Avaya PCS 培训手册之三
Avaya系统管理员操作手册
系统管理员操作手册本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为管理员培训材料和帮助手册，供用户学习和参考。
ACD：Auotmatic Call Distribution，自动呼叫分配CCM：Cisco CallManager，思科呼叫处理组件CRM：Customer Renationship Management，客户关系管理CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成CUME：Cisco Unified Communications Manager，思科统一通信方案呼叫处理组件DB：DataBase，数据库IVR：Interactive Voice Response，交互式话音应答PBX：Private Branh Exchange，专用分组交换机RM：RouteManage，路由管理1、安装话机：（1）IPC的安装参考《座席软件安装手册》。
（2）硬电话安装：首先需要确定话机的IP地址，然后设置话机IP地址，2、设置话机（1）CCM部分（192.168.214.7）此部分包括：（a）、根据需要设置话机，菜单为Device->Phone，标示部分建议修改，（b）、设置分机号修改分机号（c ）、添加话机至End User需要将新设置的话机添加到end user 中，菜单为User Managerment->End User ，查找user id 为cti ，进入user cti 后，查找新增加的话机这样，添加新话机的CCM 设置结束。
（2） CTI 部分（192.168.214.9） （a ）、添加新坐席，菜单为PowerCall->Station/RouterPoint->New Station ，建议使用值单击此处此处勾上 点击此处保存设置新坐席，设置完成后，点此按钮DN为新添加话机的分机号坐席权限建议全选（b）应用设置，在完成CTI部分的坐席添加后，需要将新设置应用到系统中，菜单为CallCenter->ServiceList单击“重新加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。
AVAYA培训
AVAYA培訓-----V1.1一部分：系統硬體開機及登陸（略）帳號：craft:crftpw保存：save translation登出系統logoff 提示選擇“Y”重啟系統：reset sys 4二部分：系統設定一．系統時間及日期set time二．設定0~9 # * 字在系統中的功能Change dialplan analysis設定Dialed String: (0~9 ，* ，# )，如Call Tpye: (DAC，ATTD，EXT FAC)Total Length: (>=1)三．設定外線組Add trunk-group 1/NEXTGroup Type: CO ；CDR Reports：Y ；Group Name：（輸入外線群名稱）；COR：1 ；TAC：（）；Outgoing Dislpay？Y ；Dial Access？Y ；Incoming Destination: ；Comm Type：Voice Trunk Type：Loop-startPage 5（GROUP MEMBER ASSIGNMENTS）輸入port：（外線埠號）name：（外線名稱）四．設定許可權change cor 1/2/3/4將FRL: 改為“1”/ “2” / “3” / “4”，“Call Party Restri ction: NONE ；CALL Party Restriction:NONE ”並在CPR Description: EXT(分機)/ DDD(市話)/ I.D.Tel (長途) / IDD (國際長途)五．設定路由change route-pattern 1/2/3/4Grp No: 外線群號FRL：1/2/3/4六．設定系統功能碼change feature-access-codesAbbreviated Dialing List n Access Code: 速拔列表N的獲取碼Auto Route Selection (ARS)-Access Code 1: 9/0 (外線獲取碼)Call Forwarding Activation BUSY/DA: ALL: *7 Deactivation: 呼叫轉移到外線Call Park Access Code:*6 呼叫保留Call Pickup Access Code:*8 同組代接Directed Call Pickup Access Code:*9 代接指定分機號Station Lock Activation: *4 Deactivation: 分機鎖定*4+ 分機號子+ 分機Terminal Translation Initialization Merge code: *5 Separation Code:七．系統參數設change system-parameters featuresSelf Station Display Enabled ? Y 是否允許顯示自我分機號Trunk-To- Trunk Transfer: 呼叫轉移到外線是否允許AAR/ARS Dial Tone Required? ARS/AAR是否許有TONE音Music/Tone on Hold: MUSIC/TONE/NONE PORT:來電轉接時是有TONE音，沒有聲音或背景音樂Music(Silence) on Transferred Trunk Calls? Music 是否外線轉接中有效。
