某供电公司业务流程优化设计项目转变收益评估报告(ppt 30页)
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某供电公司业务流程优化设计项目转变收益评估报告共31页文档
某供电公司业务流程优化设计项目转 变收益评估报告
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，审容Fra bibliotek膝之
易
安
。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
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露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
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吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
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倚
南
窗
以
寄
傲
，审容Fra bibliotek膝之
易
安
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16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估主报告精品文档
最佳实践目录
客户关系管理
客户服务
客户关系管理
表和帐单管理
应收帐款
业扩工作
文件名 (File Name): DE_最佳实践评估主报告_executive summary_241003 WW
创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程 和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服 务。
营运中的问题：
• 主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管理系统以房产而非 客户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于 客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对 客户，但其提供更优质客户服务的能力受到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。
创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
第 11 页
总体建议
最佳实践： 从总体上揭示了特定流程 的“最佳实践”。
差距 现状评价：
改进步骤
差距分析－主题
改进机会 介绍了消除运作问题与“最佳实践”之间差距的短期和长期改进 机会。短期机会只不过是“补丁”，旨在帮助业务单位转向采用 长期机会所描述的“最佳实践”。 短期 • • 长期 • •
• 客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给 省公司做整合分析。
某供电公司业务流程优化设计项目转变准备度调查问卷分析报告
转变准备度问卷调查简介(续)
调查范围和问卷发放方式：
此次转变准备度问卷调查的范围包括： 苏州供电公司本部各业务职能部室的员工 常熟、张家港、昆山、太仓、吴江和吴城6个市供电公司的部分员工 调查问卷以书面问卷形式发放，由员工不记名填写后，封入埃森哲咨询的统一信 封中回收。
文件名 (File Name): 转变准备度调查问卷分析报告.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
第 3 页
转变准备度问卷调查简介(续)
转变准备度问卷调查的方法：
埃森哲咨询公司预备了一份调查问卷，问卷内容分为两大部分： 对于公司的综合评价部分(1－55题)
• • • • • • • •
组织转变准备度及管理层对转变支持度 转变愿景 领导能力 公司内部沟通有效性 个人能力发展与团队合作 实现转变的架构 企业文化 绩效管理
