基于AHP法的售后服务质量评价研究

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基于AHP模型的民营快递企业服务质量研究——以宜昌市民营快递企业为例

采取汽车、火车或者飞机等联运的方式。
活等独特的优势Ⅲ ，但也有规模小、资金不足等固有劣势，提升
ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙ，ｔｈｅｎｕｓｅｄＡＨＰｔｏｅｖａｌｕａｔｉｏｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｔｈｅｅｎｔｅｐｒｒｉｓｅｓ，ａｎｌｙａｚｅｄｔｈｅｃａｕｓｅｓｆｏｒｈｅｔｅｘｉｓｔｉｎｇｐｒｏｂｌｅｍｓ，ａｎｄ
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｐｉｒｖａｔｅｅｘｐｒｅｓｓ；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；ｓｅｖｉｒｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ＡＨＰｍｏｄｅｌ
不能够保证良好的服务质量。
１引言
网络技术和电子商务的蓬勃发展促使了基于个人的第三
ＡＣａｓｅＳｔｕｄｙｏｎＰｒｉｖａｔｅＥｘｐｒｅｓｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎｎｇｗｅｉ，ＧｕｏＸｕｅｊｉａｏ（ＳｃｈｏｏｌｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｔｈｒｅｅ－ｇｏｒｇｅｓＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｙｉｃｈａｎｇ４４３００２，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｗｉｔｈｔｈｅｐｒｉｖａｔｅｌｙ－ｏｐｅｒａｔｅｄｅｘｐｒｅｓｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｉｎＹｉｃｈａｎｇａｓｔｈｅｓｕｂｊｅｃｔｏｆｔｈｅｓｔｕｄｙ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｈｅｔＳＥＲＶＱＵＡＬｔｈｅｏｒｙ，ａｎｄｉｎｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｗｉｔｈｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｉｒｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅｓｅｅｎｔｅｒｐｉｒｓｅｓ，ｗｅｓｅｌｅｃｔｅｄｔｈｅｓｕｉｔａｂｌｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｔｏｈａｖｅａ

基于AHP分析的汽车维修企业综合评价

基于AHP分析的汽车维修企业综合评价作者：虎福东来源：《今日财富》2020年第21期汽车维修企业评价是主管单位面向公众进行的一项重要公开业务，但是其涉及内容、关系错综复杂，因此科学有效的方法至关重要。

本文在充分研究汽车维修企业综合评价的实施现状和存在问题的基础上，建立以AHP分析为理论支撑的汽车维修企业综合评价体系，并以某评价案例进行实践。

一、引言汽车维修企业是各类从事汽车整车、总成以及零部件修理的以盈利为目的的经济实体，随着我国机动车保有量的日益增加，虽然新车销售量近年来开始增长缓慢甚至停滞，但是汽车维修行业做为汽车服务业的重要组成部分，开始成为关乎民生的一类服务行业。

2015年，交通运输部等十部委共同发布了《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》，共计提出了24方面的基本要求，其中第23条明确提出研究完善汽车维修业发展战略规划及评价指标体系，为汽车维修业布局规划和发展水平衡量提供客观依据。

出台这一部分指导意见的初衷是基于汽车维修企业评价的现状，长期以来由于汽车维修企业不仅属于商贸企业，从本质上来讲也属于技术企业的类型，其管理、从业水平等多方面均体现了专业性强、行业交叉等特性，因此多年来进行简单的“打分制”、“评星制”等评价方法虽具备一定的合理性和可操作性，但是固话的评价方法不够综合性，也不能适应现代企业管理和客户引导的需求。

本文在对汽车维修企业评价的实施现状和存在问题研究的基础上，提出基于AHP分析的工程项目方案评价方法并实践。

二、AHP与汽车维修企业综合评价层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是美国运筹学家、匹兹堡大学T. L. Saaty教授在20世纪70年代初期提出的， AHP往往可以用作定性问题的定量分析过程中，它的特点是简便、灵活、模型拓展性强，对于复杂的内部关系可以进行数值化和参数化操作，AHP分析常常对于多因素、多准则的决策是非常有效的。

