中国南方有限责任公司客户服务管理办法.doc
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
某电网公司-中国南方电网有限责任公司客户资产移交管理办法(模板)
Q/CSG 中国南方电网有限责任公司企业管理制度客户资产移交管理办法Q/CSG214028-2014目次1 总则..................................................... 错误!未定义书签。
2 规范性引用文件........................................... 错误!未定义书签。
3 术语和定义............................................... 错误!未定义书签。
4 职责..................................................... 错误!未定义书签。
5 管理内容与方法........................................... 错误!未定义书签。
5.1 接收原则......................................... 错误!未定义书签。
5.2 接收范围......................................... 错误!未定义书签。
5.3 接收安排......................................... 错误!未定义书签。
5.4 接收程序......................................... 错误!未定义书签。
6 检查与考核............................................... 错误!未定义书签。
7 附则..................................................... 错误!未定义书签。
附录A 客户资产移交工作流程............................... 错误!未定义书签。
附录B 客户资产移交申请表................................. 错误!未定义书签。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
QCSG222016-2011_中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定(2011版)
Q/CSG 中国南方电网有限责任公司企业管理制度中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定Q/CSG222016-2011目次第一章总则 (1)第二章职责 (1)第三章编制原则及要求 (2)第四章编制流程 (3)第五章清理及评价 (6)第六章附则 (6)中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定第一章总则第一条为规范公司管理制度管理工作，完善公司制度管理体系，特制定本规定。
第二条管理制度(以下简称“制度”)是指公司各部门、单位根据职责或业务管理需要起草并发布的业务处理规范性文件，包括除“技术标准、岗位标准、作业标准”以外的“规定”、“办法”、“细则”、“规则”、“标准”等。
第三条本规定适用于公司总部、直属机构。
各分子公司参照本规定，结合自身管理需要制定相应管理办法。
各地区局/厂只执行制度，不制定制度。
第二章职责第四条战略策划部为公司制度的归口管理部门，负责制定制度管理的相关规定；负责审查制度格式的规范性；统一管理制度编码；负责组织制定制度编制计划、清理及评价工作。
第五条办公厅负责制度的呈递、发文登记、归档等工作。
第六条法律事务部负责审查制度内容的合法合规性。
第七条信息部负责制度管理信息化支持应用的建设和维护。
第八条总部各部门、直属机构负责业务范围内的制度起草、评审、执行监督、清理和评价等工作。
第三章编制原则及要求第九条制度编制应遵循以下原则：（一）系统性。
制度体系框架应全覆盖、不缺失，形成有机整体，完整反映业务流程和价值链，发挥系统效用。
（二）层级性。
制度的起草权限分为公司总部、分子公司两个层级；适用范围分为网公司、分子公司、地区局/厂三个层级。
（三）统一性。
结合公司系统实际情况，按照内容、模板、名称等三个不同层次统一编制制度。
（四）先进性。
按照公司战略发展的要求，吸收国内外先进的管理理论和经验，应用公司创先成果，保持制度的先进性。
第十条各部门、直属机构应编制业务范围的制度体系框架，提交战略策划部汇总。
电网公司中国南方电网责任公司客户资产移交管理办法
Q/CSG中国南方电网有限责任公司企业管理制度Q/CSG214028-2014客户资产移交管理办法目次5客户资产移交管理办法1总则1.1为规范中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）客户资产移交工作，保障电网安全，为广大客户提供优质可靠的电力服务，特制定本办法。
1.2本办法适用于公司总部各部门及广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司、广州供电局、深圳供电局（以下简称“各子公司”）所属直供直管供电企业客户资产移交管理，公司所属全资、控股县级供电企业可参照执行。
2规范性引用文件《中华人民共和国电力法》(中华人民共和国主席第六十号令)《供电营业规则》(电力工业部第8号令)《财政部国家税务总局关于供电企业接收用户资产有关企业所得税政策问题的通知》（财税【2011】35号文）《中国南方电网有限责任公司客户资产接收工作方案》(南方电网市场【2011】25号)《中国南方电网有限责任公司客户资产接收工作指导意见》(南方电网市场【2012】76号)3术语和定义用户资产是指由用户出资建设的、专门用于电力接入服务的专用网架及其附属设备、设施等供电配套资产，包括：由用户出资建设的城市电缆下地等工程形成的资产；由用户出资建设的居民小区配电设施形成的资产；用户为满足自身用电需要，出资建设的专用输变电、配电及计量资产等。
所称用户，包括政府、机关、军队、企业事业单位、社会团体、居民等电力用户。
为体现客户服务，本文使用客户代替用户作为通用称谓。
4职责4.1市场营销部门4.1.1是客户资产移交工作的牵头管理部门，负责制定客户资产移交管理办法和工作流程，并组织实施。
4.1.2负责编制并下发客户资产接收编码。
4.1.3负责汇总、统计客户资产接收完成情况。
4.1.4负责接收资产后续的营销业务管理。
4.2财务部门4.2.1负责制定客户资产移交财务管理政策，组织制定客户资产移交预算。
4.2.2负责组织接收客户资产的价值审核或资产评估、入账管理工作。
中国南方电网有限责任公司物资管理规定
中国南方电网有限责任公司物资管理规定（2010年版）中国南方电网公司物资部2010年9月目录第一章总则第一条为加强中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）的物资管理工作，通过协同集成的物资供应链管理，树立全过程跟踪服务理念，达到质量、成本和效率的综合效益最佳，实现集约、规范、高效的物资管理战略目标。
根据国家的法律、法规和公司规章，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司总部各部门和公司所属各单位的物资管理工作，公司下属各单位根据本规定制定相关的物资管理规定、办法和实施细则。
