结构方程模型应用举例-美国顾客满意度指数模型ASCI
Acsi用于评价政府部门顾客满意度
Acsi用于评价政府部门顾客满意度——美国的实践及其对中国的启示一、ACSI模型介绍美国顾客满意度指数（American customer Satisfaction Index），是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心喝美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。
1、ACSI模型的基本结构2、ACSI是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品喝服务质量的评价。
ACSI模型是用来测评指数的一组方程组模型，由卡莱斯.福呐尔（Claes Fornell）教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。
其基本结构如下图所示：资料来源：The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose, and Findings. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha,&Barbara Everitt Bryant: The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Oct 1996,60(4):7-18.顾客期望——顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。
顾客期望影响着质量的评估以及预期（顾客购买前的想法）的产品和服务。
感知质量——感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度来衡量，通过对公司和行业的测量计算可以发现，感知质量对顾客满意度有很大的影响。
感知价值——感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价格。
ACSI模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量和感知价值。
amos-验证性因子分析结构方程建模步步教程
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型（ASCI)的基础上,提出了一个新的模型,并以此构建潜变量并建立模型结构.根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析,并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7—1.模型中共包含七个因素（潜变量):超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量,后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量（Eugene W。
Anderson ＆Claes Fornell,2000；殷荣伍，2000）。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴,见表7—2。
三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，4正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。
顾客满意指数的结构方程模型与应用
顾客满意指数（ＣＳＩ）模型所要考虑的问题不仅仅是如何算出顾客满意度，其目标是要计算出一个指标体系，用来评价产品或服务的质量，并作为不同企业或行业水平对比的基准（Ｂｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇ）。
因此，顾客满意指数模型要关注很多自变量指标，然后，从这些指标中抽取潜在的测评指标，并分别命名为感知价［Ａｂｓｔｒａｃｔ］ Ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｏｆ ｔｈｅ ｔｙｐｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｉｓｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ａ ｒｅａｌ ｃａｓｅ ｉｎ ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｏｆ ｃｏｍｍｅｒｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎＢｅｉｊｉｎｇ， ｐｒｏｖｉｄｅｓ ｙｏｕ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ａｐｐｒｏａｃｈ ａｓｓｏｃｉａｔｅｄ ｗｉｔｈ ＰＬＳ ｍｅｔｈｏｄ ｉｎ ｓｏｌｖｉｎｇ ｔｈｅ ｐａｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ ｐｒｏｂｌｅｍ ｏｎ ｌｉｎｅａｒｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎ ｍｅａｓｕｒｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ． Ａｄｄｉｔｉｏｎａｌｌｙ， ａ ｇｅｎｅｒａｌ ｍｏｄｅｌ ａｂｏｕｔ ｈｏｗ ｔｏ ａｎａｌｙｓｉｓｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃａｕｓｅ ｖａｒｉａｂｌｅｓ ｖｓ ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｖａｒｉａｂｌｅｓ，ｉｓ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｂｙ ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｓｏｍｅｍｉｄ－ ｖａｒｉａｂｌｅｓ．