管家部培训内容
管家部英语培训002
主要词汇
• • • • • • • • • • • • • • • • • Manager 经理 captain 领班 room attendant 客房服务员 room rate ： 房价 Charge：费用 switch : 开关 iron： 熨斗，熨烫 Turn-down service : 做晚床 Wardrobe : 衣柜、衣橱 Mattress : 床垫 Air-condition : 空调 toilet, lavatory 恭桶 toilet paper, toilet roll 卫生纸 toilet paper holder 卫生纸架 toilet cover 恭桶盖 toilet seat 恭桶座圈 towel rack, towel rail 毛巾架 wash basin, hand basin 面盆 hair drier 吹风机 nail scissors 指甲剪 bathroom 浴室
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其他应用 • I’m afraid that you have to pay an indemnity. It’s a hotel policy. • 恐怕您得赔偿。这是酒店规定。 • According to our regulation, I think you should pay 220 Yuan. • 根据酒店的规定，我想您得赔偿220元。 • I’m awfully sorry to have broken your glasses while cleaning the room. • 对不起，清洁房间时我不小心把您的眼镜打破了。 • Here is the master switch, Please be sure to insert the keyboard into its slot. • 这是总开关。请记住把钥匙牌插入它的槽内 这是总开关。 •
规范管家培训方案
规范管家培训方案前言在企业日益竞争的时代，品牌形象成为了一个企业生存和发展的重要因素。
规范管家作为企业门面的管理人员，其职责不仅仅是保持企业外部形象的良好，而且还需要保证企业的内部管理规范，从而树立企业良好的企业形象以及品牌形象。
本文将介绍规范管家的岗位职责以及培训方案。
规范管家的岗位职责规范管家是企业公共卫生与外部形象的管理者，主要职责是：1.环境管理：负责企业公共区域的卫生保洁以及工作环境的管理和维护；2.安全管理：负责企业公共区域的安全管理与维护；3.客户服务：负责企业公共区域接待客户和协调沟通。
包括了可以解决客户问题，提供满意的答案等等；4.其他岗位职责：如值班、巡视、防火、安全培训等职责。
规范管家的培训方案规范管家需要有卫生、环保、安全方面的专业知识，同时也要有一定的管理、沟通等技能。
因此，规范管家的培训方案也主要集中在这方面。
卫生与环保方面规范管家负责企业公共区域的卫生保洁，因此，对于卫生方面的知识和技能是必不可少的。
具体培训主要包括：1.卫生知识：规范管家需要掌握基本的卫生知识，包括有害生物、病毒、珍珠状繁殖和交叉污染等知识；2.保洁工具和药剂：了解常见的保洁工具以及使用方法，以及日常使用的药剂等。
环保方面的知识也是必不可少的，主要包括：1.垃圾分类：规范管家要明确不同垃圾分类与处理方式；2.节水节电：规范管家要求在日常生活中注重节约用水和用电。
安全方面安全对一个企业来说是至关重要的，规范管家对公共区域的安全管理至关重要。
因此，对规范管家的安全方面教育培训尤为重要，具体培训内容包括：1.消防知识：要求规范管家掌握灭火器使用方法、应急疏散等消防知识；2.安全防范：要求规范管家严格执行企业安全制度，遵守保密协议和机密制度，并配合相关部门对员工的安全防范进行培训和指导。
管理与沟通规范管家的工作不仅仅是卫生、环保、安全方面的管理，还包括客户服务、协调沟通等方面。
因此，在培训规范管家的过程中，对其管理和沟通的能力培养是必不可少的，具体培训内容包括：1.应答及接待礼仪：规范管家要求掌握接待客户时的礼仪和应对各种客户提出的问题，了解客户需求；2.沟通技巧：规范管家要求掌握开展多方面工作的技巧、有效的工作沟通方式，并协调内部部门工作；3.管理思维：规范管家要求掌握基本的管理理论，了解企业制度和管理流程的运作过程。
管家部新入职员工培训内容
管家部新入职员工培训内容管家部新入职员工培训内容一、培训目标管家部作为酒店经营中的重要部门，承担着对客房及公共区域的清洁和服务工作，直接关系到酒店形象和客户满意度。
因此，管家部新入职员工培训的目标是通过系统的学习，使员工掌握必要的知识和技能，提高工作效率，并提供优质的服务，为客户创造良好的入住体验。
二、培训内容1. 酒店介绍：讲解酒店的历史、地理位置、建筑风格、经营理念等。
帮助员工了解酒店的背景和定位，从而提高对酒店工作的认同感和归属感。
2. 岗位职责：详细介绍管家部的工作职责和工作流程，包括客房清洁、床品更换、卫生间清洁、公共区域清洁、客房物品补充、客人需求响应等。
让员工了解自己的工作内容和职责，并提醒他们工作中的重要环节和注意事项。
3. 办公室文化：介绍酒店的文化氛围和工作价值观，使员工了解酒店工作的特点和重要性，并帮助他们形成良好的工作态度和团队合作意识。