基于AHP的学术论文质量评价方法研究

陈雯兰，石平陈
（．江水利水电专科学校科技处，江杭州３０１；．江工业大学学报编辑部，江杭州３０３）１浙浙１０８２浙浙１０２
摘要：学术论文质量评价是科研管理中的一个重点和难点，目前对学术论文质量评价很大程度上都依赖于Ａ．］主观判断，４的ｒ并没有一个统一的量化认识与判断．于层次分析法与模糊数学理论的评基价方法把论文质量的评判从定性分析转化为定量分析，学术论文质量评价指标建立判断矩阵并用
ａｌｔｃｈｅａｃｙｐｒｃｓ（ＨＰ）ａｕｚｔｍａｉｓｔｏｙｉｒｐｅｏｃｎｈｅｐｐｅｎａｙｉｉｒｒｈｏｅｓＡｎｄｆｚｙｍａｈｅｔｃｈｅｒｓｐｏｏｓｄｔｈａｇｅｔａｒ
ｕｉｉｄｑａｔｔｔｖｎｅｓａｄｎｎｄｍｅｔＩｈｓｐｐｒａｅａｕｔｏｅｈｄｂｓｄｏｎｆｅｕｎｉｉｅｕｄｒｔｎｉｇａｄｊｇｎ．ｎｔｉａｅ，ｖｌａｉｎｍｔｏａｅｎａｕ
第４Ｏ卷第２期
２１０２年４月
浙江工业大学学报
ＪＯＵＲＮＡＩＯＦＺＨＥＩＪＡＮＧＵＮＩＶＥＲＳＴＹＩＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ
Ｖｏ．Ｏ１４０Ｎ．２Ａｐｒ２Ｏ１．２
基于ＡＨＰ的学术论文质量评价方法研究

基于ahp法的长租公寓维修服务评价指标体系研究

基于ahp法的长租公寓维修服务评价指标体系研究引言：随着城市化进程的加速，长租公寓已经成为了城市居住的重要选择之一。

然而，长租公寓的维修服务质量却是影响租客满意度的重要因素之一。

因此，建立一套科学的长租公寓维修服务评价指标体系，对于提高长租公寓的服务质量，增强租客的满意度具有重要意义。

正文：AHP法是一种常用的多准则决策方法，其基本思想是将复杂的决策问题分解成若干个层次，通过对各层次因素的比较和权重的确定，最终得出决策结果。

在长租公寓维修服务评价指标体系的研究中，AHP法可以帮助我们确定各个指标的权重，从而建立一套科学的评价指标体系。

首先，我们需要确定长租公寓维修服务的评价指标。

在实际操作中，我们可以将其分为三个层次：一级指标、二级指标和三级指标。

一级指标包括维修服务的响应速度、服务态度和服务质量；二级指标包括响应速度的快慢、服务态度的好坏和服务质量的高低；三级指标包括响应速度的时间、服务态度的热情和服务质量的专业性等。

