Laundry ISP 培训手册(参考资料)

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施耐德ITB安装服务行为规范培训教材

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第二章基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
EC
罗艳霞
021 6065
6266
手机 13560226017 13684995591 13605950075 13601846046
电子邮件 Yvonne.zhu@schneider-
Liyu.Huang@schneider-
Angela.Zheng@schneider-
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第三章服务流程
施耐德电气派单
联系用户确认安装时间
安装实施
安装完成等待验收
开机验收
➢施耐德电气发送邮件《设备安装申请表》派单到安装商
➢邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式
➢安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反馈给派单中心
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第四章服务考核
用户满意率 (30%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。
总体满意度调查结果4-
5，得分 =100
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总体满意度调查结果3，
得分=50
总体满意度调查结果1-2，
埋怨的话
“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”

四季酒店集团员工培训手册英文版本

Standards TrainingFor()F LOOR SUPERVISORT ABLE OF C ONTENTSFloor supervisor/HousekeepingT OPIC P AGE #TRAINING CHECKLIST 1SECTION 1 - CORE STANDARDSCore Standards Defined 7Golden Rule 8Service Culture Standards 8Four Seasons Core Standards for Guest Room Initial Service 9Four Seasons Core Standards for Guest Room daily Service 11Four Seasons Core standards for Guest Room Evening Service 13Four Seasons Core standards for Housekeeping/Maintenance Request 15Four Seasons Core Standards for Problem Resolution 16SECTION 2 - SEQUENCE OF SERVICESequence of Service Defined 19Sequence for Inspecting a Check-Out/ Vacant Room 20SECTION 3 - HOW TO’ＳHow To’s Defined23Do’s & Don’ts24How To’s for Inspecting a Check Out/Vacant Room25Additional Ho w To’ｓ32SECTION 4 – TRAINING RESOURCESInsert all items that would be an appendices and include:1.Hotel Floor Diagrams2.Pictures of amenity placement3.Housekeeping report4.Safety checklist for Housekeeping5.MSDS Compliance6.Bloodborne Pathogensputer application training8.Hotel FactsS TANDARDS T ESTT RAINING C HECKLISTfloor supervisorName:Hire Date:Completion Date:Trainer:A trainer or manager will teach you the tasks and responsibilities of your position. As you learn each of the items below, place your initials and date. This is an indication that you have been shown how to perform the task and have had the opportunity to demonstrate your abilities. If at any time you are uncertain or are uncomfortable on how to perform any of the tasks, it is your responsibility to inform your trainer. It is our commitment to provide you with the necessary tools and skills for you to be successful in your new position.Task and Responsibilities Date Trainee Trainer Section 1 - Core StandardsCore Standards DefinedService Culture StandardsCore Standards for Guest Room Initial ConditionTask and Responsibilities Date Trainee Trainer Core Standards for Guest Room Daily ServiceCore Standards for Guest Room Evening ServiceCore Standards for Problem ResolutionSection 2 - Sequence of ServiceSequence of Service DefinedSequence of Service for Inspecting a Check out/Vacant RoomSection 3 - How To’ｓHow To’s DefinedDo’s and Don’tsHow To’s for Inspecting a Check-Out/Vacant RoomEnter the guest roomStart from entrance – move around the roomInspect the room for maintenanceInspect trash binsInspect bed making/under bedInspect dustingInspect night stand closest to bathroomClock radio – set alarm to 12pm/radio at 92.5Night set closest to desk:Telephone/notepad/pencil/Inspect for cleanlinessMove clockwise to inspectFurniture/check drawer linersLamps/bulb wattage is 100 watts/light switchesWindows/check plants in suitesSecond telephone (desk)Desk/chairsPictures (frames/glass)Armoire (top right drawer – turndown tray)Television/CDDrawers (Bottom left drawer – 2 laundry bags/dockets)Inspect closetShelvesWalls (Shoe horn, Clothes brushMirrorsHangers (7 male, 2 satin, 5 female)Safe – safe drawer(Bed spread Bag/shopping bag)Inspect Mini-barCoffee Maker/Kettle/Mugs/Amenity BoxIce Bucket/Glasses。

