顾客满意度LV1 ACSI模型
ACSI顾客满意度模型
核心提示：顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。
采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。
利用ACSI追加潜变量“企业形象”顾客面对众多的企业提供的各种不同服务，越来越有疲惫应付的感觉，他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务；为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务，他们对具有良好形象的企业会更加关注。
基于这样的事实，结合ECSI，笔者认为，应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。
其中，企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。
利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理”顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。
采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。
而目前严峻的市场竞争环境下，企业从顾客管理的角度出发，以顾客为中心，通过良好的顾客管理管理来避免顾客抱怨，对顾客抱怨进行良好的处理，则会更好的提升顾客满意度，从而最终实现顾客忠诚，为企业创造最大的利益，可以说顾客关系管理强调的是企业事前、事后的全面改进。
顾客关系管理对顾客满意度和顾客忠正相关。
这样，根据测评结果就可以给与企业改善的具体建议，即提升企业哪一部分的顾客关系管理内容，可以更好的提高企业的顾客满意度。
（三）、顾客期望ACSI模型基于心理模型而构建的。
其中就有顾客差距理论。
顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。
通常，顾客的这种比较会出现如下三种感受：（1）当感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨；但是企业如果再获知顾客的抱怨而采取积极措施来妥善解决时，顾客的就有可能从不满意转化为满意，甚至会成为忠诚的顾客；（2）当顾客的感知不低于期望时，顾客会感到满意；（3）当顾客产生“惊喜地感知”时，顾客将会非常满意，很快会成为忠诚的顾客。
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
acsi假设
acsi假设
ACSI（American Customer Satisfaction Index）假设是一个用
来描述和衡量客户满意度的模型。
ACSI假设着重于以下几个方面：
1. 客户满意度与企业绩效的关系：ACSI假设企业的绩效和客户
满意度之间存在正相关关系，即客户对企业的产品或服务的满意程度
越高，企业的绩效就越好。
2. 顾客满意度的影响因素：ACSI假设客户满意度受到多个因素
的影响，包括产品或服务的质量、价格、可靠性、服务质量等。
这些
因素共同决定了客户对企业的整体满意度。
3. 客户满意度与忠诚度的关系：ACSI假设忠诚度是客户满意度
的结果之一，即如果客户对企业的产品或服务非常满意，他们更有可
能成为忠诚的顾客，并继续购买该企业的产品或服务。
4. 企业绩效与市场地位的关系：ACSI假设企业的绩效与其在市
场中的地位密切相关，即如果企业能够提供高质量的产品或服务并获
得客户的高度满意，它将在市场中获得更高的市场份额和竞争优势。
ACSI假设是以大量的实证研究为基础得出的，通过对大量企业和顾客的调查和数据分析来验证模型的有效性。
它被广泛用于业务领域，用来帮助企业改善客户满意度和绩效。
Acsi用于评价政府部门顾客满意度
Acsi用于评价政府部门顾客满意度——美国的实践及其对中国的启示一、ACSI模型介绍美国顾客满意度指数（American customer Satisfaction Index），是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心喝美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。
1、ACSI模型的基本结构2、ACSI是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品喝服务质量的评价。
ACSI模型是用来测评指数的一组方程组模型，由卡莱斯.福呐尔（Claes Fornell）教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。
其基本结构如下图所示：资料来源：The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose, and Findings. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha,&Barbara Everitt Bryant: The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Oct 1996,60(4):7-18.顾客期望——顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。
顾客期望影响着质量的评估以及预期（顾客购买前的想法）的产品和服务。
感知质量——感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度来衡量，通过对公司和行业的测量计算可以发现，感知质量对顾客满意度有很大的影响。
感知价值——感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价格。
ACSI模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量和感知价值。
五个常见客户满意度测评模型
五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。
一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。
并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。
它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。
二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。
优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型一、本文概述本文旨在探讨并构建一个基于美国顾客满意度指数（ACSI）的经济型酒店顾客满意度测评模型。
随着旅游业的快速发展和竞争的日益激烈，顾客满意度已经成为酒店业成功的关键因素之一。
经济型酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要市场主体，其顾客满意度的测评与提升显得尤为重要。
本文通过分析ACSI模型的核心思想和构成要素，结合经济型酒店的特性，构建了一个既符合国际标准又具有实际操作性的顾客满意度测评模型。
该模型不仅有助于经济型酒店了解顾客需求，识别服务短板，还能指导酒店制定针对性的改进措施，提高顾客满意度，进而提升品牌竞争力和市场份额。
本文的研究对于经济型酒店业的持续发展具有重要的理论价值和实践指导意义。
二、ACSI模型概述ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数）模型是由Fornell等人在1989年提出的一种经济模型，它主要用于测量和评估顾客对产品和服务的满意度。
该模型基于消费者行为理论，通过构建一个多层次的结构方程模型，将顾客满意度与消费者购买行为、品牌忠诚度和企业利润等关键经济指标相联系。
ACSI模型由六个结构变量组成，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
这些变量之间相互作用，形成了一个完整的顾客满意度测评体系。
