顾客满意度指数理论及方法
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
满意度指数的计算
我国满意度指数测评体系的建立
我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
顾客满意度指数测评体系的构建与计算
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
衡量顾客满意度的指数方法
注顾客、 研究顾客、 探讨“ 如何使顾客满意”从 ， 而提高企业的竞争力。 作为从顾客角度客观地 对企业运营状况进行评价的一种手段， 顾客满
意度 一直被作为判 断一个企业是否具 有竞争 优势的度量方法， 也被作 为度量商业经济运行 健康状况的晴雨表 。
ｌ ｍｌ ｅＦ ｌ 忠诚 意。同样一件东西 ， 在这种情况下能使得顾客 Ｃａｓ ｏ ｅ 设计 ，运用瑞典统计局收集的数 因变量是顾客忠诚 ， 的顾客直接意味着他 分别编制瑞典国家指数、 各经济领域 指数 们会有持续的重复购买行 为， 并且在消费行为 满意，在另 一种情况下顾客未必能感到满意。 据 ， ＳＳ ０ 同时作为商家来 所 以， 为企业 的产品策划人 员来 说， 作 要充分 和各类公司指数。 Ｃ Ｂ的范围包括 ３ 多个行 上表现出较低的价格敏感度。 １０多家公司，２３０多个顾 客样本。 ２， ０ 说， 仅需要较少的促销费用 。（ １ 图 ） 了解影响不同顾客群体的满意度因素， 才能提 业，０
满意、 满意和很满意 ： 五个级度分别是： 很不满 二、 瑞典的顾客满意度指数
一
种 结果 。当顾客对某一产 品或服务不满 意
瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满 时， 通常他们会选择两种渠道来表达这种不满
意指数调查的国家， 并且也是第一个推出顾客 意 ： 不再购 买该种产品或服务 ， 或者向该企业
许多国家和地区根据 自己国家的经济状 的减少或增加 ， 但增加或减少的顾客期望的长
建立了适合各 自国家的顾客满 意度 期影响会超过其短期影响， 导致累积的顾客满 行的对 比。界定这种心理状态， 以此对顾客满 况和特 点， 比较经典 的是瑞典顾客满意度指数 意的减少或增加 。 以， 所 从总体来讲 ， 模型中的 意度进行评价。 按照梯级理论， 心理学家认为， 指数模型，
顾客满意的定义与模型评述
顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。
顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。
通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。
收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。
利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。
提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。
高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。
顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。
顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。
详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。
ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。
总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。
详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。
与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。
衡量顾客满意度的指数方法
CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。
作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。
同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。
所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。
衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。
所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
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顾客满意度指数（）理论与方法顾客满意度指数（）理论与方法顾客与顾客满意顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图广义顾客概念模型顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”模型模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类：当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
期望质量。
是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。
例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。
这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。
产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。
迷人质量。
产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。
这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客完全满意。
迷人质量的著名例子有索尼公司的随身听和公司的“方便贴”（）。
这三类质量特性的实现程度与顾客满意程度的关系如图所示。
图顾客满意模型由顾客满意模型可知，所提供的产品和服务必须保证当然质量，不断改进期望质量，努力开发迷人质量。
当然质量、期望质量和迷人质量具有相对性，随着科学技术的进步和管理水平的提高以及顾客需求和偏好的变化，产品和服务的期望质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为期望质量。
（同行业都具有时）此外，顾客满意模型还给予我们这样的启示：第一，顾客满意的属性不是共同的。
一方面，对顾客而言，有些属性比另外的属性更重要；另一方面，有些属性以不同的方式比另外的属性重要。
例如产品和服务的当然质量当满足顾客时，是根本不重要的，但是当不满足顾客时，却严重导致顾客的不满。
比较而言，产品和服务的期望质量对顾客满意呈线性关系。
第二，传统的、对顾客报怨反应的质量战略看起来是不充分的，这样的质量战略从来不会使顾客满意。
第三，必须开发积极的质量战略，建立满足顾客要求和超越顾客期望的创造性方法。