接下来，我们需要确定各个指标的权重。

在AHP法中，我们可以通过构建判断矩阵来确定各个指标的相对重要性。

例如，在确定一级指标的权重时，我们可以构建一个3×3的判断矩阵，其中每个元素表示两个指标之间的相对重要性。

通过计算判断矩阵的特征向量和特征值，我们可以得出各个指标的权重。

最后，我们可以根据各个指标的权重，建立一套科学的长租公寓维修服务评价指标体系。

例如，我们可以将响应速度的时间权重设为0.4，服务态度的热情权重设为0.3，服务质量的专业性权重设为0.3。

通过对各个指标的评价，我们可以得出长租公寓维修服务的总体评价结果。

结论：基于AHP法的长租公寓维修服务评价指标体系可以帮助我们建立一套科学的评价体系，从而提高长租公寓的服务质量，增强租客的满意度。

在实际操作中，我们需要根据实际情况不断优化和完善评价指标体系，以适应不同的长租公寓维修服务需求。

基于ahp-模糊综合评价法的快递服务评价指标体系研究

基于ahp-模糊综合评价法的快递服务评价指标体系研究1.引言1.1 概述随着电子商务的快速发展，快递服务作为电商生态链中不可或缺的一环，受到了广泛的关注和重视。

快递服务的质量直接关系到客户的满意度以及企业的声誉，因此对快递服务的评价变得尤为重要。

本文旨在基于AHP-模糊综合评价法，研究并构建出一套科学有效的快递服务评价指标体系。

通过综合考虑各种因素，从多维度、多角度评估快递服务的质量，旨在提高快递服务的质量，满足客户的需求。

文章主要包括四个部分：引言、正文、结论、参考文献。

引言部分对本文的背景和意义进行介绍，概述了快递服务评价指标体系研究的目的。

正文部分将介绍AHP方法和模糊综合评价法的基本原理及应用场景，以及构建快递服务评价指标体系的方法和步骤。

结论部分总结研究结果，并对研究的局限性和未来的发展方向进行展望。

通过本文的研究，我们旨在为快递服务的管理、改进和决策提供参考依据，使其更好地适应市场需求。

同时，本文所提出的指标体系也可为其他相关领域的评价体系构建提供借鉴和参考。

1.2 文章结构本文按照以下结构进行组织和呈现。

首先，引言部分将对本研究的背景和意义进行概述，并介绍本文的目的。

接着，在正文部分，首先介绍AHP方法的原理和应用领域，为后续的研究提供理论基础。

然后，介绍了模糊综合评价法的基本概念和运算过程，以便理解后续研究中的实施步骤。

接下来，我们将详细探讨快递服务评价指标体系的构建过程，包括确定指标的依据和权重。

最后，结合AHP-模糊综合评价法，我们进行了基于该方法的快递服务评价指标体系的研究，以求得到更客观准确的评价结果。

在结论部分，我们将总结研究的主要结果，并对研究的局限性和未来展望进行讨论。

通过以上结构的设计，本文将全面深入地探究基于AHP-模糊综合评价法的快递服务评价指标体系，从而为提升快递服务质量提供理论和方法支持。

目的部分的内容可以如下所示：1.3 目的本研究的目的是构建一个基于AHP-模糊综合评价法的快递服务评价指标体系。

基于AHP的第三方物流服务商评价方法研究课程设计论文

姓名杨婷婷成绩学号12108039023 评卷人中南财经政法大学（结课论文）论文题目基于AHP的第三方物流服务商评价方法研究课程名称经济学与管理学中的数学方法完成时间 2013年6月10日专业年级物流管理2012级引论 (1)一、呼吁筹款的维度 (1)（一）利己&利他 (1)（二）诉求利益与消极情感 (2)（三）诉求利益与积极情感 (3)二、方法 (4)（一）研究内容........................................ 错误！未定义书签。

（二）创建数据库.................................... 错误！未定义书签。

（三）模型描述 ...................................... 错误！未定义书签。

三、结果 (6)（一）假设检验 ...................................... 错误！未定义书签。

（二）其他发现 ...................................... 错误！未定义书签。

四、讨论 (11)（一）利己和利他诉求................................. 错误！未定义书签。

（二）情感效果........................................ 错误！未定义书签。

（三）控制变量的发现................................. 错误！未定义书签。

五、局限和后续研究.................................. 错误！未定义书签。

自物流思想引入我国以来，物流产业得到了迅速的发展，企业逐渐认识到降低物流成本可以提高利润，第三方物流服务商能够为企业提供专业的物流服务，使其更具竞争优势。

本文简要介绍了第三方物流相关的理论，着重讨论了有效评价第三方物流服务商方法的问题的层次分析法AHP方法，构建了AHP评价模型，为企业对第三方物流服务商的选择评价提供了新的依据。

基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究_叶靖克

基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究_叶靖克摘要：快递服务质量的提升对于满足客户需求和提高快递公司竞争力具有重要意义。

本文以层次分析法（AHP）为基础，针对现有的快递业SERVQUAL评价模型进行改进研究。

首先，通过文献综述分析了快递业SERVQUAL评价模型的研究现状和存在的问题；然后，利用AHP方法构建了一个更加全面、客观和可操作的快递业SERVQUAL评价模型，并应用于实际案例中；最后，通过与原有模型的对比分析，验证了改进后模型的优越性和可行性。

