质量意识培训完整版
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质量意识和质量管理要求培训
治标 治本 触类旁通
实例
缝扣子
分析原因 改用更结实的线缝扣子
用更结实的线把所有扣子都 缝一遍
三 如何做好质量管理
质量是全员责任 ——质量问题可能是是设计问题，采购物料问题，生产制造问题，销售问题，服务 问题等等，即质量是全员的责任！
行政部门
技术部门
采购部门
产品质量
生产部门
市场部门
质量部门
四 质量意识观念分享
提高质量，可以增加产品售价、降低质量成本，企业才能获取更多利润；个人才能有 更好的发展。
三 如何做好质量管理
以顾客为关注焦点 领导作用 全员积极参与 过程方法 改进 循证决策 关系管理
Customer Focus Leadership Engagement of People Process Approach Improvement Evidence-based decision making Relationship Management
最终合格品数＝100*85%*85%*85%*85%*85%*85%*85%＝32件
因此我们每一道工序做到100%合格，才能保证100套物料产出100套合格的产品！！！
二 质量管理历史及质量重要性
为什么要重视质量？？？
个人职业发展
公司利润增加
产品质量提升
质量----利润之源
获取利润对每一个公司的生存和发展来说都至关重要，利润是企业生存的基础。
假设某产品生产完成需要7道工序（以下字母代表员工） A →B→C→D→E→F→G车间流水线
公司亏损
2）投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率95%计算：
最终合格品数＝100*95%*95%*95%*95%*95%*95%*95%＝69件 公司关门 3）投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率85%计算：
实例
缝扣子
分析原因 改用更结实的线缝扣子
用更结实的线把所有扣子都 缝一遍
三 如何做好质量管理
质量是全员责任 ——质量问题可能是是设计问题，采购物料问题，生产制造问题，销售问题，服务 问题等等，即质量是全员的责任！
行政部门
技术部门
采购部门
产品质量
生产部门
市场部门
质量部门
四 质量意识观念分享
提高质量，可以增加产品售价、降低质量成本，企业才能获取更多利润；个人才能有 更好的发展。
三 如何做好质量管理
以顾客为关注焦点 领导作用 全员积极参与 过程方法 改进 循证决策 关系管理
Customer Focus Leadership Engagement of People Process Approach Improvement Evidence-based decision making Relationship Management
最终合格品数＝100*85%*85%*85%*85%*85%*85%*85%＝32件
因此我们每一道工序做到100%合格，才能保证100套物料产出100套合格的产品！！！
二 质量管理历史及质量重要性
为什么要重视质量？？？
个人职业发展
公司利润增加
产品质量提升
质量----利润之源
获取利润对每一个公司的生存和发展来说都至关重要，利润是企业生存的基础。
假设某产品生产完成需要7道工序（以下字母代表员工） A →B→C→D→E→F→G车间流水线
公司亏损
2）投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率95%计算：
最终合格品数＝100*95%*95%*95%*95%*95%*95%*95%＝69件 公司关门 3）投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率85%计算：
全员质量意识培训内容
全员质量意识培训内容以下是 7 条全员质量意识培训内容：1. 质量那可太重要了呀！你想想，要是咱做出来的东西质量不行，那不是白瞎功夫嘛！就好比盖房子，根基没打好能行吗？咱工作也是一样，每一个细节都得抓好，不能马虎。
比如在生产线，一个小小的失误可能就会导致整个产品不合格，这多要命啊！2. 嘿，咱全体人员都得清楚，质量就是咱的招牌啊！这不就跟开饭店一样嘛，菜好吃，大家才会常来。
咱们的产品质量高，客户才会一直信任我们呀！要是质量总出问题，那不就把客人都吓跑了嘛，以后还怎么在市场上立足呢？3. 质量可不是一个人的事儿啊，这是大家共同的责任！打个比方，一场足球比赛，光靠一个人能赢吗？不能啊！咱们在工作里也是，每个岗位都得为质量把关，只有大家齐心协力，才能做出高质量的产品。
别总觉得质量跟自己没关系，像个局外人一样，那怎么行呢！4. 大家得明白，提高质量不是一蹴而就的事儿，得慢慢来呀！就像减肥，不可能一天就瘦下来吧。
咱得一点点改进方法，一点点积累经验。
比如说，这次生产过程中有个小问题，咱记住了，下次就不会再犯，那质量不就慢慢提高了嘛。
5. 质量意识要扎根在咱心里呀！不能只是嘴上说说。
好比你说要健身，光喊口号有啥用，得行动起来啊！在工作时，要时刻想着质量，别为了赶时间、图方便就降低标准，那可不行。
咱得实实在在地把质量放在第一位。
6. 质量可直接关系到我们的饭碗啊！要是产品质量不行，公司效益不好，咱的工资能高吗？能有好福利吗？反过来说，产品质量顶呱呱，公司发展好，我们不也跟着沾光嘛！咱可不能做自毁长城的事儿呀。
