服务质量管理意识-培训
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
作和沟通技巧。
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CATALOGUE
总结与展望
培训成果回顾
员工服务意识显著提升
团队协作能力增强
通过培训，员工能够更好地理解客户 的需求和期望，提供更加贴心和专业 的服务。
培训促进了员工之间的沟通与协作， 形成良好的工作氛围。
质量意识深入人心
员工对服务质量和客户满意度的重视 程度明显提高，能够自觉遵守酒店的 服务标准和流程。
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模拟场景一
客人因航班延误深夜到达酒店，前台接待员如何提供热情周到的服务并
确保客人快速入住。
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模拟场景二
客人在餐厅用餐时对食物过敏，服务员如何及时处理并确保客人安全。
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总结
通过模拟客户场景实践，可以让员工更加熟悉实际工作中可能遇到的问
题和挑战，提高应对能力和服务意识。同时也有助于增强员工的团队协
案例二
某酒店客房服务员在清洁房间时，注意到客人喜欢阅读， 便主动为客人准备了一杯热茶和一份当地报纸，让客人在 舒适的环境中度过休闲时光。
总结
优秀客户服务案例的关键在于员工敏锐的观察力和积极主 动的服务态度，通过提供个性化服务和细节关怀，提升客 户满意度。
服务失误与改进策略
案例一
某酒店餐厅因误解客人点餐要求，导致客人等待时间过长，食物不符合口味，客人投诉。
提升服务态度的技巧
倾听技巧
员工需要倾听客户的需求和问题 ，并尽力解决。这包括认真听取 客户的意见和建议，并积极回应
。
沟通技巧
员工需要具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立良好的关系并解 决他们的问题。这包括清晰、简 洁地表达自己的观点，以及注意
言辞和语气。
同理心
员工需要具备同理心，站在客户 的角度思考问题，并尽力满足他 们的需求。这可以帮助员工更好 地理解客户，并提供更贴心的服
提升服务质量的核心培训内容与方法
顾客至上理念
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尊重顾客
把顾客的需求和感受放在 首位，关注顾客的体验和 满意度。
了解顾客
深入了解顾客的需求和期 望，提供个性化的服务。
超越顾客期望
在满足顾客基本需求的基 础上，提供超出顾客期望 的增值服务。
服务意识重要性
提升企业形象
优质的服务能够提升企业形象和品牌 价值。
促进销售增长
优质的服务能够吸引更多顾客，促进 销售增长。
注意言行举止
服务人员需保持得体的言行举止，避免不雅或冒犯性的行 为。
尊重文化差异和个性化需求
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了解文化差异
服务人员应了解并尊重不同文化背景的客户，避免因文化差异造成的误
解或冲突。
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个性化服务提供
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，确保服务满足客户的
特定要求。
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灵活应对变化
服务人员应具备应对突发情况和客户需求变化的能力，及时调整服务策
效果。
倾听与理解能力
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积极倾听
在沟通过程中，始终保持积极 倾听的态度，关注对方的需求 和问题，给予及时的反馈。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需求， 站在对方的角度思考问题，寻
找共同点。
提问与确认
通过提问和确认的方式，确保 自己正确理解对方的意图和需 求，避免误解和沟通障碍。
情感共鸣
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尊重与信任
建立良好人际关系的基础是相互尊重和信任，只 有彼此尊重并信任对方，才能有效地进行沟通和 协作。
倾听与理解
在沟通过程中，要善于倾听他人的意见和想法， 并努力理解对方的立场和观点，从而避免误解和 冲突。
提升服务质量培训
提升服务质量培训本次培训介绍本次培训的主题是“提升服务质量”，旨在帮助员工深入了解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
培训内容主要包括服务质量的概念、服务质量的重要性、服务质量的评估方法和提升服务质量的策略。
培训将介绍服务质量的概念，让员工对服务质量有一个清晰的认识。
将讨论服务质量的定义、特点和要素，帮助员工理解服务质量是一个多维度、多层次的概念。
培训将深入探讨服务质量的重要性。
将分析服务质量对客户满意度、企业竞争力和长期成功的影响。
通过实际案例的分享，让员工能够直观地感受到优质服务的重要性。
接下来，培训将介绍服务质量的评估方法。
将学习并掌握常用的服务质量评估工具和技术，如服务质量差距模型、服务质量评估问卷等。
通过这些工具和技术，员工能够更准确地了解客户需求和满意度，发现并改进服务质量问题。
培训将探讨提升服务质量的策略。
将学习并掌握一系列的提升服务质量的方法和技巧，如客户需求分析、服务流程优化、员工培训等。
通过这些方法和技巧，员工能够有效地提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
本次培训将采用理论讲解和实际操作相结合的方式进行。
将通过案例分析、小组讨论、角色扮演等互动环节，让员工更好地理解和掌握提升服务质量的知识和技能。
通过本次培训，我们希望能够帮助员工深入理解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
通过提升服务质量，我们能够提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和长期成功。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业需要不断提升自身服务质量以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
近年来，我公司在服务质量方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和挑战。
为了进一步提升服务质量，公司决定开展本次“提升服务质量”的培训。
本次培训旨在帮助员工深入了解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
培训内容主要包括服务质量的概念、服务质量的重要性、服务质量的评估方法和提升服务质量的策略。
服务意识及质量意识-培训
（一）服务意识酒店业认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。
服务意识，是对会所服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务人员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）会所在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务人员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
