满意度指数
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
客户满意度指数和级别
客户满意度指数和级别
根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别，满意度级别对应满意度指数范围分别为：很满意[100～90%]、满意[89～80%]、较满意[79～70%]、一般[69～60%]、不满意[59～50%]、很不满意[49～0%]。
具体说明如下。
1、很满意[100～90%] ★★★★★
表征：满足、感谢、激动
表述：客户的期望不仅完全达到，而且还超出了自己的期望。
客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。
2、满意[89～80%] ★★★★
表征：称心、赞扬、愉快
表述：客户的期望与现实相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋好友介绍。
3、较满意 [79～70%] ★★★
表征：好感、肯定
表述：客户的期望与现实基本相符，客户内心还算满意。
4、一般 [69～60%] ★★
表征：无明显正、负情绪倾向
表述：既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5、不满意 [59～50%] ★
表征：不高兴、烦恼、抱怨、遗憾
表述：客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行解释和弥补，否则可能会进行负面宣传。
6、很不满意 [49～0%]
表征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
表述：不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。
综合满意度指标(GSI)及标准
综合满意度指标(GSI)及标准
综合满意度指标（GSI）是一种衡量客户满意度的测量方法。
它将多个指标结合起来，计算出它们的平均分数，从而得出一个总体评分。
GSI包括以下指标：
- 产品质量
- 服务质量
- 交付准确性
- 响应速度
- 价格合理性
每个指标都有特定的权重，权重的总和应该为100。
通常情况下，权重分配如下：
- 产品质量：30%
- 服务质量：25%
- 交付准确性：20%
- 响应速度：15%
- 价格合理性：10%
在计算GSI时，需要对每个指标进行打分，打分一般采用1到
5的五分制。
同时，也可以根据具体情况，对指标的权重进行调整，以反映用户对某些指标的更高关注程度。
在实践中，GSI可以帮助企业了解客户的需求，以及作出符合
客户期望的改进。
同时，GSI还可以作为企业内部不同部门之间比
较的依据，以鼓励不同团队之间的合作和竞争。
综上所述，GSI是一种非常重要的测量方法，可以帮助企业了
解客户，改进产品和服务。
企业可以根据自己的特定情况，对指标
的权重和评分标准进行个性化调整，以得出更准确的结果。
csi满意度指数计算公式
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
满意度指数的计算
我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。
顾客满意度指数简介
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客满意度指数测评的二、三级指标（续）
二级指标 顾客抱怨
三级指标
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性
顾客忠诚
能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
ACSI模型的结构变量 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指
顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个 人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体 预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾 客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品 顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感 受和对产品质量总体的感受。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI） 的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的 质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求 作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论， 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、 感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主 要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满 意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和 预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计 量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意 程度。 ❖ 截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢 铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步 较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距， 尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增 长速度“晴雨表”的预测预报作用。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
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有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到 的；比如
• 顾客对某商品的外在质量是否满意 • 顾客对售后服务是否满意 • 顾客对某商品的期望是否满足 • 顾客对某商品是否抱怨 • 顾客还会不会再买该品牌 • 顾客对于某商品和理想的差距有多大
• ………………………….
但有些我们是不容易知道的，比如
• 顾客对某商品如何和怎么满意 • 品牌对该商品起正面还是负面作用 • 顾客的抱怨和什么有关 • 满意与否和忠诚与否有什么关系 • 各种品牌在各方面有什么差距 • 感知和预测价值对满意的影响 • 等等
• V16:该空调和你理想的距离 (差距越大分 越高)
和顾客忠诚度h5有关部分的打分
• V17:你如果还买空调，会再买这个牌子 吗 (越想买分越高)
• V18:你能够承受这个价格吗(越能够承受 分越高)
和品牌形象h6有关部分的打分
• V19:对该空调品牌的总体印象 (越印象越 好分越高)
• V20:在各种品牌中该品牌很突出吗 (越突 出分越高)
感知质量指标n
品牌总体印象
感知价值
顾客满意度