7. 全体都记住了哈，质量是永无止境的追求！看看那些厉害的大企业，为啥能长久不衰？不就是因为人家质量过硬嘛。
咱也得向他们学习，不能满足于现状。
要不断努力，让质量越来越好。
总之，质量就是我们的生命，一定要高度重视！以上内容仅供参考，你可以根据实际情况进行调整和修改。
质量意识教育培训
物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。
12
质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
一般包括制订质量方针、质量目标以及质
量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
13
全面质量管理（TQM） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基
础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。
朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家 。
主要是集中于管理活动的通用概念和原理的 研究，特别是对质量管理的概念的原理及其 应用的研究有杰出的贡献。
他的"质量计划，质量控制和质量改进"被称 为"朱兰三部曲"。
25
质量螺旋（质量环）
产品质量是在市场调查、开发、设计、 计划、采购、生产、控制、检验、销售、 服务、反馈等全过程中形成的，同时又在 这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所 以也称为质量进展螺旋。
泰勒的主要著作有：《科学管理原理》、 《计件工资制度》、《车间管理》等。
18
质量统计阶段 时间： 20世纪40—60年代 宗师： 休哈特、道奇、罗米格 特征： 过程质量控制；事前预防
19
❖休哈特(W·A·Shewhart) ——统计过程控制
哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质 量管理的奠基人之一。
休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制 方法来管理和控制工业的生产过程和状态。
主要著作：《工业品质量的经济控制》
20
❖戴明(W·E·Deming) ——PDCA循环
戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日 本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴 明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的 最高荣誉。
12
质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
一般包括制订质量方针、质量目标以及质
量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
13
全面质量管理（TQM） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基
础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。
朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家 。
主要是集中于管理活动的通用概念和原理的 研究，特别是对质量管理的概念的原理及其 应用的研究有杰出的贡献。
他的"质量计划，质量控制和质量改进"被称 为"朱兰三部曲"。
25
质量螺旋（质量环）
产品质量是在市场调查、开发、设计、 计划、采购、生产、控制、检验、销售、 服务、反馈等全过程中形成的，同时又在 这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所 以也称为质量进展螺旋。
泰勒的主要著作有：《科学管理原理》、 《计件工资制度》、《车间管理》等。
18
质量统计阶段 时间： 20世纪40—60年代 宗师： 休哈特、道奇、罗米格 特征： 过程质量控制；事前预防
19
❖休哈特(W·A·Shewhart) ——统计过程控制
哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质 量管理的奠基人之一。
休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制 方法来管理和控制工业的生产过程和状态。
主要著作：《工业品质量的经济控制》
20
❖戴明(W·E·Deming) ——PDCA循环
戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日 本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴 明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的 最高荣誉。
质量意识培训PPT课件
提升质量意识的意义
01
02
03
提高员工素质
增强员工的质量意识和技 能，提高员工的整体素质 和工作能力。
改进产品质量
