电话客服培训上岗指导PPT模板(共36页)
合集下载
电话客服培训PPT模板含完整内容
7
二、客户服务的本质
发现需求
潜在需求 心理需求 使用需求
满足需求
8
03
客服人员的基本动作
PLEASE ADD YOUR TITTLE HERE
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此 框中选择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图 表的综合描述说明，在此录入上述图综合容表的打在 这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴， 并选择只保留文字。
不当用语
✓喂 ✓ 我是**公司的 ✓ 你是谁？ ✓ 你叫什么名字？ ✓ 你姓什么？ ✓ 你电话是多少？ ✓ 你有什么事？ ✓ 你等着 ✓ 你说完了吗？” ✓ 我忘不了的 ✓ 什么？再说一遍！” ✓ 这个不归我管
礼貌用语
✓ 您好 ✓ 这里是**公司 ✓ 请问您是...？ ✓ 能告诉我你的姓名吗？ ✓ 请问你贵姓? ✓ 能留下你的联系方式吗？ ✓ 请问您有什么事吗？ ✓ 请您稍等一会儿 ✓ 您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？ ✓ 请放心，我一定照办。 ✓ 对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？ ✓ 我可以帮您询问下
产品三证、快件单……
核对、查询、联络 客服工作的必要流程 工欲善其事，必先利其器
必备
11
三、客服人员的基本动作
业务 技能
① 产品知识、业务流程 ② 售后服务细则 ③ 电话服务技巧 ④ 处理投诉
12
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
✓ 向人问好 ✓ 自报家门 ✓ 问对方身份 ✓ 问别人姓名 ✓ 问对方姓氏 ✓ 要别人电话 ✓ 问有某事 ✓ 叫别人等待 ✓ 结束谈话 ✓ 不会忘记 ✓ 没听清楚 ✓ 询问情况
03
客服人员的基本动作
Lorem ipsum dolor sit amet, please add your text here
《电话客服培训》课件
话术要素及常用句型
1 调节情绪
通过调节情绪，缓和客户情绪低静，提高沟通效率。
2 积极表达
积极表达态度，用鼓励和认可为客户理解和采纳提供动力。
3 细致处理
通过提供细致热情的服务，塑造体面的客服形象，树立品牌识别度。
表达公司价值观念
识别核心价值观
展现公司核心价值观和理念，进 一步激励员工服务的主动性和积 极性。
沟通团队合作价值
表达共同合作的价值观和贡献理 念，确保客户获得更好的服务和 支持。
关注客户满意度
秉承"关心客户，追求卓越"的价 值观与理念，进一步提升客户满 意度。
紧急情况的处理方法
1
迅速响应
针对紧急情况，迅速组织专业人员进行响应。
2
快速定位问题
针对各种紧急情况，迅速了解问题的特点和原因，为客户提供及时有效的支持和 帮助。
电话客服培训
在如今竞争激烈的市场中，打造一个优秀的电话客服团队是至关重要的。如 何培训出高效的、服务周到的客服人员呢？本课程将提供一系列技巧和方法， 让您的客服团队成为行业佼佼者。
客户群体分析
如何处理年轻人的投诉
学会了解年轻人的价值观和心理 诉求，才能更好地服务他们。
如何与老年人沟通
揣摩老年人的口头语和需求，让 他们感受到温暖细致的服务。
3 回访客户
积极跟进客户的反馈，及时发现问题并进行 解决。
4 提供卓越服务
通过用心服务，增强客户的满意度，提高客 户忠诚度和服务品牌。
常见问题的应对策略
问题：客户投诉
及时保持冷静，全面了解问题，准确分析方案， 及时进行回复。
问题：产品方面的咨询
充分了解产品知识，明确表述产品证明，满足 客户的咨询需求。
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
电话客服沟通技巧培训PPT
客服沟通培训
电话语音客服沟通培训PPT模板
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文本您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文 本您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文本
汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
单击此处添加文字 单击此处添加文字
单击此处添加文字 单击此处添加文字
写入文本
写入文本
单击此处添加文字 单击此处添加文字
单击此处添加文字 单击此处添加文字
单击此处添加标题
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择 只保留文字 在此录入上述图表的综合 描述说明，在此录入上述 图表的综合描述说明，在 此录入上述图表的综合描 述说明。
PART 03
客服沟通电话技巧
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文本您的内容打在这里 或者通过复制
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择您的文本后，在此框中选择粘 贴，并选择只保留文您的内容打在这里粘贴，并选择只保留文您的内容打在这里
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文您的内容打 在这里粘贴，并选择只保留文您的内容打在这里
此处添加标题
您的内容打在这里，或者通过复制您 的文本后，在此框中选择粘贴
此处添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后，在此框
中选择粘贴
此处添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后，在此框
中选择粘贴
06 05
01 04
电话语音客服沟通培训PPT模板
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文本您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文 本您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文本
汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
单击此处添加文字 单击此处添加文字
单击此处添加文字 单击此处添加文字
写入文本
写入文本
单击此处添加文字 单击此处添加文字
单击此处添加文字 单击此处添加文字
单击此处添加标题
您的内容打在这里，或者 通过复制您的文本后，在 此框中选择粘贴，并选择 只保留文字 在此录入上述图表的综合 描述说明，在此录入上述 图表的综合描述说明，在 此录入上述图表的综合描 述说明。
PART 03
客服沟通电话技巧
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后或者通过复制您的文本您的内容打在这里 或者通过复制
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择您的文本后，在此框中选择粘 贴，并选择只保留文您的内容打在这里粘贴，并选择只保留文您的内容打在这里