关键词：快递业，SERVQUAL，AHP，评价模型，改进研究1.引言快递业作为现代物流服务的重要组成部分，不断发展壮大。

随着快递业竞争的加剧，提高服务质量已经成为快递公司的重要目标之一、而SERVQUAL模型作为一种常用的服务质量评价方法，已被广泛应用于快递业。

然而，现有的快递业SERVQUAL评价模型仍然存在一些问题，需要进行改进研究。

2.研究方法本文基于AHP方法对快递业SERVQUAL评价模型进行改进研究。

首先，通过文献综述，总结了已有的快递业SERVQUAL评价模型，并指出了其存在的问题。

然后，利用AHP方法构建了一个更加全面、客观和可操作的快递业SERVQUAL评价模型。

AHP方法通过构建层次结构，确定了快递服务质量评价的几个维度，并运用专家判断法对各维度的重要性进行定量评估。

最后，将改进后的模型应用于实际案例中，通过与原有模型的对比分析，验证了改进后模型的优越性和可行性。

3.研究结果通过AHP方法构建的快递业SERVQUAL评价模型包括了五个维度：可靠性、响应性、保证性、亲和力和实施性。

每个维度下又包含了若干具体的评价指标。

通过对专家的调查和统计分析，确定了各维度和指标的权重。

将该模型应用于实际案例中，得出了快递公司在各维度下的服务质量得分，并与原有模型进行了对比分析。

结果表明，改进后的模型能够更全面、客观地评价快递服务质量，并提供更多针对性的改进建议。

基于AHP-Fuzzy的物流客户服务绩效评价

ＦｚｙｍｅｈｄｔｖｌａｅｔｅｅｏｍａＣｆｌｇｓｉｓｃｓｍｅｅｖｃ．Ｕｓｉｅｒｉｔｒｏａｉｎｕｄｔｒｉｅｏｆｃｅｔａｄｘｕｚｔｏｏｅａｕｔｈｐｒｒｎｅｏｏｉｃｕｔｆｔｏｒｓｒｉｅｅｌａｎｅｐｌｔｎｅｅｎｄｃｅｉｎｎｅ — ｎｏｍｉｐｒｎｙｉｏｅｅｉｅｈｍｅｅｓｉｍａｒｘｆｑａｔａｉｅｎｑａｉｔｅｎｉａｏｓｅｐｃｉｅｙｈｉｍｅｈｄａｇｏｅｔａｓｓｄｔｒｎｔｅａｌｔｍｍｂｒｈｐｔｏｕｎｉｔａｄｕｔｉｉｄｃｔｒｒｓｅｔｌ．Ｔｓｉｔｖｌａｖｖｔｏｈｓｏｄｆｘｂｌｙａｄａａｔｂｌｙｔｒｕｈｃｎｒｔｘｍｐｅｎａｒｖｄｓｉｎｉｃｂｓｓｆｒｐｒｒａｃｖｌａｉｎｈｒｂｎｒａ — ｌｉｉｔｎｄｐａｉｔｈｏｇｏｃｅｅｅａｌｓａｄｃｎｐｏｉｅｃｅｔａｉｏｅｏｅｉｉｉｆｆｍｎｅｅａｕｔ，ｔｅｅｙｉｃｅｓｏ
物流科技
２１年第１０１期
ＬｇｔｓＳｉＴｃＮ．０ｏｉｉｃｅｈｓｃ－ｏ１，２１１
・理论研究・
文章编号：１０ — １０ｆ０１０４－３０２３０２１）Ｏ — ０８０Ｉ
基于ＡＰＦｚ的物流客户服经济全球化的发展，现代物流在我国已成为一个方兴未艾的吸务行业，好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚度和满意度。物流企业向客户提供服务的水平和质量越来越成为企业追求利润的关键因素，而对客户服务绩效评价能够为企业提

