最新ITSS信息技术服务标准体系文件-发布管理流程
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-配置管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件
配置管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (5)
1.1目的 (5)
1.2范围 (5)
1.3流程主要内容 (5)
1.4术语定义 (6)
2角色和职责 (6)
2.1服务经理 (6)
2.2质量管理QA (7)
3流程 (7)
3.1配置管理流程 (7)
3.2配置管理规划子流程 (8)
3.3识别和定义配置项子流程 (9)
4关键考核指标 (9)
5与其他流程之间的关系 (10)
6附：CMDB设计 (10)
6.1CMDB设计策略 (10)
6.1.1配置项层次设计和命名规则 (10)
6.1.2配置项间的关系 (11)
6.2流程的相关定义 (11)
6.2.1配置项状态 (11)
6.2.2配置项审核 (12)
6.2.3配置项所属的系统 (12)
6.3附件A：CI属性设计 (12)
6.3.1服务器SVR (12)
6.3.2存储设备（STG） (13)
6.3.3软件（SWR） (13)
6.3.4应用系统（APP） (13)
6.3.5补丁包 (13)
6.3.6文档（DOC） (14)
6.4附件B: CI关系对照表 (15)。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
itss 流程管理制度
itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。
第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。
第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。
第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。
第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。
第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。
第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。
第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。
第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。
第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。
第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。
第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。
第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。
第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。
第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。
第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。
第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSS工作标准流程和服务标准
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
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五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
20
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八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
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二、组织架构及职责
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-变更管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 变更管理流程
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XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人进行修改。
2 角色和职责 ..................................................... 6
2.1 需求主管.......................................................................................................................6 2.2 变更评审委员会（CAB）...........................................................................................6 2.3 IDT 设计代表 ...............................................................................................................6 2.4 服务专家.......................................................................................................................6 2.5 变更实施申请人...........................................................................................................7
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
ITSS流程
1、什么是ITSS 12、谁需要ITSS (3)3、为什么需要ITSS (4)4如何实施ITSS? (6)一、IT服务标准1、什么是ITSSITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如下图所示：IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括以下阶段：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
其中：规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT 服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。
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XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 发布管理流程
第 1 页/共 9 页
XXXX 股份有限公司
更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式 进行修改。
件的新发布； 6. 确认所有正式环境中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数
据库中得到了更新。
1.3 范围
1) 按照发布计划进行新服务的实施上线； 2) 多个变更的协调处理：
a) 一个变更对于整个运行环境的影响分析； b) 多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包实施； c) 将导致多个配置项（CI）被变更的活动. 3) 发布相关的培训活动。
4 流程 ........................................................... 7 5 发布培训要求 ................................................... 8 6 关键考核指标 ................................................... 8 7 与其他流程之间的关系 ........................................... 9 8 相关表单 ....................................................... 9
3 代码定义 ....................................................... 5
3.1 发布来源.......................................................................................................................6 3.2 发布类型.......................................................................................................................6 3.3 发布处理状态...............................................................................................................6 3.4 发布关闭状态...............................................................................................................6
第 2 页/共 9 页
XXXX 股份有限公司
目录
1 概述 ........................................................... 4
1.1 定义...............................................................................................................................4 1.2 目的...............................................................................................................................4 1.3 范围...............................................................................................................................4 1.4 术语定义.......................................................................................................................4
2 角色和职责 ..................................................... 5
2.1 服务经理.......................................................................................................................5 2.2 服务主管.............................................................................ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.........................................5 2.3 发布人员.......................................................................................................................5
第 3 页/共 9 页
XXXX 股份有限公司
1 概述
1.1 定义
发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发 和安装的管理流程。
1.2 目的
1. 设计和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行； 2. 确保硬件和软件的变更可追踪，并且只有正确的、被授权的和经过测试
的版本才能够部署； 3. 在新版本的规划和首次运行过程中，沟通并满足相关部门的期望； 4. 联合问题管理，确定发布的确切内容和首次发布计划； 5. 利用配置管理和问题管理的控制流程，在实际运行环境中实施软件和硬