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择 您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文您的内容打 在这里粘贴，并选择只保留文您的内容打在这里
此处添加标题
您的内容打在这里，或者通过复制您 的文本后，在此框中选择粘贴
此处添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后，在此框
中选择粘贴
此处添加标题
您的内容打在这里，或者通 过复制您的文本后，在此框
中选择粘贴
06 05
01 04
客服岗位新员工入职培训PPT模板
19
完整内容·下载即用·方便实用
培训完毕 谢谢大家
客户满意第一 · 客户永远是对的 · 竭力达成客户诉求
想想我们能给客户做什么，能帮助客户达成什么 即使自己不能，不会，也要想办法帮助客户达成，即使失败了，客户也会感谢你
竭力达成 客户需求
即使不会 想法达成
努力行动 感动客户
不气馁 积极面对
13
打动客户的技巧
固有特性。以具体指标， 标准体系，考核衡量的服 务。是兑现承诺，满足需 求的工作
在服务中赋予企业文化， 理念层次的精神价值。但 其实过程能急剧提升客户 满意程度
准则02
客户投诉时 办理原则 “客户投诉处理程序”
准则03
客户服务 只有一个原则 “客户满意优于一切”
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司 服务水平的标尺
17
事务处理准则
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
01
02
03
原则
原则
原则
客户满意第一
不负韶华 · 只争朝夕
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
好客服工作·获取五星好评
2
1
客服应该具备素质
CUSTOMER SERVICE SHOULD POSSESS QUALITIES
不负韶华 · 只争朝夕
稻壳·客服岗位入职培训
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
五步 03
帮助客户
04 理解客户
成就
满足
客户 一法
的法则
客户 需求
法则
15
电话客服培训ppt模板
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
添加适当的文字，一 页的文字最好不要超 过200,添加适当的文 字，一页的文字最好
不要超过200
添加适当的文字，一 页的文字最好不要超 过200,添加适当的文 字，一页的文字最好
不要超过200
添加适当的文字，一 页的文字最好不要超 过200,添加适当的文 字，一页的文字最好
添加文本
添加说明文字
添加文本
添加说明文字
添加文本信息
此处添加说明文字添加说明 文字添加说明文字
添加文本信息
此处添加说明文字添加说明 文字添加说明文字
工作中存在的挑战与措施
添加文本 添加文本 添加文本
添加文本
此处添加说明文字添加 说明文字添加说明文字
添加文本
此处添加说明文字添加 说明文字添加说明文字
输入小标题
添加适当的文字，一页 的文字最好不要超200,
添加适当的文字
输入小标题
添加适当的文字，一页 的文字最好不要超200,
添加适当的文字
输入小标题
添加适当的文字，一页 的文字最好不要超200,
添加适当的文字
输入小标题
添加适当的文字，一页 的文字最好不要超200,
添加适当的文字
建筑施工项目完成情况
实际完成
添加适当的文字，一页的文字最好不要超过200,添加 适当的文字，添加适当的文字，一页的文字最好不要 超过200,添加适当的文字，添加适当的文字，一页的 文字最好不要超过200,添加适当的文字添加适当的文 字，一页的文字最好不要超过200,添加适当的文字， 添加适当的文字，一页的文字最好不要超过200,添加 适当的文字，添加适当的文字，一页的文字最好不要
电话客服培训PPT
接 听 客 服 热 线，解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意
对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计
老客户的回访与维护
每天定时提交相应的工作记录表格 完成领导交办的其他工作任务
客服岗位描述
A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时
标题文本预设 标题文本预设
客户希望他们的 问题能得到重视 希望被尊重
获得优质服务， 能使他们的问题 得到圆满的解决
能得到相关人 员的热情
标题文本预设
客服岗位描述
客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是给我们改进服务的机会
客服岗位描述
质量监督型客户
改进服务/产品质量
电话响三声再接
不小心切断后 主动回拨
拿起电话说“你好”
尽量缩短“请稍等“ 的时间
信守对对方
让客户知道你
在做什么
做出的承诺
客服岗位描述
如果对方不在请留下
将常用号码制成表格
接电话的姿势要准确 电话旁边准备好备忘录和笔 记下交谈中的所有信息 贴于电话旁边 传达日期、时间一定 要再次确认
易于理解的信息
客服岗位描述
YOUR LOGO
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
客服岗位描述
客服岗位描述
为人诚信，工作积极主动，具有高度的
敬业精神和团体合作精神
1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因， 直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。
培训公司电话客服工作培训PPT模板
客户服务的本质
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
01
02
03
04
05
06
添加标题
在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表
的描述说明。
添加标题
在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表
的描述说明。
添加标题
在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表
的描述说明。
客服沟通电话技巧
此部分内容作为文字排版占 位显示（建议使用主题字体）
此部分内容作为文字排版占位显示（建 议使用主题字体） 如需更改请在（设置形状格式）菜单下 （文本选项）中调整
■请输入您标题
在此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的综合 描述说明。
客服沟通电话技巧.
添加标题
在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表 的描述说明。
添加标题
在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表 的描述说明。
添加标题
在此录入上述图表的描述 说明，在此录入上述图表 的描述说明。
标题文本预设
标题文本预设
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使用主题字体）
பைடு நூலகம்