餐饮服务管理
餐饮服务与管理重点4篇,餐饮服务与管理重点内容-经验本
餐饮服务与管理重点4篇,餐饮服务与管理重点内容-经验本下面是我整理的餐饮服务与管理重点4篇，希望能帮助到大家。
餐饮服务与管理重点1第Y章餐饮管理基本原理概述1餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐饮服务的生产经营性服务行业。
2餐饮业必须具备的条件：有一定的经营场所；必要的供应餐食的设备；专业的餐饮生产和服务人员队伍；可以提供各种专业化的餐饮服务3餐饮业的性质：①行业发展的依赖性和市场准入的容易性；②市场范围的广泛性和顾客需求的多样性③品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性④饮食文化的民族性和产品风味的地方性。
4餐饮业的发展史：一、中国餐饮业的发展：①40万年前的北京人——火的使用（烹饪饮食）②夏商周——中国餐饮业的雏形③秦汉时期——食品、饮品、器皿的革新④魏晋至隋朝——寺庙烹饪形成，餐饮理论研究（中国烹饪、餐饮理论的先导——《食经》）⑤唐宋时期——传统烹饪形成，精致菜肴迭出⑥元明时期——餐饮菜品民族大融合⑦清朝——封建社会餐饮发展的鼎盛时期（满汉全席）⑧现代中国——餐饮走向世界中国餐饮业的特点：①讲究礼、序②博彩风格③食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少中国餐饮业发展趋势：营养、科学、卫生、合理二、国外餐饮业的发展：①起源：地中海沿岸②定型：中世纪③发展：不同历史阶段，不同领域各具特色。
土耳其——世界三大烹饪王国（法国，土耳其、中国）之一；意大利——欧洲烹饪之母；法国——世界三大烹饪王国之一5餐饮业在国民经济中的作用：①是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业②是旅游业构成的要素和创新社会财富的重要服务行业③是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业④是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。
6餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。
7餐饮管理的基本特点：生产过程短，随产随销；花色品种多，技术要求高；经营方式灵活，收入弹性大；成本构成复杂，不易控制。
餐饮管理规章制度
餐饮管理规章制度
第一条为了规范餐饮服务行为，保障顾客权益，提高餐饮服务
质量，制定本规章制度。
第二条餐饮服务人员应遵守国家有关食品卫生安全法律法规，
严格执行食品安全管理制度，保证食品安全。
第三条餐饮服务人员应具备相关健康证明，严格遵守个人卫生
规范，保持清洁卫生，不得在工作中吸烟、喝酒、吃零食等不良行为。
第四条餐饮服务人员应穿着整洁、符合规定的工作服装，不得
穿着拖鞋、露脚趾鞋等不符合卫生规范的服装。
第五条餐饮服务人员应礼貌待客，不得对顾客进行不文明行为，不得与顾客发生争执或冲突。
第六条餐饮服务人员应遵守服务流程，保证餐饮服务的高效率
和高质量，不得出现拖延、敷衍、懒散等行为。
第七条餐饮服务场所应保持整洁，定期进行卫生清洁，保证餐具、餐桌、厨房等设施设备的清洁卫生。
第八条餐饮服务场所应建立健全食品安全管理制度，对食材进行严格检验，确保食品安全。
第九条餐饮服务场所应制定应急预案，做好突发事件的处理和应对措施，保障顾客安全。
第十条餐饮服务场所应建立客户投诉处理机制，及时处理顾客投诉，并对投诉情况进行总结和改进。
第十一条对违反本规章制度的餐饮服务人员和场所，将按照相关规定进行处罚，并进行通报批评。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经餐饮服务人员和场所相关人员讨论通过后方可执行。
餐饮管理服务
餐饮管理服务餐饮管理服务是指在餐饮行业中提供全方位的管理和服务的一种商业模式。
随着人们对餐饮品质和服务需求的提高，餐饮管理服务逐渐成为餐饮行业的一种主流经营方式。
本文将从餐饮管理服务的定义、特点、重要性和挑战等方面进行详细介绍。
一、餐饮管理服务的定义餐饮管理服务是指一种专业机构或个人提供的，以规范和改善餐饮企业运营，提升服务品质以及节省成本为目标的一种综合性服务。
餐饮管理服务通常包括菜品策划、供应链管理、人力资源管理、服务流程优化、餐饮技术支持等多个方面。
二、餐饮管理服务的特点1. 专业性：餐饮管理服务通常由经验丰富的专业团队提供，他们具有深厚的餐饮经营和管理知识，能够针对不同餐饮企业的特点和需求提供个性化的服务。
2. 全方位：餐饮管理服务从餐厅的前期筹备规划到运营管理的各个环节都提供支持，包括菜品研发、供应链管理、人员培训等。