其中，顾客期望是指顾客在购买产品或服务前对其性能和质量的预期；感知质量是顾客在购买后对产品或服务实际表现的评价；感知价值则是顾客在比较期望与实际感知后，对产品或服务性价比的评价。
在ACSI模型中，顾客满意度是核心变量，它直接受到感知质量和感知价值的影响，同时也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。
顾客抱怨反映了顾客在不满意时的行为反应，包括向他人抱怨、寻求解决方案等；而顾客忠诚则表现为顾客再次购买或向他人推荐该产品或服务的意愿。
ACSI模型的应用范围广泛，不仅适用于不同行业和产品，还可以用于不同层次和区域的顾客满意度测评。
顾客满意度指数模型
ACSI 模型
感知的产品质量 感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性
感知的价值
客户满意度 (ACSI)
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程
1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客 户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。
1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kundenbarometer,DK),该指数包括了31个行业。
降低产品价格敏感性，获得超额价值
中国耐用消费品顾客满意度指数模型
也就是隐变量之间的关系
1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kunden-barometer,DK),该指数包括了31个行业。
－品牌的定价策略、广告宣传、公共关系策略
顾客满意度(ACSI)
顾客满意度(ACS消I) 费者日渐成
质量相对特定价格的比较
包含有b的B矩阵及包含有l的L矩阵
2003 Scores (Most Recent Update)
中国耐用消费品顾客满意度指数模型
表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高2.
满意度的得分也是其下观测变量的加权平均值,权重由模型软件计算得出
顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象
浅谈高职院校和顾客满意度指数(acsi)模型
ACSI 模型与高职院校的顾客满意度张蓉摘要：高职院校提供了一种以顾客为中心的教育效劳模式，将学生作为高职院校直接顾客，本文分析了高职院校的顾客的特点，借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)设计了高职院校的顾客满意度模型，给出了提高高职院校顾客满意度的建议。
关键词：高职院校，顾客满意度,ACSI 模型从1980年初建立职业大学到现在，我国高职教育已经走过了20多年的开展历程，高职院校快速开展的原因之一就是把学生当作顾客，提供以顾客为中心的教育效劳。
从高职院校学校与外部环境的关系来看，学生有权获得高职学校提供的良好效劳，学生是高职教育的直接顾客。
学生的成功即是学校的成功，满足学生的需要和观点应成为学校开展工作、谋求开展的中心和焦点之所在。
美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型，值得我们借鉴。
所以，笔者在这方面做了一点假设，本文分为四个局部：高职院校的顾客分析，ACSI 模型介绍，高职院校的顾客满意度模型，提高高职院校顾客满意度的建议。
一、高职院校的顾客分析由图1可见，高职院校的院校数目、毕业生人数、招生数、在校学生数、毕业班学生数都在非常快速的增加123，这些数百万的数字的背后是什么？是高职院校效劳对象的膨胀，是高职院校的顾客群体的膨胀。
学生就是高职院校的直接消费者，高职院校学校作为一个社会组织，把教育效劳提供应了学生，学生享受到这种教育效劳，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系。
1教育部， 二○○四年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 2教育部， 二○○五年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 3教育部， 二○○六年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站〔 ，江苏 常州 213161〕江苏播送电视大学武进学院1我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者〞的界说和区分，高职院校的一级顾客就是学生，二级顾客是家长、校董、雇主，三级顾客是劳动市场、政府、社会。
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ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图所示:
在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取
以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
ACSI模型的结构变量
(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。
ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。
顾客满意度主要取
决于顾客实际感受同预期质量的比较。
同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。
(5)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。
通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。
它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。
ACSI模型的优缺点分析
在ACSI体系中，所有不同的企业、行业及部门间的顾客满意度是一致衡量并且可以进行比较的。
它不仅让顾客满意度能在不同产品和行业之问比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出人与人的差异。
ACSI提出了顾客期望、感知质量和感知价值这二个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。
感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引人模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。
ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总
结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。
在实际调研时，ACSI模型只需要较少的
样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。
ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵
向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。
同时，ACSI是非
常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。
需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为
理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业
部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。
由子其测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客
最需要的是什么，最重视的又是什么。
由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少
使用该模型。