第四章地陪服务规程
第四章 地陪导游服务程序与服务质量
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。 旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据 时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品 电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、 行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品 名片、记事本、工作包、防护用品
计 性文件， 国内 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更 导游了解 旅游 和更改后的落实情况，有无返程票
划 团接 旅游团情 待计 6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、 况和安排 划 餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项
地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左 右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
落实 接待 事宜
核对日程安排表 落实接待车辆 落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点 核实旅游团离开当地的出
票情况 其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章第一节，详细内容主要包括张地陪导游服务规范—接站服务。
接站服务是导游工作的首要环节，直接关系到游客对旅游目的地的第一印象。
本节课将围绕接站服务的各项规范进行深入讲解。
二、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握张地陪导游接站服务的基本规范和要求，能独立完成接站服务的各项任务。
2. 过程与方法：通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，培养学生运用所学知识解决问题的能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务的具体操作流程和注意事项。
2. 教学重点：张地陪导游接站服务的基本规范和要求。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《导游业务》学习指导书、笔记本、随堂练习题。
五、教学过程1. 导入：通过实践情景引入，让学生了解接站服务在实际工作中的重要性。
2. 知识讲解：详细讲解张地陪导游接站服务的规范和要求，包括接站前的准备工作、接站过程中的注意事项等。
3. 例题讲解：结合实际案例，分析接站服务中可能遇到的问题及解决办法。
4. 随堂练习：布置相关练习题，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。
六、板书设计1. 接站服务基本规范a. 接站前的准备工作b. 接站过程中的注意事项2. 接站服务案例分析3. 随堂练习题七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，以及学生在学习过程中存在的问题，为后续教学提供改进方向。
2. 拓展延伸：引导学生关注旅游业发展动态，了解不同地区接站服务的特点，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 接站前的准备工作2. 接站过程中的注意事项3. 接站服务案例分析一、接站前的准备工作1. 确认游客信息：包括游客人数、姓名、联系方式、抵达时间、航班（或火车）号等。
2. 准备接站牌：提前准备好接站牌，确保字体清晰、内容准确。
3. 通讯工具检查：确保手机、对讲机等通讯工具电量充足，畅通无阻。
《地陪导游服务程序》公开课优质教案
《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。
详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。
二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。
3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。
教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。
2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。
举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。
3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。
模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。
4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。
分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。
5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。
学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。
6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。
举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。
7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。
模拟送行场景，学生进行角色扮演。
六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。
2. 答案：地陪导游服务流程表略。
景点讲解词示例略。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。
接站服务
个步骤） （2）、迎接工作（4个步骤） ） 迎接工作（ 个步骤
①等候游客 观看图片：
根据图片了解：导游员等候团队（位置， 接站牌等）
②准确认找旅游团队
提出问题：导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？ 提出问题 导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？ 导游员如何快速认找自己的团队 学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置 学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置, 核对团队时忽 略团号（正确接团关键） 略团号
学 法
自主合作学习。引导学生思、议、练，发挥学生主导作 用，充分激发学生的学习兴趣。 思：教师利用启发式教学促使学生思考完成学习任务； 议：学生集体讨论问题，举一反三，拓展思路；练：模拟操作 训练，巩固知识。
教学手段
利用多媒体教学，使课堂生动、形象直观，不仅能激发学生的 学习兴趣，还能增强教学效果
教学设计与过程
（一）教学时间分配
小结与作 业
复习回顾， 复习回顾 ， 问题导入
5分钟 5分钟 8分钟
模拟场景 练习
25分钟
知 识 点 串 联
探讨新知
2分钟
（二）教学过程设计 1、复习回顾上堂课内容： 复习回顾上堂课内容： 前期准备（业务准备、知识准备、心理准备、形象 准备、物品准备） 提出问题： 如果你是导游员， 提出问题：“如果你是导游员，已经做好了前期准备 工作，在团队抵达当天，怎样接站？ 工作，在团队抵达当天，怎样接站？”学生讨论 导入主题“ 导入主题“接站”
第四版导游业务4章地陪服务
二.落实接待事宜
