第4章 顾客满意管理
顾客满意及关系管理ppt课件
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
第4章 顾客满意管理
傲慢型
自满型
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、 交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指 标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态 性
质量管理学
4.3 实施顾客满意管理的基础性工作
（1）围绕CS建设新的企业文化 （2）建立以CS为导向的企业组织结构
（3）培养员工优良的综合素质
第4章 顾客满意管理
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业效益的源泉
100－1＝0？
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老
顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客满意 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 基 本 任 务
顾客满意与顾客忠诚关系图
质量管理学
小组作业（Group Homework）
小组构成：5～6个人一组。 设计一张顾客满意度调查问卷：
客户满意管理
客户满意管理概述客户满意管理是指企业通过建立完善的体系和流程，积极主动地对客户需求进行分析和理解，不断改进产品和服务，以最大限度地满足客户的需求和期望，提高客户满意度的管理活动。
客户满意度的重要性客户满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标，直接关系到企业的声誉和市场竞争力。
满意的客户具有较高的忠诚度和再购买意愿，同时还会积极推荐企业的产品和服务给他人，为企业赢得更多的客户。
客户满意度的测量为了了解客户对企业产品和服务的满意度，企业可以通过以下几种方式进行测量： - 定性调研：通过面对面访谈、电话访问、问卷调查等方式，采集客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。
- 定量调查：通过问卷调查、在线调查等方式，对大量客户进行统计和分析，得出客户满意度的定量指标。
- 社交媒体监测：通过监测社交媒体上客户的言论和评论，了解客户对企业产品和服务的评价。
客户满意度的改进基于客户满意度的测量结果，企业可以采取以下措施来改进客户满意度： - 产品和服务的质量改进：根据客户的反馈意见和建议，及时修正产品的缺陷，提高产品的质量和性能；优化服务流程，提高服务的响应速度和质量。
- 个性化定制：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度。
- 培训和教育：加强员工的培训和教育，提高员工对客户需求的理解和满足能力。
- 建立客户反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时处理客户的问题和反馈，增加客户的参与感和满意度。
客户满意度的监测与评估监测和评估客户满意度的工作是持续进行的，企业可以通过以下方式进行监测和评估： - 建立关键绩效指标：根据企业的战略目标和客户需求，建立关键绩效指标来衡量客户满意度的改进效果。
- 定期调查客户满意度：定期进行客户满意度的调查和测量，了解客户满意度的变化趋势，评估改进措施的效果。
- 定期评估投诉和建议的处理情况：定期评估企业对客户投诉和建议的处理情况，确保问题得到及时解决和落实。
顾客满意管理(PPT27页)
顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来
越少 l 企业失去市场竞争力
l 顾客满意度提高 l 顾客群不断巩固和扩大 l 竞争力不断提高 l 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化， 将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的 傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带 来不利影响和潜在威胁。
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
消费者价值取向的变迁 感觉消费时代
感情消费时代
质ห้องสมุดไป่ตู้管理学
CS的理论背景
➢ C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐 步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客 或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而 科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企 业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的 目的。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
❖ 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
❖ 在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为 关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结 构上为CS管理增添活力。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度顾客满意度是衡量一个企业或组织成功与否的重要指标之一。
为了提升顾客满意度，建立一套有效的顾客满意度管理制度至关重要。
本文将介绍顾客满意度管理制度的重要性、目标、原则以及实施方法。
一、重要性顾客满意度直接关系到企业的长期发展和竞争力。
满意的顾客更愿意回购、推荐产品或服务，并成为忠实客户，从而带来更多的收益和口碑。
而不满意的顾客则可能流失，并对企业形象造成负面影响。