4. 入住程序：讲解客人入住和退房的程序，包括登记手续、房卡使用、行李管理等。
指导员工如何熟练操作酒店管理系统，并保证客人的信息安全和隐私。
5. 酒店设施介绍：向员工介绍酒店的各项设施，包括客房设施、公共设施、健身房、游泳池等。
帮助员工了解酒店的设施情况，为客人提供准确的服务和咨询。
6. 客房清洁技巧：对员工进行客房清洁技巧的培训，包括清洁工具的使用、清洁剂的使用、清洁时间的控制等。
并指导员工如何应对特殊情况，如客房内有宠物、烟味等。
7. 床品更换：教授员工床品更换的规范和步骤，包括床单、被套、枕套、毛巾等的更换频率和清洗方法。
提醒员工在更换床品时注意卫生，保证客人的用品质量。
8. 客房布草管理：对布草管理的流程和要求进行培训，包括清洗、熨烫、保养等。
教授员工如何正确使用和保养布草，以延长使用寿命，同时确保客人用品的质量。
9. 客人服务技巧：培训员工的沟通技巧、服务技巧和应对客人问题的方法。
强调员工在与客人交流中要保持微笑、友善和专业，并提醒他们要尊重客人的需求和习惯。
培训资料：会议管家工作职责与规范
会议管家工作职责与规范会议管家工作职责会议管家是酒店方和消费方之间的桥梁，为了两方面的要求进行协调与沟通的人。
1、参与会议洽谈工作，熟悉会议组织人员，了解会议性质，掌握会议相关信息。
2、把会议信息以文件的形式传输给相关部门。
3、跟踪岗位关于会议事项情况的落实。
4、在会议报道前对相关事项进行检查核实。
5、做好会议报到时的现场协调工作。
6、跟踪会议进店后的相关活动事项。
7、加强与会务人员随时的沟通工作，全程跟踪会议流程，做到工作预前性，及时性，完美性。
8、关注会议后期的帐务汇总情况。
9、做好会议结束的相关工作，征询会议意见，做好会议总结报告。
10、和机关部门一起拿出存在问题的解决方案，完成会议服务流程。
会议管家的工作细则一、会议洽谈内容：1、酒店接到会议，管家必须亲自参与会议洽谈工作，对会议有一个较全面地了解，方便以后的服务。
2、会议洽谈时要了解会议主办单位、会议名称、参会人数、会议的起始时间、会议日程安排、会议负责人及电话。
3、酒店前厅：店外横幅(200元或300元)、拱门(100元、气球、大堂报道桌(人数、鲜花、饮品、文具、资料)、大堂指示牌(60元/个)。
4、客房情况：需用房间类型、用房数量、房间价格、结算方式、钥匙领取要求、房内(水果、鲜花、代卖品撤否)要求、外线电话要求、叫早服务、会务组房间的要求、主要房间的情况及要求。
5、餐厅情况：用餐地点、人数、用餐方式、桌型要求、用餐标准、对菜品组合的要求、用餐的次数、时间、以何凭证就餐、有无宴请(宴请有无演出、灯光、音响3000元/次)、(鲜花60-180元/盘)、酒水品种及数量要求、就餐的统算方式。
6、会议室情况：使用会议室场地、使用的次数、使用时间、会议费用、桌型要求、(席签5元/个)、(文具本笔袋10-30元)、饮品(矿泉、咖啡5元/例)、(水果10-30元/份)、服务方式、主席台要求(人数、饮品、鲜花、文具、话筒、席签)、(台前绿色植物200-400元/次)、(投影500元/天)、白板、电脑及网线接口、音响要求、(横幅200-300元/个)、(背景400-600元/个)、会议行走路线、(是否使用接待室600元/次)、储存室、(是否设茶歇10-30元/人)。
管家部管理与服务技能培训
管家部管理与服务技能培训一、简介管家部是酒店行业中非常重要的一个部门，负责提供高质量的服务和协调管理酒店客房、会议及宴会等各项事务。
为了提升管家部工作效率和服务质量，进行管家部管理与服务技能培训是必不可少的。
二、培训目标1.提升管家部员工的服务技能水平，使其能够更好地满足客人的需求；2.加强管家部与其他部门之间的协调和沟通，提高工作效率；3.提高管家部员工的团队合作意识，增强团队凝聚力；4.培养管家部员工的领导才能，使其具备一定的管理能力。
三、培训内容1. 服务礼仪培训•了解基本服务礼仪和礼仪修养的重要性；•学习如何与客人进行有效的沟通；•学习如何应对各类客人的不同需求和要求；•学习如何处理客人投诉和纠纷。
2. 客房管理培训•学习客房清洁和整理的标准操作流程；•学习房间布草和日用品的储备和管理；•学习客房设备故障的排除方法；•学习客房巡视和维护的常规操作。
3. 会议及宴会服务培训•学习会议及宴会场地布置和摆设的技巧；•学习会议及宴会设备的操作和调试；•学习会议及宴会服务流程的规范；•学习应对突发状况和问题的应急处理方法。
4. 团队合作培训•加强团队合作意识的培养；•学习如何与其他部门进行良好的协作；•学习通过团队合作解决问题的方法；•提高团队凝聚力和员工的参与度。
5. 管理能力培训•学习基本的管理原理和方法；•学习人力资源管理的基本知识；•学习管家部内部管理和协调的技巧；•学习如何进行有效的团队建设。
四、培训方式1.理论培训：通过讲座、培训课程等形式进行理论知识的传授；2.实践培训：通过模拟练习、案例分析等形式进行实际操作的实践训练；3.视频培训：通过观看培训视频，了解实际操作流程和示范。
五、培训评估1.考试评估：设置培训结束后的考试，以考察学员的培训效果；2.观察评估：通过观察学员在实践操作中的表现，评估其培训效果；3.反馈评估：与学员进行面对面的反馈交流，了解培训效果和反馈意见。
六、总结通过对管家部管理与服务技能的培训，可以提升管家部员工的服务水平和工作效率，增加客户满意度，同时也为他们的个人成长和职业发展创造更多的机会。
