营运培训资料

序在服装市场快速发展的今天，产品的做工、面料、价格、款式甚至连厂房、设备等等这些基本要素在逐步趋同，品牌文化和营销手段已经逐步发展成了企业的核心竞争力，品牌又是什么呢？在消费者看来，品牌所代表的更多的就是服务，而服务靠的是每一个细节的贯穿，这些细节最终靠的是我们销售人员来实现。

“人非生而知之”------只要不断的虚心学习，认真体会，就一定能从平凡的岗位做出不平凡的事业，使个人价值最大化。

从性质上区分，谦虚是一种态度，学习是一种方法，而认真是一种工作方式，三者之间的相辅相成，构成了一个人进步的基本要素。

相信自己：你的选择是正确的！假如我不能，我一定要！假如我一定要。

，我就一定行！成功者永不放弃，放弃者永不成功！在学习之前，我们要认识“顾客是什么？”请记住以下三点：顾客是我们工作的理由，是我们开店的商业食粮；顾客有没有没关系，但我们没有顾客就无法做生意；顾客未必都是对的，但是他们有发表自己看法的权利，我们有义务倾听；谨记：不要尝试去纠正或说服顾客是错误的，以此来证明自己是正确的。

第一部分基础服务规范一、销售人员的仪表美国推销大王乔·吉拉德说过，“推销前先推销自己”。

销售人员只有给顾客留下整洁、亲切、可信的印象才能使顾客感觉到良好的品牌形象。

发型：从众，不能标新立异，一般销售人员应留短发，长发应盘起以给顾客留下干练整洁的印象。

化妆：化淡妆，以达到年轻、动人、充满朝气、有信心的化妆效果。

服装：销售人员的着装应以整洁、得体、方便工作为原则，所着服装应定时熨烫。

鞋子：尽量避免穿拖鞋，鞋子应经常擦拭保持洁净。

表情：表情主要分为两个方面：1、眼神；2、微笑。

眼神应传达的是“如果有需要，我将乐于帮助您”的信息，眼神方面应杜绝疲惫、茫然的表现，微笑的含义为：会心和真诚。

眼神和微笑主要是为了完成与顾客的沟通需要，各位在平时的销售工作中应用心去锻炼、体会。

动作：销售人员的举止行为表现应为谦虚、周到、热情，避免敷衍了事、拖泥带水、慌慌张张。

二、对销售人员的个人修养的要求1、有一定的亲和力亲和力是指人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力，其主要表现为平易近人、友善、和蔼。

2、善于揣摩顾客的心理根据调查数据显示，进入店面的顾客中大约有20%的人有购买意向，我们如何辩认这20%的有效顾客，这些有效顾客主要有以下表现：a、方向明确，目标直指某一款产品；b、在某款产品前停留时间较长，并询问价格、面料等内容；c、有人帮助选购，如朋友、妻子等；d、特定条件下的选购如参加会议、参加宴请等；e、季节性购物，如穿着过季产品选择应季产品等；名词解释（80-20原理）：20%有效顾客的筛选中应特别注意对于没有购买意向的顾客也不能冷落，置之不理，因为这80%部分顾客很有可能以后将成为我们的20%有效顾客，所以每一位来我们店的顾客都是我们潜在的顾客。

名词解释（马太效应）：越是人多的店面，大家的好奇心会促使顾客去店面看个究竟，越是抢手的商品大家的随众心理会认为那一定是好的。

直白点表达也就是说当我们的店面里人越多时，对顾客更有吸引力，顾客更爱进到这种店面，这个原理特别适用于较大规模的促销活动，在运用时一般采用大幅pop宣传，高声叫卖，低价吸引，销售人员的穿插走位等辅助策略。

3、自信、有说服力只有对公司的产品及性能特点等产品的基础特性有了熟悉的了解，只有对顾客心理有了良好的掌握才会产生自信，只有产生了自信才会有信心为顾客推荐产品，同时我们在自信的基础上应注意谦虚，避免自以为是使顾客产生反感。