酒店英语实训uint 8 Laundry Service-文档资料

G: Great. Thanks.（4）When will it be ready ? (什么时候会洗好呢？) H: Laundry collected before 6 p.m. will be washed and returned before 9 a.m. the following morning. G: OK. Thank you very much.
Read and Think
2. What’s the main attitude of On-site proponent? In general, it's often much more cost effective to handle laundry operations on- site. 3. What’s the main content of team approach?
Read and Judge
I. Are the following statements true or false according to the passage? Write T/F accordingly.
T
1. It’s not difficult for a guest to use laundry service 2. in a hotel.
I’d like to know about your laundry service hours.
Read and Think
Ⅰ. Answer the following questions according to
the passage. 1. According to the passage, how many laundryoperation options are there for a hotel, and what are they? There are three laundry-operations options: on –premises, off-premises and teaming with others.

ESD培训教材要点

發光二極管IC IC (SMT元件)三極管晶振晶振(SMT元件)作用﹕人體通過佩戴靜電帶將身上的靜電經由接地線釋放到大地﹐從而消除人體身上的靜電對靜電敏感(ESDS)元件的損傷。

所有操作靜電敏感產品（如電子板﹐硬盤﹐主板﹐DVD等）及有機會接觸靜電敏感產品的人員作業時均需戴防靜電手腕帶。

正確佩戴防靜電手腕帶之方法﹕將手腕帶戴在手腕上﹐緊貼手腕。

接地銅線直接接地時﹐則將防靜電手腕帶夾子夾在接地銅線上。

注意夾子一定要夾在銅線OPP-13.F01．4 接地線末端連接在監控器時﹐則將防靜電手腕帶導電線香蕉頭插入監控器手腕帶插座孔內﹐再將在線監控器電源開關拔到．4．1指示燈亮綠色則OK。

正確佩戴靜電手腕帶．4．2 指示燈亮紅色且發出鳴叫聲則防靜電星爪接地線連接情況手腕帶插座防靜電鞋所有操作靜電敏感產品之工作台均需鋪防靜電席﹐且通過接地連接線。

員工作業時﹐雙腳只能放在靜電席范圍內﹐不可放在桌架上或其它無靜電墊區域所有靜電敏感產品均需用防靜電箱裝﹐或來料之防靜電原包裝需放于防靜電區域才可拆箱﹐OPP-13.F01防靜電箱防靜電袋防靜電標識綠色指示燈亮表示靜電手腕帶是好的--OK﹔紅色指示燈亮表示靜電手測試完畢后取下靜電手腕帶﹐并做好記錄。

靜電帶測試儀電源指示燈亮表示電壓低﹐需更換電池。

如圖下圖所示﹕戴好靜電手腕帶﹐拿取電子板組件邊角。

原則上禁止來訪和參觀的人員拿取電子敏感元件﹐在保護區域內﹐受過培訓的人員應帶領未受過培訓的人員﹐并采取靜電防護措施（如戴靜電帶/靜電衣服等）操作人員必須經過ESD培訓后并必須采取靜電防護措施才能接觸電子敏感元件﹐OPP-13.F01不產生靜電的耗散靜電包裝（防靜電箱）金屬扣工作台面接地線。

