直销行业顾客满意度指数模型实证研究
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
顾客满意度模型研究
顾客满意度模型研究随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业持续发展的关键因素之一。
顾客满意度模型的研究有助于企业了解顾客的需求和期望，提高服务质量，增强顾客忠诚度和口碑。
本文将探讨顾客满意度模型的研究背景和意义，评述相关研究文献，提出研究方法，分析研究结果，并讨论模型的有效性和贡献，以期为企业提供有益的参考。
一、引言顾客满意度是指顾客对产品或服务的质量、价格、体验等方面的心理感受和满意程度。
随着全球经济一体化的深入发展，企业间的竞争已逐步演变为顾客满意度的竞争。
顾客满意度模型的研究旨在揭示顾客满意度的影响因素及其相互关系，为企业提高服务质量、提升顾客满意度和忠诚度提供理论支持和实践指导。
二、文献综述顾客满意度模型的研究起源于20世纪70年代，至今已有丰富的理论基础和研究文献。
其中，最具代表性的模型有：Cardozo的期望差异模型、Malhotra的感知服务质量模型、Oliver的期望确认模型等。
这些模型从不同角度分析了顾客满意度的影响因素，包括期望与实际体验的差异、服务质量的感知等。
然而，现有研究仍存在一定不足之处，如未充分考虑顾客心理因素、缺乏跨文化研究的普适性等。
三、研究方法本文采用文献研究法、问卷调查法和统计分析法进行研究。
首先，梳理相关文献，明确顾客满意度模型的关键因素；其次，设计问卷，采用随机抽样方法收集数据；最后，运用统计分析软件对数据进行处理和分析，构建顾客满意度模型，并对其进行检验和评估。
四、研究结果通过对调查数据的分析，我们发现以下关键因素对顾客满意度有显著影响：1、服务质量：服务质量是决定顾客满意度的核心因素，包括响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性等方面。
2、期望与实际体验的差异：顾客的期望与实际体验的差异也是影响满意度的关键因素。
当顾客的期望与实际体验相符时，满意度较高；反之，则满意度较低。
3、价格：价格对顾客满意度也有一定影响。
当价格合理、物有所值时，顾客的满意度较高；反之，则满意度较低。
顾客满意度指数模型及其测评方法研究
顾客满意度指数模型及其测评方法研究顾客满意度指数模型及其测评方法研究摘要：顾客满意度是企业经营管理中一个重要的指标，对企业的持续发展起着关键作用。
本文通过对顾客满意度指数模型及其测评方法的研究，旨在帮助企业提高顾客满意度，寻求更好的经营发展。
本文首先介绍了顾客满意度的概念和意义，接着对常用的顾客满意度指数模型进行了阐述和分析。
在此基础上，本文对顾客满意度的测评方法进行了探讨，并提出了一种综合测评方法，以更准确地评估顾客满意度。
最后，本文对顾客满意度指数模型及其测评方法进行了适用性和局限性的讨论，并提出了进一步的研究方向。
关键词：顾客满意度；指数模型；测评方法1.引言顾客满意度是企业经营管理中的一个重要指标，反映了企业产品和服务的质量水平，直接关系到企业的市场竞争力和盈利能力。
因此，研究顾客满意度及其测评方法对企业的经营发展具有重要意义。
2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种常用的评估顾客满意度水平的方法。
其中，最常使用的是SERVQUAL模型和Kano模型。
2.1 SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由Parasuraman等学者于1985年提出的，通过对服务质量的五个维度进行测量，即可靠性、责任性、反应性、保证性和同理心，来评估顾客对企业服务的满意度水平。
该模型认为，顾客满意度受到感知服务质量和期望服务质量之间的差距影响，差距越小，顾客满意度越高。
2.2 Kano模型Kano模型是由日本学者Kano提出的，通过对产品属性和顾客满意度之间的关系进行分析，将产品属性划分为必备型、期望型、感动型、无差异型和反向型五类。
根据产品属性的不同类别，可以得出顾客满意度水平的评价。
