顾客满意度指数模型
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感知质量软件 感知质量硬件
ECSI
感知质量软件
感知质量硬件
感知价值
顾客满意度
顾客忠诚
感知价值
顾客满意度 顾客忠诚
预期质量
预期质量
© CFI Group
形象
形象
24
ACSI 美国顾客满意度指数模型
感知质量
感知价值
感知质量
（可分为产品和服务两部分）
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客满意度(ACSI)
感知价值
预期质量
顾客抱怨
感知表现
顾客满意度
顾客抱怨 顾客满意度
顾客预期质量
顾客预期质量
顾客忠诚
顾客忠诚
23
© CFI Group
五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量 (exogenous latent variable)，其余为内生隐变量 (endogenous latent variable)。
欧洲顾客满意度指数模型
总体用户 价值
交付用户 价值 总体用户 成本
15
心理成本
用户购买产品前的预期直接影响 购买和使用后用户的满意度
=
交付用 户价值
用户满意度
用户购 前期望
< 1 失望 = 1 满意 > 1 高兴
© CFI Group
16
3、什么是用户满意指数？
用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的 方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏 观经济指标和质量评价指标。
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
• 抱怨的行为
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性 质量因素(隐变量)， 不能直接观测到， 只能通过一组相关 的观测变量（显变 量）计算得到
客户忠诚度
• 重购的可能性 • 价格的容忍度 • （价格的底线）
© CFI Group
观测变量(显 变量)，通过 问卷上相应 的题目来计 算得分
满意度的得分也 是其下观测变量 的加权平均值, 权重由模型软件 计算得出
29
ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系
(ACSI提前利润成长率十二个月)
Lag ACSI and Average Earnings Growth
测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算 隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和 “对客户化的期望”这三个显变量计算得到。 结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
© CFI Group
19
客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程
1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客 户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。
25 75
Q4, 1994
Average of Quarterly Year-to-Year % Change in Earnings
74 20 Q4, 1995
示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一
个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老 用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品， 则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200 元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加
3.2亿元的成本。
保留住这200万老用户，
公布
ACSI指数模型经过实证检验, 在质量、客户满意度与公
司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性 的发现。
© CFI Group
26
ACSI 模型
感知的产品质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
消费者收入 迅速提高
大多数消费者 基本生活需要 已经满足
消费者日渐成 熟且更多地 理性购买
跨国企业进入 提高了 消费者的期望
信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
© CFI Group
5
提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段
获得用户忠诚，稳定和长期的收益
迅速扩大市场份额，增加销售收入
减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境
28
ACSI模型得分和影响力说明
显变量的得分，将问卷上 相应题目的平均得分转成 百分制表示：如平均得分 为7.67,则转为百分制为： 100*(7.67-1)/(10-1)=74
71
隐变量的分数，由其下的观测 变量(显变量）的得分加权平均 得到。如 (70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71
1个忠诚用户
100个忠诚用户 10，000个忠诚用户
10，000元
1，000，000元 100，000，000元
5，000，000忠诚用户
© CFI Group
50，000，000，000元
7
提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例2：家居货栈家具连锁店
顾客生涯价值： 38美元／每次×30次／每年×22年＝ 25000多美元
© CFI Group
相对价格 1.08 1.09 1.34 1.16
用户满意度 行业排名 1 1 1 1
用户忠诚 行业排名 1 1 1 1
销量市场份额 29.18％ 29.07％ 22.48％ 13.32％
1.02
1.24
1
2
1
1
6.49％
2.76％
11
Fra Baidu bibliotek 通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的 方向
用户满意度是用户在比较了所买产品的
交付价值和购买前的期望之后，他的一种 愉快或失望的感受。
用户是指购买并使用过某种产品或接受
过某种服务的消费者
© CFI Group
14
对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本
体力成本
© CFI Group
© CFI Group
20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
© CFI Group
21
• 国外用户满意度指数模 型
© CFI Group
22
瑞典顾客满意度指数模型
感知表现
SCSB
1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kundenbarometer,DK),该指数包括了31个行业。 1994年 美国建立全美客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI），该指数包括了34个行业和7个主 要经济领域。
随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了 客户满意度指数。
顾客满意度
顾客忠诚度
预期质量
© CFI Group
顾客忠诚度
25
全美客户满意度指数 (ACSI)
• 全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖 了34个产业的180家公司; 几乎占全美国经济的三分之一．每年 要做70,000个市场调查. • 作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意 度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要 的参数. • 全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数 的年度调查之中. • 2000年新增了电子商务产业的市场调查. • 所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上
© CFI Group
18
3、什么是用户满意指数？
瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意 指数。 丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真 实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重 大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于 采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度 低的品牌会迅速减少销售。
降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。
© CFI Group
10
提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
××集团 洗衣机 （2002年3月） 冰箱 （2002年3月） 空调 （2002年3月） 热水器 （2001年8月） 抽油烟机 （2001年8月） 微波炉 （2001年8月）
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
© CFI Group
经济发展水平
低
高
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向 用户满意经营