Avaya培训DEFINITY基本安装03
最大中继数为400 最大分机数为500 最大座席数为500 BHCC为135,000 最大IP分机3,90 最多2个扩展端口网络 尺寸：机柜(H51xW69xD56）cm 工作温度：4至49(摄氏) 重量：22.7kg
目录
Avaya交换机现场培训手册 Avaya交换机Definity系列交换机概况
Avaya交换机现场培训手册
DEFINITY ECS数字用户交换系统 安装培训
呼叫中心结构图
Avaya交换机现场培训手册
目录
Avaya交换机现场培训手册 Avaya交换机Definity系列交换机概况 Avaya交换机的体系结构及连接方案 Avaya交换机的系统可靠性备份 Avaya交换机的常用板卡介绍 Avaya交换机的安装基本常识 Avaya交换机的安装步骤 Avaya交换机的安装参考文档
目录
Avaya交换机现场培训手册
Avaya交换机Definity系列交换机概况
Avaya交换机的体系结构及连接方案 Avaya交换机的系统可靠性备份 Avaya交换机的常用板卡介绍 Avaya交换机的安装基本常识 Avaya交换机的安装步骤 Avaya交换机的安装参考文档
交换机概况
Avaya交换机现场培训手册
提供对该PN的监控，管理，维护的接口，以及 其他应用电路。
体系结构及连接方案
Avaya交换机现场培训手册 端口网络的概念
SPE PN
PN
PPN
EPN
体系结构及连接方案
Avaya交换机现场培训手册 系统连接方案
基本系统，1个PPN
PPN 基本系统
端口， 到终端或 中继
体系结构及连接方案
Avaya交换机现场培训手册 系统连接方案
Avaya管理培训
2012-4-20
21
Duplicate station
如果分机设置相同，可以使用dup命令复制。 此例中以3333复制相同设置分机，每次可以执行16个
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
15
命令行
Command：后可以键入命令， 命令帮助请按F5或者键入help， 命令结果上下翻页F7/F8， 取消命令F1，提交命令修改结果F3
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
16
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
*
代接组 PickUp Group
建立Pick Up组，通过命令add pick x 为Pick Up组命名 将同组分机号码填入表格 提交修改
分机按键上设置call-pkup
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
20
外呼权限定义COR
权限 内线 市话 国内 国际 57xx 0 1 2 3 37xx 0 11 12 13 1xx 0 21 22 23
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
22
删除分机
通过rem sta xxxx删除分机，命令确认前，系统会显示分机设置内容， 确保删除内容正确
Avaya普通办公人员手册
转接键（Transfer）
将进线电话转接给其它的内线分机接听。
步骤：1.与内线分机或外线电话通话中。
2.按此键 。
3.再按要转接的内线分机号码。
4.输入完号码后在按此键 ，即可完成转接！
5.挂上听筒即可。
接回：原进线的分机键再按一下，即可接回该通电话。
会议键（Conference）
常见故障及解决方法
故障
解决方法
功能不能实现。
1.再次查阅使用方法。
2.有些功能在你使用前，需要拿起手柄。
3.问询你的系统管理员，确定该功能已经在你的话机上开启。
话机没有拔号音。
1.检查你的电话线是否已经正确地安装。
2.检查你的手柄线是否正确安装。
3.拿下你的话机，到一个可以使用的地方，检查是否话机出现故障。
AVAYAS8300企业通讯：
1608/1616话机功能说明
通道键
话机显示屏a bc通道键，每部话机有两个通道键。
拨打电话
拿起手柄或者不拿起手柄，直接按分机号码。
本地市话：拨9 +号码
国内长途：拨9 + 0 +号码
国际长途：拨9 + 00 +国家码
应答一个外线电话
当前面的电话响铃时，按第1个a=键，或者提起话柄，按speak键可以接听。
最多可以有6人同時开会，2方内线，3方外线！
步驟：1.与内线分机或外线电话通话中。
2.按此键 。
3.再按内线分机号码或外线号码和手机号码。
4.接通后，再按此时通话。
自定义功能键1留言查听
打开此功能，润许员工查听客户给自己的留言
步骤：1按下功能键
2选择listen ,查听留言。
Avaya PCS 培训手册之三
Host Computer Or customer Database
5
Hello!