3.顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法多种多样，根据不同的研究目的和实际情况，可以选择适合的方法进行测评。
3.1 问卷调查法问卷调查法是一种常用的顾客满意度测评方法。
通过设计合理的问卷，收集顾客对企业服务或产品的意见和建议，从而了解他们对企业的满意程度。
顾客满意度评价模型——基于宁波大型超市的实证研究
但是 ， 越来越 多的研究发 现 ， 通用的顾客满意度测评模型不
（ 售 业 ） 不 是 “ 粹 ”的 服 务 （ 行 业 ） 所 不 同 Ｆｎ ｎｄ 零 而 纯 银 有 ｉｎａ Ｌ ｍ （ ９ ）服 务 质 量 的 维 度 也 因不 同行 业 的 研 究 表 现 出 不 同 ， ａ ｂ１ １。 ９
１ 客满 意 的 基 本 内涵 和 驱 动 因 素 。 ． 顾 自从 Ｃ ｒｏｏ 顾 客 满 ａｄｚ 将 意 的概 念 引入 营 销 学 的范 畴 之 后 ，学 者 们 对 于 顾 客 满 意 的 定 义
意 度模 型 ， 图 １ 示 。 如 所
２０ １ ０ ６・９经济论坛 ７ ５
至今仍存在着许多不 同的观点 ， 乏一致性 的共识 ， 缺 但大体上是 从 范畴 、性 质和过 程来探 讨顾 客满意 。本研 究所指 的满意 以
Ｏｉ ｒ １８ 的 预 期 一 不 确 认 模 型 为基 础 ， 为满 意 是 消 费 者 ｌｅ （ ９ ０） ｖ 认
对产 品或服务质量的认知与先前期望进行 比较之后的一种整体
维普资讯
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营销导师 ・ Ａ Ｋ ＴＮ Ｍ Ｒ Ｅ ＩＧ
ｆ 顾客期望（ ｆ ∈） ］
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ａ ｄＢｒ （９ ５将感知服务质量归纳为可靠性 、 ｎ ｅｒ １８） ｙ 保证性 、 反应性 、 移情性 和有 形性等 ５个维度 。 ｕｔｎ ｌｅ（９ ４认为 ， Ｒ ｓａ ｄＯｉ ｒ ９ ） ｖ １ 服务 质 量是基 于顾 客对服务的多维度感知 ， 包括 服务产品 、 服务传递 、
顾客满意度指数模型
瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意 指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真 实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重 大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于 采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度 低的品牌会迅速减少销售。
2.1
“感知的质量” 对“感知价值”
的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
客户抱怨
• 总体感知
3
70 0.3 • 客户化
68 0.2 • 可靠性
权重，由 模型软件 计算得出
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
© CFI Group
20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
顾客满意度指数模型的改进研究
满 意 度 的 结 果 顾 客满 意 度 的原 因变 量 和 加 了形 象 变量 作 为 结 构 变 量 同 时 ． 对感 在 结 果 变 量 部 分 随 着 研 究 的 深 入 １ 复 杂 知 质 量 的 界定 上 ．清 华 模 型 基 本 上 沿用 了 ３益
固 １ ＳＳ Ｃ Ｂ模型 结 构
图 ３ Ｃ Ｓ 结构 模 型 ＣＩ
瑞典 于 １８ ９ ９年 建 立 的 国家 层 次 上 的 其 中得 到 普 遍 认 可 的 是 清 华 大 学 提 Ｃ Ｓ） 顾 客 满 意 度 指 数 （ Ｃ Ｂ 模 型 是 在 美 国 密 出 的顾 客 满 意 度 指 数 （ Ｃ Ｉ结 构模 ＳＳ ） 歇 根大 学 的 福 内尔 的指 导 下 开 发 的 该 模 型 Ｃ Ｓ 模 型 以 Ａ Ｓ 模 型 为 基 础 ． 加 了 通 过 调 整 ．进 一 步 将 感 知 质 量 分 为产 品感 ＣＩ ＣＩ 增
