客户服务中心工作手册(新)1
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
2020年(工作规范)客服工作手册
客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。
客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。
客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。
随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。
客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。
物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式：一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。
一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。
二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。
三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。
四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。
需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
供水公司客户服务工作手册
目录第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:1. 基本道德和技能1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
(工作规范)蠡湖香樟园客服工作手册
（工作规范）蠡湖香樟园客服工作手册蠡湖﹒香樟园客户服务工作手册壹、组织架构三、员工岗位职责（壹）、客服主管直接上级：项目经理直接下级：前台客服、客户管家、客户管理员、收费员管理级别：管理层1、为了确保工作按计划进行，全面负责本部门的日常管理工作；2、监督、指导、评价及考核本部门员工；3、组织关联人员收缴物业服务费，确保物业服务费按时缴纳；4、回访壹定数量的业主，整理业主的意见和建议；5、及时处理突发事件；6、负责策划、组织公益性活动；7、完成领导交办的其他工作；（二）、前台客服直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责来访业主（客户）的接待工作，包括为业主（客户）让座、递茶水、咨询来访意图，对来访人员进行登记；2、业主（客户）入座后，主动给业主（客户）倒水，业主（客户）离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，公司资料放回原处；3、如有推销人员到我项目办公室处，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。
如果有媒体或厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室；4、负责前台服务热线的接听及电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录，且传达给关联人员，不遗漏、延误；5、对不能当场解答的问题，应做好记录且及时移交执行；6、每日负责接收外来信件、资料、且正确转交相应部门。
负责将当日报纸放于报架上，旧报纸放指定地点；7、负责前台的卫生清理及桌面摆放，保持整洁干净；8、完成领导交办的其他工作；（三）、客户管家直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按管家服务的纺壹要求，使用语言、着装、礼仪规范为业主服务；2、主动协调各部门为业主解决各类问题，且跟踪最终处理结果；3、负责业主钥匙的接管、分类标识、借用管理；4、负责业主入住和装修手续的办理及其他服务的手续办理；5、负责装修房的巡查且做好巡视记录；6、协调关联部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理满意；7、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使业主和管理处建立良好的关系；8、完成领导交办的其他工作；（四）、客户管理员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责业主入住和装修手续的办理，接受业主的咨询；2、准时向业主派发物业费用缴费通知单，确保物业费催缴及时率达100%；3、受理业主对物业服务的投诉，且按照公司关联规定给予答复；4、协调关联部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理满意；5、负责装修房的巡查且做好巡视记录；6、负责对物业服务关联资料的整理，且对需要存档的资料及时归档，防止资料遗失；7、于客服主管安排下，负责开展社区文化及社区宣传等工作；8、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃社区的气氛，使业主和管理处建立良好的关系；9、完成领导交办的其他工作；（五）、收费员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按照和关联单位达成的协议代收各项费用；2、协助会计做好各项费用的收取、统计、核算工作，于业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
某公司管家部服务中心工作手册
某公司管家部服务中心工作手册某公司管家部服务中心工作手册第一章服务理念和宗旨1.1 服务理念宾至如归、热情服务、用户至上1.2 服务宗旨为客户提供全方位、个性化、满意度极高的服务体验。
第二章工作职责2.1 管家部服务中心是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户建立良好的合作关系。
2.2 管家部服务中心的主要职责包括：接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、协调相关部门解决问题等。
2.3 管家部服务中心的工作重点是提高客户满意度，确保客户对公司服务的认可和信任。
第三章服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户，提供舒适的环境和服务。
3.1.2 询问客户需求，了解客户要求，为客户提供个性化服务。
3.1.3 协助客户办理入住手续，提供相关信息。
3.2 客户咨询与解答3.2.1 客户有任何问题和疑问，应耐心听取客户的问题，并提供积极、准确的答复。
3.2.2 如遇到复杂问题无法解决，应及时将问题反馈给相关部门，并跟进解决进展，告知客户最新情况。
3.3 客户投诉处理3.3.1 当客户投诉时，应耐心倾听客户的不满和意见，理解客户要求。
3.3.2 及时立案并分配责任人，跟进解决进展，并与客户保持沟通，确认问题解决情况。
3.3.3 通过对客户投诉进行分析总结，提出改进意见。