（2）落实接待 接团前30分钟见面 提醒司机检查设备 大型团：车上贴醒目标记
二.落实接待事宜
（3）落实住房 提前与计调 核实房间数量、 房型、是否包早
二.落实接待事宜
（4）落实用餐 熟悉餐厅位置、特色 告知餐厅 旅游团团号、日期、 人数、餐标、禁忌
二.落实接待事宜
（5）了解落实 运送行李的安排情况 • 是否安排了行李车 • 若有，告知行李员 • 旅游团抵达时间、 • 地点、下榻饭店
二．购物服务
（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
三．娱乐服务
旅游团观看文娱演出也有计划内和计划外两种。 计划内： 包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可。
计划外：自费 在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。
礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客
交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。
回顾总结
• 1，为什么核对日程？ • 2，去哪，什么时间、找谁核对？ • 3，对不同情况的处理方法
第五节
参观游览服务
本节概览
一. 做好出发前的各项准备
(1)物质准备： 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
第四章
地方导游服务程序与服务质量
课程总览
第一节
准备工作
准备工作
一.熟悉旅游接待计划 二.落实接待事宜 三.物质准备 四.语言和知识准备 五.形象准备 六.心理准备
一.熟悉旅游接待计划
接待计划： 是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排。 是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件。 是导游了解旅游团基本情况和安排当地小的修改意见或增加新的游览项目 （1）向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，尽力安排 （2）收费项目，事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）无法满足的要求，详细解释、耐心说明
地陪服务规程接站服务教案
《地陪服务规程——接站服务》教案岳阳市湘北女校龙美华【教材的地位和作用】“接站服务”选自湖南省导游资格考试推荐教材《导游实务》。
该教材重在培养学生规范化、标准化的服务意识和能力，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。
“接站服务”是第四章第二节“地陪服务规程”的内容，接站服务是地陪向旅游团队提供服务的开始，关系到地陪的形象和后续工作能否继续顺利开展，所以学生必须认真领会和掌握，本课在整本教材中起到承上启下的连接作用。
【学情分析】我任教的是大专二年级的学生，她们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。
而我校旅游专业的培养目标就是为各大旅行社培养导游技能人才，因此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。
【教学目标】（一）知识目标使学生理解并掌握接站当天地陪从接站准备，到准备认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。
（二）能力目标1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。
2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。
（三）情感目标培养学生良好的工作作风，使他们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。
【教学重点难点】接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。
教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。
【教学方法】多媒体教学法讨论教学法情景教学法【教学过程】本课的教学过程分为视频导入，创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。
【视频导入，创设情景】针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，用视频导入。
播放韩国电视剧《巴厘岛的日子》片断，复习提问：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。
地陪服务流程
地陪服务流程
1. 接待准备：在接到任务后，地陪需要熟悉接待计划，包括旅游团的基本信息、行程安排、特殊要求等。
同时，还需准备好所需的物品和资料，如导游旗、扩音器、行程单等。
2. 迎接服务：地陪应提前到达指定地点迎接旅游团，并与全陪或领队进行交接。
在迎接过程中，地陪要展示良好的形象和态度，向游客介绍自己并确保他们的安全。
3. 入住服务：协助游客办理酒店入住手续，并介绍酒店的基本设施和注意事项。
如果有需要，地陪还可以协助安排餐饮、娱乐等活动。
4. 游览服务：根据行程安排，带领游客参观游览各个景点。
在游览过程中，地陪要提供专业的讲解，使游客更好地了解当地的历史、文化和风俗习惯。
5. 购物服务：根据游客的需求，地陪可以推荐当地的特色商店或市场，并协助游客购物。
在购物过程中，地陪要提醒游客注意商品质量和价格，并保护游客的权益。
6. 餐饮服务：推荐当地的特色餐厅或美食，安排游客的用餐。
地陪要确保用餐环境的卫生和安全，并满足游客的特殊饮食要求。
7. 送团服务：在旅游团结束行程时，地陪要协助办理退房手续，并将游客送至指定地点。
在送团过程中，地陪要与游客进行道别，并感谢他们的信任和支持。
8. 总结与反馈：地陪应在服务结束后对本次接待进行总结，包括服务质量、游客满意度等方面。
同时，还需向旅行社反馈游客的意见和建议，以便不断改进和提高服务水平。
地陪服务流程可能因地区、旅行社和游客需求的不同而有所差异，具体内容可根据实际情况进行调整和补充。
地陪规范服务程序与标准
地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。
第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。
地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。
2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。
3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。
4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。
5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。
6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。
7.机场建设费、燃油税的付费方式。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。
地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。
3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
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[ 分析 ]
1 、错接的原因：
两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游
员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有
与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、