第三条本办法中的物资是指实现公司所有业务所用到的材料、设备、物品，包括基建、生产、备品备件、IT、营销、办公用品、低值易耗品、工器具、应急物资等。
第四条公司建立网、省、地市三级物资职能管理机构，实行统一归口管理。
第五条物资管理按照公司“集团化管理模式、一体化管理制度，加强公司的有效管控能力”的管理定位，实现公司物资集中采购、管理规范、信息系统、采购标准、储备定额、仓库标准等方面的统一。
第六条物资管理包括需求计划、物资采购、供应商、专家库、履约、品控、采购资金、仓库与储备、配送、闲置物资、报废物资、应急物资、标准化管理、信息化工作、检查和考核、档案资料等管理。
第二章组织机构与职责第七条建立网、省、地市三级职能管理机构，网、省、地市、县区、乡镇五级专业服务机构，形成“三级管理、五级服务”全网统一的物资管理组织架构，实行统一归口管理。
第八条物资部是公司物资归口管理、招标归口管理职能部门，下设招标管理处、履约管理处、物流管理处、综合管理处，主要职责是：（一）负责研究制定公司物资管理子战略并组织实施；（二）负责制定公司的物资管理规划并组织实施；（三）负责按照国家法律、法规和公司有关规章，制定公司物资的一体化管理制度；（四）负责组织公司的物资信息化建设和应用；（五）负责组织制定公司物资统一采购标准；（六）负责公司物资需求计划管理；（七）负责公司招标采购管理和组织集中招标采购；（八）负责公司物资采购合同签订及履约管理；（九）负责公司品质控制管理；（十）负责公司仓库与储备、配送、闲置和废旧物资的管理工作、标准制定，应急物资的配置标准和跨省区调拨；（十一）负责物资供应商管理；（十二）负责公司的评标专家库管理；（十三）负责公司的物资管理指标体系建设和考评；（十四）负责对公司物资管理进行指导、监督、检查及考核。
用电客户受理员-中级工考试题及答案
用电客户受理员-中级工考试题及答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属（）。
A、供电企业B、两家共有C、供电部门一段时间，以后归用户D、用户正确答案：A2.用钳形万用表测量时，以下操作正确的是（）。
A、用电阻档去测量电流B、测量结束后将量程开关旋到最大电压量程档位置或者OFF挡。
C、测量过程可以任意调整挡位D、用电阻档位去测量电压正确答案：B3.终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。
A、暂时中止B、解除C、变更D、停止正确答案：B4.根据《城市中低压配电网改造技术导则》（DL/T599-2000）第3.3条规定，（）现阶段仍是城市配电网的重要组成部分，应充分发挥其作用。
A、客户专线B、居民供电线路C、公用架空线路D、所有电缆线路正确答案：C5.( )是供电企业赖以生存和发展的主要支柱。
A、中客户B、大客户C、居民客户D、趸售客户正确答案：B6.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，故障停电指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在（）（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。
A、48小时前B、12小时前C、24小时前D、36小时前正确答案：C7.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续( ) 者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。
A、18个月B、三个月C、六个月D、12个月正确答案：B8.用电检查资格实行统一考试认定，由省（级）电网公司统一组织。
考试合格后颁发相应的《用电检查证》，有效期为（）年。
A、5B、2C、3D、7正确答案：A9.用户电费违约金的计算：除居民外其他用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的（）计算。
中国南方电网有限责任公司所发布标准和编写图书一览表1
2012-3-12 2012-3-13 2012-1-31 2012-2-1
2011-4-9 2011-12-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2005-3-1 2005-8-31 2005-12-29 2012-4-9 2012-2-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2005-5-1 20058-12-8 2007-12-20 2007-12-20 2007-12-20 2007-7-27 2007-3-30 2007-3-30 2007-3-30 2009-1-8 2008-1-8 2008-6-2 2008-6-1 2008-2-29 2008-12-8 2008-7-30 2008-7-14 2008-7-14 2008-4-11 2008-9-20 2008-9-20 2008-9-20 2008-9-20 2009-1-14 2009-5-1 2009-5-1 2009-5-1 2009-5-1 2009-3-10 2009-3-20 2009-4-29 2009-4-29 2009-5-11 2009-6-26 2009-6-15 2009-6-15 2009-10-13 2009-10-13 2009-11-26 2009-10-14 2009-8-20 2010-8-1 2010-3-26 2010-8-1 2010-8-1 2010-8-1
10 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第1部分：输电线路（2012年版) 11 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第2部分：变电电气安装（2012年版） 12 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第3部分：变电土建（2012年版） 13 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第4部分：电气试验（2012年版） 14 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第5部分：继电保护（2012年版） 15 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第6部分：变电自动化（2012年版） 16 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第7部分：通信（2012年版） 17 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书 第8部分：配网工程（2012年版） 18 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第一册：输电线路 19 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第二册：变电电气安装 20 