顾客满意度指数模型
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言在竞争激烈的市场环境中，顾客满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。
为了更好地了解顾客的需求和期望，企业需要建立一套有效的顾客满意度指数模型及其测评方法。
本文将详细介绍顾客满意度指数模型的概念、构建方法以及测评手段，以期为企业提供有价值的参考。
二、顾客满意度指数模型的概念顾客满意度指数模型是一种量化分析工具，用于衡量顾客对企业产品或服务的满意程度。
该模型通过收集和分析顾客的反馈信息，从而评估企业的绩效和竞争力。
顾客满意度指数模型的核心在于将顾客的感知、期望与实际体验进行对比，进而得出满意度的评价。
三、顾客满意度指数模型的构建1. 确定评价维度：顾客满意度指数模型的构建首先需要确定评价维度，包括产品性能、服务质量、交货期、价格、售后服务等。
这些维度反映了顾客对企业产品或服务的全方位关注点。
2. 设计调查问卷：根据评价维度，设计调查问卷，以便收集顾客的反馈信息。
问卷应包含客观题和主观题，以便全面了解顾客的满意程度。
3. 数据收集与处理：通过线上或线下渠道发放问卷，收集顾客的反馈数据。
然后，对数据进行整理、分析和加工，提取出有用的信息。
4. 计算满意度指数：根据处理后的数据，运用统计学方法计算顾客满意度指数。
常见的计算方法包括加权平均法、因子分析法等。
5. 结果解读与报告：将计算结果进行解读，形成报告，以便企业了解顾客的满意程度和需求，从而制定相应的改进措施。
四、顾客满意度指数的测评方法1. 单一指标测评法：通过一个具体的指标来衡量顾客满意度，如重复购买率、推荐率等。
这种方法简单易行，但可能无法全面反映顾客的满意程度。
2. 多维度综合测评法：根据多个维度进行综合评价，从而得出更全面的满意程度。
这种方法可以更全面地了解顾客的需求和期望，为企业的改进提供更有价值的参考。
3. 关键事件法：关注顾客在接受产品或服务过程中发生的关键事件，如问题解决、意外惊喜等。
顾客满意度指数结构模型
顾客满意度指数模型目录顾客满意度模型介绍顾客满意度模型的结构变量顾客满意度模型的优缺点分析编辑本段顾客满意度模型介绍ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
编辑本段顾客满意度模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
客户满意度研究模型
客户满意度研究模型
一、满意度指数（ CSI ）
客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index, 简称 CSI ）
是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；
目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ ACSI ）和欧洲客户满意指 (ECSI) 。
实践表明 CSI 不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。
二、满意度指数（ CSI ）模型 - 结构方程模型
满意度结构方程模型
满意度指数
三、满意度模型指标体系。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。
随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。
本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。
国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。
CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。
该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。
2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。
这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。
国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。
该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。
Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。
2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。
NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。
NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。
国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。
一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。
五个常见客户满意度测评模型
五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。
一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。
并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。
它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。
二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。
优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
顾客满意度测评模型大全
ASCI（澳大利亚顾 客满意度指…
以顾客期望、质量感知、价值感 知、顾客满意、顾客抱怨和顾客 忠诚等变量为基础，适用于澳大 利亚的消费者环境。
CCSI（中国顾客满 意度指数模…
以顾客期望、产品质量、感知价 值、顾客满意度、顾客忠诚和市 场份额等变量为基础，适用于中 国的消费者环境。
顾客期望
了解顾客对电子商务网站的期望，包 括对产品、服务、价格等方面的预期 。
顾客抱怨
关注顾客对电子商务网站的抱怨，以 及抱怨的解决情况，有助于企业及时 改进服务并提升顾客满意度。
01 05
02
感知质量
评估顾客对电子商务网站提供的产品 的质量、网站的设计、操作的便捷性 等方面的实际感受。
03
感知价值
定制化服务
消费者对产品的需求越来越个性化和差异化，因此，企业需要针对不同的消费者群体提供 定制化的产品和服务。顾客满意度测评也需要根据不同的消费者群体进行定制化，以更好 地反映消费者的需求和期望。
顾客满意度测评的未来展望
拓展应用领域
随着经济的发展和社会的进步，顾客满意度测评不仅应用于商业领域，还将拓展到政府、教育、医疗等领域。例如，政府可 以通过顾客满意度测评了解公众对政策和服务的需求和期望，从而更好地改进公共产品和服务。
设计调查问卷
根据测评目标，设计调查问卷，包括相关问题和调查样 本的选择。问卷设计应简洁明了，易于理解，确保能够 收集到准确、有用的信息。
选取调查样本
选择具有代表性的样本，确保样本的多样性和广泛性， 以便获得更准确的结果。
实施调查
通过在线、电话、邮件等方式进行调查，确保被调查者 能够积极参与并真实回答问题。
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8
迅速扩大市场份额，增加销售收入
示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根
据这种推荐购买。
如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，
每年就会因此再增加500万新用户，
每年增加100亿销售额。
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9
提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
顾客抱怨
感知表现
顾客满意度
顾客抱怨 顾客满意度
顾客预期质量
顾客预期质量
顾客忠诚
顾客忠诚
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五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量 (exogenous latent variable)，其余为内生隐变量 (endogenous latent variable)。
欧洲顾客满意度指数模型
消费者收入 迅速提高
大多数消费者 基本生活需要 已经满足
消费者日渐成 熟且更多地 理性购买
跨国企业进入 提高了 消费者的期望
信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
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5
提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段
获得用户忠诚，稳定和长期的收益
迅速扩大市场份额，增加销售收入
减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境
公布
ACSI指数模型经过实证检验, 在质量、客户满意度与公
司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性 的发现。
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ACSI 模型
