(KPI绩效考核)酒店房务部KPI考核指标说明表
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完整word版酒店KPI绩效考核指标
被考核人姓名
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完%以上好率达到
3
设备设施正常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1前厅部关键绩效考核指标
序号
指标KPI
考核周期
公式指标定义/
资料来源
1
客房营业额
年月/季/度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
年季/月/度
对客结账出现差错次数％100当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
年季/月/度
预订信息出现差错次数％100当期所有预订次数
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
费考核期内餐饮经营成本得到有效控制，以上用节省率达%
本次考核总得分
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完%以上好率达到
3
设备设施正常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1前厅部关键绩效考核指标
序号
指标KPI
考核周期
公式指标定义/
资料来源
1
客房营业额
年月/季/度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
年季/月/度
对客结账出现差错次数％100当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
年季/月/度
预订信息出现差错次数％100当期所有预订次数
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
费考核期内餐饮经营成本得到有效控制，以上用节省率达%
本次考核总得分
酒店各部门KPI绩效考核指标
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1 前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
第2章考核内容与指标设置
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
1 前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
第2章考核内容与指标设置
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
客房服务员绩效考核表
；
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合计
100分
其它加减分
加分：分；原因：
减分：分；原因：
最终总分
评价等级
□A等：85（含）分以上□B等：85分以下
评价者意见
备注：1.所有项目“自评分”为参考，以“上级评分”为准；
2.绩效考核金额（总工资×25%）/85（及格分数）×实际考核分数=月实际考核工资
3.考核分数超过85分，月工资会相应的上浮。考核分数低于85分，月工资相应的有所扣除，还望所有员工积极配合。
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
10分
行为规范
（30分）
1.出勤率
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
10分
2.站态、行姿
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）行走目视前方，两手自然下垂
5分
3.劳动纪律
（1）用《员工手册》来规范自己。
（2）用规章制度来制约自己。
10分
卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。
5分
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁
10分
3.区域卫生
公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次
10分
客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
5分
（3）按规章制度办事。
6分
4.工作态度
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
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合计
100分
其它加减分
加分：分；原因：
减分：分；原因：
最终总分
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□A等：85（含）分以上□B等：85分以下
评价者意见
备注：1.所有项目“自评分”为参考，以“上级评分”为准；
2.绩效考核金额（总工资×25%）/85（及格分数）×实际考核分数=月实际考核工资
3.考核分数超过85分，月工资会相应的上浮。考核分数低于85分，月工资相应的有所扣除，还望所有员工积极配合。
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
10分
行为规范
（30分）
1.出勤率
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
10分
2.站态、行姿
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）行走目视前方，两手自然下垂
5分
3.劳动纪律
（1）用《员工手册》来规范自己。
（2）用规章制度来制约自己。
10分
卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。
5分
洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁
10分
3.区域卫生
公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次
10分
客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘
5分
（3）按规章制度办事。
6分
4.工作态度
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
客房部主管人员绩效考核表
创新学习能力
10%
主动学习，要求上进，常有创新改进意见，并将其加以完善
肯上进，在工作中有自己的想法
不求上进，学习态度不积极
10~12分
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍
7~9分
技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人
3~6分
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成
0~3分
对客
服务
15%
善于发现客人需求，并能积极主动、竭尽所能对客服务
12~15分
不厌其烦，任劳任怨，完成顾客需求
8~11分
在监督下能完成对客服务，能使顾客基本满意
积极寻找饭店产品的目标市场，并能努力开发市场
11~15分
基本了解市场状况
6~10分
不清楚市场状况和饭店定位
0~5分
饭店产品认知
25%
熟知饭店各部门产品状况，能主动引导客人消费
21~25分
对饭店各部门产品状况基本了解
11~20分
