办公室管理电大期末考试试题
办公室管理复习重点
1）办公室工作具有两大职能：政务类服务和事务类管理。事务管理具有以下特征：1、服务性，这是事务管理的本质特征，表现在三个方面：一是为上司服务，使上司能够摆脱繁杂琐碎的压力，把主要精力集中在重要工作上；二是为组织服务，为组织员工创造一个高效、舒适的工作生活环境，提供便利条件，解除后顾之忧，保证组织系统的顺利运转；三是为公众服务，保证组织与外界的信息渠道畅通，密切与社会各界联系。2、分散性3、专业性4、主动性5、繁杂性。
2）办公室主要包括：上司和文秘人员的办公室、问讯处、接待室和会议室等，布置和整理这些环境的目的在于：1、创造舒适而又工作效率高的环境。
2、塑造组织形象。
3、建立挡驾制度。
4、有利于保密工作
3）筛选电话可以遵照以下做法：1、文秘人员再说了迎接词，对方发出声音后，就能迅速辨听出对方，这是一种专业技巧。2、除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握，新上任的文秘人员尤其要在这方面下功夫。3、来电者来寻找你的上司。4、有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人。5、应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明的转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人，这是文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解单位里每个人的工作和职务。6、文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不肯能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。7、文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。8、如果找上司的人是他的朋友或由业务关系的人，文秘人员不应忘攀交情，抓着电话畅谈。
4）邮件的分拣标准：1、按照收件人的姓名分拣，这是最容易操作的一种标准，但实际分类时很不方便，只适合于人数较少的公司或部门。2、按照收件部门的名称分拣。3、按照邮件的重要行分拣。文秘人员可根据两方面来判断邮件的重要性，一是重要来信人的姓名或重要来信单位的名称；二是邮件上出现的挂号邮件、保价邮件、快递邮件、机要邮件等特殊的邮件标记。
5）上司不在时邮件的处理：1、文秘人员把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。2、上司指名他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。3、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握的情况的基础上慎重办理。4、如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。5、如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。6、如果上司临走时留下通讯地址和电话，文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。7、把寄给上司的邮包连续编号，这样就会知道你的邮件是否全部到齐。8、文秘人员也可以把积压的邮件分别放入纸袋，标上‘需要签字的文件’、‘需要您处理的文件’等6）接待时的心理准备：1、真诚，真心为对方设想，诚恳的接待。2、正确，必须听清楚对方交代的事情，不可以发生误解，并作适当的处理。3、敏捷，有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待必须告知等待的时间。4、礼貌，展现为对方设想周到的礼貌。切勿言辞粗俗、态度傲慢，给人不良印象。5、亲切，以细心体贴的态度为对方服务。6、公平，切勿以来访者的头衔、服装而作出有差别的接待，应按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌的加以招待。
7）来信受理程序：1、及时拆封2、认真阅读3、逐项登记4、认真处理5、及时复信。
8）来访接待程序：1、热情迎送2、认真听记3、准确解答4、及时处理。
9）会议的具体目的：1、信息的传达2、信息的交换3、相互启发4、作出决定5、收集创意
10）通知的写法：在写通知时，一定要有1、会议的名称2、出席会议者的姓名或组织。部门的名称3、日期、时间4、地点5、议题6、主办者的联络处或电话号码等。如果会议场地是在公司外，除了上述之外，还必须有：7、开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码8、其他：注意事项、是否备有餐点、是否有停车场，或当天应准备的资料，都要详细说明。
11）会议记录记载事项如下：1、会议名称2、会议记录人的姓名、盖章3、时间4、会议地点5、议题6、主持人、主席7、出席者名单8、会议的经过情形及结论9、相关的资料10、下次会议预定日期会议记录的格式如下：1、以决定事项为重点，逐项列出较易明了2、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言3、要注意的是，要写什么议题?以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要的写上4、要写正确、写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观的记录内容，不可写记录者的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