ICTI培训手册(doc 15页).doc

ICTI培训手册培训内容ü解释一些要留意ICTI CARE的要求ü指出一些常見的商业行为守则问题ü不会将ICTI CARE的要求遂一讲解ü不会特别讲解中国法例培训资料ü国际玩具业协会商业行为守则（香港玩具协会出版）ü培训手册背景ü初版在1995年制定ü现版本为2001年6月8日修订版ü承诺玩具工厂的运作符合法律法规，安全及健康的要求Caring 关爱社群Awareness 知情觉物Responsibility 责任承担Ethics 商业操守工作时间2.1工厂要有相厂要制定工ü每周工ü每周正ü每日及2.2工厂需要公ü工人在2.3工时卡/ 手2.4工人一定要ü审核时ü提议工2.5ICTI现时如果工厂有ü每天最ü每周最ü每周最在特殊情况ü要在调ü要确保ü提议工2.7工厂应尽可在特殊情况记录加班原工厂需要制2.9食饭时间最4.0 未成年工人4.6未成年工（16–18岁）如果当地劳动局没有未成年工登记，工厂仍需：ü保存未成年工名册ü安排未成年工进行年度体检ü不能安排未成年工人从事重型机器操作或化学品操作其他1招工程序ü核对三证（身份证、流动人口计划生育证和劳务证）资料是否一致ü其它：可检查户口簿，毕业证ü辨认身份证相片与应征者样貌ü有怀疑时, 要进行提问:•生肖•家庭地址•父母名称•家庭成员等等2工人入职表ü要工人提交相片、填写出生年龄、家庭状况、学历、以往工作经历等等ü要工人签名ü要工人清楚虚报的责任问题及后果3提议工厂定期进行证件检查（全厂或分部门进行）5.0 强迫劳工/监狱劳工5.1工厂要有强迫劳工/监狱劳工的法律法规存档工厂要有强迫劳工/监狱劳工的政策和程序文件5.2工厂不能强迫工人加班ü制定书面加班程序ü不加班通知制度ü不加班通知记录工厂不能扣押工人身份证工厂不能收取工人任何押金工厂如果提供工人厂证、工衣、劳保用品等不能收费（要制定及公开经济赔偿费，赔偿费要合理）工厂要制定保安员工作指引（注：保安员要有上岗证）6.0惩戒措施6.6罚款ü工厂应制定及公开罚款规条ü工厂应培训管理人罚款是其最后办法ü所有罚款一定要有书面记錄及工人签名ü工厂要制定罚款上诉程序ü罚款不能超过最低工资20%，亦不能分开数月扣除经济赔偿ü经济赔偿不能超出成本费ü经济赔偿可以分开数月扣取ü每月扣取金额不能超过最低工资的20%ü要有书面记录及工人签名ü要制定上诉机制7.0 歧视7.1歧视ü年龄、性别、婚姻状况、残疾、种族、社会地位、国籍、宗教信仰、怀孕等ü工会会员、工人代表等ü录用、工资、福利、补偿、培训、晋升、终止合同、退休等8.0 员工代表8.2雇员代表ü工人代表üICTI CARE要求认知ü权力范围ü定期开会ü书面会议记录其他1意见收集方法：如设立经理信箱2投诉程序3上诉方法4书面记录投诉及其处理情况9.0 火灾防护9.1工厂要有相关的安全，健康及环境法律法规工厂要制定并公开张贴安全，健康及环境政策安全，健康及环境政策要由工厂高级管理人签署9.2工厂要指派一个高级管理人负责关于安全、健康、环境及设施的事情工厂要有注册安全主任9.3常见不合格情况9.4定期巡查ü需要有巡查记录及车间管理人签名确认ü重大问题要有书面改善方案及改善后验证9.5负责维修保养员工要有相关的上岗证，如电工证9.6所有工人都应该知道如何使用紧急情况通报系统及紧急电话号码工厂应当在厂内各处张贴紧急电话号码工厂应当将紧急电话号码张贴在工场内的电话上9.7 工厂应定期量度及记录工场温度工厂应做好通风设施，如风扇，送风机，抽气机，空气调节机等工厂应制定高温应变程序，如在温度30℃上时免费供应凉茶给工人9.8通风测试9.9光度标准指引9.19垃圾摆放违规9.11建筑物结构评估建筑物结构违规例子9.12压力容器年度评估9.13楼面荷载评估及张贴9.15饮用水测试：测试样本要有2个，工场饮用水样本以及饭堂/宿舍饮用水样本。

[员工手册]假日酒店礼宾部新员工入职培训手册英文版

{员工手册}假日酒店礼宾部新员工入职培训手册英文版ConciergeDearteammember,Firstly,averywarmweletotheCrownePlazaShenzhenaspartofFrontOfficeDepar tment.Ourkeytosuccessdependsverymuchonyourpositiveattitude,creativeflai randeyetodetails.Wearemittedtodeveloppeoplethroughknowledgeenlarging ,skilltrainingandworkforcemotivation.YourremarkablecontributioninFrontOff iceDepartmentwillbegreatlyappreciated.真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。

你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。

我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。

IwishyouapleasantandfruitfulworkingexperienceatFrontOfficeDepartment. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。