不了解饭店产品状况，无法满足顾客需求
0~10分
客户管理与维护30%
积极主动维护客户，挖掘客户需求，并带来一定效益
5~7分
缺乏成本意识，梢有浪费
2~4分
无成本意识，经常浪费
0~2分
业务
培训
5%
运用所掌握知识，积极主动培训员工，并有显著成效
4~5分
基本上能培训员工，但效果不明显
2~3分
能力欠佳，无法组织培训员工
0~2分
第三部分：个人综合素质考核
项目及考核内容
配分
员工评价
同级互评
上级考核
公司测评
备注
质检部
人事部
个人仪容仪表
26~30分
10%
主动学习，要求上进，常有创新改进意见，并将其加以完善
肯上进，在工作中有自己的想法
不求上进，学习态度不积极
10~12分
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍
7~9分
技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人
3~6分
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成
0~3分
对客
服务
15%
善于发现客人需求，并能积极主动、竭尽所能对客服务
12~15分
不厌其烦，任劳任怨，完成顾客需求
8~11分
在监督下能完成对客服务，能使顾客基本满意
积极寻找饭店产品的目标市场，并能努力开发市场
11~15分
基本了解市场状况
6~10分
不清楚市场状况和饭店定位
0~5分
饭店产品认知
25%
熟知饭店各部门产品状况，能主动引导客人消费
21~25分
对饭店各部门产品状况基本了解
11~20分
不了解饭店产品状况，无法满足顾客需求
0~10分
客户管理与维护30%
积极主动维护客户，挖掘客户需求，并带来一定效益
5~7分
缺乏成本意识，梢有浪费
2~4分
无成本意识，经常浪费
0~2分
业务
培训
5%
运用所掌握知识，积极主动培训员工，并有显著成效
4~5分
基本上能培训员工，但效果不明显
2~3分
能力欠佳，无法组织培训员工
0~2分
第三部分：个人综合素质考核
项目及考核内容
配分
员工评价
同级互评
上级考核
公司测评
备注
质检部
人事部
个人仪容仪表
26~30分
酒店KI绩效考核指标
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
5
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
5
酒店绩效考核指标
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
酒店房务部经理关键业绩考核指标
6
部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
直接上级
7
客房服务用品成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
直接上级
8
对客服务主要设施完好率
2%
完好设备总台数/总台数
工程部
直接上级
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
直接上级
10
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1酒店GBiblioteka P值5%计财部直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
5
销售收入定额完成率
5%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
直接上级
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
直接上级
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
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部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
直接上级
7
客房服务用品成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
直接上级
8
对客服务主要设施完好率
2%
完好设备总台数/总台数
工程部
直接上级
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
直接上级
10
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1酒店GBiblioteka P值5%计财部直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
5
销售收入定额完成率
5%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
直接上级
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
直接上级
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为、1、
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(优质)(KPI绩效考核)酒店房务部KPI考核指标说明表 优质
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
5%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
５%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
清洁用品成本率
1５%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
卫生合格率
（KPI绩效考核）酒店房务部KPI考核指标说明表
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
5%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
５%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
清洁用品成本率
1５%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
卫生合格率
（KPI绩效考核）酒店房务部KPI考核指标说明表
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
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检查卫生率
20%
实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量
PA主管
PA主管
2
卫生合格率
20%
（班组卫生打扫区域量-检查不合格区域量）/班组卫生区域总量
PA主管
PA主管
3
带班运行管理
30%
对本班组人员进行管理，指导工作
PA主管
PA主管
4
技术培训计划完成率
20%
完成率=实际完成数/计划数
PA主管
PA主管
准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量
布草使用部门
洗涤经理
２
班组布草收发及时性
１０％
班组在（）小时内完成布草收发
布草使用部门
洗涤经理
３
班组布草收发漏检率
１０％
漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量
布草使用部门
洗涤经理
４
班组布草分类放置率
５%
实际分类放置件数／应分类放置件数
洗涤经理
洗涤经理
５
布草洗涤分类率