第四章服务规范4.1 仪容仪表4.1.1 服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体。
4.1.2 着装应符合公司要求，服饰不应过于暴露或夸张。
4.1.3 应对自己的形象负责，在工作期间禁止穿戴不合适的饰品。
4.2 语言与沟通4.2.1 服务人员应用礼貌、流畅的语言与客户沟通。
4.2.2 做到用语准确，表达清晰，尊重和关心客户。
4.2.3 不使用粗俗、侮辱性语言，严禁对客户进行人身攻击或指责。
4.3 服务态度与技能4.3.1 服务人员应保持积极向上的工作态度，对待客户真诚、热情。
4.3.2 具备良好的服务技能和知识，能够解答客户咨询并处理客户投诉。
客户服务中心工作手册
8．负责物管费用及其它物业办事费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营治理供给保证
9．加强本部分日常工作的检查，依照部属部分工作筹划、筹划及工作实效，及时调剂部分工作筹划，按期或不按期抽检职职员作质量，提出处理看法或改进方法
10．按期召开本部分工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行安排，对本部分工作进行筹划，对职职员作进行时期小结、提出要求
11．提出本部分的合理化建议，完成公司的年度经营目标
12．负责二次装修的兼顾治理工作
13．完成引导交办的其它工作
岗亭
权限
1．部分工作的治理权。
2．对本部分职职员作绩效实施考察及奖惩的权力。
3．负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的履行情形
4．拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗亭卖力贯彻落实
5．不雅察和操纵职员的工作情感，检查工作质量。妥当处理业主投诉，赓续改良办事质量。加强现场监督，及时发明和改正办事中存在的问题
6．每日检查各区域、各岗亭义务的完成情形，发明不足之处及时组织人员处理
大年夜专及以上学历，物业治理等相干专业常识
2．工作体会
一年以上本岗亭工作体会
3．天资技能证
物业治理物管员岗亭资格证
职责概要
依照部分引导的工作安排，具体落实负责客服工作
岗亭
职责
1．依照公司客户体系要求，建立和爱护治理区域内客户关系
2．负责客户材料挂号、整顿、归档等工作
3．负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户看法征询工作
定编
1人
职级
主管级
薪酬标准
任职资格
1．学历、专业常识
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客户服务中心工作手册目录综合部职责 (1)综合部主管职责 (1)客户服务中心职责 (2)综合部员工职责 (2)住户求助服务管理作业规程 (2)客户服务中心值班与交接班作业规程 (6)客户服务中心收费作业规程 (10)住户投诉处理作业规程 (11)住户违例事件处理程序 (16)综合部职责1．0 负责公司一般行政事务和人员招聘、考核录用及培训工作，协助经理协调各部门之间的关系。
1．1 负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。
1．2 受理住户报修、投诉、咨询等。
1．3 负责财务工作和公司各项费用的收缴。
1．4 负责公司情况综合和总结。
1．5 负责公司文书工作和档案资料管理。
1．6 协助业主委员会做好有关具体工作。
1．7 负责职工食堂和宿舍的管理。
1．8 负责各种活动的组织。
1．9 负责公司各种管理规定的制定和监督执行。
2.0 完成公司其他临时工作。
综合部主管职责1．0 协助经理完成公司各项工作。
1．1 负责管理公司行政事务、后勤事务和财务工作。
1．2 对公司各部门工作进行督促考核，对员工进行考评。
1．3 制定公司规章制度和部门内部管理制度、工作计划，组织公司员工培训。
1．4 处理住户投诉和其他问题。
1．5 协调本部门内部工作关系。
1．6 负责本部门员工的培训。
1．7 完成公司交办的其他工作。
客户服务中心职责1．0 办理住户的入伙等事宜。
1．1 接待和处理住户报修、投诉并及时分配给相关部门处理，做好相关纪录。
1．2 负责公司物业服务及有关费用的收缴。
1．3收集整理住户及其他方面对物业管理服务的意见和建议。
1．4负责住户物品放行单的审批工作。
1．5负责上门服务的派工工作。
1．6执行公司领导交办的其他工作。
综合部员工职责1．0 客户服务中心职员：负责前台接待，做好来访来电记录，受理住户的投拆、咨询、做好住户对投拆事项的安抚工作，将报修单及时有效地投递各部门，做好回访工作。
1．1 文员：负责公司情况的综合、总结材料撰写，公司各种文件资料的收发、整理、存档，公司内勤，来客接待等。
1．2 会计：①财务核算处理，涉及税务工商事务处理，应收、应付款项，信用调查反映，成本控制管理，财务报表报告；②资产管理：物品、资产的收、发、存货管理，固定资产定期盘点，公司所有财产、物品的折旧、报损、报失的管理；商品房屋、证件等物的交付手续管理；③每月初书面统计报告公司各项收入、支出情况。
1．3 出纳：收款、付款、报销，催收公司有关费用。
住户求助服务管理作业规程1.0 目的规范住户求助服务管理工作，确保及时、优质为住户提供力所能及的帮助。
2.0 适用范围适用于物业公司发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0 职责3.1 经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 综合部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3 物业公司各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0 程序4.1 住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a)急救病人求助服务；b)报修求助服务；c)投诉求助服务；d)咨询求助服务；e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f)水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2 求助服务处理的原则。
a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向综合部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b)尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关班组，切忌推诿。
4.2 急救病人的求助处理。
4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的：——接待员通知护卫班根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命；——接待员安排车辆到住户楼下；——护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；——护卫员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。