说服力对销售的达成起到了非常关键的作用，各位销售人员一定要在平时空闲时记诵产品面料特点，优点、物理性能、价格等基础知识从而做到自信有说服力。

第二部分营业的基本步骤一、服务的基本步骤打招呼→仔细观察→接近客人→了解顾客需求→找商品、试穿→商品特点性能讲解→顾客选取产品→开票→包装→连带销售→送客二、顾客购物的心理变化注视寻找→产生兴趣→使用联想→产生欲望→质量、价格等比较→产生信心→购买三、销售人员待客的步骤1、等待时机，此时销售人员应坚守岗位避免无精打采、闲聊。

2、初步接触，此时对于销售成交非常重要，此时顾客在兴趣和联想阶段时接触最为适合，过早容易使顾客受到打扰，过晚容易使顾客受到冷落，判断这一时机主要有以下几个方面：◇顾客较长时间观看某商品，若有所思；◇顾客触摸产品面料一段时间；◇顾客抬起头找销售人员，与顾客眼神相碰时；◇顾客选择商品时突然停步；◇顾客在店中作较大幅度的搜寻；◇这时根据实际的不同可以采取以下初步接触方式；随便打个招呼，如欢迎光临，您好等；直接向顾客介绍他中意的产品；询问顾客的购买意愿；3、产品介绍此环节的重点是让顾客了解产品，此阶段在顾客产生联想和欲望之间，此时除重点介绍产品的面料、款式等物理特性外，应注重诱导顾客产生丰富的联想，如穿着场合，搭配产品，穿着效果等。

此时销售人员应作以下重点提示：a、让顾客了解穿着时的情形，可鼓励试穿，上衣在试穿时应帮助客人穿着到位；b、让顾客触摸产品面料感觉手感的舒适度；c、让顾客了解产品的价值，如面料价值、品牌知名度、做工、款式等；d、选取几件产品让顾客挑选，挑选时应按照价格从低到高；4、揣摩顾客的需要一般在销售服务的过程中销售人员应注意揣摩顾客的需要，主要从以下方面进行：a、通过观察顾客的行动和表情来推测；b、通过介绍几件产品来观察顾客的反应；c、通过较为自然的提问；d、注意倾听顾客的语言和需求；5、劝说推荐顾客进行了比较后即将进行决策这时我们应该及时的劝说，劝说主要有以下方法：a、实事求实的劝说；b、投其所好；c、用产品的销量为顾客举证；d、帮助顾客进行比较选择；6、销售要点我们把最能导致顾客购买行为的原因成为销售要点，一般销售要点分为以下几个部分：a、什么人穿着；b、在什么环境下穿着；c、什么时候穿着；d、要和什么衣服搭配穿着；e、为什么必须穿着；7、购物成交一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了，但有时还不够坚决，所以我们要有针对性的进一步提高服务。

即将成交的主要表现a、顾客突然间不再提问；b、顾客通过比较后把话题已经集中在某一商品上；c、顾客不再讲话，若有所思；d、顾客不断的点头，承认销售人员的说法；e、顾客开始询问价格或讲价；f、顾客在寻找可以搭配的产品，如裤子、衬衫、领带等；g、顾客开始关注售后服务问题；h、顾客开始重复一个问题的时候；此时应采取的措施a、不要给顾客选看别的商品了；b、为顾客缩小产品的选择范围；c、帮助顾客确定所需的产品；d、帮顾客作简单的销售要点说明，帮助顾客下决心；此时应注意有耐心，不能让顾客感到急躁。

8、开票、包装应注意避免顾客等待，并向顾客介绍就近的收银台。

包装时应注意牢固、安全、美观、整齐、快速，注意避免商品及包装物有无破损污垢，如公司有宣传材料应一并装入袋中，在包装过程中销售人员可以向顾客讲解一些专业知识，如洗涤、熨烫、保存等，同时如顾客有陪同人员应注意让其休息看公司的一些刊物以免其烦躁。