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，．：
．
二！
ｎ一１（３）进行Ｃ．．分析比较，有：
Ｃ．．＝．＝二二三二ＲＩ．
模式，提高大学生创业的成功率，让大学生创业的趋势持续发
展，为我国创造出一些能够带来经济效益的优秀企业。
若Ｃ．．＜０．１，那么可以被接受；若Ｃ．．＞０．１，那么
２３个测评指标，并利用ＡＨＰ０￣次分析）法确定了评价指标体
系中各个评价指标的重要性程度，实现了定性分析与定量分析的有效结合，以期能够指导招标工作的顺利进行。
ｆ的重要性之比为口 ∥＝１／ａｉｊ
参考文献
… 徐邦栋．滑坡分析与防治［Ｍ】．北京：中国铁道出版社，
－，ｎ１
＾甘
ｌ＂１＂１１１
学术论坛ＩＦｏｒｕｍ
３前者与后者相比略显重要５前者与后者相比明显重要７前者与后者相比相当重要９前者与后者相比特别重要２、４、６、８介于上１、３、５、７、９相互比较含义的中间状态值影响因子ｆ与影响因子的重要性之比为，则影响因子倒数与影响因子
表３判断矩阵一致性检验结果
Ａ售后判断矩服务质阵的层量评价Ｂ１服Ｂ２产Ｂ３配Ｂ４维Ｂ５客Ｂ６客Ｂ７服次指标体务管理品保证送包装修服务户投诉户管理务改进
系
Ｃ．Ｒ．Ｏ．０７ｌ２０．０７１６０．０８８ｌ０．０５２ｌ０．０８３２０．０５２６０．０４２５０．０３２４
通过表２可计算出ａ】【的平均值 ’
的值：
ｍａＸ，
同时可得到Ｒ．Ｉ．
（上接１６９页）
就业困难的问题，对社会和学生自身都能起到很大的帮助。基于创意、经济理论下的大学生创业模式，对学生进行创业教育，能够让大学生的创业精神、意识以及知识和技能得到很大提升，这就需要社会和政府能够对大学生创业方面给予相应的关注及支持，在创意经济下建立一个科学合理的大学生创业
此时的不可接受，需对进行再次修订。
（４）应用实例分析
利用专家打分法将图ｌ各个指标进行重要性程度赋值，应用ＭＡＴＬＡＢ编程可得结果如表３所示，均小于０．１，因此断定判断矩阵均通过一致性检验，为有效矩阵。
４结论
本文以售后服务能力为研究主体，在前人研究成果及相
关的理论知识的基础上，结合售后服务的特殊性，建立了售
后服务质量的评价指标体系，从服务管理、产品保证、配送包装、维修服务、客户投诉、客户管理和服务改进七个方面，包括
Ⅲ Ⅲ Ⅲ ＾ｈ判断矩阵为＝（），依据数学方法对其进行［２］徐卫国，吴刚．基于灰色系统理论构建军队院校教学质
单层次的排序嘲。一致性检验的具体计算步骤是：量评估模型【Ｊ］．数学的实践与认识，２０１０，４０（１）．【３】戴静晖，蒋艳．基于ＡＨＰ评价的ＢＰ神经网络汽车售后服务质量研究［Ｊ］．技术与创新管理，２０１２，３３（３）．
参考文献
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以地方经济管理本科专业高校为例【Ｊ】．中国集体经济，２０１３（７）．
［２】汪岳林．大学生创业模式的探讨与实践研究［Ｊ】．赤峰学院学报（自然科学版），２０１４（９）．
具体Ｒ．Ｉ．的值如表２所示。
［５】王莲芬．层次分析法中排序权数的计算方法【Ｊ］．系统工
程理论与实践，１９８７，７（２）．表２Ｒ１．（ｒａｎｄｏｍ・ｉｎｄｅｘ）￣
１＂１ｌ１ｌ２ｌ３Ｉ４ｌ５｛６ｌ７ｌ８ｌ９
（１）计算Ｃ．Ｉ．（ｃｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙｉｎｄｅｘ）
Ｃ．Ｉ．：— ￣ｍａｘ
ｍ
—
ｎ
ｎ—ｌ
【４］任莉新．基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
（２）足ｒａｎｄｏｍ・
）的确定
【Ｊ］．青岛职业技术学院学报，２０１０，２３（５）．
［６］徐泽水．层次分析中判断矩阵排序的新方法— — 广义最小平方法【Ｊ】．系统工程理论与实践，１９９８，１８（８）．
【７】李志刚，王云鹏．层次分析法在边坡滑坡防治中的应用
［Ｊ］．煤炭工程，２０１２（８）．