导购员礼仪知识培训
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导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
盗窃、抢劫等犯罪行为
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
礼仪与基本技巧
推销自己的方法：
l 微笑。 l 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能 会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 l 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他 们心情愉快的导购员。 l 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不 但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 l 倾听顾客说话。
要求
◆ 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前， 抬头挺胸
◆ 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆ 穿： 整洁大方、干净得体 ◆ 做： 动作轻盈、轻拿轻放
切忌
◆ 珠光宝气，香气扑鼻。 ◆ 衣观不整，掉扣脱线。 ◆ 发型、化妆怪异。 ◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆ 靠在样品、墙上。 ◆ 远离工作岗位，到别处闲逛。
u “您好” u “好的” u “请您稍等” u “让您久等了” u “对不起” u “谢谢您”
2、禁忌用语
u “你自己看吧！” u “不可能出现这种问题 。” u “这肯定不是我们的原因。” u “我不知道。” u “你要的这个没有。” u “这么简单的东西你也不明白。” u “我只负责卖东西，不负责其它的。” u “这些产品都差不多，没什么可挑的。” u “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” u “没看我正忙着吗？一个一个来！” u “别人用得挺好的呀！” u “我们没有发现这个毛病呀。” u “你先听我解释。” u “你怎么这样讲话的？” u “你相不相信我？”
导购礼仪与基本技巧
仪表一是、。指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人 卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好 的感觉为标准。
导购人员的礼仪修养
修饰美 、毕 『美、 Ｉ
结婚礼物 ，选好之后 ，由于茶具上有灰 尘，张小纽请店 员给 擦 一下 这 时 负责接待 的店 员 已颇 不耐烦 ，但还是耐着性子
服饰指人 的衣着 穿戴 ，美感标准 是应与环境 、 『 眭赝、 ｌ 作 体犁等保持 做 ．讲求和谐统一 的整体效果 ，不应只有 “自 我感世 良好 ” “ 张扬个性 ” ，疵考虑赋客会立 何看待，个人 ¨ 的喜好必须受到职 、 Ｉ 卜的限制。 般在大的商店， ｌ场导购 ｆ Ｊ 部育统 的』 作 制服 ．可 以烘托 出商场的个性和 整个 体的 ＝ 能力 在 岗时，必须身着制服 ，并佩戴胸卡 ，以和 丁顾客监
表情，拿取商 ｃ等方面的动作 、体态 气质和风度 的综，这些 行 为 ， 止往 往 能影 响 顾 客 的情 绪 ， 言谈清 晰 文 雅 ，举 Ｌ落 落 太 方 ，态度 热 情 持 重 ，动 作 ｆ脆 利落 ，会 Ｌ 给 顾 客 亲切 愉快 轻松 舒 适 的感 觉 相 反 ，举 止轻 浮 、言谈粗 鲁、动作拖拉 漫不经心则会使顾客产生厌烦的 心理 。 在Ｔ作中，导购 是要站立服务 的， 站立的姿势 自然 、 端
维普资讯
一
名 导购每天要接 待众 多的顾 客， 导购
形象来 加深顺 客的 印象 。
的形 象如何 ， 定 了给 消 费者 的 第一 印 象 ， 决
整 洁 美观 的 容貌 ， 大方得 体 的 着装 ， 重 高 稳
ｌ 修饰羹 足导购注蕈自身容貌及饰品佩戴的修饰，随时 １
督，不能强调 个性化 ” 。在没有统
制服的商店，导购的衣
心情不好 ，也不能把 气撒在我 身上，我也不是你的 出气筒 这样 的事态 结果无疑会对顾客造成极 大的心理伤害 ，也
会影响商店 的形象。人 非草木 ，岂能无情 ？每个人都有喜怒 哀乐 ，导购亦是如此 。但 为 了更好地 服务顾客，就要避免把 不利 的情 绪带到工作 岗位 上去，成在上 岗前想 方设法 克服和 化解 。在 岗忧 上保持 个 乐舰 积极 向 愉快的心理状
促销员基本礼仪规范
促销员基本礼仪规范促销员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色。
下面是店铺为大家整理的促销员基本礼仪规范，希望能够帮到大家哦!促销员基本礼仪规范一、着装要求1、工作时间必须穿着劲牌公司统一配发的工作服,不允许不穿或部分穿着。
其中根据季节不同，按配发着装由品牌推广主管安排增减。
同时品牌推广服装不得有褶皱和污损。
2、着装内衬要求(包括衬衫内衬和裙装丝袜内衬)。
衬衫内衬因为黑色低领内衣或抹胸。
裙装内衬为丝袜，颜色必须为正黑色。
3、鞋装要求。
促销员根据任务不同，鞋装分为静态活动(如美食周驻店、楼宇活动、驻店赠饮、社区行)鞋装和动态活动(如扫街、扫楼、巡回赠饮)。
静态活动应着黑色高跟正装皮鞋，动态活动可着深色便鞋。
二、仪表规范1、促销员工作时间内需化淡妆。
淡妆基本要求为粉底、自然色腮红、自然色眼影、自然色唇彩或口红。
不得画眼线，粘假睫毛，用夸张色彩。
2、佩戴饰品：促销员工作时间内不得穿戴除结婚戒指及丧孝以外的任何饰物(包括耳环、项链、手链等)。
3、促销员发型。
长发推广员需在后脑盘起发髻，不得留刘海于额前，发髻整洁，无散乱头发。
短发(发长不过肩)推广员头发不得遮住眉眼。
全体推广员不得染发和使用彩色的发饰(如发箍、发卡等)。
4、洁净要求。
促销员应该保持仪表洁净，面表无油光，耳后无污物，双手洁净，不得留长指甲(指甲不得超过指肚)和用非自然色指甲油(可用肉粉色指甲油或护理油)。
三、基本礼仪规范1、站姿规范。
双脚成V字型站位，双腿靠紧后绷，腰身挺直，两肩自然下垂。
双手虎口自然相交，右上左下，双手端于小腹处。
2、微笑规范。
促销员在工作期间应保持饱满微笑，微笑应自然友好，表里如一。