管家服务手册培训
管家服务手册培训第一章：管家的基本概念和职责1.1 管家的定义在酒店和私人家庭等单位中，管家是负责管理和协调各种事务的专业人员。
他们负责接待客人，安排行程，处理账务，组织员工工作，管理家庭财务等。
1.2 管家的职责- 提供优质的服务，满足客人的需求，确保客人有一个愉快的入住体验。
- 管理员工和工作分配，确保所有任务按时完成，并提供必要的培训和指导。
- 维护酒店或家庭的设施和财产，确保其安全和正常的运作。
- 协调客人的行程安排，包括航班预订，车辆接送等。
- 处理账务，包括客户账单的结算，报销和预算。
第二章：管家的沟通技巧2.1 有效沟通的重要性作为一名管家，良好的沟通技巧是非常重要的，因为他们需要与不同的人打交道，包括客人，员工和其他部门的同事。
有效沟通可以帮助他们更好地理解和满足客人的需求，以及更好地与员工合作。
2.2 接待客人时的沟通技巧当管家接待客人时，他们应该友好和礼貌地与客人交流，并使用清晰的语言和肢体语言。
他们应该倾听客人的需求，并保持积极的态度和微笑。
2.3 与员工的沟通技巧作为一名管家，与员工的沟通是至关重要的，因为他们需要指导员工的工作，并确保任务得以顺利完成。
他们应该清晰地传达任务要求，并传授必要的技能和知识。
第三章：管家的卫生和安全管理3.1 卫生和安全的重要性管家是负责确保酒店或家庭环境卫生和安全的人员。
卫生和安全问题的存在可能会影响客人的健康和安全，并对酒店或家庭的声誉产生负面影响。
3.2 卫生管理管家应该确保客房、公共区域和员工区域的卫生状况良好。
他们应该定期进行清洁和消毒，并将卫生用品及设备放置在适当的位置。
3.3 安全管理管家应该确保酒店或家庭的安全设施和设备正常运作。
他们应该定期进行安全检查，并及时处理任何安全问题。
第四章：客户服务技巧4.1 了解客人需求作为一名管家，了解客人的需求是非常重要的。
他们可以通过询问客人的偏好和需求，以及倾听客人的反馈来了解客人的需求。
环保安全管家培训计划方案
环保安全管家培训计划方案一、培训目的随着环保理念的不断深入人心，环保安全管理已经成为社会各界关注的重点。
作为企业环保安全工作的重要一环，环保安全管家在企业内部的作用日益凸显。
因此，为了提高环保安全管家的专业素养和业务水平，培养一支优秀的环保安全管理队伍，本培训计划旨在为环保安全管家提供全面的培训，提高其在环保和安全管理方面的综合素质和专业能力。
二、培训对象本培训计划主要面向企业内部从事环保和安全管理工作的管家、监督人员和相关职工，培训对象主要包括但不限于以下几类人员：1. 公司环保安全部门的员工；2. 环保安全监督员和巡查员；3. 工厂车间的环保安全负责人；4. 其他相关管理人员。
三、培训内容1. 环保法律法规知识【培训目标】：熟悉国家环保法律法规，提高环保安全管家的法制观念和法律素养。
【培训内容】：介绍国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《水污染防治法》、《固体废物污染环境防治法》等环保法规，详细讲解企业在生产经营中应当遵守的相关法律条款和规定，提醒环保安全管家注意事项和防范风险。
2. 环保技术知识【培训目标】：了解环保技术的最新动态，提高环保技术水平。
【培训内容】：介绍企业环保工程项目建设、环境影响评价、污染物减排技术等方面的技术知识，讲解环保设备的运行维护和管理经验，分析环保工程项目建设中的技术难点和解决方法。
3. 安全生产知识【培训目标】：掌握安全管理的基本原则，增强风险防范意识。
【培训内容】：介绍企业的安全生产法律法规和常见事故案例，讲解企业安全生产的管理制度和操作规程，提倡“安全第一，预防为主”的安全理念，强调安全风险评估和预防控制措施。
4. 紧急事件应急处置【培训目标】：培养应急处理能力，提高环保安全管家的紧急事件应对能力。
【培训内容】：讲解突发环境事件和安全事故的应急处理流程和处置方法，分析应对紧急事件的常见错误和教训，提出紧急事件的预案编制和实施原则。
5. 环保行业标准【培训目标】：了解环保行业的标准和规范，提高对行业标准的遵守意识。
物业客服管家进阶提升培训课件(2020年A版)
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
• 极端 四
• 对比 种
• 分类
记 忆法 • 联想
管家基本功之三：响应报事及处理投诉
小王以前当物业助理的时候，其实己经处理过一些报 事和投诉了。但是老陈告诉他，管家处理投诉应该有不 一样的思路。楼管员是要消灭投诉，顺利的把物业费收 上来。管家要以投诉为契机，缔结客户关系。管家更关 注这个投诉的人，而不是投诉的这件事。
倾听神态
影帝影后挑战
严肃坚定 感同身受
认真专注 急切重视
沟通说服能力
场景一：暴风雨过后，小区车辆出 入口附近刮倒一棵大树，已经堵住 了七八辆车，当时只有你在场，需 要你指挥后面的车先调头。
场景二：小区电梯老旧，需要大 修动用维修基金。二楼的业主说 自己可以不用电梯，不愿意签字 同意使用维修资金…
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
问题二：
管家怎样去熟悉业主 的这些信息？
管家基本功之二：怎样熟悉业主家庭情况
清单+标签
动态
制造