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12
在市场中用户选择企业而非企业选择用户！
赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！
用户偏好源于用户对产品高的满意度！
用户满意度决定企业的生存与发展！
用户 企业
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13
2、什么是用户满意度？
CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单 位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质 量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。
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17
3、什么是用户满意指数？
过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证 CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产 品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方 程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指 数 CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品 （品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标
2.1
“感知的质量” 对“感知价值” 的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
感知的服务质量
客户抱怨
68 70
3 • 总体感知 70 0.3 权重，由 • 客户化 模型软件 68 0.2 计算得出 • 可靠性 74 0.3
© CFI Group
6
提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且 “CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于 用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：
客户抱怨
• 抱怨的行为
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性
客户忠诚度
• 重购的可能性 • 价格的容忍度
© CFI Group
27
ACSI方法概述
•ACSI模型由测量模型和结构模型组成
© CFI Group
8
迅速扩大市场份额，增加销售收入
示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根
据这种推荐购买。
如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，
每年就会因此再增加500万新用户，
每年增加100亿销售额。
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9
提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
用户满意度指数模型
内
容
1、用户满意度与用户满意指数 2、国外用户满意度指数模型 3、中国用户满意指数测评的原理与模型
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2
用户满意度与用户满意指数
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3
1、为什么要研究用户满意度？
经济自主 生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
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4
高速经济发展带来了更高的用户期望
ECSI
感知质量软件
感知质量硬件
感知价值
顾客满意度
顾客忠诚
感知价值
顾客满意度 顾客忠诚
预期质量
预期质量
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形象
形象
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ACSI 美国顾客满意度指数模型
感知质量
感知价值
感知质量
（可分为产品和服务两部分）
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客满意度(ACSI)
感知价值
预期质量
顾客抱怨
感知表现
顾客满意度
顾客抱怨 顾客满意度
顾客预期质量
顾客预期质量
顾客忠诚
顾客忠诚
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© CFI Group
五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量 (exogenous latent variable)，其余为内生隐变量 (endogenous latent variable)。
欧洲顾客满意度指数模型
总体用户 价值
交付用户 价值 总体用户 成本
15
心理成本
用户购买产品前的预期直接影响 购买和使用后用户的满意度
=
交付用 户价值
用户满意度
用户购 前期望
< 1 失望 = 1 满意 > 1 高兴
© CFI Group
16
3、什么是用户满意指数？
用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的 方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏 观经济指标和质量评价指标。
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
• 抱怨的行为
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性 质量因素(隐变量)， 不能直接观测到， 只能通过一组相关 的观测变量（显变 量）计算得到
客户忠诚度
• 重购的可能性 • 价格的容忍度 • （价格的底线）
© CFI Group
观测变量(显 变量)，通过 问卷上相应 的题目来计 算得分
满意度的得分也 是其下观测变量 的加权平均值, 权重由模型软件 计算得出
29
ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系
(ACSI提前利润成长率十二个月)
Lag ACSI and Average Earnings Growth
测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算 隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和 “对客户化的期望”这三个显变量计算得到。 结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
© CFI Group
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客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程
1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客 户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。
25 75
Q4, 1994
Average of Quarterly Year-to-Year % Change in Earnings
74 20 Q4, 1995
示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一
个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老 用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品， 则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200 元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加
3.2亿元的成本。
保留住这200万老用户，
公布
ACSI指数模型经过实证检验, 在质量、客户满意度与公
司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性 的发现。
© CFI Group
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ACSI 模型
感知的产品质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
消费者收入 迅速提高
大多数消费者 基本生活需要 已经满足
消费者日渐成 熟且更多地 理性购买
跨国企业进入 提高了 消费者的期望
信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
© CFI Group
5
提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段
获得用户忠诚，稳定和长期的收益
迅速扩大市场份额，增加销售收入
减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境
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ACSI模型得分和影响力说明
显变量的得分，将问卷上 相应题目的平均得分转成 百分制表示：如平均得分 为7.67,则转为百分制为： 100*(7.67-1)/(10-1)=74
71
隐变量的分数，由其下的观测 变量(显变量）的得分加权平均 得到。如 (70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71
