饭店前厅部服务员工作操作办法
餐饮前厅服务流程
餐饮前厅服务流程随着现代服务业的日趋繁荣和社会化分工的进一步细致，客户对服务企业的服务能力要求越来越高。
以下是店铺为大家整理的关于餐饮前厅服务流程，给大家作为参考，欢迎阅读!餐饮前厅服务流程图餐厅服务员27步服务流程总体要求：(1)动作标准要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
(2)语言标准要求：声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
餐前：一、站立迎宾具体流程：1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。
遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。
禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。
男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。
二、迎客带位具体流程:引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。
1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
三、拉椅让座具体流程：1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。
向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。
并讲“XX，您请。
”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。
”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。
１０．交接班。
二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。
前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。
计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
前厅服务技能
前厅服务技能与操作标准一、中餐服务操作标准流程：迎宾带客→引客入座→拉椅让座→倒茶水→递送菜单→点菜（不倒翁温馨提示七要素）、点酒水→菜肴、酒水下单→备开味碟→服务自我介绍→上菜（不倒翁经典菜肴解说）→斟酒→席间服务（上菜、分菜、换骨碟、烟缸、毛巾、添加茶水、酒水、为客点香烟等）→点主食、点心→结帐→收集意见反馈卡→送客（响亮地提醒客人带好随身物品）→收尾工作二、托盘技能（一）托盘的分类：1、托盘以质地分为木质托盘、塑料托盘、橡胶托盘、金属托盘；2、托盘以所托重量为轻托和重托两种；（二）托盘使用方法：左胳膊两臂自然弯曲90°姿势，托盘以左手五指分开，手心凹起，以母指指端到手掌部位和其余四指托住盘底，手托于胸前。
（三）托盘使用步骤：1.理托，清洗、擦拭托盘； 2.装托，物品高的重的里放、低的轻的外放，商标朝外； 3.托盘起托，右手拿稳托盘，左手五指分开托起； 4.托盘行走：目光平视前方，挺胸、收腹，右手自然摆动，行走时遇到客人则将托盘外侧让道； 5.卸托，左手保持平稳平靠桌子，右手向里推进托盘。
（四）使用托盘的目的： 1.安全操作需要 2.卫生操作需要 3.美观、规范标准服务的需要4.保证高效服务的需要(五)托盘更换餐具技巧：1.备妥干净圆形托盘、并铺上餐厅专用托盘垫纸或垫布； 2.以左手平稳托住托盘； 3.准备适量干净的餐盘，摆在较靠近身边的托盘心处，约占托盘的三分之一； 4.持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换餐盘； 5.更换前须向客人礼貌的告知； 6.先端起客人面前的餐盘，摆在干净餐盘的左前方，约占餐盘的三分之一； 7.再拿起一干净餐盘摆回客人面前的位置。
(六)托盘更换烟缸技巧：1.备妥干净圆形托盘、并铺上餐厅专用托盘垫纸或垫布； 2.以左手平稳托住托盘，确实掌握住托盘的重心； 3.准备一干净的烟缸放在托盘上； 4.持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换烟缸； 5.更换前须向客人礼貌的告知； 6.以右手从托盘上拿干净的烟灰缸，应烟灰缸扣朝下拿； 7.将干净的烟缸盖在脏的烟缸上，并将其一并放在托盘上，并迅速将其撤离桌面；8.重新将干净的烟缸反过来，摆在桌面上三、摆台技能（一）中餐摆台用具： 1．摆台需用餐具：看碟（展示碟）、骨碟、汤碗、汤勺、味碟、茶碟、茶杯、筷架、小酒杯、分酒器、红酒杯、直身杯、毛巾碟、烟缸、牙签筒、公筷、公勺、花瓶等。
XX饭店前厅部操作规程
编制：XXX
生效日期：2005年1月9日
审核：XXX
2006年8月第2次修订/第1版
批准：总经理
页码：共2页
1目的
为了向客人提供最大限度的舒适程度，饭店所有区域都必须保持正常状态。每班当值的大堂副理需作公众区域巡视以检查是否有需注意或弥补之处。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
每天对大堂、客房通道及机动车通道出入口巡视。
4.2.5把无法安排房间的预订免费升级至更高级别房间。
4.2.6如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。
4.2.7大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。
4.2.8记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：意外断电操作规程
编号：HZF004：2005
2006年8月第2次修订/第1版
批准：总经理
页码：共1页
1目的
保证超额预订时可以尽量为客人安排本饭店或其他饭店的住房。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1认真做好预订确认工作。
3.2在无法安排情况下请示值班经理。
4程序要求
4.1整个总台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店总台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。
3职责
做好大副工作，与各部门相互配合。
4程序要求
4.1上岗前的交班工作。
4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。
4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。