［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ，ｐａｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｃｏｎｔｒｏｌ顾客满意指数的结构方程模型与应用值、感知质量、顾客预期等。
AMOS教程(详细版)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在着名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(EugeneW.Anderson&ClaesFornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
表7-2模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型一、本文概述本文旨在探讨并构建一个基于美国顾客满意度指数（ACSI）的经济型酒店顾客满意度测评模型。
随着旅游业的快速发展和竞争的日益激烈，顾客满意度已经成为酒店业成功的关键因素之一。
经济型酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要市场主体，其顾客满意度的测评与提升显得尤为重要。
本文通过分析ACSI模型的核心思想和构成要素，结合经济型酒店的特性，构建了一个既符合国际标准又具有实际操作性的顾客满意度测评模型。
该模型不仅有助于经济型酒店了解顾客需求，识别服务短板，还能指导酒店制定针对性的改进措施，提高顾客满意度，进而提升品牌竞争力和市场份额。
本文的研究对于经济型酒店业的持续发展具有重要的理论价值和实践指导意义。
二、ACSI模型概述ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数）模型是由Fornell等人在1989年提出的一种经济模型，它主要用于测量和评估顾客对产品和服务的满意度。
该模型基于消费者行为理论，通过构建一个多层次的结构方程模型，将顾客满意度与消费者购买行为、品牌忠诚度和企业利润等关键经济指标相联系。
ACSI模型由六个结构变量组成，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
这些变量之间相互作用，形成了一个完整的顾客满意度测评体系。
其中，顾客期望是指顾客在购买产品或服务前对其性能和质量的预期；感知质量是顾客在购买后对产品或服务实际表现的评价；感知价值则是顾客在比较期望与实际感知后，对产品或服务性价比的评价。
在ACSI模型中，顾客满意度是核心变量，它直接受到感知质量和感知价值的影响，同时也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。
顾客抱怨反映了顾客在不满意时的行为反应，包括向他人抱怨、寻求解决方案等；而顾客忠诚则表现为顾客再次购买或向他人推荐该产品或服务的意愿。
ACSI模型的应用范围广泛，不仅适用于不同行业和产品，还可以用于不同层次和区域的顾客满意度测评。
顾客满意度LV1 ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
ACSI模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
结构方程Amos操作Word案例
超市形象质量期望质量感知感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设设计的结构路径图基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
AMOS结构方程模型修正经典案例
AMOS结构方程模型修正经典案例第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件1进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据2进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴1本案例是在Amos7中完成的。
2见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，3正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。
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顾客满意
顾客忠诚
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模 型中各要素需要观测的具体范畴，见表 7-2。
关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 本案例是在 Amos7 中完成的。 3 见 spss 数据文件“处理后的数据.sav” 。
图 7-1
信度分析的选择
图 7-2 表7-3
信度分析变量及方法的选择 信度分析结果
