QP07-08 服务管理程序
程序文件目录
目录20 二次装修控制程序CSHY/QP-20 7.521 限时服务控制程序CSHY/QP-21 7.522 业主和住户财产控制程序CSHY/QP-22 7.5.423 客户满意度控制程序CSHY/QP-23 8.2.124 内部质量审核控制程序CSHY/QP-24 8.2.225 服务质量评定控制程序CSHY/QP-25 8.2.526 不合格控制程序CSHY/QP-26 8.327 纠正和预防措施控制程序CSHY/QP-27 8.5美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
体系文件编写时间排程表
质量管理体系文件清单及编写时间排程表NO 文件名称文件编号单位/负责人计划完成日期实际完成日期备注手册 1 质量手册SPE-QM-01 质量-何保卫7/1程序文件1 公司组织与权责管理程序SPE-QP-03 质量-何保卫7/8 含记录表单2 文件与资料管理程序SPE-QP-01 文管-何保卫7/1 含记录表单3 质量记录管理程序SPE-QP-02 文管-罗征武7/8 含记录表单4 管理评审程序SPE-QP-04 质量-何保卫7/8 含记录表单5 生产设备管理程序SPE-QP-05 行政-潘凤7/8 含记录表单6 人力资源管理程序SPE-QP-06 行政-潘凤7/8 含记录表单7 合同评审管理程序SPE-QP-07 市场-刘彧7/8 含记录表单8 客户服务管理程序SPE-QP-08 市场-刘彧7/15 含记录表单9 采购管理程序SPE-QP-09 采购-董伟7/8 含记录表单10 生产过程控制程序SPE-QP-10 生产-李全7/8 含记录表单11 产品标识与追溯性程序SPE-QP-11 质量-李宪斌7/8 含记录表单12 客供品管理程序SPE-QP-12 市场-刘彧7/15 含记录表单13 产品防护管理程序SPE-QP-13 仓库-李全7/15 含记录表单14 仪器设备管理程序SPE-QP-14 质量-李宪斌7/15 含记录表单15 内审管理程序SPE-QP-15 质量-何保卫7/15 含记录表单16 进料检验控制程序SPE-QP-16 质量-李宪斌7/8 含记录表单17 不合格品控制程序SPE-QP-17 质量-李宪斌7/8 含记录表单18 新产品开发控制程序SPE-QP-18 研发-全志刚7/8 含记录表单19 纠正与预防措施控制程序SPE-QP-19 质量-何保卫7/15 含记录表单20 制程检验控制程序SPE-QP-20 质量-李宪斌7/15 含记录表单21 最终检验控制程序SPE-QP-21 质量-李宪斌7/8 含记录表单22 沟通管理程序SPE-QP-22 质量-何保卫7/15 含记录表单23 中试生产控制程序SPE-QP-23 中试-吴祖峰7/15三阶文件1 进料/制程/成品检验规范/抽样方案质量-李宪斌7/222 作业指导书（含各工序）工程-罗征武7/223 设备操作及保养指导书（每台）生产-李全7/224 QC工程图(以系列产品为准) 工程-罗征武7/225 职务说明书行政-潘凤7/226 5S管理办法行政-潘凤7/227 仪器校正指导书(需内校仪器) 质量-李宪斌7/22 8备注：1、各部门务必按要求完成本部门相应的文件编写。
QP-08反馈控制程序
6.1客户投诉
6.1.1客户投诉登记
当客户投诉时，销售部负责将客户的名称、投诉日期、投诉内容记录于《客户投诉登记处理报告》上。
6.1.2客户投诉处理。
6.1.2.1销售部负责人接到投诉后负责组织相关部门调查投拆原因。如查属本厂质量问题所致则发出《纠正和预防措施处理单》。
6.1.2.2责任部门负责执行纠正和预防措施。
6.2.3如果需补货，而仓库数量不足时，则由销售部通知生产车间安排生产。
6.3顾客调查
6.3.1销售部每年度对客户进行一次满意度调查。
6.3.1.1销售部通过信函或传真方式将《出货产品信息反馈调查表》传达给客户。
