客服部内部管理制度及相关流程
公司客服人员工作流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服人员工作流程，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守本制度，确保工作效率和服务质量。
第二章工作职责第四条客服人员工作职责：1. 接听客户来电，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，记录投诉内容，协调相关部门解决；3. 收集客户反馈，整理客户意见，为公司改进服务提供依据；4. 参与客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；5. 参与客服团队培训和内部沟通，提高自身业务水平。
第三章工作流程第五条接听电话：1. 客服人员接到电话时，应主动问候，并报公司名称；2. 认真记录客户来电时间、来电号码、通话内容等信息；3. 在通话过程中，保持微笑，语气亲切，耐心解答客户问题；4. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因；5. 通话结束后，对客户表示感谢，并主动告知公司联系方式。
第六条处理客户投诉：1. 认真记录客户投诉内容，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，判断问题性质；3. 协调相关部门解决问题，确保客户满意；4. 对投诉处理情况进行跟踪，直至问题解决；5. 将投诉处理结果反馈给客户，并记录在案。
第七条收集客户反馈：1. 通过电话、邮件、在线客服等方式收集客户反馈；2. 对客户反馈进行分类整理，分析问题原因；3. 将客户反馈上报给相关部门，为公司改进服务提供依据；4. 定期对客户反馈进行总结，评估客服服务质量。
第八条客户满意度调查：1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；2. 分析调查结果，找出服务中的不足；3. 针对不足之处，提出改进措施，提高服务质量。
第四章培训与考核第九条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第十条公司对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 工作态度：是否积极主动，是否有耐心，是否善于沟通；2. 业务能力：是否熟悉公司产品和服务，是否能够快速解答客户问题；3. 服务质量：是否能够及时处理客户投诉，是否能够提高客户满意度；4. 团队协作：是否能够与其他部门协作，共同提高公司服务质量。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的管理工作，提高客服工作效率，保障
客户服务质量，特制定本规章制度。
第二条客服部的组织架构由部门主管负责制定，包括部门设置、人员编制、工作职责等内容，并报公司领导审批。
第三条客服部门主管负责制定客服工作流程和标准答复，确保
客服人员对客户提出的问题和需求能够及时、准确地进行回复和解决。
第四条客服部门主管负责制定客服人员的培训计划和培训内容，确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，能够为客户提供优
质的服务。
第五条客服部门主管负责制定客服绩效考核标准和考核办法，
对客服人员进行绩效考核，激励优秀员工，促进整个部门的工作效
率和服务质量的提高。
第六条客服部门主管负责制定客服部门的日常工作安排和排班
制度，确保客服工作的连续性和稳定性。
第七条客服部门主管负责制定客服工作的应急预案和处理流程，确保在突发事件发生时能够及时、有效地应对和处理。
第八条客服部门主管负责制定客服部门的绩效奖惩制度，对表
现优异和不合格的员工进行奖励或者惩罚，以激励员工提高工作业绩。
第九条客服部门主管负责制定客服部门的工作总结和报告制度，定期向公司领导汇报客服工作的进展和成果。
第十条对于违反本规章制度的客服人员，客服部门主管有权采
取相应的纪律处分，直至辞退。
第十一条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司
领导审批后方可执行。
公司客服人员工作流程管理制度
一、前言为了提高公司客服人员的服务质量，规范客服人员的工作流程，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在提高工作效率，提升客户体验。
二、工作职责1. 客服人员应熟悉公司产品或服务的相关知识，为客户提供专业、热情、耐心的服务。
2. 及时响应客户咨询，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
4. 收集客户意见，反馈给相关部门，为公司产品或服务的改进提供依据。
5. 遵守国家法律法规，维护公司形象，确保客户信息保密。
三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应礼貌用语，主动问候，询问客户需求。
（2）认真倾听客户诉求，做好记录。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 处理客户咨询（1）了解客户需求，提供准确信息。
（2）针对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。
（3）如遇复杂问题，需向上级汇报，寻求解决方案。
3. 处理客户投诉（1）耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）跟进问题处理进度，确保客户满意。
4. 跟进客户需求（1）定期回访客户，了解客户需求变化。
（2）根据客户需求，提供个性化服务。
（3）收集客户意见，反馈给相关部门。
5. 信息保密（1）严格遵守国家法律法规，保护客户隐私。
（2）不泄露客户信息，不擅自将客户信息用于其他用途。
四、工作要求1. 客服人员应按时到岗，遵守公司规章制度。
2. 客服人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心、细致。
3. 客服人员应不断提升自身业务水平，提高服务质量。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升综合素质。