PSTN/Central Office
AVAYA AES (CTI) TSAPI link AVAYA PCS
Avaya CM / Gateway
G450 / G700 / G650
Outbound Ports T1's Trunks (AVAYA CM to PSTN)
7
Administrator Main Menu
(1)
Logon to Administrator Main Menu (full menu)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
8
Administrative Tasks
(2)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
integrated, CTI link controls out-calling activities and events
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
4
PSTN/Central Office
AVAYA AES (CTI) TSAPI link AVAYA PCS
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
12
Administrative Tasks – Transfer and Process Records
Choose the right calling list
(2)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya培训BCMS
announcment语音,等待听 配到某坐席，但未被应答
铃，但未被应答时，
音乐，用户主动挂机的呼 时，用户主动挂机的呼叫
用户主动挂机的呼叫
叫为VDN放弃呼叫
用户
为Skill/Split放弃呼叫
为Agent放弃呼叫
PBX Trunk
VDN 1001
vector处理 过程中，如 Annouce, wait等。
护 BCMS RealTime Report －报表 BCMS History Report －报表
BCMS简介
Avaya交换机现场培训手册
客户服务中心呼叫信息管理工具－通过 监控，测量，管理和报告呼叫中心的工 作状况来提高其效率
– 提供历史的，实时的报告 – 通过技能分析业务代表工作状况
组)的ACD呼叫总和成为 的总和称为Skill/Split 算法分配而来的电话
VDN ACD呼叫
用户
ACD呼叫
称为Agent ACD呼叫
PBX Trunk
Trunk:所有经过本 中继的ACD呼叫总和 成为Trunk ACD呼叫
VDN 1001
vector处理 过程中，如 Annouce, wait等。
培训目录
Avaya交换机现场培训手册
DEFINITY ECS数字用户交换系统 CVCT 服务器 BCMS呼叫管理系统
BCMS呼叫管理系统
Avaya其他相关系列产品简介
呼叫中心结构图
Avaya交换机现场培训手册
BCMS呼叫管理系统
Avaya交换机现场培训手册
BCMS简介 BCMS Install and Maintenance－ 安装与维
Skill 21 在此技能组
Avaya交换机培训x
交换机的分类与选择
总结词
交换机的分类与选择标准
详细描述
交换机可以分为接入层交换机、汇聚层交换机和核心层交换机等类型，不同类型的交换 机具有不同的特点和适用场景。在选择交换机时，需要考虑网络规模、拓扑结构、带宽 需求和数据安全等因素，以及交换机的性能、可靠性、扩展性和易用性等方面的要求。
同时，还需要考虑与现有网络设备的兼容性和未来发展的适应性。
交换机维护与管理策略
定期备份配置
为防止意外情况导致配置丢失，应定期备份 交换机配置。
更新软件版本
及时更新交换机的软件版本，以获得最新的 功能和安全补丁。
定期巡检
定期检查交换机的运行状态，包括硬件和软 件状态，以及端口连接情况。
建立维护文档
记录交换机的维护过程和结果，方便后续查 阅和参考。
故障排除实例演示
培训对象
网络管理员 通信设备厂商技术支持人员
系统集成工程师
需要了解和掌握Avaya交换机操作和配置的其他相关人 员
02 Avaya交换机基础知识
交换机的定义与功能
总结词
交换机的定义与功能概述
详细描述
交换机是一种网络设备，用于连接计算机、服务器、工作站等网络节点，实现 数据交换和传输。交换机的主要功能包括数据包的转发、过滤和广播控制等， 能够提高网络性能和安全性。
03
网络安全与防护
学员们了解了交换机的网络安全和防护措施，包括访问控制列表
（ACL）、端口安全等，并学会了如何配置这些功能来提高网络安全性。
实际应用与挑战
实际应用场景
学员们通过模拟实际应用场景， 将所学知识运用到实践中，提高 了解决实际问题的能力。
面临的挑战
学员们了解到在交换机配置和管 理中可能遇到的挑战，如兼容性 问题、性能瓶颈等，并学习了如 何应对这些挑战。
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Avaya CM / Gateway
G450 / G700 / G650
Outbound Ports T1's Trunks (AVAYA CM to PSTN)
Ethernet
Agent Workstations
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
PC Supervisor Workstation
Avaya Proactive Contact 4.x System Administrator Training
Agenda
Overview – Proactive Contacts System PCS Administrator Menu – Administrative Tasks Editor – Simple Configuration Changes Health Manager – Monitor system process status Manual System Restart
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26
Schedule Tasks
(1)
Supports changes on system scheduler (crontab)
Tasks like auto system restart, auto start jobs can be set up by this tools
(3)
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18
Administrative Tasks –
Purge Non-Selected Records
To keep the “Selected” records This function may under Supervisor Main Menu
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2
Overview – Proactive Contact
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3
System Components
Proactive Contacts System – PCS –PC4.2.1