当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；——护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。
如无需帮助时应及时赶到物业公司；如需要帮助，应及时向物业公司请示汇报后，由物业公司主任根据情况安排办理。
——护卫员返回公司后，将处理情况反馈给护卫主管或客户服务中心；——客户服务中心接待员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拔打120急救电话时：——接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打120急救电话（必要时进行确认）并告诉求助住户物业公司会安排人员在小区入口处做好接应准备；——物业公司将以上情况立即通知护卫部值班班长；——护卫班值班班长通知小区入口值班护卫做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）——急救车到来后，小区入口值班护卫应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；——护卫班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户服务中心将情况及时予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时：——接待员应按住户求助的要求向护卫主管说明情况，由护卫主管安排适当的人员前去参与护理；——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；——必要时，护卫班值班班长应到场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
4.2.2 接待员将护卫班汇报的情况登记在《住户求助登记表》内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向综合部主管汇报；重大的急救工作应立即向综合部主管汇报；综合部主管认为必要的，可向物业公司经理请示后，按物业公司经理批示办理。
4.3 咨询的求助处理。
4.3.1 对住户提出的书面咨询，物业公司应予以登记，报客户服务中心两日内以书面形式回复，必要时请物业公司经理予以书面回复。
4.3.2 对住户提出口头咨询，接待员应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示综合部主管后予以回复，切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致、并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
4.4 投拆求助的处理。
按《住户投拆处理作业规程》办理。
4.5 报修求助的处理。
按《报修管理作业规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。
按护卫班《突发事件处理作业规程》办理。
4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理。
按《护卫工作手册》办理。
4.8 对住户要求物业公司提供其他生活或工作上的正常求助，物业公司应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务作业规程》处理。
4.10 资料归档。
《住户求助登记表》于次年年初归入物业公司统一归档，保存期2年。
4.11 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录《住户求助登记表》。
6.0 相关文件6.1 《报修管理作业规程》。
6.2 《突发事件处理作业规程》。
6.3 《物业物业公司员工服务管理作业规程》。
6.4 《有偿便民服务作业规程》。
《住户投拆处理作业规程》。
住户求助登记表客户服务中心值班与交接班作业规程1.0 目的规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质服务。
2.0 范围适用客户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0 职责3.1 综合部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0 程序4.1 值班4.1.1 综合部主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，接待员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2 值班时间为：16小时值班。
4.1.3 值班时的主要工作：a)接待住户的有关咨询；b)受理住户的投诉和求助事项；c)办理小区入伙及相关装修手续；d)收取电费及其它费用；e)接待会所娱乐消费；f)负责钥匙的保管及借用；g)协调、调度各班组协同处理突发事件。
4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：a)时效管理的原则；b)控制事态发展的原则；c)及时汇报的原则。
4.1.5 接待员值班时的纪律：a)值班视同正常上班，接待员须坚守岗位，不得擅离；b)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报主管决定处理措施，重大问题综合部主管认为应报物业公司经理决定的，应即时报告；c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d)有事不能接班，须向综合部主管请假，经批准后，由主管安排其他人员顶班，未批准之前，不允许私自调班；e)值班接待员应保证通讯设施的畅通。
值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。
4.1.6 值班时的权力：a)有权根据事态的发展调动其他班组人员工作的权力；b)有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7 为确保管理服务质量，综合部主管、护卫主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班接待员的工作报告后，应及时协助接待员解决问题，必要时要赶回现场处理。
4.1.8 值班接待员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业公司统一保管，保存期3年。
4.2 交接班4.2.1 接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：a)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。
4.2.2 交班：交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。
4.3 综合部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
5.0 记录5.1 《客户服务中心员工排班表》。
5.2 《交接班记录》客户服务中心值班安排表交班记录客户服务中心收费作业规程1．0 目的使小区水、电、物管费的收缴工作规范化、程序化。
2．0 适用范围适用于对小区范围内住户水费、电费、物管费的收缴工作。