服务质量管理培训
服务质量管理培训服务质量管理是企业提高产品和服务质量的重要手段，也是企业实现可持续发展的关键要素之一。
为了提高企业的服务质量，培训员工的服务质量管理能力至关重要。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面来论述服务质量管理培训。
一、培训内容服务质量管理的培训内容主要包括服务理念、服务标准、服务技巧和问题处理等方面。
首先，培训员工的服务理念是培训的重点之一。
服务理念是服务质量的核心，它反映了企业对服务的态度和追求。
通过传授优质服务的意义和价值，引导员工树立积极主动、主动服务的理念，促使员工自觉地提升服务水平。
其次，培训员工的服务标准也是培训的重要内容。
服务标准是企业对服务质量的要求和规范，它直接影响着客户对企业的满意度。
通过传授服务标准的内涵和重要性，培养员工主动遵守服务标准和规范，并在服务过程中准确无误地执行。
再次，培训员工的服务技巧也是提高服务质量的关键。
服务技巧包括口头表达、形象仪态、沟通技巧等方面，它们直接关系到客户对企业形象的印象和服务效果的满意度。
通过针对不同服务对象和场合的培训，教授员工灵活运用有效的服务技巧，提高服务效果。
最后，问题处理是培训中不可忽视的内容。
问题处理是服务质量管理的重要环节，正确的问题处理方法和态度能有效化解矛盾、提高客户的满意度。
通过培训，教授员工正确处理各类问题的方法，提高问题解决能力。
二、培训方法为了提高培训的实效性，培训方法需要灵活多样，充分调动员工的学习积极性。
首先，可以采用案例教学的方式进行培训。
通过真实的案例教学，让员工深入了解不同场景下的服务质量管理，加深对服务质量重要性和问题处理的理解。
同时，案例教学也能让员工深入思考问题、分析解决办法，培养员工独立思考和解决问题的能力。
其次，可以借助角色扮演的方式进行培训。
通过让员工扮演不同角色，模拟真实的服务情景，让员工亲身体验和感受服务质量管理的重要性和难度。
同时，角色扮演也能让员工在实践中掌握服务技巧和问题处理能力，并及时纠正不足，提高服务水平。
服务质量管理.ppt培训
第三章 奖励条例
• 员工认真履行职责，以优质服务为企业塑 造良好形象和建立良好信誉做出成绩的， 将给予奖励。 • 第一条：在年终评比活动中，评为优秀的， 公司将给予奖励。公司每年评选一次“优 秀经理”和“优秀员工”及“优秀门店”， 根据公司评选标准在各区域和部门内选出， 并给予奖励
成功的核心与ห้องสมุดไป่ตู้键
成功的核心与关键
• 第二条：服务质量管理遵循公平、公正、 公开的原则。 • 第三条：实施服务质量管理，坚持教育、 奖励与处罚相结合，促使全体员工遵守本 细则，树立顾客第一的观念，切实按照公 司的管理规定完成各项工作。 • 第四条：适用范围：适用于成都吉和药房 有限公司
服务质量管理的设定与实施
• 第一条：本细则设定各种奖励、处罚条款。 • 第二条：各门店根据本细则的有关规定， 结合实际情况可以制定相应的规章制度， • 但不得与本细则相违背
学习使人进步
• 4、 一分钟培训（门店每天销售客单价或新药比 例最高的健康顾问分享给其它员 • 工，采取不定时的方式）：要求有一分钟培训 记录，一周不少于2次。 • 5、 五大记录： • 培训记录：要求有培训核心内容，一月不少于4 次，培训一周后有考核（笔 • 试或抽查）情况，不合格的员工有行政记 录； • 缺货登记：登记本规范统一，记录完整准确，能 体现出留、找、送的内容，一周内有回复；
成功的核心与关键
• 3、 收银员不打票或少打票的，处以100元/ 次罚款，情节严重的，移交司法机关处理。 • 4、 顾客在走进收银处时，收银员必须有迎 声（您好），顾客走时有送声（请慢走）， 如没有，发现一次罚款10.00元。收银员必 须唱收唱付，找补或递送单据时双手递付 到顾客手中，不得直接放于收银台上让顾 客自取。如有违者，发现一次罚款门店负 责人50.00
服务质量管理培训
服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。
顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。
顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
服务的条件是必须与顾客接触。
这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。
服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性▪功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
▪经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
▪安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
▪时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
▪舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
▪文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。
服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量要素服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。
①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。
（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。
（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。
①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。
服务质量要素（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
服务质量管理制度培训
服务质量管理制度培训一、引言本次培训旨在向员工介绍公司的服务质量管理制度，提升员工对服务质量的重要性的认识，并加强他们的服务技能，以提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。
本文档将详细介绍培训内容。
二、培训目标1.了解服务质量管理的定义和重要性；2.掌握服务质量管理的基本原则；3.了解公司的服务质量管理制度的要求；4.学习相关的服务技能和工具。
三、服务质量管理的定义和重要性服务质量管理是指通过各种管理手段和技术手段，对服务过程中的各环节进行全面的控制和管理，以确保客户满意度和业务绩效的提升。
良好的服务质量管理具有以下重要性：•保持客户满意度：高质量的服务能够满足客户的需求和期望，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。
•提升企业形象：优质的服务能够树立企业良好的形象，增强企业的市场竞争力。
•提高业务绩效：有效的服务质量管理能提高企业的运营效率和业务绩效，降低成本，增加利润。
四、服务质量管理的基本原则1.客户导向：以客户需求为导向，全面满足客户的期望和要求。
2.持续改进：通过持续地改进服务质量，不断提升客户满意度和业务绩效。
3.员工参与：员工是实施服务的关键，鼓励员工积极参与服务质量管理，增强工作积极性和责任心。