6.3.2客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户查询，并要求做查询或跟催记录。
6.1.2.3销售部主管将处理结果记录于《客户投诉登记及处理报告》内。
6.1.3客户投诉处理反馈
销售部负责将处理结果反馈给客户，并记录在《客户投诉登记及处理报告》上。
6.2客户退货
6.2.1客户退货按6.1.1~6.1.3予以登记、处理、反馈。
6.2.2客户退货到公司后，品管部负责全检，并出具检验报告。合格品由销售部办理入仓手续，不合格提高客户的满意度。
2范围
适用于本公司所涉及的客户投诉及是否满足顾客要求调查的处理。
3参考文件
3.1《不合格品控制程序》QP-15
3.2《纠正和预防措施控制程序》QP-16
4定义
无
5权责
5.1销售部负责主导投诉和是否满足顾客要求调查的处理。
5.2品管部、技术部和生产部负责协助销售部进行原因分析及制定纠正预防措施。
6.5《出货产品信息反馈调查表》和《客户投诉登记及处理报告》由销售部保存，保存期为五年。
医疗器械生产企业质量手册目录和程序文件目录
《生产设备控制程序》
JH/QP-06
07
《工作环境控制程序》
JH/QP-07
08
《洁净区控制程序》
JH/QP-08
09
《工艺卫生管理程序》
JH/QP-09
10
《产品实现策划控制程序》
JH/QP-10
11
《风险管理控制程序》
JH/QP-11
12
《与顾客有关过程控制程序》
JH/QP-12
13
《合同评审控制程序》
改进
84～87
8.5.1，8.5.2，8.5.3
附录A
质量管理体系程序文件目录
附录A1
程序文件目录
序号
名 称
编号
页面
01
《文件控制程序》
JH/QP-01
02
《记录控制程序》
JH/QP-02
03
《质量目标控制程序》
JH/QP-03
04
《管理评审控制程序》
JH/QP-04
05
《人力资源管理程序》
JH/QP-05
7.6
监视和测量装置的控制
63
7.6
7.7
顾客投诉和不良事件监测
78、79、80、81
7.1
8.0
测量、分析和改进
41、64、65、82～87
8
8.1
总则
8.1
8.2
监视和测量
64～68
8.2.1，8.2.2，8.2.3，8.2.4
8.3
不合格品控制
74～78
8.3
8.4
数据分析
82、83
8.4
8.5
5
1.0
组织架构
QP-07-02(与顾客有关过程控制程序)
与顾客有关过程控制程序受控状态持有者发放号编制：日期：2011/07/01审核：日期：2011/08/01批准：日期：2011/08/01新昌恒大建设有限公司1、目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定并加以实施和保持制定本程序。
2、范围本程序适用于顾客需求的识别及与顾客确认合同/订单时的评审，及与顾客的沟通。
3、相关/支持性文件QP-08-01 顾客满意度测量程序4、职责4.1 业务部负责进行市场调查，确定顾客的需求和期望，负责与顾客沟通。
4.2合同评审由业务部主持，生产部、品管部等参与。
5、程序5.1 市场调查5.1.1 信息来源:（a）主要顾客（b）报刊杂志（c）网上查询（d）招标信息、房地产信息，建设规划信息。
5.1.2信息分析总经理定期召集市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作出相应的对策；信息分析会应形成会议纪要。
5.1.3 市场开发5.1.3.1市场开发主要包含两个方面:（a）新市场的开拓：区域及相应的产品质量等级、品种等。
（b）根据顾客的需求或顾客提供的消费者的期望，开发新品种。
新品种的开发可与有科研能力生产单位或科研机构联合开发。
5.1.3.2对确定的开发项目，应在总经理直接指导下，指定专人进行质量策划。
5.2承接订单及合同评审5.2.1对顾客的订货查询，在与顾客的沟通中应做到：（a）确知与顾客的联系渠道，如：通讯地址、电话、联系人等。
