商务沟通(1)
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
商务沟通技巧 (1)
引导案例
环球传媒投资公司：一个竞争的世界
环球传媒投资公司是一家由多个与媒体有关的子公司组 成的公有制企业。这些子公司涉足电视网络和电视台、 广播电台、电影制片厂，以及报纸、杂志和图书出版。
尽管环球传媒投资公司的子公司都在美国，但相当大数 量的业务和利润都来自向世界各地销售它们的产品和服 务。
在个人做决定时也同样可以采用这样的思考方式。现在还有哪些机会？本行业的工作市场在哪 儿？在公司里是否还有提升的机会？存在什么威胁？也许是工作市场缩减了，也许是公司减员。 作为取得成功策略的一部分，这些机会和威胁都必须认清。
（2）评估劣势和优势。正如必须分析和认清机会和威胁一样，如果评估的是公司策略，就要明
（4）机会与能力相匹配。通俗地说，这个步骤包含了“可以做什么”和“能做什么”两个方面，
这对取得成功是至关重要的。但是，这个步骤往往被管理者和员工忽视，因为它既需要缜密的分 析，又要有兼顾两方面的能力。它一般还包括“实际”调整，因为如果情况并不乐观，很多人都 不知道该从哪里入手。但是，为了制定出可行的策略，必须找出自己或者公司的机会、优势和资 源来应对潜在的威胁和存在的劣势。
（5）考虑应该做什么。这个最后的步骤适用于那些有兴趣制定合乎伦理的策略的人。忽视这个
步骤可能会重蹈那些因虚假财务报告而倒闭的公司的覆辙。
2. 如何与那些有不同文化背景、不同价值观或不 同信仰的人打交道。
3. 对普遍性的假设，或者说从心底里认为，我们 都是一样的。
辩证性思考
你是否有过这样的经历：人们对同一种情况有不同的理解？要消除 这种理解上的差异，需要做些什么？
正确的沟通
在对话模式中凸现的一个伦理问题是道德排他主义。苏珊·奥普 托在1990年提出，道德排他主义出现于特殊的个人或群体认为不 需要道德价值、规则和公平的时候。道德排他的习惯导致这些人 被公众视为微不足道、无用或不值一提的人，也同样导致他们无 法接纳他人，做出适当或公平的决定。 道德排他主义者拒绝给予他人应有的权利、尊严和自主权。奥普 托在分析中指出道德排他主义有多种表现，其中很多出现在沟通 和语言交流中。举例来说，毫不掩饰地与他人或其他团队比较， 以此来体现自己或团队的优越性，这就是道德排他性的一种表现。 道德排他性的一种语言表现是将他人视为低等生物。还有很多其 他的例子：
商务沟通1-4
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电 子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的 沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存 和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般 显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后， 书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于 大规模的传播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是 书面沟通不能及时提供信息反馈。
沟通的特点
1．沟通所传递的是综合性信息
沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非 语言信息。
沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推 论的信息。
除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图 这样一类特殊的。
2．沟通不仅传递信息还需要创造相同理解
沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被 正确理解。
1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果， 我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么， 你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也 有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们 每个人将各有两种思想。”
商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。
3．沟通内容和方式分析
（1）沟通内容
沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观 点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的 信息。
（2）沟通方式
沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过 哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟 通，二是决定表达方式、风格和语言。
1.4 商务与管理沟通的过程、 障碍与对策分析
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联 系在一起的。
商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身 份和地位。
商务沟通第一章
1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况 引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息 准确到位？