苏州供电公司 业务流程优化设计项目 转变准备度调查问卷分析报告
目录 转变准备度问卷调查简介
转变准备度调查问卷结果分析
• 转变准备度问卷调查总体情况分析－对公司的评价部分
• 转变准备度问卷调查详细因素分析－对公司的评价部分
• 转变准备度问卷调查总体情况分析－对项目的理解情况部分 • 转变准备度问卷调查详细因素分析－对项目的理解情况部分
第 5 页
转变准备度调查问卷总体回收情况
此次转变准备度调查总共发放问卷691份，截止9月26日，回收问卷691份，总
体回收率达到100％，其中有效问卷684份，废卷率为1.0％，回收情况良好。
•有很多员工针对各个题目涉及的方面进行了评论和注解，并为此次项目和
苏州供电公司的发展提出了很多建议。因此，我们也相信，答案的真实程
某供电公司业务流程优化设计
销售部分包括销售机会管理、产品及报价等重要内容，与企业资源计划（ERP）中的销售管理不同，在客户关系管理中，销售管理 主要是覆盖销售业务确认前的机会把握与确认。产品管理不但可以对需获取的产品信息作出周详考虑，还能让产品规划部门根据市 场及客户的需要规划订造产品及服务。另外系统也支持非常灵活的定价策略；并记录客户所购买的产品信息，方便销售管理人员做 出相关的分析。销售机会指的是在经过与客户的交互活动后，销售人员经过初步的评估，认为有可能在将来与客户达成交易，该客 户即成为一个潜在客户，也同时产生一个销售机会。
客户关系管理系统中市场营销执行管理部分帮助对营销方案中的各单项内容进行全面的管理和应用，一方面可以生成满足不同复杂 条件的内容列表，从而针对这些方案设计灵活的促销方式或促销方式组合，使营销方案更具准确性，同时记录每一笔营销执行过程 的费用支出，达成预算控制的目的；另一方面，通过电子邮件、网络等手段也可以实现个性化的营销，根据客户的性格喜好、行为 习惯等设计不同的市场营销内容，提高营销的效果。在市场营销中还有重要的一点是营销的评估管理，营销方案的最终检查点即为 成效的评估，系统中可以依据不同营销方案设定的不同评量指标，在方案执行过程及结束之后汇整相关信息，做为日后营销方案检 讨及改进的参考。
现金管理模块 现金管理为公司提供一个灵活的多种货币管理功能，用户可以从系统中获取及时和可靠的信息，通过与应收、应付帐款及总帐模块 的集成，帮助有效地记录、管理和控制现金流动信息，为各种针对现金流的分析提供基础数据。
固定资产模块 固定资产模块通过和企业资产管理系统的集成，帮助企业维护准确的资产和设备信息，结合企业资产管理的工作流功能可以提高资 产追踪的效率；资产管理系统通过描述性细目、转让、发票或租赁信息找到你的资产进行交易，通过查找到的资产，用户可以审查 财务、地点和其它细节性的资产信息，执行转移，审查采购及其它原始信息，报废资产。
客户关系管理系统中市场营销执行管理部分帮助对营销方案中的各单项内容进行全面的管理和应用，一方面可以生成满足不同复杂 条件的内容列表，从而针对这些方案设计灵活的促销方式或促销方式组合，使营销方案更具准确性，同时记录每一笔营销执行过程 的费用支出，达成预算控制的目的；另一方面，通过电子邮件、网络等手段也可以实现个性化的营销，根据客户的性格喜好、行为 习惯等设计不同的市场营销内容，提高营销的效果。在市场营销中还有重要的一点是营销的评估管理，营销方案的最终检查点即为 成效的评估，系统中可以依据不同营销方案设定的不同评量指标，在方案执行过程及结束之后汇整相关信息，做为日后营销方案检 讨及改进的参考。
现金管理模块 现金管理为公司提供一个灵活的多种货币管理功能，用户可以从系统中获取及时和可靠的信息，通过与应收、应付帐款及总帐模块 的集成，帮助有效地记录、管理和控制现金流动信息，为各种针对现金流的分析提供基础数据。
固定资产模块 固定资产模块通过和企业资产管理系统的集成，帮助企业维护准确的资产和设备信息，结合企业资产管理的工作流功能可以提高资 产追踪的效率；资产管理系统通过描述性细目、转让、发票或租赁信息找到你的资产进行交易，通过查找到的资产，用户可以审查 财务、地点和其它细节性的资产信息，执行转移，审查采购及其它原始信息，报废资产。
某供电公司业务流程优化设计项目关键绩效指标库和能力素质模型
