呼叫中心坐席管理制度
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
苹果公司呼叫中心管理制度
第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。
第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。
第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。
第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。
第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。
第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。
第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。
第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。
（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。
（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。
（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。
第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。
第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。
第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。
第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。
第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。
第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
坐席和技能组管理
坐席和技能组管理坐席和技能组管理是联系中心运营中不可或缺的重要环节。
通过合理的坐席和技能组管理，可以提高呼叫中心的运营效率，优化客户体验，提升客户满意度。
本文将从坐席和技能组的定义、管理流程、关键指标等方面进行阐述，帮助读者更好地了解和应用坐席和技能组管理。
一、坐席和技能组的定义1. 坐席：坐席是指呼叫中心中负责接听和处理客户呼叫的人员。
坐席可以分为全职坐席和兼职坐席，根据不同的业务需求进行人员的配置和管理。
2. 技能组：技能组是将坐席按照其掌握的技能和能力划分的组别。
每个技能组负责处理一类或多类特定的问题或任务，能够提供专业化的服务和支持。
二、坐席和技能组的管理流程1. 坐席招聘和培训：根据业务需求，制定坐席招聘的要求和流程。
招聘合适的人员后，进行系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等，确保坐席具备处理客户问题的能力。
2. 技能组划分：根据业务需求和坐席的技能和能力，将坐席划分到不同的技能组中。
划分技能组时，需要综合考虑坐席的专业能力、经验、工作效率等因素，确保技能组的合理性和高效性。
3. 坐席调度和排班：根据业务量和客户需求，进行坐席的调度和排班。
通过合理的调度和排班，保证坐席在工作期间能够充分发挥自己的能力，提供高效的服务。
4. 坐席绩效考核：建立科学的绩效考核体系，定期对坐席的绩效进行评估和考核。
通过绩效考核，可以发现坐席的优点和不足，为进一步提升服务质量和效率提供依据。
5. 技能组优化：定期评估技能组的运营情况，根据评估结果进行优化调整。
优化技能组可以提高服务的专业性和质量，减少客户等待的时间，提升客户的满意度。
三、坐席和技能组管理的关键指标1. 呼叫接通率：呼叫接通率是指客户呼入后能够及时接通坐席的比例。
较高的呼叫接通率可以减少客户等待的时间，提高客户满意度。
2. 平均通话时间：平均通话时间是指客户与坐席进行通话的平均时长。
合理的平均通话时间可以提高坐席的工作效率，减少客户等待的时间。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
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呼叫中心坐席管理制度
第一章总则
第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。
第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；
第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章考勤制度
第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。
第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。
以下2条要求是否参照员工手册里面内容。
不要出现跟员工手册冲突内容
第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。
第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。
第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。
（跟第八合并）
第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章工作制度
第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。
第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。
第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。
第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
第二十条坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。
第二十一条坐席人员应严格遵守《集团客户服务规范》中的个人行为规范及业务流程规范。
第二十二条坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录。
第二十三条坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。
【给出时间限制，即响应时间，不一定是解决时间】
本条需要跟首问责任制挂钩。
第二十四条若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。
本条需要跟首问责任制挂钩。
第二十五条坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。
第二十六条通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。
建议增加热线服务的流程。
第二十七条对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。
第二十八条坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十九条严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。
第三十条坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。
第四章监督与考核
第三十一条服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。
服务管理部是否只对过程、客户满意度进行考核？对服务质量的考核交业务部门进行考核【即是否为客户解决问题了】？
确认服务中心考核分数所占总绩效的比例，这样容易得到总分。
第三十二条服务管理部每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。
第三十三条坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。
第三十四条服务管理部通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。
第三十五条月度坐席绩效考核成绩的考评细则见附件一：《呼叫中心坐席月度绩效考评细则》
第三十六条呼叫中心坐席监听的考核细则见附件二：《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》。
第三十七条呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件三：《呼叫中心坐席服务质量回访考核表》。
二〇一二年五月二日
附件一：呼叫中心坐席月度绩效考评细则
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附件二：《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》。