4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。
服务员前厅管理规章制度
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。
餐厅前厅服务流程
餐厅前厅服务流程为了减少服务流程的构建时间,优化流程的服务质量,增强流程响应自适应性,提出一种面向服务簇的流程构建方法。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅前厅服务流程，给大家作为参考，欢迎阅读!前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。
对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。
如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。
注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房。
在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。
熟悉当天抵店的VIP 客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
餐饮管理前厅规章制度内容
餐饮管理前厅规章制度内容第一章总则第一条为规范餐饮前厅工作秩序，提高服务质量，保证餐厅正常运营，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅所有员工，包括服务员、迎宾员、收银员等。
第三条前厅员工应遵守本规章制度，认真履行职责，维护餐厅形象，提高服务质量。
第二章岗位职责第四条服务员职责包括：负责接待客人，引导客人入座，提供服务，清理餐桌，收取账单等。
第五条迎宾员职责包括：负责迎接客人，引导客人入座，协助服务员安排座位等。
第六条收银员职责包括：负责结算账单，收取款项，开具发票，核对账单等。
第三章工作流程第七条客人进店后由迎宾员引导客人入座，服务员上菜，收银员结算账单。
第八条客人用餐结束后，服务员应及时清理餐桌，为下一桌客人做好准备。
第九条在客人等候就餐时，迎宾员应主动引导客人入座，并及时告知等待时间。
第四章服务规范第十条服务员在接待客人时，要礼貌用语，微笑迎宾，并主动协助客人入座。
第十一条服务员应主动为客人推荐菜品，解答客人疑问，提供专业建议。
第十二条服务员要注意礼貌待客，不得对客人粗话、耍无赖，应尊重客人。
第五章卫生规定第十三条前厅员工要保持个人卫生，穿着整洁，不得穿拖鞋、破洞服装上班。
第十四条餐桌要保持干净整洁，及时清理食物残渣，准备餐具。
第十五条餐厅地面要保持清洁，防止滑倒事故发生，定期清洁地面。
第六章违规处理第十六条对于违反本规章制度的员工，餐厅有权进行批评教育、警告甚至解除劳动合同。
第十七条对于严重违规行为，员工将受到停职、罚款等处理。
第十八条对于影响餐厅形象的行为，员工将受到严重处理，甚至开除。
第七章附则第十九条本规章制度由餐厅管理层负责解释，员工应严格执行。
第二十条本规章制度自发布之日起生效，如有修订将提前通知并重新发放。
以上为餐饮管理前厅规章制度的内容，希望所有员工能够严格遵守，共同维护餐厅形象，提高服务质量。
XX饭店前厅部操作规程
XX饭店前厅部操作规程第一章总则第一条为保证XX饭店前厅部的正常运行，确保客人的满意度和酒店形象，制定本操作规程。
第二条本规程适用于XX饭店前厅部的所有员工，包括前台接待员、行李员、服务员等。
第三条本规程的目标是规范员工的工作行为，提高服务质量和效率，增强员工的工作责任感和服务意识。
第四条员工在执行工作时需严格遵守本规程，逾期不改正的，视情况给予相应的处理措施。
第二章工作纪律第五条前厅部员工必须按时到岗，不得随意迟到、早退或旷工。
如果确有特殊情况需要请假，必须提前向上级报备。
第六条前厅部员工的着装必须整洁、得体，禁止穿着过于暴露或违反道德规范的服装。
每位员工必须佩戴酒店提供的工牌，并妥善保管。
第七条前厅部员工在接待客人时，必须保持微笑并礼貌待人，及时解决客人的问题和需求，确保服务质量。
第八条前厅部员工在工作期间严禁使用手机，应专注于工作任务，不应使用手机上网、娱乐或与他人聊天。
第九条前厅部员工应当保持工作环境的整洁卫生，不得乱扔垃圾，保持工作区域的清洁。
第十条前厅部员工必须遵守酒店的各项规章制度，严禁吸烟、喧哗、打闹等行为，维护酒店的秩序和安全。
第十一条前厅部员工在处理客人投诉时，应冷静客观，认真听取客人的意见和建议，及时解决问题，以保障客人的权益。
第三章工作流程第十三条前台接待员在接待客人时，应核对客人的预订信息，并确认入住日期、房间类型等信息的准确性。
第十五条前台接待员在办理离店手续时，应检查客房内的物品是否完整并提醒客人结算未付款的费用。
第十六条行李员在接待客人时，应主动帮助客人搬运行李，并确保行李的安全和完整。
第十七条行李员应在客人离店时，按照客人的要求协助打车或叫车，并将行李放置在车辆的行李箱中。
第十八条服务员在客人用餐时，应主动询问客人的需求并提供适时的服务，确保客人的满意度。
第十九条服务员在客人用餐结束后，应及时收拾桌面、整理餐具，并确保餐厅的整洁卫生。
第四章好客礼仪第二十条前厅部员工应具备良好的沟通能力和服务意识，对客人要真诚、友好地笑脸相迎，用亲切的语言表达问候和祝福。
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编号：HZF001：2005
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：2005年1月9日
审核：Xபைடு நூலகம்X
2006年8月第2次修订/第1版
批准：总经理
页码：共2页
1目的
通过对大堂副理工作过程的合理规范和操纵，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。
2范围
本程序适用于前厅大堂副理。
4.4 DUE-0UT即应退房客人处理
4.4.1过了饭店规定的退房时刻，即12：00以后，大堂副理依照电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时刻，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：
4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台职员退房日期输入错误，告诉总台职员修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不预备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00往常加收半天房费，如18：00以后退房加收一天房费。