建立顾客满意度管理制度可以帮助企业深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施解决，从而提高顾客满意度，最终实现持续增长。
二、目标1. 确定顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望，为产品和服务的改进提供指导。
2. 提升产品和服务质量：通过持续的质量监控和改进措施，确保产品和服务的可靠性和优良品质，以满足顾客需求。
3. 加强沟通和互动：建立有效的沟通渠道，及时获取顾客反馈和投诉，积极回应顾客需求，增强与顾客的互动关系。
4. 建立顾客忠诚度：通过提供超越顾客期望的产品和服务，赢得顾客的信任和忠诚，形成稳定的顾客群体。
三、原则1. 以顾客为中心：顾客满意度管理制度的核心是以顾客为中心，关注并满足顾客需求，确保顾客获得良好的购买和使用体验。
2. 持续改进：顾客需求是不断变化的，企业需要持续改进产品和服务，以适应市场的变化和顾客的期望。
3. 全员参与：顾客满意度管理是全员的责任，企业需要培养员工的服务意识和专业素养，使其成为满足顾客需求的主要力量。
4. 数据驱动：通过收集和分析顾客反馈数据，了解顾客满意度的具体情况，为决策提供依据，及时调整和改进管理措施。
四、实施方法1. 建立顾客意见收集渠道：通过设置客服热线、在线调查、邮件反馈等方式，搜集顾客的意见和建议，并建立反馈机制，及时回应顾客需求。
2. 进行顾客满意度测评：定期开展顾客满意度调查，采用评分表、问卷调查等方式，评估顾客对产品和服务的满意程度，掌握客户需求的动态变化。
《客户满意度管理》范本
《客户满意度管理》范本客户满意度管理在现代商业竞争激烈的环境中，客户满意度的重要性不言而喻。
为了确保客户满意度达到最高水平，许多企业开始重视并实施客户满意度管理。
本文将介绍一个客户满意度管理的范本，旨在帮助企业提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
一、客户需求的全面了解客户满意度管理的第一步是全面了解客户的需求。
企业可以通过多种途径进行调研，如问卷调查、个别访谈、市场研究等。
通过这些方法，企业可以深入了解客户对产品或服务的期望，从而有针对性地改进和优化。
此外，企业还可以通过分析客户行为数据，获取客户喜好和消费习惯，为客户提供更个性化的服务。
二、建立有效的沟通渠道良好的沟通是客户满意度管理的关键。
企业应该建立多种沟通渠道，如热线电话、在线客服、微信公众号等，方便客户随时提出建议和意见。
同时，企业要及时回复客户的反馈，向客户解释处理结果，并积极采取措施改进。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以增强与客户的互动，加深客户对企业的信任，并提高客户满意度。
三、提供高品质的产品或服务客户满意度的关键在于提供高品质的产品或服务。
企业要坚持不懈地追求卓越，不断改进产品或服务的质量。
这包括从产品设计、生产制造到售后服务的全过程控制，确保产品或服务符合客户的期望并超越其预期。
此外，企业还可以通过不断创新，引入新技术和新理念，为客户提供更具竞争力的产品或服务。
四、建立完善的客户关系管理系统客户关系管理系统是客户满意度管理的重要组成部分。
企业可以借助先进的信息技术，建立客户数据库和CRM系统，对客户进行分类、分析和管理。
通过客户关系管理系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的沟通和服务，并进行客户价值评估，制定相应的营销策略和活动。
这不仅有助于提高客户满意度，还能够建立忠诚的客户群体，实现客户的长期价值最大化。
五、持续关注和改进客户满意度管理是一个持续不断的过程。
企业需要密切关注市场变化和竞争态势，根据客户反馈和需求不断改进和调整。
顾客满意管理
CSM系统作为一个复杂的、开放的智能 系统，处于竞争激烈和信息技术高度发达的 市场经济环境。其目标是通过组织运作，向 市场提供产品和服务，实现顾客满意，提高 整体业绩，创造长期战略价值。它在一般意 义的组织要素基础上，特别强调人、信息和 内部环境。
顾客满意管理
该系统基本的运行模式是“感知一反应 (Sense—Respond)”。即“倾听和测量—— 解释和学习——改进和创新”。这个过程保证 组织输出顾客满意的产品和服务。系统要素和 资源的相互关系形成CSM组织结构； 运行过 程、过程与支持工具的相互关系形成特定的运 行机制。控制CSM系统运行的程序是一个多 层次的复合结构，包括核心理念、基本运行过 程和结构、运行机制、支持工具、技术和方法。 其中：
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不可不知的市场营销名词之：
顾客满意管理
思考力学院讲师团
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顾客满意管理 什么是顾客满意管理
顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方 式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管 理方式。 顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管 理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场 经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为 关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术， 借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和 创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻 求组织长期成功的、集成化的管理模式。
顾客满意管理
CSM的核心理念是指引组织运行的以顾客满意 为导向的价值观念、管理指导思想、管理原则 的综合体。它是一个理念体系，并与组织文化 一起发挥作用，随着CSM理论与实践的不断发 展而发展。主要包括顾客驱动、领导承诺、组 织和个人学习、为雇员与合作伙伴增加价值、 敏捷、关注未 来、改进和创新、基于事实的管 理、系统观点、共同创造价值、社会责任等。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度一、引言：顾客满意度的重要性顾客满意度是企业成功的关键因素之一，对于维护现有顾客、吸引新顾客、促进企业发展至关重要。
