电话客服培训ppt模板
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电话客服培训PPT模板含完整内容
7
二、客户服务的本质
发现需求
潜在需求 心理需求 使用需求
满足需求
8
03
客服人员的基本动作
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您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此 框中选择粘贴，并选择只保留文字。在此录入上述图 表的综合描述说明，在此录入上述图综合容表的打在 这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴， 并选择只保留文字。
不当用语
✓喂 ✓ 我是**公司的 ✓ 你是谁？ ✓ 你叫什么名字？ ✓ 你姓什么？ ✓ 你电话是多少？ ✓ 你有什么事？ ✓ 你等着 ✓ 你说完了吗？” ✓ 我忘不了的 ✓ 什么？再说一遍！” ✓ 这个不归我管
礼貌用语
✓ 您好 ✓ 这里是**公司 ✓ 请问您是...？ ✓ 能告诉我你的姓名吗？ ✓ 请问你贵姓? ✓ 能留下你的联系方式吗？ ✓ 请问您有什么事吗？ ✓ 请您稍等一会儿 ✓ 您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？ ✓ 请放心，我一定照办。 ✓ 对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？ ✓ 我可以帮您询问下
产品三证、快件单……
核对、查询、联络 客服工作的必要流程 工欲善其事，必先利其器
必备
11
三、客服人员的基本动作
业务 技能
① 产品知识、业务流程 ② 售后服务细则 ③ 电话服务技巧 ④ 处理投诉
12
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
✓ 向人问好 ✓ 自报家门 ✓ 问对方身份 ✓ 问别人姓名 ✓ 问对方姓氏 ✓ 要别人电话 ✓ 问有某事 ✓ 叫别人等待 ✓ 结束谈话 ✓ 不会忘记 ✓ 没听清楚 ✓ 询问情况
03
客服人员的基本动作
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电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
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2020/1/13
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
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谢谢大家
2020/1/13
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2020/1/13
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2020/1/13
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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
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6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
简约风电话客服培训PPT
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PART 02
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添加适当的文字，一 页的文字最好不要超 过200,添加适当的文 字，一页的文字最好
不要超过200
添加适当的文字，一 页的文字最好不要超 过200,添加适当的文 字，一页的文字最好
不要超过200
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添加文本
添加说明文字
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此处添加说明文字添加说明 文字添加说明文字
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工作中存在的挑战与措施
添加文本 添加文本 添加文本
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输入小标题
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建筑施工项目完成情况
实际完成
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电话客服培训PPT
接 听 客 服 热 线，解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意
对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计
老客户的回访与维护
每天定时提交相应的工作记录表格 完成领导交办的其他工作任务
客服岗位描述
A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时
标题文本预设 标题文本预设
客户希望他们的 问题能得到重视 希望被尊重
获得优质服务， 能使他们的问题 得到圆满的解决
能得到相关人 员的热情
标题文本预设
客服岗位描述
客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是给我们改进服务的机会
客服岗位描述
质量监督型客户
改进服务/产品质量
电话响三声再接
不小心切断后 主动回拨
拿起电话说“你好”
尽量缩短“请稍等“ 的时间
信守对对方
让客户知道你
在做什么
做出的承诺
客服岗位描述
如果对方不在请留下
将常用号码制成表格
接电话的姿势要准确 电话旁边准备好备忘录和笔 记下交谈中的所有信息 贴于电话旁边 传达日期、时间一定 要再次确认
易于理解的信息
客服岗位描述
YOUR LOGO
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
客服岗位描述
客服岗位描述
为人诚信，工作积极主动，具有高度的
敬业精神和团体合作精神
1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因， 直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
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7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
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蓝色渐变手绘电话客服接听礼仪培训PPT模板.pptx
PART.3
通话的注意事项
电话客服接听礼仪
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。 以问候语加上单位、部门的名称， 或是问候语加上部门名称。它适用 于一般场合
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的 人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以 “喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允 许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一 个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有 什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会 很难接受你。
电话客服接听礼仪
随着科学技术的发展和人 们生活水平的提高，电话 的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打
大量的电话。
电话礼仪
看起来打电话很容易，对着 话筒同对方交谈，觉得和当 面交谈一样简单，其实不然， 打电话大有讲究。电话礼仪 也被称之为现代礼仪的基础
示范，很值得学习。
PART.2
日常通话原则
确认对方 讲究艺术 调整心态
PART.5
常用礼貌通话用语
电话客服接听礼仪
礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请 您稍后再来电话好吗?)
-CONTENT-
0 1 讲究电话礼仪的原因
03
通话的注意事项
05 常用礼貌通话用语
02
日常通话的原则
04
电话礼仪的禁忌
06 公共场合通话注意事项P来自RT.1讲究电话礼仪的原因
电话客服接听礼仪