学习与发展 • 内部员工满意度指数 (%) • 员工年均培训时间 • 员工培训率 • 执行基于风险的薪酬计划的员工
(％)
某供电公司业务流程优化设计项目关 键绩效指标库和能力素质模型
步骤1 公司级积分卡定义总 体战略的优先级与前
后关系
步骤3 编制与组织战略相匹配的
岗位平衡积分卡
本阶段对平衡积分卡进行分解， 将公司目标有针对性地传递至各层
存货周转期＋应收周转 期-应付周转期
…
…
…
…
针对关键流 程的考核指
标
7
管理职能 年度财务预算 员工效率 制定调整质量
公司年度预算制定的准 确性、合理性
…
…
…
…
来自部门 职责
x％会计文档归档数/会
11
管理职能 员工效率
会计文档的完 整性和时效性
计文档总数＋y％会计文 档抽查出错数/会计文档
总数
公司级指标 …
• 国际水平 • 江苏特色 • 人才高地
平衡积分卡 考核
财务
• 企业价值最大化 • 高盈利,低风险 • 成本管制
客户
• 公共关系和社会 形象和整体满意 程度
内部流程
• 优化资产管理 • 可靠性 • 员工生产效率 • 工作环境
员工学习/发展
• 发展与培训 • 交流与沟通 • 绩效与薪酬
我们在项目第二阶段已经设计了 苏州供电公司的公司级考核指标
… 总经理办 公会
…
财务与产权 管理部汇总 资料
财务与产 权管理部
… 培训档案
…
人力资源 部和教培 中心
某供电公司业务流程优化设计项目关 键绩效指标库和能力素质模型
设计范围包括12个部门（部门级指标库） 和县公司（公司级指标）
(％)
某供电公司业务流程优化设计项目关 键绩效指标库和能力素质模型
步骤1 公司级积分卡定义总 体战略的优先级与前
后关系
步骤3 编制与组织战略相匹配的
岗位平衡积分卡
本阶段对平衡积分卡进行分解， 将公司目标有针对性地传递至各层
存货周转期＋应收周转 期-应付周转期
…
…
…
…
针对关键流 程的考核指
标
7
管理职能 年度财务预算 员工效率 制定调整质量
公司年度预算制定的准 确性、合理性
…
…
…
…
来自部门 职责
x％会计文档归档数/会
11
管理职能 员工效率
会计文档的完 整性和时效性
计文档总数＋y％会计文 档抽查出错数/会计文档
总数
公司级指标 …
• 国际水平 • 江苏特色 • 人才高地
平衡积分卡 考核
财务
• 企业价值最大化 • 高盈利,低风险 • 成本管制
客户
• 公共关系和社会 形象和整体满意 程度
内部流程
• 优化资产管理 • 可靠性 • 员工生产效率 • 工作环境
员工学习/发展
• 发展与培训 • 交流与沟通 • 绩效与薪酬
我们在项目第二阶段已经设计了 苏州供电公司的公司级考核指标
… 总经理办 公会
…
财务与产权 管理部汇总 资料
财务与产 权管理部
… 培训档案
…
人力资源 部和教培 中心
某供电公司业务流程优化设计项目关 键绩效指标库和能力素质模型
设计范围包括12个部门（部门级指标库） 和县公司（公司级指标）
XX公司业务流程优化设计项目最佳实践评估报告
C-HQ-27
C-HQ-28 C-HQ-29 C-HQ-30 C-HQ-31 C-HQ-32 C-HQ-33 C-HQ-34 C-HQ-35 C-HQ-36
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文件名 (File Name): DE_附件二现状业务流程图_process flow chart 241003 EW 创建人 (Prepared By): Eric Wang 第 10 页 审核人(Reviewed By):
C-HQ-51
C-HQ-52 C-HQ-53 C-HQ-54 C-HQ-55 C-HQ-56 C-HQ-57 C-HQ-58 C-HQ-59 C-HQ-60
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文件名 (File Name): DE_附件二现状业务流程图_process flow chart 241003 EW 创建人 (Prepared By): Eric Wang 第 12 页 审核人(Reviewed By):
。。。