五、考核与奖惩1. 公司将对客服人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、业务能力等方面。
2. 对考核优秀的客服人员给予奖励，对考核不合格的客服人员进行培训和整改。
3. 对违反工作纪律、损害公司利益的客服人员，公司将依法依规进行处理。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服部管理制度与工作流程整理版
客服部管理制度与工作流程整理版一、客服部门介绍客服部是企业中非常重要的一个部门，负责处理客户与企业之间的沟通和联系工作，包括客户咨询、投诉、建议等。
客服部门的工作直接关系到客户满意度、企业形象和业绩。
因此，对客服部门的管理制度和工作流程是十分必要的。
二、客服部门管理制度1.管理目标保证客户满意度，提高企业形象，增加客户忠诚度，增强企业盈利能力。
2.人员要求（1）必须高度理解和支持企业的目标和价值观；（2）必须具备良好的沟通技能和沟通能力；（3）必须具备服务意识和高度责任感；（4）必须根据工作需要具备接触英语的能力；（5）具有相关工作经验者优先。
3.服务标准（1）为客户提供最佳的解决方案；（2）回复速度：24小时内回复客户的咨询或投诉，并确保解决方案的实施；（3）语言能力：对客户的提问或评论做出及时、准确和礼貌的回复；（4）数据统计：对客户咨询、投诉等数据进行统计，提供数据支持，对数据进行分析，制定改进计划；（5）诚信与保密：严格保守客户信息和商业机密，以维护客户的信任；（6）咨询、投诉处理：内部沟通协调，及时解决客户咨询、投诉问题，为客户提供优质服务。
4.培训计划（1）提供职业生涯发展的机会；（2）专业技能培训，包括客户服务技能、沟通技巧、解决问题和数据统计等；（3）进行心理健康、团队凝聚力等方面的培训；（4）为新员工制定量身定制的培训计划，以使其尽快融入工作环境。
5.考核措施（1）客户满意度调查；（2）投诉率控制；（3）工作质量评估；（4）数据分析与管理。
6.其他管理制度（1）定期召开业务部门会议，探讨工作难题，制定工作目标，规划工作计划；（2）实行公开透明的工作流程，明确工作责任，减少工作繁琐和无效沟通，提高工作效率；（3）鼓励西沟通和互相学习，提高团队凝聚力和行业研究能力。
三、客服部门工作流程1.客户咨询管理流程客户咨询通常包括三个方面：A.业务咨询（1）客户向客服部门提出咨询请求；（2）客服部门进行相关解答；（3）督促客户结束咨询流程，对于客户的咨询抱持客观和耐心的态度。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务部工作流程
第一节客户服务部介绍
一、客服部服务理念
把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心
三、客服部呼叫中心系统特点
1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专
业化的呼叫中心功能服务。
2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。
3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。
4.客服部业务语音导航简单、明了。
5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。
6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务
管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。
7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。
四、客服呼叫中心功能简介
1)交互式语音引导服务器（IVR）功能
2)计算机电话集成服务器（CTI）功能
3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能
4)在线录音监听系统（SmartLog）功能
五、人员配置
1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。
2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人
3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。
夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。
五、服务时间
1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务
2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。
六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
第二节客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：
1、售前咨询（电话咨询）
1）产品采购指导
2）售后服务内容介绍
2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）
1）产品使用指导
2）产品简单故障问题电话处理
3）产品故障问题报修处理
4）投诉处理
5）商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供7*24小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故障类型。
4、客户首次来电无法解决的情况：
1）正确引导商户陈述产品故障情况
2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决
3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；
4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；
5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；
6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商
