酒店督导基础
谈谈对酒店督导的认识
谈谈对酒店督导的认识(2012-09-20 20:06:32)转载▼标签：文化1：什么是酒店督导督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。
在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。
职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。
你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
2：酒店督导的基本技能2.1 团队建设技能2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。
第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。
第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。
第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。
2.1.2 培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。
所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。
2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。
营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。
2.1.4 构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。
2.1.5 营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系2.1.6 引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。
如何做一名酒店督导
谢 谢 大 家！
何谓管理：
管理是一种根据特定情况的要求对行动和 决策做出适当调整的能力。 这种灵活的管理风格既需要理论也需要经 验和才干。 这种能力无法传授，只能在实际工作中培 养。
四、督导需要掌握的技能
1、实际操作技能 2、人际关系技能 3、宏观管理技能 4、个人素质与自我管理能力
1、实际操作技能
实际操作技能—— 督导所需要的实际操作技能就是你所管 辖范围内员工工作岗位所需要的技能。
督导肩负着管理者的责 任，因此，只有坚持管理者的 立场，才能成功地履行这些责 任。 做为一名督导，必须对总 经理、顾客以及员工尽义务， 这就把你置于一种承上启下的 位置。
对员工而言，督导代表着管理方、权力、 指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。 对总经理和上级而言，你是他们与员工 和具体工作之间的纽带。
二、督导的权利与职责
在酒店行业中，权力与职责是从上向下层 层传递的。 权力是指——以做好工作为目的而做出必 要的决策、采取必要行动的权威与能力。 职责是指——一个人必须履行某些特定责 任与行为的义务。
做为督导，你的成功与否依赖于别人的 工作状况，需由他们的产品和表现来衡量。 督导的优劣程度完全视员工的工作好坏 而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理 他们。
2、人际关系技能
人际关系技能—— 做为督导应该深知督导工作的核心是 成功地与人打交道。 人际关系技能要在实践中培养！
3、宏观管理技能
宏观管理技能指的是——把握全局、认清 部分与整体的关系的能力。
4、个人素质与自我管理能力
督导需要一些个人素质和技能。除了管理 别人，还必须能够管理自己。 督导不论面对的是什么，必须把最好的一 步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵 脚。
酒店督导基础知识
协调
定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空
间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、 宾客之间关系进行调整。
作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店
的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
内容：1、人力协调。2、物ห้องสมุดไป่ตู้协调。3、目标和任务的调整。4、人际关系协调。
5、宾客关系协调。
评估
定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 作用：1、为饭店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依
据。3、为饭店制定培训计划提供依据。
内容：
1、对人（员工基本素质）的评估： （1）外在——仪容仪表、礼仪礼貌 （2）内在——思想态度素质、业务知识、心里特征 2、对事（工作内容）的评估： （1）员工完成工作指标情况 （2）集体完成任务的情况
用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实 事求是，不可随意推卸责任。
与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有
计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事 应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易 接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
高级管理者
义务：
• 对高层管理：使企业赢利。
督导
• 对顾客：满足顾客的愿望和需求。
• 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
员工
顾客
督导应具备的角色意识
督导应具备 的角色意识
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
酒店管理基础知识及督导概述
➢ 能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。中国 人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。 新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人 格就是心里所想。
案例：新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上
新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢 慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么 意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到 总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇 为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资 格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来， 语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格 老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一 出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了， 变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
35%
18%
中层 31%
42%
27%
督导层 18%
35%
47%
不同管理层次对管理能力的要求
宏观管理技能
目标与计划的设置 对工作的领导/控制/协调
对情况的分析、决断 对职业的负责精神
对群众的影响力
人际关系技能
与人相处 执行纪律
与人沟通
处理员工问题
激励员工
专业操作技能
具备行业知识 OR
依靠有经验的员工
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地
对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么 是保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!”
酒店督导总结
酒店督导总结