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文件名 (File Name): DE_附件二现状业务流程图_process flow chart 241003 EW 创建人 (Prepared By): Eric Wang 第 5 页 审核人(Reviewed By):
缺陷管理流程(运行中)
缺陷管理流程（检修中） HQ：供电公司总部 图纸资料管理流程 CS：常熟供电局 功能模块代码 规章制度的编制、修订和完善流程 F：财务管理 事故抢修流程（配调） L：物资及采购管理 H：人力资源管理 事故抢修流程（运行单位） C：客户关系管理 不停电作业工作流程（带电作业） O：运营与工程管理 不停电作业工作流程（发电车） 周期性检修计划流程 备品备件的申请、审批流程
某公司业务流程优化设计项目关键绩效指标报告
那些实施绩效管理系统的公司从以下获利：
更紧密的连接公司战略与绩效目标
更注重长期目标
更多的事实信息来指导管理层决策（帮助确定弱点和实行补救措施）
更好的集成战略和财务计划
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一个绩效管理系统需要提供在公司和业务单位之间 的经济对话和决策制定的通用语言
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管制解除和竞争性环境中的这些力量 正推动电力公司绩效管理重心的转移
在解除管制的市场（如：英国，美国和澳大利亚）中的电力公司主要由股东压力和要求遵守更严格监管要求 来推动。在英国，美国和澳大利亚比较彻底的解除管制的状态，改变了在该市场中的电力公司企业的运作环 境，因此也改变了绩效评估与管理的重心。
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绩效评估必须…
连接目标－绩效能否与目标连接？如果不能，为什么我们要评估这个绩效领域。
可衡量性－我们必须要量化指标。那些难以衡量和要付出高代价来衡量的抽象的绩效指标不能为 管理绩效所用，并且由于衡量困难而产生不准确的结果，存在与实际不相符的风险。
股东
• 公司化意味着越来越大的压力，这些 压力来自于要求提供财务上可靠的、 增值的管理
环境
电力企业
客户
• 管制的解除与竞争给予客户选择的力 量，并因此促使电力企业关注客户需 求
员工
• 更严格的控制环境和违规后严厉的处罚，迫 使电力公司更关注周围环境
• 管制的解除与竞争激化“人才之争”，即电力企业 之间为挽留优秀员工而进行的竞争
地区域之外延伸)
业务活动成本 - 例如. 一公里电路的维护成本，一个客户的零售运营成本
某供电公司业务流程优化设计项目概念流程设计报告
3.2 客户关系管理
3.2.1 大客户管理
3.3 服务需求管理
3.3.1 计划外工作 需求管理 抢 修 3.3.2 计划内工作 需求管理
9.2.1 收入和 应收款核算
核算管理
薪酬管理 10.5.1绩效管 理体系的建立 和修改 10.5.2绩效考 核管理 10.6.1工资奖 金管理
9.2.2 业务收 费核算
7.5.4 管理电 网业务绩效
7.5.5 管理电 网业务风险
7.5.6 遵守环 保法规
7.6.1 网络信 息需求计划
7.6.2 网络信 息架构计划
7.6.3 管理网 络信息表现
资产维 护管理
6.4.1 计划性 维护作业
6.4.2 抢修作 业
6.4.3 非计划 性维护作业
6.4.4 事故分 析与整改
6.4.5 巡视管 理
6.1.1 资产水 平评估 运行计划
资产规划 6.2.1 负荷预 测 6.2.2 制定配 网规划 6.2.3 项目立 项
6.2.4 编制年 度项目计划和 调整 6.3.5 项目阶 段验收及质量 控制 运行工作实施
7.2.1 维护计 划制定
7.2.2 停电管 理计划
7.2.3 调度计 划
2.2 帐单管理
2.服务提交
服务结果
3.客户关怀
4.市场和销售
9.3.1现金流管理
2.3 应收帐款管理
2.3.1 付款管理 2.3.2 灵活的付款 方案 2.3.3 信用记录维 护 2.3.4 催收工作管 理 3.2.1 大客户管理
服务需求
6.3.10 业扩工程 管理
故障工单 表计及相关物资需求 （包括年度和单体） 完工信息 市场分析信息
*
5.1.5 采购合 同(订单)管理 合同执行情况 5.1.4 采购招 投标管理 合同 执行 情况