4.过程管理：通过对服务过程的管理，确保每个环节都能够按照标准执行，提供高质量的服务。
5.数据驱动：通过数据的收集和分析，基于事实进行决策，优化服务过程。
五、公司的服务质量管理制度要求公司的服务质量管理制度基于国际标准ISO 9001，并根据公司的具体情况进行了专门的定制。
培训中，我们将重点介绍以下要求：1.岗位职责：明确每个岗位的职责和相关的服务质量要求。
2.流程管理：详细描述服务流程，并规定了操作规程和标准。
3.客户反馈：建立有效的客户反馈机制，及时收集、分析和回复客户的意见和建议。
4.内部审核：定期进行内部审核，评估服务质量管理制度的有效性和运行情况。
5.不断改进：通过持续改进措施，提高服务质量管理制度的效果和实施成果。
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•质量管理三部曲： 质量策划
质量控制
质量改进
质量管理发展的4个阶段
质量检验管理阶段（QC）
19世纪末至20 统计质量管理阶段（SQC） 世纪30年代 20世纪40-60年代 全面质量管理阶段（TQC）
20世纪6070年代
标准质量管理（ISO） 1987年开始至今
五、ISO 9000简介
顾客投诉 失掉顾客
竞争优势 逐渐丧失
违规操作 风险失控
资源浪费 成本太高
企业的优良模式
领导 者 10%
管理人 员9%
方针及 策略8%
流程 14%
资源 9%
员工满 意9%
顾客满 意 20%
社会 满意6%
企业 所有 者满 意15%
促成50%
结果50%
一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所 表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决 于地下根的部份---企业内部的管理！！！
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划 培训
过程确认 执行
制订作业程序 制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化 过程中检查
按照标准及 方法执行
三、企业管理与企业发展
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
1 以顾客为 关注焦点
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
温输度入、时间 容积
输出
资源（设备）
面包
原则一：以客户为中心
所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将 来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。
从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期 望有效传达并得以理解
从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期 望的一致
从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而 满足要求
从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识 技能，满足客户要求
原则ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者 有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极 参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
四、何谓服务质量管理？
ISO 9000定义： 质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的
能力。
•质量管理是现代企业的决战场！ •质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。 •质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。 •质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。 •质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系 。 •质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。 •追求质量的三要诀：
一、企业做什么？
一提供顾客所需的产品和服务 二建立优良的企业管理模式
企业差距分析
我们目前所处的境况
市场地位
企业文化
管理系统评估
管理失败成本
如果没有改 变，我们会 在哪？
企业流程改善 的焦点区 断层
在5年内我 们要达到什 么程度？
管理的现实
虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼……
推委扯皮 缺乏协作
实施ISO9000标准的益处
持续提高服务质量 实现顾客满意、赢得顾客忠诚 提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力 各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和交流 提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧
六、2008年版ISO 9000架构及内容
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
•何为ISO 9000？ •ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国 标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。 •ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证 技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行 第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管 理标准。
是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应
考虑所有相关方的需求，包括客户、股东、员工、供方、社 会
大
公 司 规 模
小 时间
创
管
授
立
控
权
期
期
期
整
参
合
合
与
作
期
期
期
各发展阶段企业管理特点： 创立期：人治管理，向心力强，领导中心。 管理期：职能分工，主管独立，中央集权。 授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。 整合期：目标管理，改善提升，前程规划。 参与期：参与经营，组织发展，内部创业。 合作期：集团经营，团体共创，实现远景。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需
要和期望 兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会
等相关的需求及期望 将这些要求在整个组织中沟通 测量客户满意度，并采取相应措施 加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系
组织实施本原则的益处：