 程中如需接听电话，则应先向客人表示歉意：“对不 起，请稍等，我接一下电话。”在为客人办理旅游手 续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在 验明证件后用双手将其交还给客人。
任务二 导游服务礼仪
任务一
咨询接待礼仪
任务一
咨询接待礼仪
案例分析与思考
2015年8月，曲阜市旅游局在大力整治旅游秩序的同时，结合“文明旅游”创建，在主要景区附 近及游客集中区域统一设置旅游咨询服务点，方便游客出行。此次共计18个旅游咨询服务点的 设置，是在征求相关部门和部分旅行社意见并实地调研的基础上划定的。
曲阜市旅游局对咨询服务点提出了“六项规范、七个严禁”的标准要求，并为咨询服务点画线 标示。在咨询服务点的设施布局上，按照“四个一”标准，每个服务点配备一支服务队伍、一 系列服务规范、一套咨询桌椅和一篮子旅游导览信息。旅游局为每个咨询服务点规范了服务标 识，对导游明码标识，并公开监督投诉电话。
旅游咨询服务点，一是为游客提供 “吃、住、行、游、购、娱”等曲阜旅游资讯，解答游客现 场咨询；二是提供导游服务，对三孔景区讲解服务明码标价，根据讲解服务规范提供三孔景区 讲解服务。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（一）环境布置礼仪
旅行社各营业部咨询接待室作为旅行社的“脸面”，环境应该典雅、幽静、舒适， 空气应清新、流通，温度、湿度应该适宜，通信、音响设备和接待用品、宣传资 料要齐全；要尽可能地诱发消费者去旅游的动机与欲望，不应布置得过于凌乱， 应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。 有条件的旅行社应该划出一部分区域作为接待室，接待室的布置应该更加合理， 如室内的灯光、墙面的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、桌 椅的摆放等都应注意。这样会增加消费者的第一印象，使得消费者能够在一个舒 适的环境中选择一条适合自己的旅游线路。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
5.姿态要优雅、规矩
一个人的言行举止就是其人格的表现。优雅的坐姿、 规矩的站相、稳健的步伐是完善人格的基本表现。优 雅端正的体态，敏捷协调的动作，优美的言语，大方 的修饰，甜美的微笑和具有本人特色的仪态，会给人 留下美好的印象。如果再加上适时的很有礼貌的握手， 更能增添彼此间的亲密感。客人咨询完毕后，应热情 送行，并表示欢迎再来；如果需要，分别时可留下今 后相互联系的地址和电话。
任务一
咨询接待礼仪
二、实践练习
（二）操作注意事项
（1）客户来访时，要及时端茶倒水。 （2）旅行社的工作人员要熟悉本公司的产品。 （3）咨询过程中，工作人员的仪容、仪表、仪态要端庄 得体，交谈时与客户的距离不宜过远或过近。 （4）讲究推销技巧。
任务一
咨询接待礼仪
三、拓展阅读
材料一
一、接待人员应掌握的基本礼仪规范
请问：曲阜市旅游局的哪些做法值得在全国景区推广普及？
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
旅行社办公室与旅行社门市是旅行社与公众联络的媒介， 也是旅行社销售产品与服务的主要场所。有客来访，尤其 是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。 办公室咨询接待是旅行社的工作之一，是旅行社的“脸 面”，影响着旅行社在游客心目中的“第一印象”。作为 接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
6.处理投诉
处理客人投诉时要注意热情、有礼貌，应边倾听边记 录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量当面答复， 不能当面答复的应告知客人会尽快向上面汇报，调查 处理后再答复。礼仪最基本的是要有发自内心的诚意。 诚意是人际关系的基本要求，能表现出诚意的礼仪才 是真正的礼仪。
任务一
咨询接待礼仪
二、实践练习
（一）实战训练
（1）教师预设不同的情境（客户初次拜访，就某个旅游 线路的出团时间、旅游线路、价格等进行详细咨询；老客 户拜访，对感兴趣的旅游产品进行相关咨询），说明此次 拜访的基本情况和需要注意的事项。 （2）学生根据设定的情境扮演不同的角色（旅行社部门 经理、外联人员、新客户、老客户）进行模拟实训。 （3）教师从准备工作、称呼、仪态、交谈、推销、应急、 告别等方面对学生进行考核。
任务一
Hale Waihona Puke 咨询接待礼仪一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
2.要认真细致地做好准备工作
当接洽人员确知旅行社将有客户来临时，首先要去会客室检查一下 应该准备的工作是否有所遗漏。在客人约定的时间之前把一切准备 工作做妥，包括整理好自己的仪容仪表，保持良好的职业形象；穿 着工装，佩戴工牌。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
3.业务熟练
对来访者应主动表示欢迎问候，并送上茶水、饮 料，提供咨询服务宣传材料。对来访客人的咨询 不管是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员 都应礼貌作答。对来访者的愿望和要求，合理的、 能够答复的，要尽快给予明确答复。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
4.礼貌待客