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第三册：变电土建（上、下篇） 21 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第四册：电气试验 22 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第五册：继电保护（上、下篇） 23 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第六册：变电自动化 24 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第七册：通信 25 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准 第八册：配网工程 26 中国南方电网有限责任公司基建业主项目部工作手册（电网工程部分）（2012版） 27 中华人民共和国 工程建设标准强制性条文 电力工程部分 2011年版 28 电网建设安全施工作业票（应用版） 29 电网建设施工安全基准风险指南（第二版） 30 Q/CSG 114002-2011《电力设备预防性试验规程》 31 中国南方电网公司电力生产事故（件）调查规程 32 Q/CSG 1 0001-2004 变电站安健环设施标准 33 Q/CSG 1 0002-2004 架空线路及电缆安健环设施标准 34 Q/CSG 1 0003-2004 发电厂安健环设施标准 35 Q/CSG 1 0004-2004 电气工作票技术规范(发电、变电部分) 36 Q/CSG 1 0005-2004 电气工作票技术规范(线路部分) 37 Q/CSG 1 0006-2004 电气操作导则 38 Q/CSG 1 0008-2004 继电保护及安全自动装置检验条例 39 Q/CSG 1 0010-2004 输变电设备状态评价标准 40 Q/CSG 2 0001-2004 变电运行管理标准 41 Q/CSG 2 0002-2004 架空线路及电缆运行管理标准 42 Q/CSG 2 0003-2004 发电运行管理标准 43 Q/CSG 1 0011-2005 220KV-500KV变电站电气技术导则 44 CSG/MS 0308-2005 中国南方电网公司电力系统电压质量和无功电力管理办法 45 Q/CSG 10012-2005 中国南方电网城市配电网技术导则
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中国南方有限责任公司客户服务管理办法
1、总则
1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工
2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：
2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8 制定客户满意率调查办法。
2.1.9 组织开展客户服务工作检查。
2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.2.1 制定行风建设规划。
2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6 制定客户服务监督办法。
2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
2.3.1 制定供电营业行为规范。
2.3.2 组织建设客户服务文化工作。
2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。
2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。
其主要工作职责是：
2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
2.4.2 制定供电服务承诺。
2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。
2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。
2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。
2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。
2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。
2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。
2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.4.10 制定客户服务年度指标。
2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.5.6 制定客户服务监督办法。
2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
3、客户服务管理内容
3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。
3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。
3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。
3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。
3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。
3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服务优秀工作者。
4、检查与考核
4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。
4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。
4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。
次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。
4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行年度考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。
5、附则
5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。
5.2 本办法自发布之日起执行。
（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。
请预览后才下载，期待你的好评与关注。
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