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苏州供电公司转变收益评估的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改进转变的具 体时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司项目前景的展望，实现转变收益的时间跨度 大致在1－4年的范围内；
目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部 分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上 而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。
苏州供电公司 业务流程优化设计项目
转变收益评估报告
引言
转变收益评估报告
转变收益评估的分析结构 转变收益评估的范围和内容说明 转变收益评估：战略性收益 转变收益评估：经济性收益
附录－主要转变方案介绍
引言
转变收益评估的目的
转变收益评估报告 －分析结构
苏州供电公司咨询解决方案转变收益评估的分析结构
新管理机制的建立
• 建立以能力素质模型为中心的人力资源 管理体系
提升客户 满意度
战略性收益评估-2：提升客户满意度
关键驱动力
相关转变
收益预计
为客户提供一站式服务
• 整合运行电话服务中心，为各种客服人员最大化 提供在线信息支持并授予其相应权限
标准化各渠道服务流程，确 • 整合运行电话服务中心，根据受理容量进行电话转
7 评估经济性 收益
EVA 价值树
8 总结
转变决策 转变实施指
导原则 ……
转变收益评估报告 －范围和内容说明
苏州供电公司转变收益评估的范围和假设
苏州供电公司转变收益是指苏州供电公司根据埃森哲咨询建议，实施调整公司组织架构， 优化业务流程和信息系统建设的综合收益。转变收益评估范围并不是仅仅针对某项或某几 项信息系统的实施效果；
使其能充分了解用电量和各 • 实施帐单递交，根据不同客户类型和需求采取不
种费用明细
同递交方式，同时帐单可以作为市场活动信息的
战略性收益：
是指苏州供电公司通过 转变实现非经济性指标 的改善；战略性收益的 评估主要通过依据苏州 供电公司发展战略的重 点有选择性地评估部分 非经济型指标
经济性收益：
是指苏州供电公司通 过转变实现经济指标 上的改善；经济性收 益主要通过适合苏州 供电公司的财务方法 进行评估
KPI类别
财 务 表 现
安全事故数
员工平均培训时间
战略性收益
✓
经济性收益
✓
✓
✓
✓ ✓✓ ✓
苏州供电公司转变收益评估：战略性收益指标的选取
苏州供电公司经营战略明晰
以江苏省电力公司的集 团化、多元化、现代化 、国际化的战略思想为 指导，超前发展，同行 领先，率先把苏州供电 公司建成具有国际一流 水平的现代化供电企业
•同行领先 •国际水平 •江苏特色 •人才高地
提高客户服务 水平和绩效
保提供一致的、高品质的客 接，降低客户在线等待时间；标准化电话接听流程
户服务
及包括大客户经理在内的各客服渠道的服务流程
差异化、个性化的客服服务 • 通过在营销管理系统数据库中对客户信息的收集
、维护和分析，进行客户细分、信用记录维护等
为客户提供各种所需信息， ，根据客户需求提供相应服务
苏州供电公司战略性收益指标
实现集中化 规范化管理
提升客户满 意度
提升信息 化水平
提升电网资 产管理水平
苏州供电公司转变收益评估：经济性收益指标的选取
经济性收益指标将基于以下公司层次价值分析参考模型，按客户关系管理、工程运营管理、人力资源、物 资和财务管理等方面分别展开进行分析。
企业价值分析样例
净利润的 提升
改善资产管理 优化可靠性 提高员工生产效率 员工满意度 保持安全的生产环境 培养基于技术的劳动力
转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关
关键绩效指标
总线损率 (%) 元/兆瓦小时售电量 (运营和维护成本)
供电可靠性 (SAIDI/SAIFI)
每客户全职职工数 每公里线路全职职工数
内部员工用
XX% >> >>YY%
XX% >> >>YY%
XX% >> >>YY%
……
减少财务费用 减少人员成本