为了提高顾客满意度，我们制定了一套完善的顾客满意度管理制度，旨在确保顾客的需求得到满足，提供优质的产品和服务。
二、管理目标：确保顾客满意度的持续提升1.建立顾客满意度测评体系：制定科学合理的指标体系，以顾客满意度为核心评价指标，分析顾客需求、评估满意度水平，为改进工作提供依据。
2.制定明确的管理目标：设定年度和季度的顾客满意度指标，将其纳入员工绩效考评的重要指标，激励员工提供更好的服务。
3.持续改进产品和服务：通过顾客反馈、市场调研等方式，及时了解顾客需求，并进行产品和服务的优化和升级，满足顾客不断变化的需求。
4.加强员工培训：通过内部培训和外部合作等方式，提升员工服务意识和专业水平，提高服务质量，提升顾客满意度。
三、管理流程1.明确顾客需求：通过与顾客的交流沟通，了解顾客的需求、期望和意见，建立顾客需求库，为后续服务提供依据。
2.制定顾客满意度测评方案：根据顾客不同的特点和需求，设计满意度调查问卷，采用定期抽样调查的方式，收集顾客满意度数据。
3.分析顾客满意度数据：对收集到的顾客满意度数据进行统计和分析，识别出顾客满意度的问题和发展趋势，为改进提供依据。
4.制定改进计划：根据分析结果制定具体的改进计划，包括产品改进、服务改进、培训计划等，确保改进措施的有效实施。
5.跟进和评估：定期监测和跟踪改进计划的执行情况，进行评估和总结，确保顾客满意度的持续提升。
四、责任与考核机制1.明确责任：制定明确的责任和职责分工，明确相关部门和人员的顾客满意度管理职责，确保责任到人。
2.建立激励机制：将顾客满意度纳入员工绩效考核体系，设立相关奖励和激励措施，激发员工的积极性和创造性。
3.不断提升：建立长效的顾客满意度管理机制，定期组织培训和研讨会，分享经验和最佳实践，推动管理水平不断提升。
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质量管理学
建设顾客满意为中心的文化
文化变革并非易事，尤其在经营好的时候， 组织多数成员会无视潜在危机，因此建设 新的文化需要细致策划、认真执行并持之 以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变； 坚持不懈、避免口号流于形式。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
质量管理学
内部服务过程
内 部 外部
输出 服务
输入
输出 服务
输入
输出 服务
外部服务 外部 顾客
提供者
顾客
提供者
顾客
提供者
反 馈
反 馈
反 馈
服务过程
质量管理学
CS理论与实践的发展
CS理论的缘起
——企业管理中心的变化 ——顾客消费观念和消费形态的变化
企业管理思想的变迁
产值中心论
销售额中心论
利润中心论 消费者价值取向的变迁
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的 全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的
质量管理学
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销 售、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目 指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动 态性
顾客满意与顾客忠诚关系图
质量管理学
国内外有关CS的研究与应用概况
瑞典 美国 日本 中国
质量管理学
CS的应用及问题
问题：为什么很多企业的“顾客第一”往 往只是流于形式的宣传口号？
质量管理学
进一步阅读文献
[1] 尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS 研究与实践。北京：中国建筑工业出版社， 2002 [2] 唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科 学技术出版社，2001
顾客中心论
CS中心论
理性消费时代
感觉消费时代
感情消费时代
质量管理学
CS的理论背景
C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐 步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客 或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而 科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企 业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的 目的。 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
改造传统金字塔组织结构的两种方式
使金字塔扁平化
建立翻转的金字塔
授权 领导 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理
质量管理学
精简
高层管理
中层管理
一线员工 顾 客
实施顾客满意管理的基础性工作
（3）培养员工优良的综合素质
让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念
顾客满意与顾客忠诚
100% 顾客再次购买 80 不确定 60 40 顾客停止购买 忠诚顾客
20 顾客投诉 1 非常不满意 2 不太满意 3 一般 4 满意 5 非常满意
顾客满意度和顾客忠诚度的关系
质量管理学
CS的相关理论
顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚 获得顾客 的忠诚 满足顾客 潜在需求 顾客满意 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 基 本 任 务 竞 争 取 胜
[3] 尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工 业出版社，2003
