解读100-1=0PPT教学课件

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100-1应该等于99，这是一道连小学生都会 做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么 会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话： 一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器， 每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导 致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同 样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的 损失和影响绝对不是100-1＝99这么简单，它可 以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是 千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致 全盘否定的被动局面。这就是“100-1＝0”的质 量法则。
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只有每一位员工都能深刻 理解了顾客在企业生产经营过程 中的重要地位和作用，才能杜绝 工作中出现忽视质量、怠慢顾客 的不良现象，营造出和谐、健康 的发展氛围。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3、质量管理的主要目标就是顾 客满意。
什么是顾客满意？顾客满意是指顾客对 其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将 其对企业的产品或服务实际感受的价值与期 望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感 受的价值与期望价值一致，顾客会满意；如 果顾客实际感受的价值不及期望的价值，顾 客会不满意；如果实际感受的价值超过了期 望的价值，顾客会非常满意。
质量宣讲材料
解读“一百减一 等于零”的经营 法则
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2005年11月
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100-1应该等于99，这是一道连小学生都会 做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么 会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话： 一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器， 每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导 致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同 样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的 损失和影响绝对不是100-1＝99这么简单，它可 以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是 千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致 全盘否定的被动局面。这就是“100-1＝0”的质 量法则。
让我们深刻理解以下关于顾客的表述：
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（1）顾客是企业最重要的相关方。 （2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们。
（3）顾客决定企业的盛衰。
（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰 是企业工作的目的所在。
（5）顾客不是统计数字，他们和我们一样是 有血有肉的人，有感受和感情。
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1、首先要明确什么是质量？什么是质量 管理？ISO9000标准对质量的定义是：“一组固 有特性满足要求的程度”，也可以理解为产品或 服务满足顾客需求的能力。质量管理就是“通过 使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式”。 这两个定义都涉及到了“顾客”这个概念，正确 理解“顾客”的含义有利于我们更好地开展工作。 “顾客”：是指接受产品的组织和个人，对于我 们港口装卸服务企业来说，顾客就是指货主、货 代和船方等。质量工作的优劣最终是由顾客来评 价的，换句话说就是质量工作要以服务顾客为宗 旨，以顾客满意为目标，这才是质量工作的出发 点和落脚点，否则就是空中楼阁。
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管理者 政府
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投资者
一个组织与 相关方的 关系
顾客
员工 供方
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从这张图可以清楚的看出，在保证组 织正常运作的相关方中，大多数相关方的 投入都是需要组织有所付出的，即使是政 府的基础建设投入，也需要组织支付税收。 唯有顾客是通过接受产品（服务）后向组 织注入资金，也就是说任何一个组织都是 因为有“顾客”的存在才得以生存和发展 的，所以才有人形象的把顾客比作上帝， 说成衣食父母，这种说法也是恰如其分的。
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（6）顾客带着需要来企业，企业的工作是满 足他们。
（7）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬 有礼的接待。
（8）顾客有需求，所以企业的员工才有工作。
（9）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳 选择才能留住他们。
（10）顾客很敏感，企业对顾客要贴心。
（11）顾客的需求是很个性化的，所以在质量 策划时要有弹性。
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那么，如何才能抓住当前港 口上量发展的机遇，把“100-1=0” 的质量法则贯彻落实到具体工作 中，以优良的生产经营环境和稳 定的货源形势为港口超常发展、 冲刺亿吨提供保障呢？
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一、必须牢固树立“顾客至上、 质量致胜”的质量管理方针
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有的企业曾提出“感动服务”的经营理念， 就是通过无微不至的服务，做到让顾客感动， “让顾客感动的忽视了价格”，这样企业不但能 赢得良好的声誉，还能获得更多的利润，从而促 进企业持续、健康发展。前几年，我们港口也曾 出现过货主宁愿花比其他港口多2元/吨的费用坚 持把水泥从我港装卸，产生了良好的经济效益和 社会影响。这都是企业想顾客所想、急顾客所急， 以贴心式的人性化服务感动了顾客的结果，也是 顾客满意的最好诠释。在质量管理上，我们就应 当追求这样的境界。
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2、顾客的重要性体现在哪些方面？
顾客是决定组织生存和发展的最重要 因素，服务于顾客并满足他们的需要是组 织存在的前提。
目前，顾客的重要性已经得到广大企 业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的 正确认识。
理解下面的图示及一些基本上达成共 识的看法有利于树立正确的顾客观。
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“100-1=0”，就是要树立“诚信 为本、货主至上、追求卓越、服务一流” 的宗旨。
“100-1=0”，就是坚持要“营造 一种氛围、拓展生存发展空间”的方针。
“100-1=0”，就是要提高核心竞 争力。
“100-1=0”，就是要有未雨绸缪 的危机意识。
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在当前港口生产经营中，我们的服务质量还不 很好地适应上量发展的需要，工作中还时常出现一 些问题，使个别货主因不满意我们的装卸服务和经 营环境，而另起炉灶，寻求其他的港口合作。这就 是市场经济的残酷一面，优胜劣汰是其基本原则。 虽然针对出现的问题我们也进行了相应的反思，采 取了一些改进的措施，但是离货主的要求还有一定 的差距，还不能起到进一步稳定货源的需要。随着 港口发展进程的加快和货源市场竞争的加剧，质量 工作的重要性日趋明显，如果我们在质量管理上听 之任之，任其发展，势必将失去信誉、失去市场， 最终失去赖以生存的货源，这必须引起各级人员的 高度重视和警觉。