根据我对酒店督导的理解和观察，以下是我对酒店督导工作的总结：
1. 工作任务：酒店督导的主要任务是确保酒店所有部门和员工都按照公司的标准和政策进行工作。
他们需要定期巡检各个区域，检查房间的卫生状况、设施的运作情况和客人的满意度等。
他们还需要对员工进行培训，以提升他们的服务技能和工作效率。
2. 问题解决能力：酒店督导需要具备良好的问题解决能力。
他们在巡查过程中可能会发现一些问题，如设备损坏、员工不规范操作或客人投诉等。
他们需要及时采取措施解决这些问题，确保客人的体验不受影响。
3. 沟通能力：酒店督导需要和酒店各个部门的员工进行密切合作，了解他们的需求和问题。
他们需要与员工进行有效地沟通，明确工作目标和标准，并提供必要的培训和指导。
4. 分析能力：酒店督导需要通过收集和分析数据，评估酒店的运营情况。
他们需要了解客户满意度、预定率、入住率等关键指标，并根据这些数据进行改进和优化。
5. 领导能力：酒店督导需要展现出良好的领导能力，激励和指导员工，推动团队达成酒店的目标。
他们需要关注员工的工作表现，并提供必要的反馈和奖励。
总的来说，酒店督导在酒店运营中扮演着重要的角色。
他们需要确保酒店提供高质量的服务，保持良好的工作秩序，并提升酒店的竞争力。
这需要他们具备多方面的能力，包括问题解决、沟通、分析和领导。
酒店督导管理课件(一)酒店督导管理基本过程和方法
• 作用： • 1、起到“阶梯”作用。 • 2、起到“润滑剂”作用。
• 督导管理定义：
• 指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭 店资源通过以监督、指导为主的一系列管 理职能进行饭店现场的管理。
§督导管理资源
• 1、人力资源 • 2、物质资源 • 3、时间资源 • 4、信息资源 • 5、产品质量标准
• 三、方式： • 1、目标激励 • 2、榜样激励 • 3、奖罚激励 • 4、角色激励（责任激励） • 5、竞争激励（荣誉激励） • 6、情感激励
督导管理的基本方法
• 一、表单管理 • 1、定义：通过各种表格、单据等传递信
息，衔接各部门、各环节工作和收集资 料，并以此进行检查监督的管理方法。 • 2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗 忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检 查和监督的重要依据。表单管理是督导 管理中必不可用的有效方法。
• 五、 感情管理
• 1、定义：通过“感情投资”来改善员工之 间的关系，融洽与员工的感情，以此改善 管理的一种方法。
督导管理职能——协调
• 一、 定义： • 对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在
人力、物力、财力、时间、空间、工作安 排以及人际关系上调整，对饭店工作目标 和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系 进行调整。
• 二、 作用： • 1、提高服务质量。 • 2、改善饭店与宾客之间的关系。 • 3、充分利用酒店的各项资源。 • 4、利于保证计划的健康执行和目标 • 的可靠实现。
• 二、 内容
• 1、人力资源—突击性资源补充、周期性资 源储备、计划性资源调配
• 2、法律资源—规划性制度、程序性制度、 操作性制度、纪律性制度
督导管理职能——激励
• 一、 定义： • 加强人的主观能动和行为的一种刺激，正
酒店督导管理技巧
酒店督导管理技巧简介酒店督导是酒店管理中不可或缺的一部分，他们负责确保酒店的运营符合标准并提供优质的客户服务。
在日常工作中，督导需要具备一定的管理技巧，以有效地监督和指导酒店员工，保持酒店的良好运营状态。
本文将介绍一些酒店督导管理技巧，帮助读者提升自己的督导管理能力。
理解酒店业务流程作为一名酒店督导，首先需要全面理解酒店的业务流程。
这包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个环节。
只有深入了解每个环节的运营流程，督导才能更好地指导员工，确保工作按照规范进行。
通过与各个部门的交流和观察，酒店督导可以不断学习和了解酒店的最新情况，及时发现问题并提出改进建议。
建立良好的沟通渠道作为酒店督导，良好的沟通能力至关重要。
督导需要与酒店各个部门的员工进行有效的沟通，了解员工的工作状况和需求，解决问题并提供帮助。
同时，督导还需要与上级领导进行良好的沟通，向他们汇报工作进展和问题，并接受他们的指导和建议。
建立良好的沟通渠道可以促进信息的流通，提高工作效率。
倾听员工的意见和建议酒店督导需要倾听员工的意见和建议。
员工是酒店运营中的重要一环，他们可能会提出一些有益的改进意见。
作为督导，不仅要关注员工的工作表现，还要鼓励员工积极参与管理决策和改进活动。
通过倾听员工的意见和建议，督导可以更好地了解问题的实质，并及时采取措施解决问题。
建立团队合作精神酒店督导不仅需要对酒店员工进行管理，还需要促进团队的合作。
建立团队合作精神可以增强员工之间的凝聚力和协作能力，提高工作效率和质量。
酒店督导可以组织团队活动，加强团队成员间的互动和沟通，培养团队合作精神。
同时，督导还要充分发挥团队成员的优势，合理安排工作，确保每个员工都能发挥自己的能力。
建立目标并进行评估作为酒店督导，建立目标并进行评估是非常重要的。
督导需要和员工一起制定明确的目标，帮助他们明确工作重点和方向。
同时，督导还要定期进行工作评估，及时发现问题并提出改进措施。
通过建立目标并进行评估，督导可以推动工作的持续改进和提高酒店的绩效。
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三，协调
• • • • • 1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调
三、作用
• 1、起到“阶梯”作用。 • 2、起到“润滑剂”作用。
四，督导管理的资源
• • • • • 1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信，你就肩负管理者 的责任，只有坚持管理方的立场，才能成 功地履行这些责任。且你必须对高层管理 、顾客及员工负责，这把你置于一种承上 启下的地位。
•督导技能
一，控制
• • • • • • • • • 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质
二，沟通
A方法 • 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 • 2、清楚、明确地发出你的信息。 • 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收 者在用心地听 • 4、信息发给恰当的人， • 5、选择发送你信息的最佳方式。
D与下级沟通 • （1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属 下 • 谈话。 • （2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。 • （3） 对常规性、重复性的工作只作简单下 达 和布置， 对临时交办的事应明确具体并 强调主要内容。
• （4）在指导是时要让其知其然知其所以然。 • （5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。 • （6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
• 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受 和执行。 • 7、倾听、倾听、再倾听。 • 8、沟通时尽量做到客观。 • 9、避免使用俚语称呼， • 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静 下来。
B与上中下级的沟通技巧 • 1、与上级的沟通 • （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 • 时注意不要替上司作决定 。 • （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 • 司与你交谈的内容。 • （3）汇报工作要有条理。 • （4）表达意见时应有明确的观点。
• （5）对于上司的要求，自己要量力而行， • 不可盲目和违心应承
C与平级的沟通 • （1）首先要有协作意识，且这种协 • 作是 义务。 • （2）注意要尊重对方，不可用命令 • 的口吻或强硬的态度要求对方。 • （3） 协作不成功，要通过沟通， • 共同探讨原因，实事求是， • 不可随意推卸责任 。
酒店督导 基础知识
•督导概览
• 决策管理层（总经理， 总经理助理）
• 执行管理层（总监，部 门经理，经理助理） • 现场督导管理层 （分部经理，主管）
• 督导——对提供服务的员工进行现场管理 的人员。
二、地位
• 督导是处在管理者构成的最基层，同时他 们又与被管理者即普通员工直接接触，介 于管理者与非管理者之间。用简单的话说， 处于“中介”地位。