12）提高会议效率所包括的内容：1、遵循法律法规2、合理确定会议目标3、确定必要的与会者4、减少会议数量5、缩小会议规模6、简化会议程序7、缩短会议时间8、控制会议经费9、分析会议成本
13）旅行结束后的工作：（文秘人员在旅行结束后，要做好以下工作）1、整理好履行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司通行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后备存档案3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作4、对在出差时结识的有关人士、单位等的情况做好记录，以便将来有用。5、对在旅行过程中给予帮助的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
14）举办宴会：1、客人的选择文秘人员向各部门经办人收集客人的名单，在请上司核定2、确定时间如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，要避免选择对方的重大节假日。确定时间后最好能征询客人的意见，不应该按照我国的传统习惯确定了时间后才通知对方。3、会场的选择4、拟定菜单宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，最好能查询一下客人有什么事特别不喜欢的5、寄发请柬6、席次的排列
14）指示的接受法：1、上司召唤立即前往2、听指示并做笔记3、复述一遍，以便确定4、要发问或有意见时，应该等上司说完话之后在发问5、受到直属上司以外的指派时。
15）社交话题的选择分为两大类即合适的话题和不合适的话题。合适的话题主要有以下内容：1、谈话双方都感兴趣的、共同利益的话题2、一般人喜闻乐见的话题3、显示地方或民族色彩的话题4、比较高雅的话题5、积极、健康的生活体验的话题6、风趣、幽默的小故事、无伤大雅的笑话、有时也能活跃气氛。不合适的话题：1、应当忌讳的话题2、令人不快的话题3、过于敏感的话题4、自己不甚熟悉的话题5、夸耀自己的话题6、庸俗的、色情的话题7、不宜谈论的保密的话题
16）印章的种类：1、单位印章代表机关、单位的正式署名，具有法定权威和效力，多用于正式文件和介绍信、证明信等。2、套印章指印刷单位经授权制版而成，用于印制大量文件，与正式印章具有同样效力3、钢印不同印色，利用压力凹凸成型，一般加盖与贴有照片的证件上，起证明持证人身份之用4、领导人签名章是根据机关、单位主管用钢笔或毛笔亲自签名制成的印章，为方形或长方形，由文秘人员保管使用，多用于签发文件、公
告之用5、其他印章还有会议专用章、财务专用章、收发章、办事章、校队章、封条章等。
17）值班工作的制度与要求：1、岗位责任制度2、交接班制度3、请示报告制度4、安全、保密制度
18）公文性文书的种类：1、命令2、决定3、公告4、通告5、通知6、通报7、议案8、报告9、请示10、批复、11、意见12、函13、会议纪要19）公文的格式：1、版头2、发文字号3、印刷顺序号4、密级5、紧急程度6、签发人姓名7、公文标题8、主送机关9、正文10、附件11、发文机关12、成文日期13、机关印章14、注释15、阅读范文16、主题词17、抄送单位18、印发说明
20）文书处理的内容和基本任务包括：1、发文：从文书起草、修改、审核、签发到印制、发出的一系列处理环节2、收文：从来文的签收、登记、分办、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。3、管理：平时管理、发挥公文的效用，公文保密的一系列管理环节4、立卷归档：整理立卷、归档保存的处理环节
21）收文处理程序：签收-----登记-----分送------拟办------批办-----承办-----催办----注办
22）发文处理程序：拟稿-----核搞-----签发------编号-------缮印-----校对----用印---登记---分发
23）文书立卷标准，（通常可以按照以下几种特征立卷）：1、按问题特征立卷2、按作者特征立卷3、按文种特征立卷4、按时间特征立卷5、按地区特征立卷6、按通讯者特征立卷
24）电子文件归档的方法。
答：1、将应归档的最终版本的电子文件存入磁、光介质上，脱机后可存放在别处。2、采用数据压缩工具对网络上应归档的电子文件进行压缩，然后刻入磁、光介质上，但采用压缩工具的过程必须统一、规范。3、将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次备份操作，然后将其存放在磁、光介质上。对备份系统归档进行一般在局域网或其他网络环境下采用。4、采用‘双套制’归档，即同时保存电子文件及其纸质形式，一般适用于永久和长期保存的电子文件的归档，这种方法应在两种载体中同时保存规范的机读目录，并在两者间建立便于检索的联系。
25）新办公室多为100至200平方分米的大厅，中间或窗边留出走廊大部分空间隔成3----4平方米的个人工作区。隔板高约1、5米（大办公室的布置）26）传真机的使用要点：1、如果要发出的文件很长，那会占用对方传真机很久时间，应该先打电话给对方，询问什么时候发送最合适，说不定对方希望用邮寄或其他方法传送。2、文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄名信片。