语言规范。
原则上在工作期间应使用标准普通话，但如遇客人需要，可随客人变化，采用方言进行沟通。
3、敬词敬语规范。
工作期间促销员应全程使用敬词敬语，常用敬词有“请、您、不好意思、非常抱歉、谢谢、欢迎”，常用敬语有“有什么可以帮您”、“需要我帮您介绍下吗?”、“请拿好”、“请看，这是我们的产品”等。
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
服务礼仪标准
（2）注意迎接顾客的举止动作
比如：导购员迎接顾客时还在抠指甲，或者把头发抓到前面来看看是否具有分叉，无视顾客的存在。
（3）把握最佳时机
①导购员要始终保持一种善意的微笑。
②在恰当的时间向顾客打招呼是一门艺术，微妙之处在于时机的把握恰到好处，招呼打早了顾客会感到尴尬，招呼打晚了则容易怠慢顾客。
（4）时刻观察
上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米；
4.陪同引导：应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或者
太慢；行进中一定要处处以对方为中心，通过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不能够不吭一声，而让对方茫
然无知或者不知所措；陪同引导时，要使用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或者答复问题时，应以头部、上身转向对方；
径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；
3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。
其它
口腔
无异味。
卫生
做到“五勤”：勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。
工装
夏装
1.男员工上身为短袖衬衫，下身为西裤，衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带，佩带领带；
2.女员工着套裙。
春秋装
1.员工上身为长袖衬衫，下身为西裤；
比如：导购员能够说：“张先生早上好，欢迎您再次光临**专柜”；“李经理过年好”；“刘女士下午好”。
②询问上次购买商品的使用情况等，使顾客感到彼此之间的友好，能够快速的缩短彼此之间的距离，建立信任。
4.迎接顾客注意事项
（1）保持适当的距离
社交距离120-370厘米，这个距离是比较适合与顾客打招呼的距离。
比如：导购员迎接顾客时还在抠指甲，或者把头发抓到前面来看看是否具有分叉，无视顾客的存在。
（3）把握最佳时机
①导购员要始终保持一种善意的微笑。
②在恰当的时间向顾客打招呼是一门艺术，微妙之处在于时机的把握恰到好处，招呼打早了顾客会感到尴尬，招呼打晚了则容易怠慢顾客。
（4）时刻观察
上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米；
4.陪同引导：应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或者
太慢；行进中一定要处处以对方为中心，通过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不能够不吭一声，而让对方茫
然无知或者不知所措；陪同引导时，要使用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或者答复问题时，应以头部、上身转向对方；
径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；
3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。
其它
口腔
无异味。
卫生
做到“五勤”：勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。
工装
夏装
1.男员工上身为短袖衬衫，下身为西裤，衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带，佩带领带；
2.女员工着套裙。
春秋装
1.员工上身为长袖衬衫，下身为西裤；
比如：导购员能够说：“张先生早上好，欢迎您再次光临**专柜”；“李经理过年好”；“刘女士下午好”。
②询问上次购买商品的使用情况等，使顾客感到彼此之间的友好，能够快速的缩短彼此之间的距离，建立信任。
4.迎接顾客注意事项
（1）保持适当的距离
社交距离120-370厘米，这个距离是比较适合与顾客打招呼的距离。
导购员基本礼仪篇
头发： 保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额，女 士长头发需扎紧、束起，不披头散发，不能染夸 张的颜色；男员工应剪短发，特别是脑后勺头发 应剪的很短。
双手： 清洁，不可留长指甲，涂夸张的颜色，戴有嵌物 的戒指，每只手的戒指不能超过一个。
导购员基本服务礼仪
嘴部： 口腔清洁，牙缝无残留物。
面部： 女士化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 男员工应保持面部整洁，不能留小胡子， 不得带有色眼镜从事工作。
导购员基本服务礼仪
导购员需要避免的行为举止
①不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活。 ②不准不理睬顾客或半途甩客 。 ③不准夸大介绍商品，盲目承诺。 ④不准与顾客顶嘴争吵，打架。 ⑤不准串岗空岗，聚堆聊天，嘻笑打闹。
导购员基本服务礼仪
⑥不准在卖场内会客聊天。 ⑦不准在非特许区域坐、卧商品。 ⑧不准在卖场内看与本职工作无关的书报。 ⑨不准擅离职守，无故空岗。 ⑩不准有无故贬低其他商家与品牌的言行。
导购员基本服务礼仪
6.围绕六个问题来谈话，探测顾客的个人情 况、购买力、喜好等资料。 这六个问题是: ①顾客在哪里买的楼盘？然后抓住机会恭 维他. ②房间面积有多大？知道房间面积有多大 就知道配一些什么样的家俱; ③装修到何种程度？（分四种情况）
导购员基本服务礼仪
一是未交房未装修；相应对策为：仔细介 绍商品，给顾客留下深刻的印象，与顾客 交上朋友，留下电话、住址等；
导购员基本服务礼仪
一、站姿：
站立时的正确姿势：
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚稍 分；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身 后。不可弯背和倚靠产品或门柱、墙壁。