化 ． 结 构 变 量 和 观 测 变量 越 来 越 多 其
Ａ Ｓ 模 型 的 做 法 ． 设 置 了感 知质 量 一 个 ＣＩ 仅
ＳＳ Ｃ Ｂ模 型 是 世 界 上 第 一 个 国家 层 次 变 量 清 华模 型 的 主要 优 点 在 于 模 型 中 顾 １ ． 美 国顾 客满 意 度 指数 模 型 ２
成 过 程
图 ２ Ａ Ｓ 模 型 结构 ＣＩ
１ 中 国顾 客满 意 度 指 数 结构 模 型 ． ３
１ 国内外 Ｃ Ｉ Ｓ 测评模型 的比较分析
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南1. 引言嘿，大家好！今天我们来聊聊顾客满意度这个话题。
说实话，谁不想知道自己的产品或服务有没有打动人心呢？不论你是经营小店的老板，还是大企业的高管，顾客的满意度就像一把金钥匙，能帮你打开成功的大门。
想想看，如果顾客对你服务不满意，那可真是像给自己挖了个坑，自己跳进去还不自知。
今天，我们就来探讨一下顾客满意测评的模型和方法，轻松搞定这件事儿，让你在商海中乘风破浪。
2. 顾客满意度的重要性2.1 为啥要关注顾客满意度？首先，咱得弄清楚，顾客满意度到底有多重要。
你有没有遇到过这样的情况：你花了心思准备了一道大餐，结果顾客却只吃了一口就摇头？那种心情，就像冬天的冰水一下子泼在你身上，冷得透心凉。
顾客满意度不高，直接影响口碑，生意也就跟着遭殃。
俗话说：“无米之炊”，顾客不满意，何谈生意兴隆呢？2.2 顾客满意度与忠诚度的关系再说，顾客满意度和忠诚度是绝对有关系的。
你想想，如果顾客对你的服务满意，下次他们就更有可能再来消费。
就像老朋友一样，大家都喜欢和让自己开心的人在一起。
研究显示，满意的顾客更容易推荐你的产品，这可是免费的广告呀！所以，提升顾客满意度，简直就是一箭双雕的好事。
3. 顾客满意测评的模型和方法3.1 常见的测评模型说到测评模型，首先不得不提的就是SERVQUAL模型。
这个模型可是被很多公司奉为圭臬。
它通过五个维度来测量顾客的期望和感知，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性。
简单来说，就是要让顾客觉得你的服务靠谱、及时、有保障、关心他们的需求，并且看上去也得体面。
每一项都是“顾客满意度”这道大菜的调味料，缺一不可。
3.2 收集反馈的方法那么，如何收集顾客的反馈呢？这里有几个简单又有效的方法，快来看看吧！首先，问卷调查是最经典的方式之一。
你可以通过电子邮件或者社交媒体发送调查问卷，问问顾客对你产品的看法。
别忘了，调查要简洁明了，让顾客愿意花时间填写。
其次，面对面的访谈也是个不错的主意。
顾客满意度指数模型述评
顾客满意度指数模型述评一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业生存和发展的关键因素。
为了更好地理解和度量顾客满意度，许多学者和企业界人士投入到了顾客满意度指数模型的研究中。
本文旨在对顾客满意度指数模型进行全面的述评，以期为企业提升顾客满意度、优化服务质量提供理论支持和实践指导。
本文将首先回顾顾客满意度指数模型的发展历程，介绍其理论基础和核心要素。
接着，本文将重点分析几种主流的顾客满意度指数模型，包括瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）等，探讨它们的异同点以及适用场景。
本文还将对顾客满意度指数模型的应用效果进行评估，分析其在企业实践中的优缺点，以及面临的挑战和未来发展趋势。
通过本文的述评，我们希望能够为企业管理者和研究人员提供一个清晰、全面的顾客满意度指数模型框架，帮助他们更好地理解和应用这些模型，从而提升企业的顾客满意度和服务质量，增强企业的市场竞争力。
二、顾客满意度指数模型的起源与发展顾客满意度指数模型（Customer Satisfaction Index，简称CSI）的起源可追溯到20世纪80年代。
当时，全球经济竞争日益激烈，企业开始意识到仅仅依赖产品或服务的质量已经不足以保持竞争优势，必须更加关注顾客的需求和期望。
在这一背景下，顾客满意度这一概念逐渐受到重视，成为企业改进经营管理、提升竞争力的关键指标。