通过提升员工的质量意识 ，减少生产过程中的质量 问题，提高产品质量的稳 定性和一致性。
增强企业竞争力
优质的产品是企业赢得市 场的关键，提升质量意识 有助于企业在激烈的市场 竞争中脱颖而出。
增强客户满意度
优质的产品能够赢得客户的信任和满 意，进而提升品牌形象和市场竞争力 。
提升产品质量
员工具备强烈的质量意识，能够减少 生产过程中的缺陷和错误，从而提高 产品质量。
降低企业成本
减少返工、维修和退货等质量成本， 提高企业的经济效益。
质量意识与企业文化关系
企业文化对质量意识的影响 价值观导向：企业文化中的价值观决 定了员工对质量的认知和态度，如追
求卓越、客户至上等。
行为规范：企业文化中的行为规范引 导员工在工作中遵循质量标准，形成 良好的质量习惯。
质量意识对企业文化的反作用
强化企业文化：员工具备质量意识， 能够在实际工作中践行企业文化，从 而强化企业文化的落地实施。
塑造企业形象：通过员工的质量行为 ，展示企业对质量的重视和追求，提 升企业形象。
创新驱动
02
华为公司注重创新，通过技术研发和产品创新来提升产品质量
和竞争力。
全员参与质量管理
03
华为公司倡导全员参与质量管理，鼓励员工提出改进意见，共
同提升产品质量。
05
CATALOGUE
质量意识在日常工作中的体现
严格遵守规章制度，确保操作规范
遵守公司制定的各项质量管理 制度和操作规程，确保工作符 合标准和要求。
质量意识培训资料-
各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各位同 事质量意识？ 1．品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠正错 误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的 心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无 可挑剔（机器设备缺陷除外）。 2．品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不 同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。
公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响客人交期，无形之
中就损失了公司的信誉度。
第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此问题
流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。
更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及个人收入。（计件的更
多）
良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？
影响？
第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一
直到包装出货，大约在12小时内能够完成；
•
养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们
的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力。
第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我
们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响
-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒
标准定义: ISO9000对质量的定义
质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔
要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改 变的。
质量首先有两种含义
第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是
与企业设定的管理基准进行实施 。 广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制程质量﹑
质量意识培训资料
都符合要求，就是对质量在做贡献 4.零缺陷，第一次做对，100%是可以完全达到的 5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达成 6.没有好的质量，就没有企业持续发展的动力 7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？ 8.标准化作业人人有责，我们要有遵守规范和作业要领的意识
8
2
◇零缺陷原则：
第一次就把事情做对！ 避免返工及产生不合格品，同时降低质量成本和提高效率。
如何保证第一次就把事情做对？
1.按照工艺标准规范操作 2.按照操作规范标准化操作 3.实施中要第一次做对 4.通过培训等强化技能达到能做到“零缺陷” 5.谨记：质量是生产出来的
3
◇三不原则：
4
三不原则执行方法
三不放过原则分析工具：
5W1H