电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。
2 、处理措施：
（ 1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以， 小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事 求是地说明情况，请求旅行社处理；
第四章
领队 全陪 地陪
导游服务规程
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一、准 备 工 作
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第一节、地陪服务程序与标准
熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备(三证齐全)
知识准备 形象准备 心理准备、联络畅通准备
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旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
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处理步骤 ①请其自便，不勉强其随团活动。 ②通知餐厅安排午餐，必要时为其提 供房间饮食服务。 ③告知客人饭店医务室的联系办法。 ④告知房间服务员注意照顾客人。 ⑤游览回来后，应去询问该客人情况 ，以示关心。
游客“ 喜欢 ”上你, 导游员该怎么办
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B、接待有专业要求的团队如地质考察团 队、 济考察团队、佛教团队等，要做好相关业 知识、词汇的准备。
C、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅 游者可能感兴趣的话题的准备。
D、城市概况、旅游车行车路线沿途景点及exit 风光介绍的准备。
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4、物质准备
带好团款，旅游接待计划、派团任务 书、导游证、导游旗、接站牌、喇叭、游 客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且 返程车票已经出好的，要带好返程车票。
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2、旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车
exit
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案例分析：
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出 口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社 的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同 的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去， 确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见 到小张已带走一队，自己也把另一个团带走 了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自 己接待社接待的。
[情况简析] 在旅游过程中, 由于那种轻松愉快的氛围使 得人与人的交往容易产生好感和感情, 游客喜欢上导 游员这也是属正常的现象, 作为导游员也不必多疑。 但问题的关键是要看那种喜欢的程度和性质, 游客本 身存在怎么样的思想动机? 其言行是否“出格 ?”
[参考提示]
游客对导游员产生感情和喜欢上导游员, 作为导游员首 先要保持清醒的头脑, 谨慎地把握好与游客之间距离, 切忌卷入感情的注定涡之中。态度上既不要太冷, 也 不要过热, 以免伤着游客的自尊心。 同时, 要自始至 终地以一名为游客服务的导游员身份认真做好本职 工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行动上不要单独和 该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。 游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃 夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而 避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明 确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施, 以免陷入尴尬难堪的困境之中。
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C 备齐并随身携带与有关接待社各个
部门、行李员、车队、餐厅、饭 店、剧场、商店、机场、车站等单 位联系、问讯的电话号码 D 检查自己的手机是否好用，电力是否 充足，以保证与旅行社的联系
exit
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游客想单独留在饭店休息而不随团活动 时怎么办?
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Open票与ok票因私出国的两种国际机票。 凡是确定好座位的机票，都被称为“OK” 票。旅客持有确定好座位的机票，即可按上边 的日期和航班号登机启程。 凡是机票上的没有确定起飞具体时间，即 没有预订妥座位的有效机票，都被称为 “OPEN”票。也就是说，购买机票而未预计座 位，是不能登机的。只有既购买了机票，又确 定妥座位才能登机。
exit
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5、形象准备
A、着装符合身份，在迎送客人和正式场合，应当 穿工作服或较为正式庄重的衣服；在一般的导 游过程中，因人而异可以穿宽松但不随便，漂 亮但不妖艳的服饰。
B、佩带首饰适度，整洁、大方、自然，不浓妆艳 抹
C、佩戴导游证
exit
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6、心理准备、联络畅通准备
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2、落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
exit
旅行社任务派遣单 表1
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3、语言和知识准备
A、根据接待计划上确定的参观游览项目，对 翻 译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的 准备。
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《ห้องสมุดไป่ตู้游业务》精课品程课程
1、熟悉接待计划（如表1）
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况（ok票还是open票） F 特殊要求和注意事项 G 增收项目费用情况
二、迎接服务
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旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 赴饭店途中的服务
exit
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1、旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
exit