3. 系统化：餐饮管理服务通常采用完善的管理体系和工具，以规范和优化餐饮企业的运营流程，提高管理效率和服务水平。
4. 长期性：餐饮管理服务通常是一种长期合作关系，餐饮企业委托管理服务商提供服务，并通过长期合作不断改进和提升餐饮质量和服务。
三、餐饮管理服务的重要性餐饮管理服务对提升餐饮企业的竞争力和发展潜力具有重要意义。
1. 提升品质：餐饮管理服务可以通过专业的菜品策划和供应链管理，确保餐饮企业的菜品品质和新鲜度，提供符合消费者需求的菜品和服务，从而吸引更多的顾客。
2. 降低成本：餐饮管理服务可以通过优化餐饮企业的采购和管理流程，减少浪费和损耗，降低人力和物力成本，提高经营效益。
3. 提升员工素质：餐饮管理服务可以针对餐饮企业的员工进行培训和提升，提高员工的专业素质和服务水平，从而为餐饮企业提供优质的服务。
4. 提高竞争力：餐饮管理服务可以帮助餐饮企业建立稳定的供应链和销售网络，提升品牌知名度和市场竞争力，从而在激烈的餐饮市场中脱颖而出。
四、餐饮管理服务的挑战餐饮管理服务在实践中也面临一些挑战，需要克服。
餐饮部服务规范及管理制度
餐饮部服务规范及管理制度一、服务宗旨1. 以顾客为中心，提供热情、周到、细致的服务。
2. 确保食品安全和卫生，维护顾客健康。
二、员工守则1. 遵守工作时间，不得迟到、早退。
2. 着装整齐，保持个人卫生。
3. 尊重顾客，礼貌用语，耐心解答顾客问题。
三、服务流程1. 迎接顾客：微笑服务，主动问候。
2. 点餐服务：耐心介绍菜品，准确记录顾客点餐。
3. 上菜服务：确保菜品温度适宜，摆放整齐。
4. 餐中服务：及时响应顾客需求，保持餐桌整洁。
5. 结账服务：准确计算账单，提供发票。
四、卫生管理1. 定期对餐厅环境进行清洁消毒。
2. 严格执行食品加工、储存的卫生标准。
3. 员工定期进行健康检查，确保无传染病。
五、食品安全1. 采购新鲜食材，确保来源可追溯。
2. 严格遵守食品加工流程，防止交叉污染。
3. 定期对厨房设备进行检查和维护。
六、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和服务意识培训。
2. 强化食品安全和卫生知识教育。
3. 鼓励员工提出改进服务和管理制度的建议。
七、顾客反馈1. 建立顾客意见收集机制，及时了解顾客需求。
2. 对顾客投诉进行认真处理，不断改进服务。
3. 定期对顾客满意度进行调查，提升服务质量。
八、财务管理1. 严格控制成本，合理定价。
2. 定期对账目进行审计，确保财务透明。
3. 建立完善的收银制度，防止财务差错。
九、突发事件应对1. 制定应急预案，包括火灾、食物中毒等。
2. 员工熟悉应急预案流程，确保快速反应。
3. 定期进行应急演练，提高应对能力。
十、持续改进1. 定期评估服务和管理流程，发现问题及时改进。
2. 鼓励创新思维，不断探索服务和管理的新方法。
3. 建立持续改进机制，确保服务质量和管理水平不断提升。
十一、监督与考核1. 建立员工绩效考核体系，定期进行评估。
2. 对优秀员工进行表彰和奖励，激励员工积极性。
3. 对违反规定的行为进行处罚，确保制度执行。
十二、附则1. 本制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。
餐饮服务员管理制度(3篇)
餐饮服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
二卫生制度公用茶具应每日清洗消毒。
茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。
六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
三、考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。
年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。
事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。
工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。
餐饮服务管理工作总结（精选5篇）
餐饮服务管理工作总结（精选5篇）餐饮服务管理篇1回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。
统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。
同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。
餐饮服务管理