（KPI绩效考核）酒店房务部KPI考核指标说明表
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
5
销售收入定额完成率
5%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
PA领班
PA领班
4
报修及时性
10%
发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修
PA领班
PA领班
被考核人
部门
房务部
岗位
仓库管理员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
物品领用工作
30%
及时申报采购计划，按（）程序领用物品
物品使用率＝使用量／领用总量
计财部
楼层主管
2
物品发放工作
30%
物品发放失误率＝发放失误量／发放总量
领料单的保管不完整
物品发放的不及时
楼层主管
楼层主管
3
物资管理
20%
在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐相符
楼层主管
楼层主管
4
客房成本控制
20%
分部清洁用品、服务用品领用率＝实际领用量／计划领用量
楼层主管
楼层主管
被考核人
部门
房务部
岗位
礼宾员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
迎送工作
２0%
以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。
调查问卷
房务经理
被考核人
部门
房务部
岗位
夜班清洁员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
保洁区域完成情况
40%
当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准
PA领班
PA领班
2
清洁工具管理
10%
维护清洁工具的完好，用完后物归原处
PA领班
PA领班
3
工作汇报及时性
15%
工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修
计财部
房务经理
7
洗涤用品成本率
17%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
主要设备完好率
2%
完好设备总台数/总台数
工程部
房务经理
9
顾客满意度
18%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
加急洗衣
１０％
班组员工在客人要求的时间内准时完成加急洗衣服务
洗涤经理
洗涤经理
１０
顾客满意度
10%
洗涤经理
洗涤经理
被考核人
部门
房务部
岗位
干洗工
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
衣物收发准确率
１５％
准确率＝（应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／应收发件数
干洗领班
干洗领班
２
衣物洗涤操作程序
１５％
按操作程序进行洗涤
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
调查问卷
房务经理
被考核人
部门
房务部
岗位
ＰＡ主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
干洗领班
７
顾客满意度
10%
干洗领班
干洗领班
被考核人
部门
房务部
岗位
干洗领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
衣物收发准确率
１０％
准确率＝（班组应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／班组应收发件数
洗涤经理
洗涤经理
２
衣物洗涤操作程序监控
１０％
监督班组员工按操作程序进行洗涤
洗涤经理
洗涤经理
３
衣物洗涤剂使用
１０％
完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话
前台接待
话务领班
３
电话开线、关线完成率
１０％
完成率＝实际开、关电话／应开关电话
前台接待
话务领班
４
电话开线、关线准确率
１５％
准确率＝正确开关电话／总开关电话
前台接待
话务领班
５
工作记录完成整率
１０％
实际记录项数／应记录项数
前台接待
话务领班
６
接转电话
２０％
接转电话正确数/接转总数
水洗领班
水洗领班
８
设备维护保养
10%
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修
水洗领班
水洗领班
９
加急洗衣
１０％
加急洗衣服务在（）小时内准时完成
水洗领班
水洗领班
１０
顾客满意度
10%
水洗领班
水洗领班
被考核人
部门
房务部
岗位
水洗领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
班组布草收发准确率
５%
干洗领班
干洗领班
３
衣物洗涤剂使用
２0%
根据衣物正确使用洗涤剂
干洗领班
干洗领班
４
设备维护保养
１0%
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修
干洗领班
干洗领班
５
洗涤合格率
２０％
（洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数
干洗领班
干洗领班
６
加急洗衣
１０％
加急洗衣服务在（）小时内准时完成
干洗领班
前台接待
话务领班
７
顾客满意度
２０％
话务领班
被考核人
部门
房务部
岗位
话务领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
叫醒服务
15%
准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数
完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话
前台接待
大堂副理
２
电话开线、关线服务
15％
完成率＝实际开、关电话／应开关电话
准确率＝正确开关电话／总开关电话
前台接待
２０%
卫生合格率＝（定额清洁区域－检查不合格区域量）／定额清洁区域
人力资源部
房务经理
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
5%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
５%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
清洁用品成本率
1５%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
卫生合格率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理
20%
实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量
PA主管
PA主管
2
卫生合格率
20%
（班组卫生打扫区域量-检查不合格区域量）/班组卫生区域总量
PA主管
PA主管
3
带班运行管理
30%
对本班组人员进行管理，指导工作
PA主管
PA主管
4
技术培训计划完成率
20%
完成率=实际完成数/计划数
PA主管
PA主管
准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量
布草使用部门
洗涤经理
２
班组布草收发及时性
１０％
班组在（）小时内完成布草收发
布草使用部门
洗涤经理
３
班组布草收发漏检率
１０％
漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量
