质量意识培训

使顾客完全满意的工作作风
2、真诚时刻(Moment of Truth)
在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了 一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们 心里的考评表上。每一张使顾客完全满意的工作作风
3、使顾客完全满意的工作作风
五、案例分享
降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故 事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落 伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在 许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的 良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事， 看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了， 没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中， 随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方 法实施后，不良率立刻变成零。
顾客是谁
1、外部顾客
一切购买使用我们产品或服务 的人或团体 都是我们的外部顾客
顾客是谁
2、内部顾客
• 我们公司的每一位员工都是我们的
•内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部 门 • 每一个公司员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
顾客是谁
3、每一个公司员工均向顾客服务
质量的主人翁责任感
我们的对策！
所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责 任，那么将不会再发生以上情况。
“品质由你开始，由顾客的满意结束！”
质量的主人翁责任感
一个操作工的角色
1. 作为一个操作工的任务
----确保只有合格品被生产出来。
2. 当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时， 你有责任和权力停止相应的工序。
• 明确我的顾客是谁
• 明确顾客的期望 • 达到并超越顾客的期望 • 以顾客的评价作为衡量业绩的标准
什么是顾客满意度评审？
1.
2. 3.
一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的 顾客满意度处理系统。 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起 。 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的 和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意 度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示 器。
质量的主人翁责任感
在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相 应规范100％一致，而我们的角色与他没有 什么不同。
那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？
砰！！
质量的主人翁责任感
如果我们不遵循规程将发 生什么呢？
我错了， 老板。
质量的主人翁责任感
非一致性的影响是什么呢？
1. 没有依据规程制造的产品是劣质产品。 2. 顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们。 3. 客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们 公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。 4. 客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并 逐渐另寻供应商。 5. 如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我 们每个人的工作。
一、 质量管理体系与国际接轨 二、有利于市场开拓，发展新客户。
三、提高企业整体员工素质，员工质量意识，责任感和管理水平，从而明显提高工作效率。
四、实物质量的控制水平明显提高。 五、通过不断改进生产过程控制，降低质量废品损失，改进管理接口，仓贮明显减少，直接带来了可观的 经济效益。 六、获证足以证明企业能力，有利于参与重大招标竞争，扩大市场，增加销量。 七、提高顾客满意度。 八、优化企业形象，提高企业知名度，取得宣传效应。 九、销售增长上的助益 十、适应法律、法规和政府行政规章的要求，减轻产品质量责任。 。。。。
产品无论从外观，特性 上都满足或超过我的期望！
你的感觉呢？
我很满意！
其经久耐磨，可靠性更让 我骄傲不已
质量的概念
质量
1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。
2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的 总和。
质量的概念
什么是缺陷？
缺陷——是指任何可能导致顾
客不满意的因素。
质量的概念
我很满意呀！
四、质量管理体系基础知识
八大质量原理-ISO9001:2008
1.以顾客为中心
组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续 超越顾客期望. – 顾客期望及满意度调查
2.领导作用
领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到 组织目标的环境.---质量目标，业务计划，目标设立及展开
顾客
产品销售
产品制造
安全保证 薪资支付
产品设计 厂房清洁
顾客是谁
每一个人都是合作链条中的 重要一环
使顾客完全满意的工作作风
1、顾客要求的是什么
• 关心与关切 (而非不理不睬)
• 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口)
• 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是 “抱歉，这是公司的政策”) • 称职的服务人员 • 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默)
质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。
高质量的产量，没有质量的产量是浪费！
对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！
质量的概念
好质量的来源?
质量是设计，制造出来的，而不是检验 出的！
第一次就做对！！
FMEA APQP PPAP
质量的概念
好质量的来源?
每次都做对！！
写我们所做的！ “行动与规定”一致性！ 做我们所写的！
3.全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织 的利益做出贡献.– 系统实施，目标责任制 4.过程方法 当有关资源和活动作为过程来管理时,就能更有效地取得理想的效果. – 产品实现策划
八大质量原理-ISO9001:2008
5. 系统管理方法
把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组 织效率和有效性. – 质量管理体系策划，程序文件，作业文件
6. 确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.
7. 当遇反常情况时，停止操作，并通知主管 及时处理.
8. 当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动.
二、顾客完全满意
顾客完全满意(TCS)
• 什么是完全满意 • 为什么要做到顾客完全满意 • 顾客是谁
• 使顾客完全满意的工作作风
什么是完全满意
6. 持续改进
组织的一项永久性目标就是持续改进. – 建立持续改进的体系
7. 基于事实的决策方法
有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析. - 建立基于体系及目标的数据利用体系
8. 互利的供方关系
组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力.
ISO9001：2008的好处
企业最关心采用 ISO9000标准进行质量体系认证到底可以得到 什么好处？
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
为什么要做到顾客完全满意
• 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 • 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率
为什么要做到顾客完全满意
1=25=250/500 ?
• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 • 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响
质量来源于哪里？
质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达到顾客的愿望！
质量的概念
质量存在于哪里？
质量存在于产品的设计，生产，交付及服务
。。。之中
质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！
质量的概念
谁对 质量 来负责?
质量的概念
谁对 质量 来负责?
采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念
质量的主人翁责任感
3. 谁负责规程一致性？
从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令， 因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。
质量的主人翁责任感
利用我们广博的知识和丰富的经验 ，我们相信有许多有价值的和有益 的方法和建议以助我们组织的发展 。所以。。。
质量的主人翁责任感
怎样开辟你的思路呢？ 1. 我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一 致性的事件中学会了许多经验。--失败是成功之母！ 2. 原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不 是一个最好的方法。--持续改进！ 3. 操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法 是充满热情的。--员工的创造性！
企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！！
质量的主人翁责任感
1. 成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案” 来开拓他们的有价值的想法。 2. 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们 是否违反顾客的要求。 3. 如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水 平，那么这些方法会被接受。 4. 接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有 有关领域。 5. 直到下一次革新。。。。
1. 为什么规程一致性很重要？
顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中 叫规 程/规范或者作业指导书。
质量的主人翁责任感
规程一致性是顾客完全满意 的唯一途径！！
质量的主人翁责任感
2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？
你必须 -无偏差地严格按照工艺指令操作。 - 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。 - 通知你的主管你需要更多的培训。 - 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间）， 如果不是，停止设备的使用。 - 如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的 主管处理。 - 如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。