质量管理学
思 考
企业为什么要开展CS管理？ 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开 展CSI测评带来的效果。 从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查 方案建议。
质量管理学
小组作业（Group Homework）
小组构成：5～6个人一组。 设计一张顾客满意度调查问卷：
文化形态 l l l l l l l l l l l l l 对待顾客的态度 认为自己企业是“上帝的宠儿 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 以怀疑的眼光看待顾客 顾客在被证明无辜之前永远是错的 顾客投诉是给企业找麻烦 l l l 对企业的影响 顾客投诉不断增加 顾客不再购买企业的商品 企业缺乏改进，停滞不前，导 致市场缩小
企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为
关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结 构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组 织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。
质量管理学
质量管理学
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
预期愿望理论
愿望 — 愿望一致 + 感知绩效 + 期望 — 期望一致 + + 属性满意 + 全面满意
+
+ 信息满意
+
预期愿望理论顾客满意关系模型
质量管理学
CS的相关理论
顾客忠诚 Customer Loyalty
质量管理学
CS的相关理论
CS的理论研究方法
需求接受
执行控制
顾客需求
顾客满意
调节改进
反馈检验
CS战略研究的四个阶段
质量管理学
CS的相关理论
质量层次与顾客满意度的关系
顾 客 满 意 度
兴趣点质 量
实际质量水平Biblioteka 规范质 量当然质 量
质量管理学
CS的相关理论
顾客满意是企业效益的源泉
100－1＝0？
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老
顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
傲慢型
自满型
认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求 不重视顾客服务问题 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽 略企业自身的重要性 “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾 客需求 视顾客为上帝，对顾客高度负责 以顾客为中心作为成功的关键因素 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 了解顾客、理解和关心顾客
CS的特性： 主观性；层次性；相对性；阶段性
CSI的变量模型
感知质量 Perceived Quality 感知价值 Perceived Value 顾客满意度 Customer Satisfaction 顾客抱怨 Customer Complaints
预期质量 Customer Expectations
质量管理学
l l l
顾客意见多、投诉多 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l l l l
顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化， 将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的 傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带 来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改 进企业的工作，为顾客提供使其满意的产 品和服务。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（1）围绕CS建设新的企业文化
企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的 企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标 的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这
种认同的获得有赖于企业文化的影响。
质量管理学
三种不同的企业文化形态
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化
质量管理学
顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成 市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的 感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的 百分比）
第4章 顾客满意管理
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人
过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了 顾客的需求
利润中心
质量管理学
顾客中心
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
——行业类型：高校；制造商；服务提供者（银行、餐 馆、旅馆、销售商、咨询、主题公园、城市管理等） ——附有问卷说明：设计目的、顾客群体、结构设计、 评价项目选择、调查时间和范围、数据处理方法等有关 问卷设计的要素 (斜体部分不作要求) ——提交完整的word 文档和简要演示文档(presentation) ——小组演示汇报(presentation)，每组不超过10分钟