Case 3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽 是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装 流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈 话。 迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别 当心。
玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到 个信号。可他什么也没有对我说。
三、沟通的意义（续）
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔•波特 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
三、沟通的意义（续）
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取 决于良好的人际沟通。
案例讨论：联合化学公司
2.沟通的形式
沟通形式
语言沟通
非语言沟通
身体语言 口头 书面
空间
时间
三、沟通的意义
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须 对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不 能在这些‘计划’ 上统一步调，那么他们就会 向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮 台。” ——加拿大著名管理学家亨利•明兹泊格
商务工作的有效实施言言谈言言谈谈谈??在商务活动中被他人接受在商务活动中得到他人的尊重取得预期商务成果建立长期良好的商业合作或同事关系???品德价值观文化举举止止仪仪表表衣衣着着何谓职业素养?职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为软技能的重要性软硬课程的设置杰克韦尔奇mit演讲时强调倾听沟通团队合作领导力沟通的重要性总结上联是
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
商务沟通技巧指导手册
商务沟通技巧指导手册第1章商务沟通基础 (3)1.1 沟通的重要性 (3)1.2 商务沟通的特点与原则 (3)1.3 提高沟通效果的方法 (4)第2章倾听技巧 (4)2.1 积极倾听的意义 (4)2.2 倾听障碍与克服策略 (5)2.3 提高倾听效果的技巧 (5)第3章非语言沟通 (5)3.1 非语言沟通的重要性 (5)3.2 常见非语言沟通方式 (6)3.3 非语言沟通的技巧与应用 (6)第4章口头表达技巧 (7)4.1 语音与语调的运用 (7)4.1.1 声音的把握 (7)4.1.2 语调的调整 (7)4.1.3 语速的控制 (7)4.2 语言组织与表达清晰 (7)4.2.1 结构清晰 (7)4.2.2 逻辑严密 (7)4.2.3 精准用词 (7)4.3 肢体语言与面部表情 (7)4.3.1 肢体语言 (8)4.3.2 面部表情 (8)第5章书面沟通技巧 (8)5.1 商务写作的基本原则 (8)5.1.1 明确目的：在开始写作之前，明确写作的目的和目标，保证整篇文章围绕这一核心展开。
(8)5.1.2 简洁明了：用简洁明了的文字表达观点，避免冗长复杂的句子和表达，提高阅读效率。
(8)5.1.3 逻辑清晰：文章结构应合理，观点之间要具有逻辑性，使读者能够轻松理解。
85.1.4 规范格式：遵循商务写作的格式规范，如字体、字号、行间距、段落等，保持文章整洁美观。
(8)5.1.5 注重细节：检查文章中的错别字、语法错误等，保证文章的专业性和准确性。
85.1.6 尊重读者：尊重读者的时间和注意力，用词礼貌，避免使用过于生僻的词汇和术语。
(8)5.2 商务邮件的写作技巧 (8)5.2.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能让收件人快速了解邮件内容。
(8)5.2.2 称呼恰当：根据与收件人的关系，选择合适的称呼，如“尊敬的先生/女士”或“亲爱的”。
(8)5.2.3 正文简洁：正文部分应简洁明了，避免长篇大论。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
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性别：女 婚姻状况：未婚 性格：文静、典 型的宅女 爱好：听音乐， 看电影，宅在家
7号精英组
组长：梁永斌
组员：姚礼爵 谭伟聪 李玉美 冯婉诗 刘巧仪 骆敏君
理念口号：沟通 合作 共赢
理解
Logo:
含义：两只手紧紧的握在一起，代表着队员之间 的不抛弃、不放弃，互相之间团结、合作。英文 是理念口号的首字母的缩写。
自我介绍
• 姓名：梁永斌 • 性格：内向、安 静 • 兴趣爱好：看书 、看报纸、喜欢 思考、游玩
商务沟通
~展现自我
• • • •
姓名：姚礼爵 性别：男 籍贯：广东湛江 自我测评：壮男，四肢发 达，头脑简单！ • 掌握语言：湛江白话，粤 语，客家话，普通话，外 星语 • 兴趣：打篮球，看书，睡 觉 • 人生格言：天道酬勤！
特点：兴趣广泛，没有特长；缺 点大把，有点缺乏
• 姓名：李玉美（江湖人称~米哥~、） • 性别：女 • 居住地：同住地球村 • 爱好：广泛（睡觉、吃东西、玩手机、打电脑 就这些） • 自我评价：很好
正太控
几岁？秘密啊！ 性别？反正不是男的！ 特点？爱吃爱睡爱玩能吃 能睡能玩
Hale Waihona Puke Kitty控姓 名 ： 刘 巧 仪
性格特征----开朗，热情
外貌特征----眉毛（粗，密，黑）
兴趣爱好----逛街，睡觉
自我介绍
我是1993年幸 运降临这个充 满生气的蔚蓝 星球的骆敏君， 更有幸2012年 10月19日这天 和大家有缘相 聚在这个教室。