9、连带销售（搭配销售）搭配销售做得好，不仅可以促进销售业绩，同时帮助顾客学会如何搭配，会让他们更满意，因此，对于每一个成交的顾客，我们都应该要进行搭配销售，但要掌握好时机和尺度。

a、搭配销售的最佳时机分别是顾客试衣后和顾客决定购买还未付款时b、当顾客在试衣时，就应该开始思考哪些可以搭配销售的商品c、向顾客解释为何要这样搭配的原因，并描述搭配后的效果，用适当的言语进行赞美不要给顾客太多的压力，一旦顾客没有兴趣，应立即停止举例：“您买的西装很漂亮，我们店正在搞促销活动，如果您买够1000元，再加20元就可得到一条领带，您是否再为您的西服配一条领带？”10、送客产品包装后应双手递给客人，并有谢谢光临、慢走、欢迎下次再来等送客语言，同时注意留心顾客有没有遗落随身物品，及时提醒顾客，把顾客满意的送出门去，为下一次顾客上门做出铺垫。

第三部分营业服务的技巧一、运用微笑服务世界旅游业巨子希尔顿曾经说过“我宁愿住进一个只有残旧地毯，却能处处能够见到微笑的旅店，却不愿意走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆”，这句“天机”以最直接的方式表达了消费者在购物时的感受。

二、运用语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”语言在销售过程中所起到的作用是巨大的，各位销售人员应在平时多注意积累，一个合格的营业员应注意以下原则要点：◇语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；◇话语突出重点和要求，不需要无谓的铺垫；◇不讲多余的话，不罗嗦；◇不夸大其词，不吹牛；◇不侮辱挖苦讽刺顾客；◇不与顾客发生争论；◇话语因人而异；◇不使用方言，不使用粗陋的话语。

三、熟悉接待技巧每天我们要接待大量的顾客，每个顾客的成长背景的不同和一些先天特征使每位顾客的性格产生了很大的差异，所以应该掌握顾客的不同特点，采取不同的服务策略，让每位顾客都满意而归。

◇接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；◇接待熟悉的老顾客应该格外的热情，要让顾客如逢挚友的感觉；◇接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；◇接待女性顾客要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美求新的心态；◇接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道和实惠；◇接待需要参谋的顾客要当好她们的参谋，不要推诿；◇接待有主张的顾客要让其自由挑选，不要去干扰她；◇不同类型顾客的应对方法：（以下只对顾客进行了简单的分类，对顾客的特征和应对方法也只作了简单的描述，希望能起到抛砖引玉的作用对各位销售人员在消费者辨别方面有所帮助）顾客类型特征应对方法急躁型容易发怒的顾客语言表达、态度应谨慎、动作敏捷不让顾客等候沉默型不表示意见的顾客多观察顾客的表情动作，并辅以具体的询问来诱导饶舌型爱说话的顾客不打断顾客的谈话有耐性的听，等待并把握时机博学型知识丰富的顾客多对顾客进行赞美，观察顾客的爱好，多向顾客推荐权威型傲慢的顾客语言态度应谨慎，一边赞美随行物一边解说推荐猜疑型疑心的顾客加大征询语的频率，把握顾客心理，并有根据的解说.优柔寡断型缺乏判断力的顾客向顾客说明产品重点供顾客比较，并注重产品的推荐内向型性格软弱的顾客以沉着冷静的态度与顾客交流，积极的配合顾客好胜型不服输的顾客尊重顾客的心情和意见，并以非常自信的态度推荐理论型注重理论的顾客有根有据的说明，推荐产品\回答问题应简明嘲弄型爱讽刺的顾客以稳重的态度对待顾客，可以“您真爱开玩笑”等类似的语言来带过讽刺四、精通说服技巧说话的原则×√不以否定型，而以肯定型说话“没有○○商品”“现在我们有……”不说判断句，而说选择句“这款式还有好几个颜色，红色您喜欢吗”“这款式还有好几个颜色，红色和桔色您喜欢哪一个”以语尾表示尊重“这款式，您很适合”“这款式很适合您，您说呢？”拒绝时先说“对不起”后加请求型语句不能打折“很抱歉，我们公司，统一定价，不能打折……”不断言，让顾客自己决定“这个比较好”“我想，这个可能比较好”不要直接反驳顾客的意见这衣服的颜色都过时了“服装的潮流几年一个轮回，如今这种颜色又回潮了。