顾量价格比
再购可能性
价格承受度
中国服务行业顾客满意度指数模型中国服务行业顾客满意度指数框图
总体感知质量 响应性感知质量 保证性感知质量 移情性感知质量
预期质量
可靠性感知质量 感知质量
总体预期质量 品牌总体印象
品牌形象 品牌特征显著度
Loyalty Index= 48.25555
问卷的信息如何分析
• 对于记分式的满意度问卷，可用 • 典型相关分析、回归分析、因子分析、主
成分分析等多元分析内容
问卷的信息如何分析
• 其他问卷调查有些主要是定性变量，可用列联表分析 （每n个变量/问题可以形成一个n维列联表）
• 然后可以利用列联表的各种统计方法来建立所涉及变量 之间关系的模型，如对数线性模型、Logistic回归模型 等
有形性感知质量
总体满意度
与理想之距离
与其他品牌距离
与期望之距离
感知价值
顾客满意度
顾客忠诚
价格质量比
质量价格比
回头可能性
价格承受度
中国非耐用消费品顾客满意度模型的数 学模型
中国耐用消费品顾客满意度指数模型 中国耐用消费品满意度指数框图
总体感知质量x5 自定义感知质量x6 可靠性感知质量x7
感知质量h2
OUTER COEFFICIENT=
-0.01444489 0.1546771 -0.2698626 0.8956838 0.2573217 0.7034137 0.1067854
-0.4807694 0.2805985 0.569299 -0.7865894 0.6994937 0.460694 -0.6675273
显变量x之间的关系（图中隐变量和显变量之间箭 头所定义）
• 这里还有11个b代表隐变量之间的关系（图中隐变 量之间箭头所定义）
我们用PLS估计方法
• 第一步：用迭代得到隐变量h的表示式 • 它们是显变量x的线性组合(通过权w) • 第二步：用通常的最小二乘法得到b • 也就是隐变量之间的关系 • 第三步：用通常的最小二乘法得到l • 也就是隐变量和显变量之间的关系 • 最后得到各种指数
和预期质量h1有关部分的打分
• V1:买之前你对该空调质量的总期望(总体预期质 量) (期望越大分越高)
• V2:买之前你对该空调的省电的预期(预期质量1) • V3:买之前你对该空调的制冷性能的预期(预期质
量2) • V4:买之前你对该空调耐用性的预期(可靠性预期
质量) • V5:买之前你对于售后服务的期望(预期服务质量)
瑞典顾客满意度指数模型
感知表现
感知表现
SCSB
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客满意度
顾客满意度
顾客预期质量
顾客预期质量
顾客忠诚
顾客忠诚
五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量(exogenous latent variable)，其余为内生隐变量(endogenous latent variable)。
欧洲顾客满意度指数模型
中国耐用消费品顾客满意度指数模型 中国耐用消费品满意度指数框图
总体感知质量x5 自定义感知质量x6 可靠性感知质量x7
感知质量h2
总体满意度x11
与理想之距离x14 与其他品牌距离x13
服务感知质量x8 总体预期质量x1
与期望之距离x12
服务预期x4 自定义预期质量x2 可靠性预期质量x3
品牌总体印象x17
这些指数的公式为
对模型和问卷的数学
• 问卷各问题不应该相关(实际不一定) • 模型不能有封闭圈 • 各个回答可以用10分制(百分制也可） • 注意系数l和b的正负号的解释 • 注意：各个品牌商品或同品牌但不同时期的商品只
有在同样或类似的问卷调查才可以比较
问卷调查的学问
• 问卷的问题个数 • 问卷问题的次序 • 问卷的语言 • 问卷的题型 • 问卷人的素质 • 问什么人，如何抽样？
预期质量 h1
感知价值h3
顾客满意 度h4
顾客忠诚度 h5
品牌形象h6 价格质量比x9
再购可能性x15
质量价格比x10
价格承受度x16
品牌特征显著度x18
中国非耐用消费品顾客满意度指数模型 中国非耐用消费品顾客满意度指数框图
总体感知质量 感知质量指标1 感知质量指标2
感知质量
总体满意度
与理想之距离 与其他品牌距离
(Quality Index), 感知价值(Value Index), 顾客满意度(Satisfaction
Value Index= 51.49912
Index), 顾客忠诚度(Loyalty Index)
Satisfaction Index= 45.59083
和品牌形象(Brand Index)等六个指 数.
这里，包含有b的B矩阵、h及z是未知的。而B矩 阵的形式完全被图模型所确定。
外 部 关 系
INNER COEFFICIENTS 0.00000000 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0 0.1207411 -0.15494711 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0 0.1624237 0.07224679 0.1101644 0.00000000 0.0000000 0 0.2352963 0.21051016 0.1828536 0.09222482 0.0000000 0 0.1093813 0.00000000 0.0000000 0.00000000 0.1110749 0 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0.00000000 0.0000000 0 1.0000000
因此，需要数学模型来描述这些关系
• 有些变量是无法观测的 • 称为隐变量（LV, latent variable） • 有些是可观测的，为显变量（ML, manifest
variable） • 可以发出问卷，得到显变量的观测值 • 可以构造模型，并通过统计方法来得到隐变量的取
值
• 以及各种变量之间的关系
和感知质量h2有关部分的打分
• V6:使用后你对该空调质量的总评价(总体感知质 量) (评价越高分越高)
• V7:使用后你对该空调的省电的评价(感知质量1) • V8:使用后你对该空调的制冷性能的评价(感知期
质量2) • V9:你对该空调耐用性的评价(可靠性感知质量) • V10:你对于售后服务的评价(感知服务质量)
总体满意度x11
与理想之距离x14 与其他品牌距离x13
服务感知质量x8 总体预期质量x1 服务预期x4 自定义预期质量x2 可靠性期质量x3
品牌总体印象x17
与期望之距离x12
预期质量 h1
感知价值h3
顾客满意 度h4
顾客忠诚度 h5
品牌形象h6
再购可能性x15
质量价格比x10(Quality given price) 价格质量比x9 (Price given quality)
感知质量软件
感知质量硬件
感知质量软件
感知质量硬件
ECSI
感知价值
感知价值
预期质量
预期质量
顾客满意度
顾客满意度
顾客忠诚
顾客忠诚
形象
形象
美国顾客满意度指ACS数I 模型
感知质量
感知质量 （可分为产品和服务两部分）
顾客抱怨
顾客抱怨
感知价值
感知价值
预期质量
预期质量
顾客满意度(ACSI)
顾客满意度
顾客忠诚度
顾客满意度指数
吴喜之 2004年9月
吴喜之
xwu@
本科:北京大学数学力学系 再教育:甘孜藏族自治州得荣县（6年） 统计博士:美国北卡罗来纳大学 (UNC-Chapel Hill) 教书经历:
美国加利福尼亚州大学 (Davis) 美国北卡罗来纳大学 (Chapel Hill) 美国北卡罗来纳大学 (Charlotte) 南开大学 北京大学 人民大学
1
R6
V6
1
V7
1
1 V8
1
1
V5
1
V1
Quality
1
V2
1
1
1
Expec tations
1
1
V3
1
Value
1
1
1 V4
1
V17
Name
1 1
V18
1
V10
1
V9
1
V11
1
V14
1
V13
1