Yourstruly,此致TABLEOFCONTENTSPartOnePart1✍WeleLetterFromDirectorofRoomsPage02✍DepartmentalOrganizationChartPage04Part2✍JobdescriptionPage05✍CheckListPage08Part3✍StandardOperatingProceduresConcierge1TransportationCheckListPage162AirportPickupandsendoffhandlingPage213RoomChangingPage264CheckInandCheckOutLuggageProcedurePage28 5LuggageRoomandStorageProcedurePage336NewspaperDeliveryPage367Guest’sMailParcel&PackagePage398StackingofLuggageOnCartPage419GroupLuggageHandlingPage4310HoldForPickUpPage4511PagingServicePage47Transportation12TransportationCheckListPage1613AirportPickupandsendoffhandlingPage2114Driver’sRulePage4915Driver’sExpensesPage5216VehicleMileagePage5317VehicleMaintenancePage54Part4✍AcknowledgementletterbyemployeePage57 FRONTOFFICEORGANIZATIONCHART JOBDESCRIPTION工作职责描述JobTitle:ConciergeSupervisor职位：礼宾部主管LOCATION:CROWNEPLAZASHENZHEN工作场所：深圳威尼斯皇冠假日酒店Department:FrontOffice部门：房务部/前厅部Responsibleto:ChiefConcierge有责任于：礼宾部经理Responsiblefor:负责：BellBoy行李员Doorgirl门童JobSummary:T oensurethesmoothoperationoftheConciergedailyoperation,BellServicetr ansportation,ensuringmaximumguestsatisfaction.确保礼宾部每天正常运做，行李及车辆服务顺畅运作，保障客人最大满意服务。

喜来登酒店-前厅培训手册

PrefaceDear Trainer,I appreciate that you are willing to put effort in training a new co-worker! Thank you!You will train the trainee the coming 2 weeks/ 4 weeks. The trainee has to be able to work alone after the training. We start with the basic procedures and basic information. You will have to provide the trainee with a lot of information and you have to show him/ her a lot of procedures.The trainee will be very busy during the training and will get a lot of information. It can be hard for the trainee to cope with all the information. Please be patient and try to remember how your first weeks were. At the end it will all work out.The training manual will be a guide line for the trainee to learn the procedures and standards. Your manual has the answers to the questions. You must know the answers already, but there is information in the manual that you need to explain to the trainee, and the answers are a guideline. So do not forget to use it. The answers are thorough and that is what you need your trainee to know.If you have any remarks or other feedback about the manual, please let us know. This is the first draft, so there may be errors in it or not that handy to work with. All feedback is welcome!With you were are going to make sure that all the co-workers at the Front Office Department know all the standards and all procedures. This way we can provide a 5 star service to the guest, which we can all benefit from!Good luck and thank you!Greetings,Derek van der PollDirector of RoomsDay 109.00 – 17.30 Introduction DayToday you will meet your trainee. General questions are going to be answered and the trainee is going to look in the hotel rooms (which have to be prepared when the trainee asks for this). The trainee is going to look at the 5th floor and at the 4th floor as well and has to answer the following questions regarding the rooms and other departments.今天您将见到您的学员。

洗衣房培训Laundry Training

洗衣房培训Laundry Training洗衣房培训laundrytraining了解洗衣机械和设备I.用途：熟悉洗衣房机械设备，正确使用设备，提高洗衣水平，延长设备使用寿命一、内容：1洗衣房常用机械设备和工具包括湿洗机、脱水机、干衣机、干洗机、大熨折叠机、万能夹机、光面夹恤衫机、光面夹工衣机、人像整熨机、摇臂手烫台，蒸汽手熨斗、电热手熨斗、起渍台、熨衣台、蒸汽锅炉、抽湿机、空气压缩机、洗衣房空调等。

2.洗衣机械设备的规格要求2.1.脱水洗衣机2.1.1. 洗衣容量的计算（熨布和不熨布）：（房间数量*10磅*7天）/（每天工作小时*1.2磅/小时）2.1.2.效率：直径（英寸）*电机/分钟速度*220g/min/705002.1.3标准容量：内槽(英寸)×5.6磅2.1.4.耐用时限(寿命)：机器重量*25磅分钟/标准容量2.1.5机器功能：蒸汽输入、蒸汽定时停止开关、自动供应器、双管排水系统(超过400lbs之水洗机)、振动固定架或坚固地基、内槽及外壳要用不锈钢、温度调整器(3种温度)、17-22段重动控制器、3个水位、循环装置、人工操作能力75磅---3个洗水槽、装车：至200磅以上---sideload、所有机器运转全自动控制、机器脱水运转停止器、如必要可调整之高效率装置设备不固定的统一连接6’6”clearance(height)aroundthewasherextractors2.2.dryers烘干机干燥器容量：免烫类：烘干机数量=（房间数量*10磅*7天）/（工作小时*220）布烫类：烘干机数量=（房间数量*10磅*7天）/（工作小时*400）2.3.烫衣机ironers2.4.1.能源：蒸汽压力必须保持在110-125psi。