站立时应面带微笑，精神饱满，不可以沮丧的态度面对 顾客。
等待时站立的正确位置，能看到你负责的所有家具之处， 选择面向客人的方向，以便能以最快的速度接近顾客。
双手： 清洁，不可留长指甲，涂夸张的颜色，戴有嵌物 的戒指，每只手的戒指不能超过一个。
导购员基本服务礼仪
嘴部： 口腔清洁，牙缝无残留物。
面部： 女士化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 男员工应保持面部整洁，不能留小胡子， 不得带有色眼镜从事工作。
导购员基本服务礼仪
导购员需要避免的行为举止
①不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活。 ②不准不理睬顾客或半途甩客 。 ③不准夸大介绍商品，盲目承诺。 ④不准与顾客顶嘴争吵，打架。 ⑤不准串岗空岗，聚堆聊天，嘻笑打闹。
导购员基本服务礼仪
⑥不准在卖场内会客聊天。 ⑦不准在非特许区域坐、卧商品。 ⑧不准在卖场内看与本职工作无关的书报。 ⑨不准擅离职守，无故空岗。 ⑩不准有无故贬低其他商家与品牌的言行。
导购员基本服务礼仪
6.围绕六个问题来谈话，探测顾客的个人情 况、购买力、喜好等资料。 这六个问题是: ①顾客在哪里买的楼盘？然后抓住机会恭 维他. ②房间面积有多大？知道房间面积有多大 就知道配一些什么样的家俱; ③装修到何种程度？（分四种情况）
导购员基本服务礼仪
一是未交房未装修；相应对策为：仔细介 绍商品，给顾客留下深刻的印象，与顾客 交上朋友，留下电话、住址等；
导购员基本服务礼仪
一、站姿：
站立时的正确姿势：
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚稍 分；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身 后。不可弯背和倚靠产品或门柱、墙壁。
站立时应面带微笑，精神饱满，不可以沮丧的态度面对 顾客。
等待时站立的正确位置，能看到你负责的所有家具之处， 选择面向客人的方向，以便能以最快的速度接近顾客。
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不注重礼仪有什么危害？
顾客不再光顾的原因有
90%
是因为现场销售人员缺乏礼貌 ，而不是价格、品种、服务设施等 方面的因素。
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礼仪是什么？
பைடு நூலகம்礼 仪
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“仪”
仪容（ 仪容 发肤容貌） 1 （发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪表（衣着打扮）
仪
仪态（举止神态） 仪态（举止神态）
• 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说 明——莎士比亚
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仪态
仪态（举止神态） 仪态（举止神态） • 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下 垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望， 脚保持安静。 • 行走时步代稳健，轻快，有目的； • 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、 抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 • 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神 很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最 要不得）； • 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
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大连长生岛食品集团有限公司
导购员服务礼仪规范培训
大连长生岛 2010-07-05
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为什么要注重我们的服务礼仪？
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我们是长生岛的市场形象代表，而并非只代 表我们个人！
2
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
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推销产品前，先推销自己！
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好的礼仪习惯终生受益！
父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车， 山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹， 转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不 肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛也一动不 动。 到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左 右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！” 牛应声而动。 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得 如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一 第 3个好的人生。 页
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“礼”
礼
言 礼貌 用语