原因（何因Why）、对象（何事What）、 地点（何地Where）、时间（何时
When）、人员（何人Who）、方法（何 法How）
因果分析图
人、机、料、法、 环、测
PDCA
Plan(计划)、Do(执行)、 Check(检查) 和 Act(处理)
6
◇什么是质量？
这就是质量！
➢准备生产时先检查来料 ➢生产操作过程要严格按照要求执行 ➢生产完毕检查产品是否合格 ➢将上道工序当成供应商 （生产前发现的不合格品要返回上工序）
➢将下道工序当成客户 （生产后的不合格品不可以交到下工序手上）
三不原则
不生产不合格品 不接收不合格品 不流出不合格品
5
◇三不放过原则：
①事件原因分析不清不放过； ②事件责任者与群体未受到教育不放过； ③事件没有防பைடு நூலகம்措施不放过；
零缺陷 （一次做好）
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足客户的要求
8
2
◇零缺陷原则：
第一次就把事情做对！ 避免返工及产生不合格品，同时降低质量成本和提高效率。
如何保证第一次就把事情做对？
1.按照工艺标准规范操作 2.按照操作规范标准化操作 3.实施中要第一次做对 4.通过培训等强化技能达到能做到“零缺陷” 5.谨记：质量是生产出来的
3
◇三不原则：
4
三不原则执行方法
三不放过原则分析工具：
5W1H
原因（何因Why）、对象（何事What）、 地点（何地Where）、时间（何时
When）、人员（何人Who）、方法（何 法How）
因果分析图
人、机、料、法、 环、测
PDCA
Plan(计划)、Do(执行)、 Check(检查) 和 Act(处理)
6
◇什么是质量？
这就是质量！
➢准备生产时先检查来料 ➢生产操作过程要严格按照要求执行 ➢生产完毕检查产品是否合格 ➢将上道工序当成供应商 （生产前发现的不合格品要返回上工序）
➢将下道工序当成客户 （生产后的不合格品不可以交到下工序手上）
三不原则
不生产不合格品 不接收不合格品 不流出不合格品
5
◇三不放过原则：
①事件原因分析不清不放过； ②事件责任者与群体未受到教育不放过； ③事件没有防பைடு நூலகம்措施不放过；
零缺陷 （一次做好）
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足客户的要求
2024年度质量(品质)意识培训资料PPT课件
实施策略
领导重视与参与、全员培训与教育、 过程管理与控制、持续改进与创新、 激励与约束机制等。
2024/2/3
9
持续改进思想在TQM中体现
2024/2/3
持续改进的定义
01
在全面质量管理中，持续改进是指不断增强满足要求的能力的
循环活动。
持续改进的重要性
02
是企业保持竞争力的关键，能够提高产品质量、降低成本、增
质量教育包括
入职培训、在岗培训、专题培训等，旨在提高员 工对质量的认识和技能水平。
2024/2/3
激励机制包括
设立质量奖、开展质量竞赛、实施绩效考核等，以 激发员工关注质量的积极性。
持续改进包括
不断优化流程、更新设备、采用新技术等，以提 高产品和服务的质量水平。
监督检查包括
定期进行质量检查、开展质量审计、实施顾客满意度调 查等，以及时发现和解决质量问题。
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地 认识到了品质意识的重要性，以及如何在工 作中践行品质意识。
2024/2/3
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议 ，包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持 续改进等。
学员对未来发展的展望和 期待
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提 升自己的品质意识和能力，为企业的发展做 出更大的贡献。
分析问题原因
针对得分较低的指标，深入分析可能的原因，如产品质量、服务态 度、价格等。
确定改进方向
根据问题原因分析，确定具体的改进方向和目标，为制定提升举措提 供依据。
2024/2/3
21
针对性提升举措策划和实施
2024/2/3
制定提升举措
员工质量意识培训
习惯成自然,不良当良品
客户抱怨质量不良
案例2
弄虚作假
哎呀, 这台封口机不会出问题旳,
直接装箱就好了。 瞧他,可真笨, 还在检验确认!
自主检验不落实
造成后果 异常发生不能及时发觉
1. 不合格率上升，返工.2.不合格品流出厂外,客诉隐患
就放在这好了, 等會我立即來拿.
咦!这是什么时候旳? 看起來是一样旳,
质量成本
提供高优质服 务不可或缺旳 要素 （如员工 培训）
质量成本
必要旳成本
不必要旳成本
不把应做旳事 情做好旳后遗 症 （如返工造 成旳包材损耗）
Green Money 预防成本
Blue Money 评估成本
Red Money 失败成本
质量成本
• 显性成本（明显） ： 错误、废品、次品、返工、检验、加班
直接用吧。
案例3
物料标示不清.
整顿 整顿
造成
咦!这是什么产品?
后果
不合格品与合格品混在一块 干脆报废
混杂产品流出厂外,客诉抱怨
小小错误嘛
案例4
原物料又领错 了,为何屡 屡再犯
小事变大事
唉呀， 无所谓， 没事旳。
案例5
有员工穿工衣 进厕所了！
忽视影响产品质量隐患
客户报怨
案例6
这个究竟有无 准备呀?