（b）准确了解顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求如：标记和使用地区/国家法规要求等，并向顾客提供公司的标准。
（c）顾客提供的技术资料或样品应有顾客识别标记，原件由品管部保存；品管部应及时将信息传递给相关部门。
（d）对口头订单或通过电话联系的，接话人填写《订单确认表》后复述顾客的要求确认后记录顾客姓名并按5.2.2条款执行。
5.2.2合同评审合同评审应在签约前进行。
5.2.2.1业务部业务人员应将顾客订货信息填入《合同评审记录》中，由生产部、品管部等部门参与评审。
ISO条款与程序文件对照表
ISO条款与程序文件对照表
ISO9001:2008要素
程序文件名称
文件编号
责任部门
4.2.2品质手册
品质手册
XX-QMS-01
文控中心
4.2文件要求
文件管制程序
XX-QP-01
文控中心
记录管制程序
XX-QP-02
文控中心
5.5.3内部沟通
内部沟通管制程序
XX-QP-06
文控中心
5.4.1质量目标目标、Biblioteka 标管制程序XX-QP-07
文控中心
5.5.1职责和权限
机构与职责管制程序
XX-QP-09
文控中心
5.6管理评审
管理评审管制程序
XX-QP-04
文控中心
6.2人力资源
人力资源管制程序
XX-QP-05
行政部
6.3基础设施
生产设备管制程序
XX-QP-19
工程部
6.4工作环境
工作环境管制程序
XX-QP-13
生产部
7.2与顾客有关的过程
订单评审管制程序
XX-QP-12
业务部
7.3设计和开发
设计开发管制程序
XX-QP-08
工程部
7.4采购
采购管制程序
XX-QP-10
资材部
供应商管制程序
XX-QP-11
资材部
7.5生产和服务提供
生产过程管制程序
XX-QP-14
生产部
模具管理管制程序
XX-QP-15
生产部
仓库管理管制程序
品管部
8.2监视和测量
客户满意度调查管制程序
XX-QP-21
过程管理一览表
付款过程C7
QP7-04顾客需求识别与评审程序
Process
4.1
4.2
5.1
5.2
5.3
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
保证过程C8
QP7-05服务管理程序
√
服务过程C9
QP7-05服务管理程序
√
管理系统策划流程B1
QM-001质量手册
QP8-04不合格品控制程序
QP8-07纠正与预防管理程序
√
√
产品/过程的监控与测量S2-3
QP8-03产品/过程的监控与量测程序
√
√
文件管理流程S3
√
文件与资料控制S3-1
QP4-01文件资料管理程序
√
4.1
4.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
√
√
√
√
√
项目管理流程C2-1
QP7-01产品实现策划程序
√
√
√
设计/工艺变更流程C2-2
QP7-03变更管理程序
√
√
送样承认流程C2-3
QP7-02生产件批准管理程序
√
产品生产过程C3
√
√
生产计划/过程控制C3-1
QP7-08生产管制程序
QP7-09过程控制程序
QP-07生产和服务控制程序
3.4品质部负责产品的监视与测量。
3.5品质部负责检测设备的管理。
3.6仓库负责为生产备料及成品入库。
3.7销售部负责客户投诉接口和产品维修服务。
4.工作流程
4.1项目根据月度销售预测表下达生产计划/指令发给生产部和仓库，仓库依生产计划/指令进行备料，生产部依生产计划/指令安排领料和组织生产。
4．2．4品质部依照《产品的监视和测量程序》规定对半成品、产品进行监视和测量，填写相应的记录。只有经过检验合格的产品才可以办理入库手续。
4．2．5当品质部在巡检过程中发现异常时，轻微的口头通知班组长立即整改，严重的填写《制程品质异常反应单》通知相关部门整改。
4．2．6生产部应做好合格与不合格的标识，并隔离存放。不合格产品维修后须再次检验合格后方能使用和入库。
4.2生产实施与监控
4．2．1领料员将物料发放到相应的生产班组，生产班组依据当日的生产计划组织生产。