资料
为客户画像，通过需求
互动
分析、产品设计、体验 服务进行服务优化，提
熟
旁敲
悉
侧击
业 主
升客户满意度，并通过
情 况
社区文化活动、生活综
的 四
合服务、多种经营等形
步
归类归圈类层
常规客户投诉处理流程
受理确认
• 畅通投诉 渠道，展 示服务诚 意；倾听 论点论据， 确认努力 方向。
分析协调
• 分析投诉 类型，分 析动机需 求；协调 处置目标， 协调内外 资源。
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管家部本周培训内容客房部服务语言
1、[节日（圣诞、新年）期间见到客人时说]
“祝您节日（圣诞、新年）快乐！”
2、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？”
3、[在房务中心接听内线电话时说]
“您好，房务中心，请问有什麽可以帮到您？”
4、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]
“我是服务员，请问有什麽事需要帮忙？
5、[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”
6、[当客人不会使用1808房的湿蒸时，应对客人说] “您好，我帮您示范一下，好吗！”
7、[在接听电话时，另一部电话响了，应对客人说] “请稍等”
[接起另一部电话时，应对客人表示歉意的说]
“对不起，先生/小姐，让您久等了。
”
管家部12月份第二周培训内容
客房部服务语言
1、[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”
2、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
“实在对不起，今晚我家里刚好有事。
”
“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。
”
3、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”
4、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，我们会尽快让您进入房间休息的。
”
5、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，麻烦您到前台，让前台帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
客房部服务语言
1、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
2、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]
“对不起，XX先生（小姐），请问我们现在打扫房间可以吗？”
3、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。
”
4、[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了，十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。
”
5、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]
“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。
”
6、[客人嫌房间打扫的太晚时说]
“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。
”
客房部服务语言
1、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”
2、[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。
”
“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。
”
3、[如果打扫续住房过程中客人回来时说]
“先生/小姐，我正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”
4、[如果客人的房间一直挂有DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来
后，应对客人说]
“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示DND，我们没给您打扫房间，请问什么时间方便给您打扫？”
5、[如果客人在房间，挂有DND，在14:00后打电话询问客人说]
“先生/小姐，您好！对不起，打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间？”
6、[发现客人房间的房门未关上时，应答电话给客人说]
“先生/小姐，我是服务员，您的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上，好吗？”。