NG
改善效果验证
OK 合格继续生产
NG 不合格品扣留 按不合格品处
理流程作业
质量意识旳建立
不合格品处理流程
IQC IPQC FQC
不合格品 标示&隔离
下一工序
OK
质量 再确认
不 可 返 工
报废
NG 返工 挑选
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
4
3、卡诺模型
满 意
魅力质量特性 Delighters
特性缺乏
不 满 意
5
一元质量特性 Satisfies
• 石川、田口玄一等日本质量管理学家对质量管 理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。日本广泛 克劳斯比
应用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、
13 新QC七种工具。
1979年 • 英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下 使用的质量保证方法引入市场环境，对整个工业界产生影响。 • 菲利浦·克劳斯比提出“零缺陷“的概念，指出 “质量是免 费的”，高质量可以给企业带来高的经济回报，强调“第一次 就把事情做对”。
1951年 • 日本设立戴明奖。
1958年 • 美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量 管理标准——提出“质量保证“的概念，并在西
12 方工业社会产生影响。
戴明 费根堡姆
朱兰
1960年初
• 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）的概
念——以适应市场的要求，需要对覆盖所有职能部
门的质量活动策划.这些理论在日本被普遍接受。
美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran） 在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的 保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样， 可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的 大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害 甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！
8
二、全面质量管理
1、什么是质量管理
质量管理（quality management）：在质量 （3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调 的活动。
明示的、隐含的或必 须履行的需求和期望。
可由相关方提出
质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛 指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过 程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。
3
2、质量特性
产品的质量特性：
性能——满足使用目的 寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性——规定时间和条件下完成规定功能 安全性——生命不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度
10
3、现代质量管理百年
1880年代前 • 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决 于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然 逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经 验。
1880年代 • 泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动 与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部 门。
1925年 • 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质 量控制图（SPC）理论——应用统计技术对生产过程 进行监控，以减少对检验的依赖。
1930年 • 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在
11 40年代才形成气候。
泰勒 休哈特
1940年代 • 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技 术的应用； • 美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的 质量管理标准）
质量意识培训
贺标 2011.6.10
开头语
朱兰：正如20世纪是生产 率的世纪一样，21世纪将 是质量的世纪。
质量管理不只ISO9001， 质量人必须胸怀更大的理想 和抱负。
2
一、大质量的理念
1、什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000）
事物可以区分的特征。 可分固有的或赋予的。
• 日本首创QC小组活动,QC的7种手法被广泛应用
于质量改进。 60年代中
石川馨
• 北约（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——
以美军质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制
的要求。
70年代
田口玄一
• TQC使日本企业的国际竞争力大幅提高，促进了日
本经济的发展，使TQC的理论在世界范围内产生巨
大影响。
注: 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
企业使命、愿景
战略目标、规划
年度方针、目标
其它方针、目标
质量策划 质量方针、目标
质量保证
质量控制
质量改进
9
2、朱兰：质量管理三部曲
质量策划
质量控制（运营期间）
运营的开始 所获得的经验
质量改进 质量控制的新区域
人等待时提供擦鞋等系列
必须质量特性
免费服务）
Dissatisfies
一元质量特性——
是指质量特性与顾客满意 呈现线性关系。（人有我 多：如手机待机时间、机 械设备的寿命）
4、产品质量的形成与质量环
用后处置 技术服务和维护
安装和运行 销售和分发
营销和市场调研 包装和贮存
产品开发 采购
工艺策划与开发 生产制造 检验、试验和检查
80年代 • 质量运动在许多国家展开——包括美国、欧洲、中国等许多 国家和地区陆续设立了国家质量管理奖，质量管理开始被引入 生产企业之外的其它领域。企业高层管理重视，全面质量管理 作为一种战略管理模式进入企业。 • 日本的丰田生产方式（TPS）为世界所了解，精益生产方式 （Lean）开始风靡全球。
6
5、质量优先理念
企业经营首先要集中在提高产品质量上，因 为没有质量，交货期、速度、成本都没有意 义。
美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂 锥模型，形象地说明了质量优先的道理。
丰田案例
7
6、质量大堤
质量问题大到影响一个国家的生存和发展， 一个企业的生存和发展，小到影响一个人的 生活质量的改善。近些年国内、外一些质量 事件，足以说明质量问题已构成社会问题。
必须质量特性—— 是指那些即使充分 提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意， 一旦不足却会引起强 烈不满的那些质量特 性。（人有我有：如 宾馆房间内设施的基 本功能。）
魅力质量特性——
是指质量特性如果充分会
使人产生满足，但不充分
特性充分
也不会使人产生不满的那 些特性。（人无我有、人
有我新：如有的餐馆在客
1950年代 • 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后 系统和科学地提出用统计学方法进行质量和生产
力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大
影响的“戴明十四法“。 • 可靠性工程开始形成。 • 日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司
大力倡导5S管理，5S对于现场改善方面的巨大作
用逐渐被各国管理界所认识。
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
4
3、卡诺模型
满 意
魅力质量特性 Delighters
特性缺乏