4．2．2对于特殊工序的操作员工必须经过相应的培训考核合格后方可上岗，作业人员依《设备操作作业指导书》及相应的《生产作业指导书》的规定进行操作，同时做好相应的记录。
4．2．3设备操作人员应做好每日的设备维护保养工作，并做好记录。
深圳市迪尔威电子科技有限公司
文件编号
QP-07
页次
第1页,共3页
生效版本
A/0(封面)
生效日期
2012-03-14
2005-03-01
主题
生产和服务控制程序
程序文件修改控制
版本
条款编号
修改内容
日期
修改人
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批准
制定
审核
批准
正本
存档
文控
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.0 目的
确保对顾客提供的服务满足规定的要求，服务信息和顾客关注的事项能 及时、准确反馈给相关部门。
并对产品投入使用的过程进行跟踪，及时对产品使用过程中的失效模式进行纠正和监控，使产品和过程质量持续提高。
2.0 范围
适用于公司对顾客提供的服务。
3.0 职责
3.1 销售部定期走访顾客，收集、整理产品和服务信息并反馈给相关部门。
3.2质保部是接受客户抱怨或投诉的职能部门，负责组织各相关部门对质量信息的分析并协调处理。
4.0
定义（无）
5.0
输入
销售部 顾客要求、市场调研 质保部
质量信息
6.0 流程
责任部门 责任部门
销售部/质保部 销售部 质保部 责任部门 ←顾客要求、反馈
→应急计划流程
→质量信息反馈表
销售部 →质量信息分析处理报告 →售后索赔件质量分析汇总表
7.0 说明
7.1 销售部建立顾客信息传递网络图（见附件）
7.2预警信息的建立（见附件应急计划流程图）
1)销售部应明确与客户联络的业务代表并由业务代表走访客户、定期调查顾客满意度
和接受客户的投诉，掌握产品使用的质量信息并将信息及时反馈质保部。
2)质保部应通过对市场故障件（保修件）的分析评定和对产品的定期检验、试验来获
知产品的质量信息。
7.3信息分析
7.3.1 销售部分析顾客信息，将顾客要求（技术支持、报价、质量信息等）反馈相关部
门。
7.3.2质保部分析质量信息，记录质量信息反馈表交相关部门制定对策。
7.4服务信息处理：
a)对重大或紧急的质量问题，应迅速派员去现场作进一步调查并采取应急措施；
b)对一般性的质量问题，可以组织各相关部门共同分析，采取纠正和预防措施；
c)对索赔件由销售部根据客户要求及时办理索赔件的清理工作，并把索赔件移交质保
部，质保部负责对索赔件的分析处理，并将结果通报各相关部门，采取相应的纠正和预防措施，财务部根据销售部提供的客户索赔票据或书面记录办理记帐手续。
d)对反馈的质量信息及其他顾客要求的分析、处理应有书面报告，通报各相关部门；
7.5通知顾客
7.5.1质量信息的处理结果经公司主管审批后，由销售部通知客户，是质量问题的对客
户处的产品进行调换、退货、索赔。
7.5.2对合同中规定的其他服务要求，销售部负责验证服务的有效性。
8.0输出
部门内容
销售部、质保部质量信息分析处理报告、纠正预防报告
9.0监控
项目频次责任部门1质量状况合同执行中质保部
2顾客出产品质量趋势合同执行中质保部10.0支持性文件
11.0 质量记录
记录名称 保存地点 保存期限 质量信息反馈表 质保部/文控中心 十年 质量信息分析处理报告 质保部/文控中心 十年 售后索赔件质量分析汇总表 质保部/文控中心 十年 客户索赔费用记录 质保部/文控中心 十年
附件一： 张家港博泽—顾客信息传递网络图
客户
ZBA
说明：
1）项目前期的信息由销售部转发各相关部门。
2）项目开始后的信息可以由销售部转发各部门；也可以由各相关部门直接与客户的对应部门联系。
3）所有关于项目的信息（要求保密的除外）必须传达到项目小组的每个成员。
由各成员向各部门经理汇报。
4）销售部对信息的实施负责跟踪。
5）客户订单直接发给物流部。
应急计划流程图
内容流程反应时间。