布草使用部门
洗涤经理
４
班组布草分类放置率
５%
实际分类放置件数／应分类放置件数
洗涤经理
洗涤经理
５
布草洗涤分类率
（KPI绩效考核）酒店房务部KPI考核指标说明表
房务部KPI考核指标说明表
被考核人
部门
房务部
岗位
经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
5%
计财部
直接上级
3
部门GOP值
25%
计财部
直接上级
4
部门GOP率
20%
计财部
直接上级
5
销售收入定额完成率
5%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
PA领班
PA领班
4
报修及时性
10%
发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修
PA领班
PA领班
被考核人
部门
房务部
岗位
仓库管理员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
物品领用工作
30%
及时申报采购计划，按（）程序领用物品
物品使用率＝使用量／领用总量
计财部
楼层主管
2
物品发放工作
30%
物品发放失误率＝发放失误量／发放总量
领料单的保管不完整
物品发放的不及时
楼层主管
楼层主管
3
物资管理
20%
在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐相符
楼层主管
楼层主管
4
客房成本控制
20%
分部清洁用品、服务用品领用率＝实际领用量／计划领用量
楼层主管
楼层主管
被考核人
部门
房务部
岗位
礼宾员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
迎送工作
２0%
以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。
调查问卷
房务经理
被考核人
部门
房务部
岗位
夜班清洁员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
保洁区域完成情况
40%
当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准
PA领班
PA领班
2
清洁工具管理
10%
维护清洁工具的完好，用完后物归原处
PA领班
PA领班
3
工作汇报及时性
15%
工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修
计财部
房务经理
7
洗涤用品成本率
17%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
主要设备完好率
2%
完好设备总台数/总台数
工程部
房务经理
9
顾客满意度
18%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
加急洗衣
１０％
班组员工在客人要求的时间内准时完成加急洗衣服务
洗涤经理
洗涤经理
１０
顾客满意度
10%
洗涤经理
洗涤经理
被考核人
部门
房务部
岗位
干洗工
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
衣物收发准确率
１５％
准确率＝（应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／应收发件数
干洗领班
干洗领班
２
衣物洗涤操作程序
１５％
按操作程序进行洗涤
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
调查问卷
房务经理
被考核人
部门
房务部
岗位
ＰＡ主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
房务经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
干洗领班
７
顾客满意度
10%
干洗领班
干洗领班
被考核人
部门
房务部
岗位
干洗领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
衣物收发准确率
１０％
准确率＝（班组应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／班组应收发件数
洗涤经理
洗涤经理
２
衣物洗涤操作程序监控
１０％
监督班组员工按操作程序进行洗涤
洗涤经理
洗涤经理
３
衣物洗涤剂使用
１０％
完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话
前台接待
话务领班
３
电话开线、关线完成率
１０％
完成率＝实际开、关电话／应开关电话
前台接待
话务领班
４
电话开线、关线准确率
１５％
准确率＝正确开关电话／总开关电话
前台接待
话务领班
５
工作记录完成整率
１０％
实际记录项数／应记录项数
前台接待
话务领班
６
接转电话
２０％
接转电话正确数/接转总数
水洗领班
水洗领班
８
设备维护保养
10%
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修
水洗领班
水洗领班
９
加急洗衣
１０％
加急洗衣服务在（）小时内准时完成
水洗领班
水洗领班
１０
顾客满意度
10%
水洗领班
水洗领班
被考核人
部门
房务部
岗位
水洗领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
班组布草收发准确率
５%
干洗领班
干洗领班
３
衣物洗涤剂使用
２0%
根据衣物正确使用洗涤剂
干洗领班
干洗领班
４
设备维护保养
１0%
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修
干洗领班
干洗领班
５
洗涤合格率
２０％
（洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数
干洗领班
干洗领班
６
加急洗衣
１０％
加急洗衣服务在（）小时内准时完成
干洗领班
前台接待
话务领班
７
顾客满意度
２０％
话务领班
被考核人
部门
房务部
岗位
话务领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
１
叫醒服务
15%
准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数
完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话
前台接待
大堂副理
２
电话开线、关线服务
15％
完成率＝实际开、关电话／应开关电话
准确率＝正确开关电话／总开关电话
前台接待
２０%
卫生合格率＝（定额清洁区域－检查不合格区域量）／定额清洁区域
人力资源部
房务经理
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
房务经理
10
人均劳动生产率
5%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
房务经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
房务经理
4
部门GOP率
15%
计财部
房务经理
5
销售收入定额完成率
５%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
房务经理
6
部门管理费用
５%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
房务经理
7
清洁用品成本率
1５%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
房务经理
8
卫生合格率
5%
计财部
房务经理
3
部门GOP值
15%
计财部
房务经理