感知的产品质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
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客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程
1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客 户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。
• 重购的可能性 • 价格的容忍度 • （价格的底线）
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观测变量(显 变量)，通过 问卷上相应 的题目来计 算得分
满意度的得分也 是其下观测变量 的加权平均值, 权重由模型软件 计算得出
29
ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系
(ACSI提前利润成长率十二个月)
Lag ACSI and Average Earnings Growth
客户抱怨
• 抱怨的行为
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性
客户忠诚度
• 重购的可能性 • 价格的容忍度
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ACSI方法概述
•ACSI模型由测量模型和结构模型组成
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相对价格 1.08 1.09 1.34 1.16
用户满意度 行业排名 1 1 1 1
用户忠诚 行业排名 1 1 1 1
销量市场份额 29.18％ 29.07％ 22.48％ 13.32％
1.02
1.24
1
2
1
1
6.49％
2.76％
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通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的 方向
用户满意度是用户在比较了所买产品的
交付价值和购买前的期望之后，他的一种 愉快或失望的感受。
用户是指购买并使用过某种产品或接受
过某种服务的消费者
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对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本
体力成本
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经济发展水平
低
高
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向 用户满意经营
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在市场中用户选择企业而非企业选择用户！
赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！
用户偏好源于用户对产品高的满意度！
用户满意度决定企业的生存与发展！
用户 企业
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13
2、什么是用户满意度？
顾客满意度
顾客忠诚度
预期质量
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顾客忠诚度
25
全美客户满意度指数 (ACSI)
• 全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖 了34个产业的180家公司; 几乎占全美国经济的三分之一．每年 要做70,000个市场调查. • 作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意 度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要 的参数. • 全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数 的年度调查之中. • 2000年新增了电子商务产业的市场调查. • 所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上
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客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
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21
• 国外用户满意度指数模 型
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瑞典顾客满意度指数模型
感知表现
SCSB
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6
提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且 “CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于 用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：
感知质量软件 感知质量硬件
ECSI
感知质量软件
感知质量硬件
感知价值
顾客满意度
顾客忠诚
感知价值
顾客满意度 顾客忠诚
预期质量
预期质量
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形象
形象
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ACSI 美国顾客满意度指数模型
感知质量
感知价值
感知质量
（可分为产品和服务两部分）
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客满意度(ACSI)
感知价值
预期质量
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
• 抱怨的行为
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性 质量因素(隐变量)， 不能直接观测到， 只能通过一组相关 的观测变量（显变 量）计算得到
客户忠诚度
总体用户 价值
交付用户 价值 总体用户 成本
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心理成本
用户购买产品前的预期直接影响 购买和使用后用户的满意度
=
交付用 户价值
用户满意度
用户购 前期望
< 1 失望 = 1 满意 > 1 高兴
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16
3、什么是用户满意指数？
用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的 方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏 观经济指标和质量评价指标。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
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降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。
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提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
××集团 洗衣机 （2002年3月） 冰箱 （2002年3月） 空调 （2002年3月） 热水器 （2001年8月） 抽油烟机 （2001年8月） 微波炉 （2001年8月）
1个忠诚用户
100个忠诚用户 10，000个忠诚用户
10，000元
1，000，000元 100，000，000元
5，000，000忠诚用户
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50，000，000，000元
7
提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例2：家居货栈家具连锁店
顾客生涯价值： 38美元／每次×30次／每年×22年＝ 25000多美元
示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一
个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老 用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品， 则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200 元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加
3.2亿元的成本。
保留住这200万老用户，
用户满意度指数模型
内
容
1、用户满意度与用户满意指数 2、国外用户满意度指数模型 3、中国用户满意指数测评的原理与模型
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用户满意度与用户满Βιβλιοθήκη 指数© CFI Group
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