餐饮服务管理餐饮行业是一个具有高度竞争性的市场。
为了在激烈的竞争中取得成功，餐饮企业需要有效地进行餐饮服务管理。
本文将探讨餐饮服务管理的重要性以及一些实用的管理方法。
一、餐饮服务管理的重要性餐饮服务管理对一个餐饮企业的成功至关重要。
有效的餐饮服务管理可以提高餐厅的运营效率，增加客户满意度，提升品牌形象。
以下是几个重要的方面：1. 人员管理：餐饮企业需要合理安排员工的工作岗位，培训员工的技能，激励员工的工作动力。
同时，建立良好的团队合作，提高员工的工作效率。
2. 供应链管理：餐饮企业需要与供应商建立优质的合作关系，确保食材的质量和供应的及时性。
同时，对库存进行有效管理，避免浪费和售罄的问题。
3. 服务质量管理：餐饮企业需要建立客户导向的服务理念，提供优质的餐饮服务。
通过培训员工的服务技巧和提供良好的服务环境，提高客户的满意度，从而增加客户的忠诚度。
4. 菜单设计与营销：餐饮企业需要根据顾客的需求和市场的变化，设计出具有竞争力的菜单，并通过巧妙的营销手段吸引客户。
同时，及时调整菜单和价格，以适应市场的变化。
二、餐饮服务管理的实用方法1. 建立明确的服务标准：餐饮企业需要明确的服务标准，包括服务流程、服务态度、服务标准等。
通过培训员工，确保员工理解和贯彻这些标准，提高服务的一致性和效率。
2. 精细化管理：餐饮企业可以采用先进的管理方法，如POS系统、客户关系管理软件等，对餐厅的各个环节进行精细化管理。
通过数据分析和统计，及时发现问题，进行调整和改进。
3. 客户反馈管理：餐饮企业可以建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议。
对每一个反馈进行认真的分析和回应，不断优化服务流程，提高客户满意度。
4. 增加服务附加值：餐饮企业可以通过增加服务附加值来提升客户体验，例如提供免费wifi、免费送餐服务等。
这些附加值可以吸引更多的客户，增加客户的忠诚度。
5. 品牌建设：餐饮企业需要重视品牌建设，通过标志、宣传资料、员工着装等方式，塑造出良好的品牌形象。
餐饮服务员管理制度(4篇)
餐饮服务员管理制度是指餐饮企业为了规范服务员行为、提高工作效率、提升服务质量而制定的一系列规定和管理措施。
以下是一份餐饮服务员管理制度，总结了相关方面的要点，仅供参考。
一、服务员日常行为规范1.服务员必须遵守公司的工作时间安排，不得迟到早退，严禁旷工。
2.服务员在工作期间必须穿着整洁、统一的工作服，服饰整齐，不得擅自更改。
3.服务员在工作期间不得随意使用手机，不得私自拨打、接听电话。
4.服务员必须对客人的要求和问题做到耐心听取，并提供专业的解答和建议。
5.服务员需注意个人形象，保持良好的语言表达、仪态举止和服务态度。
二、服务员工作安排1.服务员的工作时间由公司统一安排，必须按时上岗，不得迟到早退。
2.服务员需服从调度安排，如有特殊情况需要请假，须提前向上级主管提出申请并得到批准。
3.服务员需定期参加公司组织的培训，提升自身的专业知识和技能。
4.服务员需按照工作要求，在规定的区域内服务，不得随意离开工作岗位。
5.服务员需按照公司的规定，认真填写工作记录和客户反馈，及时上报工作情况。
三、服务质量要求1.服务员需具备良好的服务意识和沟通能力，能够主动热情地对待客人。
2.服务员需具备扎实的产品知识和专业技能，能够准确回答客人的问题。
3.服务员需具备良好的团队合作精神，与相关部门密切配合，确保工作的顺利进行。
4.服务员需根据客人的需求和要求，提供个性化的服务，力求超越客人的期望。
5.服务员需时刻关注客人的反馈和意见，主动改进服务，提升客户满意度。
四、纪律管理1.服务员需遵守公司的各项管理规定，不得私自调换岗位、错乱工作秩序。
2.服务员需保守公司的商业机密和客户隐私，不得泄露相关信息。
3.服务员需遵守公司的财务管理制度，不得私自处理款项或吞没客户付款。
4.服务员如有违反规定或工作不力的情况，将受到相应的纪律处分。
五、奖惩制度1.对于表现优异的服务员，公司将给予相应的奖励，如加薪、晋升、荣誉称号等。
2.对于工作不力或违反规定的服务员，公司将给予相应的处罚，如降级、停薪留职、辞退等。
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应该如何说呢?
用我理解…..以体谅对方情绪
• 1.我理解您的感受,但是这道菜只有通过长 时间的炖制,味道才能更好 • 2.发生这件事,我理解您的感受,请允许我 代表酒店向您表示道歉
用您可以….来代替说不
• 范例:
不要使用:
我对此一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理
应该使用:
这件事您可以通过我们经理了解详细情况
给您带来了不便,让您久等了现在我能为您 做些什么?