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12
Administrative Tasks – Transfer and Process Records
Choose the right calling list
(2)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
11
Administrative Tasks – Transfer and Process Records
(1)
To convert raw data (fixed length text file) to PCS calling list. User “sftp” to put the raw data file under /opt/avaya/pds/xfer/public/public Choose Transfer and process records > Download host records to system
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27
Calling List Configuration
(1)
Changes / Add new calling list configuration (format)
Save the changes as “Pending”, new calling list will be effective after system restart
Host Computer Or customer Database
5
Hello!
PSTN/Central Office
AVAYA AES (CTI) TSAPI link AVAYA PCS
Avaya CM / Gateway
G450 / G700 / G650
Outbound Ports T1's Trunks (AVAYA CM to PSTN)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
25
Agent Keys
(1)
Agent Keys configuration refers to Completion Codes displayed to PC Agent when she hits <Release Line> button to wrap up a call Each job maps to one Agent Key file Save Agent Key files as “Pending” and will take effective after restart
System Console –Installed with PC4.2.1 application –Console : S8800 2U server –O/S : Linux RHEL4 ES Switch (Hard-dialer only) –Soft-dialer, Application Enablement Services (AES) is DVD R/W Drive –For system / data backup to DVD –Support DVD+RW
(1)
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15
Administrative Tasks –
Backup / Restore
(2)
PC System Backup –Bootable Archive (configuration / one-off) –DVD –Full Backup (Jobs configuration, data / Daily) –DVD –Database/Stat files Backup (DB and statistics / once a week) –DVD Switch Backup (Hard Dialer only) –Switch Database Backup (configuration / one-off) –Floppy Disks
9
Administrative Tasks –
Manage User Accounts
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10
Administrative Tasks –
Change Administrator Password
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Ethernet
Agent Workstations
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PC Supervisor Workstation
Host Computer Or customer Database
6
Administrator Main Menu
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integrated, CTI link controls out-calling activities and events
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
4
PSTN/Central Office
AVAYA AES (CTI) TSAPI link AVAYA PCS
7
Administrator Main Menu
(1)
Logon to Administrator Main Menu (full menu)
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8
Administrative Tasks
(2)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
33
Manual System Restart
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
34
Manual System Restart
To restart PC System –Through System Administrator Main Menu –Sometimes may need manual restart to resume system process
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28
Calling List Configuration
(2)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
29
Calling List Configuration
(2)
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
24
Completion Codes
(1)
System administrator can add or change Completion Codes using Editor