27）文员的工作顺序：计划、实施、检查。
28）请示要单一：遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复的困难。
报告具有以下的内容和方式：1、报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化的建议，供上司改进工作时的参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度的进行，以免干扰上司的工作。2、报告方式：口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。29）受益是文员接受和领会上司的意图。做好受益方法要做到：1、备好记录本，记录下知识要点。2、注意倾听，用心判断指示的用意。3、必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。5、接受指示后、要不失时机的贯彻实施。
30）传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。传达的方法要做到：1、传达不走样，不可加进自己的意见。2、必要时可形成文字材料，照本宣科。3、如果有些指示不方便直说，可以根据上司受益，只传达大致意思。4、注意保密。5、重要的指示；应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。
31）进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。
进言的方法和要求是：1、适事、紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正、补救的事；反复思考确实认为是合理的事。
2、适时、考虑时机、重大的、紧急的事应立即进言；一般的事，要看上司空闲、心情好时进言。
3、适地。看场合，工作上的意见，可在公众和或会议上提出。
4、适度。注意掌握分寸。
32）使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。
33）设计题。1、内宾接待的一般程序与内容：计划性的内宾接待一般按下列程序进行：a、接受任务---b、了解来宾---c、制定计划----d、预订食宿---e、迎接来宾----f、商议日程---g、安排会谈---h、陪同参观----i、送别客人----j、接待小结
内容说明如下：a、文员从上司处接受接待任务。b、文员要了解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等等。C.、文员按来客和上司的要求制定计划，包括接待规格、内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准逐项准备办理。d、文员按计划在招待所或宾馆预订膳食、客房或床位、准备车辆等。e、文员在预定日期、时间随车到机场、车站、码头去迎接客人。f、文员将客人接至招待所或宾馆后，即与对方文员或相应人员商定日程安排。g、文员将商定日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事宜，并应准备好会谈需要的资料。h、如安排参观访问，文员应陪同、介绍、并负责交通、餐饮、休息、安全等。i、客人的访问结束返回时，文员应提前代办车船机票并将客人送至车站、码头、机场。j、重要的接待一结束，文员经办人员应认真进行小结并向上司汇报。
2、外宾接待的一般程序及内容。外宾接待的一般程序如下：a、接受任务---b、了解来宾---c、制定计划----d、预订食宿---e、迎接来宾----f、商议日程---g、礼节性拜访----h、宴请---i、正式会谈---j、签订协议书-----k、陪同参观游览----l、互赠礼品---m、-欢送来宾-----n、接待小结
内容说明如下：a、接待任务由文员接受，或由外事部门主办，文员协力。
b、对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等。C、制定计划应该更周详细致，政府机关的外宾接待计划须报上一级领导审批，重要外宾还需要通报交通和安全部门配合。d、按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。e、按计划由主管亲自迎接或文员代劳，或需组织一定的欢迎仪式。f、文员到宾客下榻处和客方商定日程。g、主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，文员随同。h、主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴、不用酒会、自助餐等。i、双方主管进行正式会见或会谈，文员应做好资料如物质准备，默契配合。j、如双方达成协议并签订协议书，文员应事先拟定协议书草稿，并安排好签约仪式。K、文员陪同外宾参观、游览、弘扬民族文化、指点大好河山、宣传建设新貌。l、文员准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。m、以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。n、一般应作书面小结，立卷存档备查。