• 不要说:真不好意思,鱼做生了
(因为宾客会认为:鱼做生了还端上来)
• 应该说:对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,
有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把鱼 重新烧制一下
• 用:
我会……..以表达服务意愿
不要使用
• 1.我尽可能向经理反映您的问题 • 2.我已经把您的问题反映给后厨了不要再 催了 • 3.没看到我多忙吗?你再先等一下
(一) 、分析员工心态
• 2
基层服务员的几种不良心态
1、好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱 有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动 性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 2、庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上 司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功， 但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 3、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈 不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要 么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工 作的单调乏味感到没有前途。 4、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对 工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
课堂纪律
7、将培训内容运用到实际工作当中。
8、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完
成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。 9、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、 用具准备到位。 10、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、
时间少，要求大家听从指挥。不要在组织、安
排上浪费太多时间。
前言：
• 今天，随着公众在外就餐频率的不断增加， 人们对享受美食和就餐环境以及优质服务 越来越重视． • 餐饮服务人员充当着酒店与顾客之间的亲 善大使和现场销售人员的角色．因此，优 质高效的服务质量和专业水平就显的非常 重要．
•
• • •
只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整
个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求， 热情亲切地送别客人。 3、 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应 该以客为先。
(一) 、分析员工心态
• 3为什么会出现上述的心态? • (2)基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的 “鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层 员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生 共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺 乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检 查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另 一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真 正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层 的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。 原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干 啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜 不报忧。
递而衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0 配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生 推销意识:任何时候都要推销,但做的要不着痕迹 角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演 自检意识:随时自我检查.自我检讨
优质服务的10种习惯
• • 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质 服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无 意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体 可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
(一) 、分析员工心态
• 3为什么会出现上述的心态?
• (3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高 层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。 （这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一 提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住 员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加 也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员 工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重 要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、 电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营 管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识 的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄， 他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作 热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。
在讲述特点时出现意外,要
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩, 要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
• 不要 说:对不起,今天有许多包桌,我们
服务员人手不够(因为宾客会认为包桌 的客人就比我们重要吗?)
应该 说:真对不起,今天的客人比较多
优质服务的10种习惯
• 4 、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人
听到你的微笑。 • 5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理
的帮助。
6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒 • • • • 店的服务和质量更加完美。 7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同 事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解 决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人 的信任。 9、 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时 要充满自信。 10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
• 封闭式问题:
对方可以用 是 或 不是 来回答问题,或 可以在几个选项中进行选择的问题
举例
• 服务生:您除了对我们酒店的饭菜速度不满 外,还有其他不满意的地方吗? 宾客:除了着一点,还有一点就是….
---开放式
服务生:我现在就可以给您上菜吗? 宾客:可以
---封闭式
规则:
1 时间为一分钟 2 开放式和封闭式交替提问 3 每提一个问题加一分 4 时间到时,分数多的获胜
(二)、 培养员工酒店意识
• 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举 止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：
•
礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙 • 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 • 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另 •
在说的 时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方
法引导顾客
特点 优点
利益
例子
我们的这道菜 是消暑降火的 我们采用…… 如果您品尝了 我们的这道菜,对您 的身体将带来….. 的好处
讲述特点的四项原则
• NO.1 相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,
就不要希望别人能相信
• NO.2 量化宾客的内存,他最多吸收6成的信息 • NO.3 太积极的危机 • NO.4 处理意外
不要使用:
您必须先吃完这个再去吃那个,这样营养吸收的好
应该使用:
您可以先吃完这个再去吃那个,这样营养吸收的好
基本礼貌用语
• 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔 和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒 亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂 直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人 的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。 • 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、 称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征 询语 、赞赏语、推脱语
(一) 、分析员工心态
• 3为什么会出现上述的心态? • (1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现 代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管” 人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业 “简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并 且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态， 如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取 一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使 酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒 店的声誉和形象受到了无形的损害。
如何将中餐服务质量提升上去？
• 一 . 态度决定一切 • 二 . 细节决定成败
一 . 态度决定一切
• (一)、分析员工心态 • (二)、 培养员工酒店意识
(一)、分析员工心态
• 1酒店管理层的几种不良心态
1、墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、 满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。 2、惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表 面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大 可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位 置的中、下层管理人员。 3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责 酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。 多见于中、下层管理人员及部分外地员工。 4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况 不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下 层管理人员。