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 24
6
另外，对问卷中每个潜变量的信度分别检验结果如表 7-4 所示 。从表 7-4 可以看到，除顾客抱怨量表 Cronbaca’s Alpha 系数为 0.255， 比较低以外， 其它分量表的 Alpha 系数均在 0.7 以上， 且总量表的 Cronbach’s Alpha 系数达到了 0.891，表明此量表的可靠性较高。由信度检验的结果可知顾客抱怨的测量指标的信度远 操作过程同前，不同的是在图 7-14 中选入右边方框 items 中是相应潜变量对应的题目。如对超市形象潜变 量，只需要把 a1、a2 和 a3 题目选入到右边方框 items 中即可。
根据 ANDERSON 和 FOMELL(EUGENEW.ANDERSON &CLAESFOMELL，2000)对美国顾 (四) 感 知 价值 客满意指数模型的进一步研究，认为 对于顾客价值部分可以从性价比来 衡量。 � 您认为某超市商品的价格如何(a14) � 与其他超市相比， 您认为某超市商品的价格如何 (a15)
6
低于 0.7，因此在路径图中去掉顾客抱怨因子，即初始模型中包括 6 个潜变量、21 个可测变量。 表 7-4 潜变量 超市形象 质量期望 质量感知 感知价格 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 潜变量的信度检验 可测变量个数 3 5 5 2 3 3 3 Cronbach’s Alpha 0.858 0.889 0.862 0.929 0.948 0.255 0.738
(六) 顾 客 抱怨
等行为；另一种是非正式的形式， 顾 客会宣传， 形成群众对于该超市的口 碑。 顾客忠诚主要可以从三个方面体现： 顾客推荐意向、转换产品的意向、 重 复购买的意向。 同时还有学者指出顾 客忠诚可以从顾客对涨价的容忍性、 重复购买性两方面衡量。 综合上述因 素，拟从以下几个方面衡量顾客忠 诚。
5
， 左边方框中待分析的 24 个题目进入右边的 items 方框中， 使用 Alpha
正向的，采用 Likert10 级量度从“非常低”到“非常高”
模型（默认） ，得到图 7-2，然后点击 ok 即可得到如表 7-3 的结果，显示 Cronbach's Alpha 系数为 0.892， 说明案例所使用数据具有较好的信度。
2．数据的效度检验 效度（validity）指测量工具能够正确测量出所要测量的特质的程度，分为内容效度（content validity） 、 效标效度（criterion validity）和结构效度（construct validity）三个主要类型。 内容效度也称表面效度或逻辑效度，是指测量目标与测量内容之间的适合性与相符性。对内容效度常 采用逻辑分析与统计分析相结合的方法进行评价。逻辑分析一般由研究者或专家评判所选题项是否 “看上 去”符合测量的目的和要求。 准则效度又称效标效度、实证效度、统计效度、预测效度或标准关联效度，是指用不同的几种测量方 式或不同的指标对同一变量进行测量，并将其中的一种方式作为准则（效标） ，用其他的方式或指标与这个 准则作比较，如果其他方式或指标也有效，那么这个测量即具备效标效度。例如， X 是一个变量，我们使 用 X 1 、 X 2 两种工具进行测量。如果使用 X 1 作为准则，并且 X 1 和 X 2 高度相关，我们就说 X 2 也是具有很高 的效度。当然，使用这种方法的关键在于作为准则的测量方式或指标一定要是有效的，否则越比越差。现 实中，我们评价效标效度的方法是相关分析或差异显著性检验，但是在调查问卷的效度分析中，选择一个 合适的准则往往十分困难，也使这种方法的应用受到一定限制。 结构效度也称构想效度、建构效度或理论效度，是指测量工具反映概念和命题的内部结构的程度 ，也 就是说如果问卷调查结果能够测量其理论特征，使调查结果与理论预期一致，就认为数据是具有结构效度 的。它一般是通过测量结果与理论假设相比较来检验的。确定结构效度的基本步骤是，首先从某一理论出 发，提出关于特质的假设，然后设计和编制测量并进行施测，最后对测量的结果采用相关分析或 因子分析 等方法进行分析，验证其与理论假设的相符程度。 在实际操作的过程中，前面两种效度（内容效度和准则效度）往往要求专家定性研究或具有公认的效 标测量，因而难以实现的，而结构效度便于可以采用多种方法来实现： 第一种方法是通过模型系数评价结构效度。如果模型假设的潜变量之间的关系以及潜变量与可测变量 之间的关系合理，非标准化系数应当具有显著的统计意义。特别地，通过标准化系数 可以比较不同指标间 的效度。从表 7-17 可以看出在 99%的置信度下所有非标准化系数具有统计显著性，这说明修正模型的整体 结构效度较好。 第二种方法是通过相关系数评价结构效度。如果在理论模型中潜变量之间存在相关关系，可以通过潜 变量的相关系数来评价结构效度：显著的相关系数说明理论模型假设成立，具有较好的结构效度。 第三种方法是先构建理论模型，通过验证性因子分析的模型拟合情况来对量表的结构效度进行考评。 因此数据的效度检验就转化为结构方程模型评价中的模型拟合指数评价。对于本案例，从表 7-16 可知理论 模型与数据拟合较好，结构效度较好。
� 对某超市的总体满意程度(a16) � 和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度 (a17) � 和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度 (a18)
� 您对某超市投诉的频率 （包括给超市写投诉信和 直接向超市人员反映）(a19) � 您对某超市抱怨的频率（私下抱怨并未告知超 市）(a20) � 您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果