最早的顾客满意度指数模型是由瑞典于1989年提出的SCSB（瑞典顾客满意度晴雨表）模型。
该模型以顾客满意度为核心，通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量、感知价值等因素，计算出顾客满意度指数。
随后，美国、欧洲等国家纷纷借鉴并发展了自己的顾客满意度指数模型，如ACSI（美国顾客满意度指数）和ECSI（欧洲顾客满意度指数）等。
随着研究的深入和实践的发展，顾客满意度指数模型不断完善和丰富。
现代顾客满意度指数模型不仅关注产品或服务的质量，还注重顾客在购买和使用过程中的整体体验，包括品牌形象、购物环境、售后服务等多个方面。
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言在竞争激烈的市场环境中，顾客满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。
顾客满意度不仅影响企业的声誉和品牌形象，更是企业持续发展的动力源泉。
因此，研究顾客满意度指数模型及其测评方法，对于企业提升服务质量、优化产品性能具有重大意义。
本文旨在深入探讨顾客满意度指数模型，以及相应的测评方法，为企业在实际工作中提供有益的参考。
二、顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种衡量顾客对企业产品或服务满意程度的量化工具。
该模型通常包括多个维度，如产品质量、服务态度、交货期、价格等，通过综合分析这些维度，得出顾客满意度的总体评价。
常见的顾客满意度指数模型包括ACSI（美国顾客满意度指数）模型、SCSB（瑞典顾客满意度模型）等。
这些模型均以顾客为中心，关注顾客的需求和期望，以及企业如何满足这些需求和期望。
在此基础上，构建了包括多个层次和维度的模型，以便更全面地反映顾客满意度。
三、测评方法1. 问卷调查法问卷调查法是测评顾客满意度最常用的方法之一。
通过设计问卷，收集顾客对企业产品或服务的评价和意见，进而分析得出顾客满意度的总体评价。
问卷设计应包含多个维度，如产品质量、服务态度、交货期、价格等，以确保全面反映顾客的满意度。
同时，问卷应采用易于理解的语言，以便顾客准确回答问题。
2. 访谈法访谈法是一种更为深入的了解顾客需求和满意度的方法。
通过与顾客进行面对面的交流，了解他们对产品或服务的实际体验和感受，以及他们对企业的期望和建议。
访谈法可以获取更详细、更深入的信息，有助于企业发现潜在的问题和改进的方向。
3. 数据挖掘法数据挖掘法是利用大数据技术，对顾客的消费行为、购买记录、评价等信息进行深入分析，以揭示顾客的满意度和需求。
通过数据挖掘，企业可以了解顾客的购买习惯、偏好以及满意度变化趋势，为企业的决策提供有力支持。
四、实际应用企业在实际应用中，应根据自身的业务特点和需求，选择合适的测评方法。
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本研 究试 图在理论 和 文献综 述 的基础 上 ，运 用 实证分 析方 法 ，
二 、文 献 回顾
购 买前 的预期 回忆 也不 准确 。 因此 ，非耐 用 消费 品顾客 满意指 数测 顾 客 满意 ，就 是 顾 客在 购 买 前对 产 品 或服 务 质 量 的预 期 ，与 评模 型没 有包含 预期 质量这 个结 构变量 。 顾 客在购 买和 使用 后对其 产 品或服 务质 量实 际感 受的 比较。 Ｆ ｒｅｌ ｏｎ ｌ
［ 关键词 ］直销 ；顾 客 满意度 ；顾客 满 意度 指数 模 型
一
、
引言
费 品行 业顾 客满 意度指 数模 型 和服务 行业 顾客满 意度 指数模 型。 由