顾客满意的基本特性顾客满意具有以下几个基本特性：主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性。
著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性；阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
顾客满意测评必须考虑这些基本特性。
顾客满意理论模型顾客满意度指数美国著名经济学家指出“旧经济的重要特征是商品的大量生产和消费，而新经济则是越来越多样化的商品和服务的生产和消费。
”在比较注重数量增长的时代，生产率是主要的经济指标，粗放型是许多国家经济的共同特征；然而新经济的出现产生了新的问题，例如，美国在生产率方面一直居于世界前列，但是近几年来其经济并不景气。
意大利的生产率一直很高，但并没有成为经济强国，在新经济时代，企业迫切需要准确了解自己的发展状况，以便确定合适的发展战略。
相应地，国家也需要合理地评价本国的经济发展质量，以引导国民经济持续、健康发展。
在这种背景下，对经济质量的度量显得日益突出，于是，一些发达国家和地区先后构建了国家的、顾客满意度指数( ），用于度量国家宏观经济的运行质量。
美国质量协会前会长指出，顾客满意度指数所以大大提高公众对质量的认识和理解，特别是在公众已经了解消费价格指数和其它宏观经济指数之后更是如此。
不是个人的主观评价，而是综合许多具有代表性的顾客的总体评价而形成的，反映了市场的一般特征。
它是以市场上消费过和正在消费的商品和服务的基础上，融合各种类型和各种层次的顾客的评价。
因而顾客满意度指数比传统的经济指标如生产率、国内生产总值（）。
消费价格指数（）就业失业率等更能反映国家，经济部门和公司的运行状况。
顾客满意理论模型顾客满意理论既是构建的理论基础，又是对度量结果进行分析的基础，旨在发现和确定影响的因素，以及和这些因素之间的使用机制。
一些学者对顾客满意理论进行了大量研究和实证分析。
、、等又自年以来先后从理论上和实证分析上证明了顾客满意与顾客忠诚存在显著的相关关系；和研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律；开发了用于指导企业进行科学的用户满意度测量的七步模型等。
尽管这方面的研究和实证还在继续，但一致的观点是，顾客满意的度量是一种事后评价，不能直接测量，只能间接推断。
目前有两种流行的顾客满意理论模型。
一种是等人提出的理论模型。
见图图顾客满意理论模型这种模型认为，顾客满意有三个前提，即顾客预期、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客抱怨和顾客忠诚相联系。
该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以前的消费经历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值水平，换句话说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确地反映当前的产品和服务质量。
如果产品和服务的感知质量超过顾客的预期。
那么顾客就满意；如果产品服务的感知质量没有达到顾客的预期，那么顾客就不满意。
图中箭头旁的正负号分别表示正相关和负相关关系。
该模型是美国顾客满意度指数（）的理论的模型。
另外一种是等人提出的理论模型，（见图）。
他们认为顾客满意理论模型只注意到预期对顾客满意的影响，而忽视了另外一个重要因素即愿望。
所谓预期（）是指顾客对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。
它含两个方面，一是发生的可能性；二是对发生事件的评价。
例如当在饭馆入座后，有服务员提供服务的可能性和对接受的服务是否满意的评价，两者共同均成了一个预期。
所谓愿望（）是指产品或服务的特性、利益导致顾客对价值层次的评价。
预期和愿望的区别是：预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念，它是面向将来，相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得顾客价值的程度的评价，它是面向现在，相对稳定。
进而，他们提出了导致顾客整体满意的七因素关系模型，即顾客满意理论模型。
该模型认为，顾客满意是产品和服务的感知质量与顾客的预期和愿望综合比较的结果。
顾客在确定整体满意程度时，不仅对产品和服务，而且对事先获得的信息进行评价。
图顾客满意理论模型图中正负号的含义与图相同，其中“感知质量”对“整体满意”的贡献是通过“愿望一致性”“预期一致性”“质量满意”和“信息满意”来传递的。
顾客满意模型在实证研究中得到了验证。
顾客满意度指数理论和方法顾客满意度指数的由来最早构建国家顾客满意度指数的是瑞典的，建于年。
德国于年构建了国家顾客满意度指数（），美国于年构建了美国顾客满意度指数（）。
之后，意大利、新西兰、我国的台湾也采用了这一新型的宏观经济指标。
欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会与安达信公司合作，通过对泛欧洲顾客满意度指数的可行性研究，开发了欧洲顾客满意度指数（）。
目前正处于试验阶段。
美国质量保证协会计划引进。
综观各国已构建的国家顾客满意度指数，其理论模型和采用的方法大同小异，其中模型和方法具有代表性。
模型和方法是由密歇根大学商学院教援及其同事开发的。
目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心和安达信公司共同负责管理。
事实上，瑞典的和德国的都是在教援的指导下开发完成的。
欧洲的同样参考了美国的模型和方法。
因此，下面重点介绍模型和方法。
理论和方法。
开发的模型见图。
表列出了模型中的隐变量与测量变量。
的指标体系有四个层次，即：（）全国的；（）个部门的；（）个经济部门内个行业的；（）个行业内余家公司和机构的。
的基础数据根据抽样理论对全国约万个顾客进行电话访谈的结果。
这些顾客的选取标准是他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服务。
对于每一个计划测评的公司都访问了至个顾客。
的计算是按照经过测验的计量经济模型自下而上进行的。
在个行业中选取具有代表性的余家公司和机构，这些公司和机构共同构成了指标体系的第四层。
对于选定的某个公司所提供的重要产品或服务，直接访问顾客，访问的结果通过建立的数学模型，计算出这些产品或服务的，各重要产品或服务的按销售额进行加权平均就得到该公司或机构的。
把某行业内所有选取的公司和机构的按销售额或财政拔款进行加权平均得出该行业的；依此类推，最后以个经济部门所占比重作为权重，把个经济部门的加权平均计算整个国家的。
表模型中的隐变量与测量变量隐变量测量变量顾客预期１.对质量的总体预期（购买前）；２.基于顾客要求，或产品满足顾客要求的程度的预期（购买前）；３.基于可靠性，或产品所现故障的频繁程度的预期（购买前）。
感知质量４.对质量体系的总体评价（购买后）；５.对顾客要求，或产品满足顾客要求的程度的评价（购买后）；６.对可靠性，或产品出现故障的频繁程度的评价（购买后）。
感知价值７.在价格确定情况下，对质量的评价；８.在质量确定的情况下，对价格的评价。
９.总体的满意度；.预期的不一致性（绩效不及或超过预期）；.与同类中顾客理想的产品或服务的相比较。
顾客抱怨 .对于产品或服务无论是正式还是非正式，顾客是否提出了抱怨顾客忠诚 .重复购买的可能性评价；.重复购买条件下的价格容差（增加）；.引导重复购买的价格容差（减少）。