1个忠诚用户
100个忠诚用户 10，000个忠诚用户
10，000元
1，000，000元 100，000，000元
5，000，000忠诚用户
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50，000，000，000元
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提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例2：家居货栈家具连锁店
顾客生涯价值： 38美元／每次×30次／每年×22年＝ 25000多美元
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相对价格 1.08 1.09 1.34 1.16
用户满意度 行业排名 1 1 1 1
用户忠诚 行业排名 1 1 1 1
销量市场份额 29.18％ 29.07％ 22.48％ 13.32％
1.02
1.24
1
2
1
1
6.49％
2.76％
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Fra Baidu bibliotek 通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的 方向
用户满意度是用户在比较了所买产品的
交付价值和购买前的期望之后，他的一种 愉快或失望的感受。
用户是指购买并使用过某种产品或接受
过某种服务的消费者
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对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本
体力成本
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© CFI Group
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客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
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• 国外用户满意度指数模 型
© CFI Group
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瑞典顾客满意度指数模型
感知表现
SCSB
1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kundenbarometer,DK),该指数包括了31个行业。 1994年 美国建立全美客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI），该指数包括了34个行业和7个主 要经济领域。
随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了 客户满意度指数。
顾客满意度
顾客忠诚度
预期质量
© CFI Group
顾客忠诚度
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全美客户满意度指数 (ACSI)
• 全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖 了34个产业的180家公司; 几乎占全美国经济的三分之一．每年 要做70,000个市场调查. • 作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意 度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要 的参数. • 全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数 的年度调查之中. • 2000年新增了电子商务产业的市场调查. • 所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上
© CFI Group
18
3、什么是用户满意指数？
瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意 指数。 丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真 实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重 大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于 采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度 低的品牌会迅速减少销售。
降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。
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10
提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
××集团 洗衣机 （2002年3月） 冰箱 （2002年3月） 空调 （2002年3月） 热水器 （2001年8月） 抽油烟机 （2001年8月） 微波炉 （2001年8月）
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
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经济发展水平
低
高
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向 用户满意经营
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在市场中用户选择企业而非企业选择用户！
赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！
用户偏好源于用户对产品高的满意度！
用户满意度决定企业的生存与发展！
用户 企业
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2、什么是用户满意度？
CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单 位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质 量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。
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3、什么是用户满意指数？
过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证 CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产 品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方 程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指 数 CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品 （品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标
2.1
“感知的质量” 对“感知价值” 的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
感知的服务质量
客户抱怨
68 70
3 • 总体感知 70 0.3 权重，由 • 客户化 模型软件 68 0.2 计算得出 • 可靠性 74 0.3
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提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且 “CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于 用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：
客户抱怨
• 抱怨的行为
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性
客户忠诚度
• 重购的可能性 • 价格的容忍度
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ACSI方法概述
•ACSI模型由测量模型和结构模型组成
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8
迅速扩大市场份额，增加销售收入
示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根
据这种推荐购买。
如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，
每年就会因此再增加500万新用户，
每年增加100亿销售额。
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提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
用户满意度指数模型
内
容
1、用户满意度与用户满意指数 2、国外用户满意度指数模型 3、中国用户满意指数测评的原理与模型
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用户满意度与用户满意指数
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3
1、为什么要研究用户满意度？
经济自主 生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
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4
高速经济发展带来了更高的用户期望