中 国的直 销 业 ，以 １ ９ 年 著名 的 雅芳 公 司登 陆 中 国大 陆 ，在 于 直销 产 品多 为非耐 用消 费品 ，并具 备非 常显著 的服 务企业 特点 ． ９０ 广 州营运 为开端 ，一路 风风 雨雨 已经走过 了近 ２ 年 的历史 。从我 国 Ｏ 因此这 两个 模型是 本 文构 建直销 顾客 满意 度指数 模型 的主要 参考 对 ２ ０ 年 出 台直销 管 理条 例 以来 ， 目前 已有 ２ 家直 销企 业 在 我 国获 象 。 ０５ ３ 得 了直 销牌 照 。直 销研 究机 构 展 讯 传媒 发布 的 《 ０ ８ ２ ０ 中国 直销 业 发展 研 究报 告 》显 示 ， 即使 在 经 济不 景 气 的２ ０ 年 ，中国直 销 业 ０８ 的拿牌企 业业 绩总额 仍突破 ４ ｏｚ 。 ｏ ４元 自从 Ｃ ｒｏ ｏ对顾客 满意 问题进 行 了开创性 的研 究后 ，顾客满 ａｄ ｚ 意 理论 已经 成 为现代 营销 理论 的核 心 部分 之一 ， 高 顾客 满意 度 、 提 培 育和维 护顾 客的忠 诚 ，也成 为企 业最重 要 的营销 策略 。 由于直销 是一 种通 过销售 人 员与顾 客面 对面销 售产 品 的营销 方式 ，因此 ，如 何提 高顾 客满意 度和 顾客 忠诚度 对直 销企 业 的发展具 有特 别重要 的
认 为顾客 满意取 决于 顾客 期望 与顾客 对 实绩 的感知 ，当感 知大 于期 量 的观 测 变量 只有 总体预 期质 量。 望 时 ，顾 客会满 意 ，当感知 小于期 望时 ，顾客 不满意 甚至 抱怨 。 顾客 满意 度指 数 （ Ｓ ） Ｃ １ 是一 种完 全从 顾 客 角度来 测评 一 个企
员的服务 质量 至 关重要 ，因此 ，笔 者在 综合 考虑 非耐用 消费 品行业
因果 关系模 型 ，全 面 、综合 地测 量顾 客满意 度 的指体 系 。从某 种 大 类 ，同时直 销 的特 色 又在 于人 与 人之 间的面 对 面接触 ，直 销人 看， 瑞典 曾于 １ ８ 年 建立 起 自己 的顾客 满意度 指 数模型 。在 参考 瑞 和 服务 行业 的顾客 满意 度指 数模 型的基 础上 ，通过 与部 分直销 企业 ９９ 典 模型 的基 础上 ， 国也 于 １ ９ 年建 立 了 自己的顾 客 满意指 数模 管理 人 员和直 销顾客 的深 度访 谈 ，初 步 设计 了直销 行业顾 客满 意度 美 ９４
等 人 认为 顾客 满意 源 于顾 客 的心 理 比较 ，比较 的基 准 则是 预期 。
服务 行业 顾 客满 意度 指 数模 型包 括６ 结 构 变量 ：感知 质量 ， 个 预期 质量 ，品牌 形 象 ，感 知价值 ，顾 客满 意度 ，顾客 忠诚 度 。感 知
Ｃ ｒｏ ｏ 用实验 研究 方法 证 明了顾 客期 望对购 物体 验 和产 品消 费 质量 的观 测变量 为 总体感 知质 量 、可 靠性 感知 质量 、响应 性感知 质 ａｄ ｚ 运 评 价具 有直 接 的积极 影 响。０ｌｅ提 出 的 “ 望一 实 绩 ”理 论 模型 量 、保证 性感 知质 量 、移 情性 感知 质量 和有 形 性感知 质 量， ｉｒ ｖ 期 预期质
意义 。
图 １ 中国 顾 客 满 意 度 指数 模 型
非 耐 用消 费 品的顾 客 满意 度指 数模 型 包括 ５ 个结 构 变量 ：感 知
质 量 ，品牌 形象 ，顾 客价值 ，顾 客满 意度 ，顾客 忠诚 度。研 究者认 构建 我国直 销行 业顾客 满意 度指 数模 型 ，由此找 到影 响顾客 满意 度 为 ，非耐 用消 费 品尤其 是 日常用 品的购 买频 率较 高 ，顾 客对产 品 的
业 、产 业乃 至整 个国 家经济 运行 质量 的新型 指标 ，它是 通过 特定 的 程度 上说 ，Ｃ ｌ 对顾 客满 意 度 的改进 、深 化 和发 展。 从世 界范 围 Ｓ是
三、研究模型和假设
１ 销行业 顾客 满意度 指数 模型 直 直销 公 司经 营的产 品主 要是化 妆 品 、保 健 品和家居 个人 用品三
营 销 策 略
直销行业顾客满意度指数模型实证研究
一 王美娜 广州大学 华软软件学院
［ 要 ］ 梳理 相关 文献和 深度访 谈 的基 础上 ，构 建 出直 销行 业顾 客 满意度 指数 模型 ，并 以２ Ｏ 摘 在 ３ 名直 销顾客 作为 实证样 本 ，对模 型 中
的假设 关 系进行 了验 证 。研 究发 现 ，品牌形 象 、感知质 量和 感知价值 等 变量是 影响顾客 满 意度 的重要 因素 ，其 中，品牌形 象的影响最 为显 著 ，１此建立 良好 的品牌 形象是 直销 企业提 高顾客 满意度 的 关键 。与此 同时 ，直销企 业还应 重视 业务 战略规 划的 差异性 ，加 强产品和服 务 ， １ 的独特优 势 ，以此形 成与行 业 内外竞 争对手 的显著 区 隔，从 而提 高顾 客 忠诚 度 。