(五) 顾 客 满意
顾客满意一般可以从三个方面衡量， 一是可以从整体上来感觉； 二是可以 与消费前的期望进行比较， 寻找两者 的差距； 三是可以与理想状态下的感 觉比较，寻找两者的差距。因此， 可 以通过以下几个指标衡量。 FORNE 和 WERNERFELT（1988） 的研究成果， 认为顾客满意的增加会 减少顾客的抱怨， 同时会增加顾客的 忠诚，当顾客不满意时，他们往往会 选择抱怨。对于抱怨的观测，一般有 两种方式，一种是比较正式的形式， 向超市提出正式抱怨，有换货，退货
超市形象
� 超市形象对质量期望有路径影响 � 质量期望对质量感知有路径影响
质量期望 顾客抱怨
� 质量感知对感知价格有路径影响 � 质量期望对感知价格有路径影响 � 感知价格对顾客满意有路径影响 � 顾客满意对顾客忠诚有路径影响 � 超市形象对顾客满意有路径影响 � 超市形象对顾客忠诚有路径影响
感知价值 质量感知
(二) 质 量 期望
(三) 质 量 感知
质量感知和质量期望相对应， 质量期 望考虑的是在购买商品前的期望， 质 量感知是在购买商品后的实际感受。 可以从几个方面衡量。
(a10) � 购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11) � 购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平 (a12) � 购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)
1 2
表 7-2 潜变量 内涵
模型变量对应表 可测变量
(一) 超 市 形象
根据 MARTENSEN 在固定电话、移 动电话、超市等行业中的调查研究， 企业形象是影响总体满意水平的第 一要素， 这里将超市形象要素列为影 响因素， 可以从以下几个方面进行观 测。 质量期望是指顾客在使用某超市产 品前对其的期望水平。 顾客的质量期 望会影响顾客价值， 而且质量期望还 会 顾客 感知 造成 影响 . 还 有学 者指 出，对于顾客期望要素，至少可以从 整体感觉、个性化服务、可靠性三个 方面来观测。结合上述因素，可以从 几个方面衡量对某超市的质量期望。
� 某超市总体形象的评价(a1) � 与其它超市相比的形象(a2) � 与其它超市相比的品牌知名度(a3)
� 购物前，对某超市整体服务的期望(a4) � 购物前， 期望某超市商品的新鲜程度达到的水平 (a5) � 购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6) � 购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平 (a7) � 购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8) � 购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9) � 购物后， 认为某超市商品的新鲜程度达到的水平
二、潜变量和可测变量的设定
本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾 客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见 表 7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、 顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量 (Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。 表 7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 设计的结构路径图 基本路径假设
四、缺失值的处理
采用表列删除法，即在一条记录中，只要存在一项缺失，则删除该记录。最终得到 401 条数据，基于 这部分数据做分析。
五、数据的的信度和效度检验
1．数据的信度检验 信度（reliability）指测量结果（数据）一致性或稳定性的程度。一致性主要反映的是测验内部题目之 间的关系，考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质。稳定性是指用一种测量工具（譬如同一份 问卷）对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数。如果问卷设计合理，重复测量的结 果间应该高度相关。由于本案例并没有进行多次重复测量，所以主要采用反映内部一致性的指标来测量数 据的信度。 折半信度 （split-half reliability） 是将测量工具中的条目按奇偶数或前后分成两半， 采用 Spearman-brown 公式估计相关系数，相关系数高提示内部一致性好。然而，折半信度系数是建立在两半问题条目分数的方 差相等这一假设基础上的，但实际数据并不一定满足这一假定，因此信度往往被低估。 Cronbach 在 1951 年提出了一种新的方法（Cronbach's Alpha 系数） ，这种方法将测量工具中任一条目结果同其他所有条目作 比较，对量表内部一致性估计更为慎重，因此克服了折半信度的缺点。本章采用 SPSS16.0 研究数据的内部 一致性。在 Analyze 菜单中选择 Scale 下的 Reliability Analysis（如图 7-1） ，将数据中在左边方框中待分析 的 24 个题目一一选中， 然后点击