转变收益评估报告 －战略性收益
实现集中 化规范化
管理
战略性收益评估-1：实现集中化规范化管理
关键驱动力
相关转变
收益预计
加强集 中管理
加强规 范运作
组织架构合并
• 合并人董部、劳资部为人力资源部 • 合并3个电费抄表班，成立抄表中心
主要对应战略目标
最大化企业价值
优化成本
最大化客户满意度
客
户
经济地满足客户的需求
共
转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关
关键绩效指标
经济价值增值/股东价值增值
战略性收益 经济性收益
✓
每公里线路运营维护成本 客户满意度指数
负荷系数 (%)－配电
✓
✓ ✓
KPI类别
流 程 与 管 理
学 习 与
主要对应战略目标
我们假设苏州供电公司转变过程中发生的管理成本为间接成本，暂不计入本报告评估考量 的范围内；而苏州供电公司实现转变发生的相关系统实施投入以及其他咨询服务费用为直 接成本，将在今后针对系统实施的专题项目报告中涉及；
苏州供电公司转变收益评估的内容
苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨
1 确定评估 选用方法
预期发生的 转变内容
评估转变的 结构
2 确定评估 假设
评估范围 预测假设
3 主要转变 方案确认
5 评估转变 收益
主要转变方案 （详见附录）
4 确定转变 投入与成本
评估转变收 益的指标选 取
战略性收益 的主要表现
经济性收益 的主要表现
6 评估战略性 收益
集中化 信息化 客户满意 ……
(NOPAT)
企业范围 的转变收 益价值
增加 收入
降低 成本
电费收入增加 其他业务收入增加 降低购电成本
降低电网运营维护费用
减少营销和客 户服务的费用 降低采购总成本 减少管理费用
提高售电量 提升市场份额 降低管理线损 增加业扩收入
降低购电成本
降低日常维护费用 降低大修费用 减少营销费用 减少客户服务费用
组织功能集中
• 在苏州供电公司范围内，实现人、财、 务及后勤支持功能的集中共享服务
• 部分信息技术支持性业务实行集中服务 管理
对原有组织架构
• 对全公司范围各部门职能和岗位职责重新
、管理制度及运作
定义及优化（参见组织架构报告部分）
流程进行改进
• 建立可操作的统一客观的绩效考核指标体
XX
系
…
• 按照成本中心要求，进行配电业务运作
目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部 分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上 而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。
苏州供电公司 业务流程优化设计项目
转变收益评估报告
引言
转变收益评估报告
转变收益评估的分析结构 转变收益评估的范围和内容说明 转变收益评估：战略性收益 转变收益评估：经济性收益
附录－主要转变方案介绍
引言
转变收益评估的目的
转变收益评估报告 －分析结构
苏州供电公司咨询解决方案转变收益评估的分析结构
新管理机制的建立
• 建立以能力素质模型为中心的人力资源 管理体系
提升客户 满意度
战略性收益评估-2：提升客户满意度
关键驱动力
相关转变
收益预计
为客户提供一站式服务
• 整合运行电话服务中心，为各种客服人员最大化 提供在线信息支持并授予其相应权限
标准化各渠道服务流程，确 • 整合运行电话服务中心，根据受理容量进行电话转
7 评估经济性 收益
EVA 价值树
8 总结
转变决策 转变实施指
导原则 ……
转变收益评估报告 －范围和内容说明
苏州供电公司转变收益评估的范围和假设
苏州供电公司转变收益是指苏州供电公司根据埃森哲咨询建议，实施调整公司组织架构， 优化业务流程和信息系统建设的综合收益。转变收益评估范围并不是仅仅针对某项或某几 项信息系统的实施效果；
使其能充分了解用电量和各 • 实施帐单递交，根据不同客户类型和需求采取不
种费用明细
同递交方式，同时帐单可以作为市场活动信息的
战略性收益：
是指苏州供电公司通过 转变实现非经济性指标 的改善；战略性收益的 评估主要通过依据苏州 供电公司发展战略的重 点有选择性地评估部分 非经济型指标
经济性收益：