不 满 意
5
一元质量特性 Satisfies
• 石川、田口玄一等日本质量管理学家对质量管 理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。日本广泛 克劳斯比
应用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、
13 新QC七种工具。
1979年 • 英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下 使用的质量保证方法引入市场环境，对整个工业界产生影响。 • 菲利浦·克劳斯比提出“零缺陷“的概念，指出 “质量是免 费的”，高质量可以给企业带来高的经济回报，强调“第一次 就把事情做对”。
1951年 • 日本设立戴明奖。
1958年 • 美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量 管理标准——提出“质量保证“的概念，并在西
12 方工业社会产生影响。
戴明 费根堡姆
朱兰
1960年初
• 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）的概
念——以适应市场的要求，需要对覆盖所有职能部
门的质量活动策划.这些理论在日本被普遍接受。
美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran） 在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的 保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样， 可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的 大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害 甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！
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二、全面质量管理
1、什么是质量管理
质量管理（quality management）：在质量 （3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调 的活动。
明示的、隐含的或必 须履行的需求和期望。
可由相关方提出
质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛 指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过 程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。
3
2、质量特性
产品的质量特性：
性能——满足使用目的 寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性——规定时间和条件下完成规定功能 安全性——生命不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度
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3、现代质量管理百年
1880年代前 • 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决 于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然 逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经 验。
1880年代 • 泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动 与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部 门。
1925年 • 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质 量控制图（SPC）理论——应用统计技术对生产过程 进行监控，以减少对检验的依赖。
1930年 • 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在
11 40年代才形成气候。
泰勒 休哈特
1940年代 • 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技 术的应用； • 美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的 质量管理标准）
质量意识培训
贺标 2011.6.10
开头语
朱兰：正如20世纪是生产 率的世纪一样，21世纪将 是质量的世纪。
质量管理不只ISO9001， 质量人必须胸怀更大的理想 和抱负。
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一、大质量的理念
1、什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000）
事物可以区分的特征。 可分固有的或赋予的。
• 日本首创QC小组活动,QC的7种手法被广泛应用
于质量改进。 60年代中
石川馨
• 北约（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——
以美军质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制
的要求。
70年代
田口玄一
• TQC使日本企业的国际竞争力大幅提高，促进了日
本经济的发展，使TQC的理论在世界范围内产生巨
大影响。
注: 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
企业使命、愿景
战略目标、规划
年度方针、目标
其它方针、目标
质量策划 质量方针、目标
质量保证
质量控制
质量改进
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2、朱兰：质量管理三部曲
质量策划
质量控制（运营期间）
运营的开始 所获得的经验
质量改进 质量控制的新区域
人等待时提供擦鞋等系列
必须质量特性
免费服务）
Dissatisfies
一元质量特性——
是指质量特性与顾客满意 呈现线性关系。（人有我 多：如手机待机时间、机 械设备的寿命）
4、产品质量的形成与质量环
用后处置 技术服务和维护
安装和运行 销售和分发
营销和市场调研 包装和贮存
产品开发 采购
工艺策划与开发 生产制造 检验、试验和检查
80年代 • 质量运动在许多国家展开——包括美国、欧洲、中国等许多 国家和地区陆续设立了国家质量管理奖，质量管理开始被引入 生产企业之外的其它领域。企业高层管理重视，全面质量管理 作为一种战略管理模式进入企业。 • 日本的丰田生产方式（TPS）为世界所了解，精益生产方式 （Lean）开始风靡全球。
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5、质量优先理念
企业经营首先要集中在提高产品质量上，因 为没有质量，交货期、速度、成本都没有意 义。
美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂 锥模型，形象地说明了质量优先的道理。
丰田案例
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6、质量大堤
质量问题大到影响一个国家的生存和发展， 一个企业的生存和发展，小到影响一个人的 生活质量的改善。近些年国内、外一些质量 事件，足以说明质量问题已构成社会问题。
必须质量特性—— 是指那些即使充分 提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意， 一旦不足却会引起强 烈不满的那些质量特 性。（人有我有：如 宾馆房间内设施的基 本功能。）
魅力质量特性——
是指质量特性如果充分会
使人产生满足，但不充分
特性充分
也不会使人产生不满的那 些特性。（人无我有、人
有我新：如有的餐馆在客
1950年代 • 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后 系统和科学地提出用统计学方法进行质量和生产
力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大
影响的“戴明十四法“。 • 可靠性工程开始形成。 • 日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司
大力倡导5S管理，5S对于现场改善方面的巨大作
用逐渐被各国管理界所认识。