2006年8月第2次修订/第1版
批准：总经理
页码：共1页
1目的
保证超额预订时能够尽量为客人安排本饭店或其他饭店的住房。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1认真做好预订确认工作。
3.2在无法安排情况下请示值班经理。
4程序要求
4.1整个总台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店总台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。
3职责
做好大副工作，与各部门相互配合。
4程序要求
4.1上岗前的交班工作。
4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。
4.1.2了解饭店当天的要紧活动及会议的具体情况。
4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。
4.2关于客人事件的处理。
4.2.1关于来宾伤亡事故的处理：在一旦接到关于来宾伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，操纵事态。
《大堂副理日志》
名称：大堂副理日志规程
编号：HZF002：2005
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：2005年1月9日
审核：XXX
2006年8月第2次修订/第1版
批准：总经理
页码：共1页
1目的
保证有关来宾的意见建议有效传递给饭店治理当局。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
认真记录当班发生的或需跟进的事宜,以便衔接与落实。
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：2005年1月9日
审核：XXX
2006年8月第2次修订/第1版
批准：总经理
页码：共1页
1目的
保证饭店意外断电时客人的安全。
2范围
本规程适用于前厅大堂副理。
3职责
3.1断电时及时检查电梯内是否有人被困。
3.2维持秩序,做好解释工作。
4程序要求
4.1一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。饭店工程部经理和当值人员应立即通知到场。
4.2.5把无法安排房间的预订免费升级至更高级不房间。
4.2.6假如是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。
4.2.7大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。
4.2.8记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：意外断电操作规程
编号：HZF004：2005
4.2.2来宾求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。
4.2.3关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发觉场，会同相关部门主管实地勘查，依照具体情况参考饭店赔偿价目表处理。
4.2.4处理客人投诉
耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的方法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。
4.3.2VIP客人接待
当值大堂副理依照VIP的等级通知相关部门相应的接待预备。大堂副理依照客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节访问，询问客人入住期间是否中意。
客人离店时通知各相关部门提早做好预备，送客人离店。
4程序要求
4.1大堂副理日志是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待。
当值时，发生在饭店的所有特不事故和投诉都必须记载，及时提供给治理层了解情况进展，有利于事后及时采取必要措施。各班次的大堂副理是通过日志来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有需要采取更正措施，妥善处理事件。
4.2每次当值须注明大堂副理姓名，当值时刻、日期等。
4.2.5保险箱开启工作
大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。
4.3客房操纵
4.3.1检查请勿打搅房间
接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打搅状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，依照具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。
4.4.1.2如客人到22：00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。
5记录
《交班本》
《大堂副理工作备忘录》
4.3所有发生的事项都需注明时刻，以供下班参考。
4.4所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。
4.5记载的差不多原则：基于客观事实，并记录已确认的内容
5记录
《大堂副理日志》
《交班本》
名称：超额预订操作规程
编号：HZF003：2005
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：2005年1月9日
审核：XXX
4.2一旦有超订情况发生，应实施以下情况：
4.2.1电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。
4.2.2接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提早退房。
4.2.3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。
4.2.4对至晚上18：00时前未到的未保证订房予取消。
4.2任何断电情况发生都不应予忽视。
4.3大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。
4.4如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。