户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成《任务装机单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信
息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。
登记故障内容后形成《任务单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
三、服务语言规范
“您好！工号×××为您服务。
请问有什么可以帮您的？”
“请问，您还有什么需要了解的？”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。
）
“请别着急，您的问题可以在电话中解决。
您现在方便操作吗？。
”
“您反映的问题，我们会争取尽快办理。
”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”
“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。
”
“请问，还有什么可以帮您的？”
“请问贵公司名称是……”
“请稍等，我正在查询。
”
“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）
“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。
装调试产品。
请问，还有什么需要吗？”
“谢谢您的来电，再见。
”
四、商户回访工作
1、由业务管理部安排当天回访工作；
2、按工作计划由客服专员进行电话回访；
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；
5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记
录在《服务质量电话回访表》上；
4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；
5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投
诉后续跟踪回访表》上；
6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。
五、客户投诉受理
一类投诉定义：客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。
二类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。
当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。
当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈给业务管理部处理。
如是是大量客户投诉或异常积极问题参加<<客户投诉及异常问题处理流程》。
第三节员工培训、考核
10第二阶段考核
笔试,操
作
人力资
源部
不合格的重复培训，重复
培训后不合格淘汰
11上岗实习
2周
二、客服部人员考核
1、录音电话
每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。
2、积分制度
每季度基础积分50分，每季度的最终得分将累计，以此作为年终考核的参考分数。
具体奖罚措施如下，
1)奖励项：
提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；
业务考核成绩在95分以上，奖励15分；
季度评比获奖的，奖励30分；
另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；
获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；
季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；
其他突出表现的，酌情处理。
2)扣分项：
转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分；
因主观原因导致延误业务的，扣10分；
有违反《客户服务部员工守则》行为规范的，每次扣5分；
商户投诉，视实际造成的影响情况扣10-20分；
其他重大错误的，酌情处理。
3、季度综合考评（总分100分）
书面业务知识考试 30%；
季度内抽查的录音电话评分总合 30%；
季度内积分累计总合 30%；
由客服人员不记名式互相评分 10%。
第四节相关表格
一、《内部培训需求单》
二、《内部培训计划表》
三、《内部培训课程表》
四、《内部培训考核成绩表》
五、《服务质量电话回访表》
六、《产品安装现场回访记录表》
七、《投诉后续跟踪回访表》
《服务质量电话回访表》
回访人：编号：回访日期：
回访记录：××年第×次
《产品安装现场回访记录表》
回访人：编号：回访日期：月日点分
《投诉后续跟踪回访表》
回访人：编号：回访日期：月日
回访记录：××年第×次
职务说明书发起部门填写
发起部门发起人签
字
发起
日期
培训人数
培训报到日期
培训人员基本情况：
序号
姓
名
性别工作岗位住址联系电话
备注
接受部门填写
接受部门接受人签
字
接受
日期
指定培训师预计完成
时间
审核
注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联人力资源部保留。
制定
计划制定人制定日期对应培训需求
单号
开始日期培训人员基本情况：
序号姓名
性
别
工作岗
位
住址联系电话
备注
部门经理审批
指定培训师审批人
审批日期
注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
备注
部门经理审批
审批人审批日期注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
对应培
训计划表单
号考核人
考核日
期
考核结果：
学员姓名工作岗
位
考核结果
证书名
称
证书编号
备注
部门经理审批
审批人审批日期注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
本页为著作的封面，下载以后可以删除本
页！
【最新资料 Word版可自由编辑！！】。