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行 配套 姿势
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礼和仪的关系
礼
注重礼貌的人， 注重礼貌的人，自然也会非常在 意自己的仪表； 意自己的仪表；
仪
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得体的仪表也正是很有礼貌的直 观外在体现
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微笑训练
从今天起，让我们绽放一朵最迷人的微笑！
• 豁达的心胸，乐观的心态是微笑的本 源； • 良好的心境是微笑得以存在的土壤， 要能够在进入工作状态前快速调整自 己的心情； • 让微笑从内心发生，真诚而不做作， 做作的微笑反会把顾客吓跑； • 微笑时，眼睛也应含有笑意，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”； • 将 茄子、田七、“前”、“V”、读 50遍，这样将有助你自然的微笑。
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微笑救命
微笑还可以救命！
西班牙内战时，有一个战俘正被 关在牢房中等待着死亡的来临。这时 有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火， 火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到 了一起，便不由自主地咧开了嘴，对 他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也 还了一个微笑。两个人因为彼此的微 笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有 多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心 中的同情，想法设法把战俘救出了牢 笼。生命就这样被一个微笑挽救了。
• 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时 每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
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仪容
仪容（ 仪容 发肤容貌） 1 （发肤容貌）
• 女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发过肩必须束起，不佩 戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼线、不画眼影，不用假睫 毛，不用深色的唇膏； • 面部清洁，保持个人卫生，身体无异味，口腔无异味； • 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油； • 鼻孔里的草要每周修剪，常照镜子，防止鼻孔里的草随风飘扬。 禁止在鼻子上打孔和戴饰物（怪吓人的）； • 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；
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微笑-1
谁偷走了我们的微笑？
• 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； • 微笑，是男士良好修养的最佳体现；
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微笑-2
没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装！ 的工作着装！
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微笑效益
微笑是无本万利的投资，不 需要成本，却能产生无限的经 济效益。
一个下雨天，有位妇人走进一家百货 公司闲逛。大多数售货员只是看了她一眼， 只有一位男店员微笑着向前打招呼，并致 以礼貌的问候。这位老太太告诉他，只是 进来躲雨并不打算买任何东西。年轻人说： “即变如此，我们仍然欢迎您的光临！” 并主动和她聊天。当老太太离去时，这位 年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑 开。没过多久,这位年轻人被老板召到办公 室去并告诉他，上次他接待的那位老太太 是钢铁大王卡耐基的母亲......
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微笑小诗
没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。
微微一笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。 微微一笑虽然只需几秒，但它留下的记忆却很难逝去。 您得到一个笑脸觉得是一个福气，您给予一个笑脸也没有损失分厘。 没有谁 富有得连笑脸都拒绝看到，也没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。 微笑是最廉价的礼品，微笑是最有力的武器， 微笑能给我们家庭带来和顺美满，支持我们在工作中万事如意，更能 给我们传递友谊。 对疲劳者她犹如是休息，对失意者她仿佛是鼓励，对伤心者她能给予 安慰。 因此，节郁之花忘忧之草的美名它当之无愧。 微笑，买不来，借不到，偷也偷不去， 她只能在给人之后才能显出她的意义，这就是微笑的真谛。
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仪表
仪表（衣着打扮） 仪表（衣着打扮） • 在工作时间内，应按要求着工装，胸卡，衣着一定要衣着整洁， 熨烫平整，不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口 无磨损、纽扣齐全； • 皮鞋应保持干净、光亮； • 不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、 项链等饰物； • 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；