如果压力低于100psi，可以考虑使用煤，但它不如蒸汽理想。

避免使用电力和石油。

2.4.2. 类型：洗衣槽--18英寸--36英寸110英寸至120英寸深度速度调整15-60英尺/分钟压板机棉垫和松紧带如可能全部烫衣机可前后运转使用前后烫4-8排2.5. 活页夹房间于350间或以上适合使用全自动折迭机1台房间数量只有250间可视住客率而定，尽量避免使用轻量或人力折迭床单、台布等等。

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幽蓝清香山林悠风盈露花韵
2L 瓶装 19.9 元
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【功效】：增加了“＋衣领净”精华，能轻增加了“ 衣领净”精华，增加了松去除渗透进纤维内部的顽渍，松去除渗透进纤维内部的顽渍，令衣物真正出众亮白。令衣物真正出众亮白。
去渍同时，可使各色衣物焕彩亮丽，且不宜伤手去渍同时，可使各色衣物焕彩亮丽，
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涂口红涂口红化淡妆化淡妆扎齐头发扎齐头发
工作区域
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自建堆头（围围布）自建堆头（围围布）
现场演练
Top Sell 吸引顾客
STEP 1
亲切的笑容和蔼的态度专业的推荐
配合衣物种类选择适当的洗涤温度

30℃ 尼龙，人造丝，化纤，氨纶
40℃ 含棉的混纺织品
50℃或以上棉织物如：毛巾，床单等
活动背景
新年的销售旺季即至，优惠促销活动提高各洗涤用品的销量，碧浪及汰渍在下半年都有新品/新装推出市场，趁此机会进行的品牌形象宣传；
上班前准备
白色上衣白色上衣深色裤深色裤深色皮鞋便鞋深色皮鞋/便鞋深色皮鞋保持个人卫生整洁；保持个人卫生整洁；保持个人卫生整洁
1L 瓶装 14.9元
500ml 袋装 6.7 元
洗衣小贴士
洗衣粉用量
洗衣方式手洗机洗洗衣量 5-8件普通衣物 8-12件普通衣物大件或特脏衣物一般洗衣粉用量 2匙（勺） 3-4匙（勺） 2匙（勺）根据不同情况相应增加用量机洗粉用量
将洗衣粉充分溶解，放入衣物浸泡后再洗涤（浸泡时间约为15分钟）洗衣窍门：适当加大洗衣粉用量，适当延长浸泡时间，用温水溶液浸泡
自然清新系列清雅茉莉系列
亮洁柔顺系列
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【功效】：轻松去顽渍，五星级洁净。深层去污：水果渍，血渍，食物油渍，衣领袖口污渍。
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轻松去顽渍，五星级洁净（较高端家庭的选择）轻松去顽渍，五星级洁净（较高端家庭的选择）
【产品特点】：五种粒子协同作用：蓝色去污能量条，污渍捕捉因子，防尘粒子，绿色透亮粒子，顽渍化解粒子。
（朋友式的语气询问顾客，同时观察顾客的眼神和关注点，清晰判断顾客的需求）朋友式的语气询问顾客，同时观察顾客的眼神和关注点，清晰判断顾客的需求）已经购买了洗衣粉或者有意尝试柔顺剂的顾客推荐兰诺
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宝洁公司 —中国最大的日用消费品公司之一
产品介绍
宝洁公司旗下拥有汰渍和碧浪两个洗衣粉(皂)品牌和兰诺柔顺剂.
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汰渍360度全能洗衣粉：汰渍360度全能洗衣粉： 360度全能洗衣粉 2004年12月上市，让中国的老百姓，特别 2005年9月上市，汰渍大家庭新成员，最是中低收入家庭也享受到温暖洁净生活新研究成果，全方位升级消费者洁净要求