是指苏州供电公司通 过转变实现经济指标 上的改善；经济性收 益主要通过适合苏州 供电公司的财务方法 进行评估
KPI类别
财 务 表 现
安全事故数
员工平均培训时间
战略性收益
✓
经济性收益
✓
✓
✓
✓ ✓✓ ✓
苏州供电公司转变收益评估：战略性收益指标的选取
苏州供电公司经营战略明晰
以江苏省电力公司的集 团化、多元化、现代化 、国际化的战略思想为 指导，超前发展，同行 领先，率先把苏州供电 公司建成具有国际一流 水平的现代化供电企业
•同行领先 •国际水平 •江苏特色 •人才高地
提高客户服务 水平和绩效
保提供一致的、高品质的客 接，降低客户在线等待时间；标准化电话接听流程
户服务
及包括大客户经理在内的各客服渠道的服务流程
差异化、个性化的客服服务 • 通过在营销管理系统数据库中对客户信息的收集
、维护和分析，进行客户细分、信用记录维护等
为客户提供各种所需信息， ，根据客户需求提供相应服务
苏州供电公司战略性收益指标
实现集中化 规范化管理
提升客户满 意度
提升信息 化水平
提升电网资 产管理水平
苏州供电公司转变收益评估：经济性收益指标的选取
经济性收益指标将基于以下公司层次价值分析参考模型，按客户关系管理、工程运营管理、人力资源、物 资和财务管理等方面分别展开进行分析。
企业价值分析样例
净利润的 提升
改善资产管理 优化可靠性 提高员工生产效率 员工满意度 保持安全的生产环境 培养基于技术的劳动力
转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关
关键绩效指标
总线损率 (%) 元/兆瓦小时售电量 (运营和维护成本)
供电可靠性 (SAIDI/SAIFI)
每客户全职职工数 每公里线路全职职工数
内部员工用
XX% >> >>YY%
XX% >> >>YY%
XX% >> >>YY%
……
减少财务费用 减少人员成本
转变收益评估报告 －战略性收益
实现集中 化规范化
管理
战略性收益评估-1：实现集中化规范化管理
关键驱动力
相关转变
收益预计
加强集 中管理
加强规 范运作
组织架构合并
• 合并人董部、劳资部为人力资源部 • 合并3个电费抄表班，成立抄表中心
主要对应战略目标
最大化企业价值
优化成本
最大化客户满意度
客
户
经济地满足客户的需求
共
转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关
关键绩效指标
经济价值增值/股东价值增值
战略性收益 经济性收益
✓
每公里线路运营维护成本 客户满意度指数
负荷系数 (%)－配电
✓
✓ ✓
KPI类别
流 程 与 管 理
学 习 与
主要对应战略目标
我们假设苏州供电公司转变过程中发生的管理成本为间接成本，暂不计入本报告评估考量 的范围内；而苏州供电公司实现转变发生的相关系统实施投入以及其他咨询服务费用为直 接成本，将在今后针对系统实施的专题项目报告中涉及；
苏州供电公司转变收益评估的内容
苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨
1 确定评估 选用方法
预期发生的 转变内容
评估转变的 结构
2 确定评估 假设
评估范围 预测假设
3 主要转变 方案确认
5 评估转变 收益
主要转变方案 （详见附录）
4 确定转变 投入与成本
评估转变收 益的指标选 取
战略性收益 的主要表现
经济性收益 的主要表现
6 评估战略性 收益
集中化 信息化 客户满意 ……
(NOPAT)
企业范围 的转变收 益价值
增加 收入
降低 成本
电费收入增加 其他业务收入增加 降低购电成本
降低电网运营维护费用
减少营销和客 户服务的费用 降低采购总成本 减少管理费用
提高售电量 提升市场份额 降低管理线损 增加业扩收入
降低购电成本
降低日常维护费用 降低大修费用 减少营销费用 减少客户服务费用
组织功能集中
• 在苏州供电公司范围内，实现人、财、 务及后勤支持功能的集中共享服务
• 部分信息技术支持性业务实行集中服务 管理
对原有组织架构
• 对全公司范围各部门职能和岗位职责重新
、管理制度及运作
定义及优化（参见组织架构报告部分）
流程进行改进
• 建立可操作的统一客观的绩效考核指标体
XX
系
…
• 按照成本中心要求，进行配电业务运作