测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.
顾客满意度模型
顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
acsi假设
acsi假设
ACSI（American Customer Satisfaction Index）假设是一个用
来描述和衡量客户满意度的模型。
ACSI假设着重于以下几个方面：
1. 客户满意度与企业绩效的关系：ACSI假设企业的绩效和客户
满意度之间存在正相关关系，即客户对企业的产品或服务的满意程度
越高，企业的绩效就越好。
2. 顾客满意度的影响因素：ACSI假设客户满意度受到多个因素
的影响，包括产品或服务的质量、价格、可靠性、服务质量等。
这些
因素共同决定了客户对企业的整体满意度。
3. 客户满意度与忠诚度的关系：ACSI假设忠诚度是客户满意度
的结果之一，即如果客户对企业的产品或服务非常满意，他们更有可
能成为忠诚的顾客，并继续购买该企业的产品或服务。
4. 企业绩效与市场地位的关系：ACSI假设企业的绩效与其在市
场中的地位密切相关，即如果企业能够提供高质量的产品或服务并获
得客户的高度满意，它将在市场中获得更高的市场份额和竞争优势。
ACSI假设是以大量的实证研究为基础得出的，通过对大量企业和顾客的调查和数据分析来验证模型的有效性。
它被广泛用于业务领域，用来帮助企业改善客户满意度和绩效。
Acsi用于评价政府部门顾客满意度
Acsi用于评价政府部门顾客满意度——美国的实践及其对中国的启示一、ACSI模型介绍美国顾客满意度指数（American customer Satisfaction Index），是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心喝美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。
1、ACSI模型的基本结构2、ACSI是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品喝服务质量的评价。
ACSI模型是用来测评指数的一组方程组模型，由卡莱斯.福呐尔（Claes Fornell）教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。
其基本结构如下图所示：资料来源：The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose, and Findings. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha,&Barbara Everitt Bryant: The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Oct 1996,60(4):7-18.顾客期望——顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。
顾客期望影响着质量的评估以及预期（顾客购买前的想法）的产品和服务。
感知质量——感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度来衡量，通过对公司和行业的测量计算可以发现，感知质量对顾客满意度有很大的影响。
感知价值——感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价格。
ACSI模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量和感知价值。
ACSI模型在顾客满意度测量上的应用
和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 决定顾客预期的观察 变量有３个： 产品顾客化（ 产品符合个人特定需要） 预期、 产品可靠性 预期和对产品质量的总体预期。 （ ２ 】 感知质ｍ ： （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ） 感知质量是指顾客在使用产品 或服务后对其质量的实际感受， 包括对产品顾客化即符合个人特定 需求程度的感受、 产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。 （ ３ ） 感知价值（ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｖ ｌ ａ ｕ ｅ ） 感知价值体现了顾客在综合产品 或服务的质量和价格以后对他们所得利益 的主观感受； 感知价值的 观察变量有 ２个， 即： ” 给定价格条件下对质量的感受” 和” 给定质量 条件下对价格的感受” 。 顾客在给定价格条件下对质量的感受， 是指 顾客以得到某种产品或服务所支付 的价格为基准 ， 通过评价该产品
． ．
５
Ｏ ． ５
顾客忠诚
顾客抱 怨
重 复购买可能性 涨价 因素
顾５ １
．
Ｏ ． ５
０ ． １ １ ８
０
８ ７ ６
．
顾 客对 价值 的感知
ｆ １ ） 顾客预期（ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｅ ｘ ｐ ｅ ｃ ｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ）顾客预期是指顾客在购买
Ａ Ｃ Ｓ Ｉ 是Ｆ ｏ ｒ ｎ ｅ ｌ ｌ 等人在瑞典顾客满意指数模式（ ｓ ｃ ｓ Ｂ ）的基础 上创建 的顾客满意度指数模型。 Ａ Ｃ Ｓ Ｉ 模型结构如图所示 ， 该模型共有 ６个结构变量 ：
袁 １
二级测评 指标
顾 客总体满意度
三级测评 指标 三级测 评 三 级测评指标 二级测 评指 指标权 数 Ｃ Ｓ Ｄ分 数 标 Ｃ Ｓ Ｄ分数 总体评 价 ０ ． ５ Ｏ ． ５ ８ ９ 期望满足 ０ ８
基于ACSI模型的检测认证机构客户满意度提升研究.doc
基于 ACSI 模型的检测认证机构客户满意度提升研究摘要：在国家逐步推进检测认证机构市场化的环境下，多种社会主体将进入检测认证领域，市场竞争将成为新常态。
因此，检测认证机构必须扭转观念，重视客户关系管理，采取多种措施去提升机构的客户满意度。
文章利用 ACSI 模型和层次分析法对检测机构如何提高客户满意度进行了探索。
关键词：客户满意度；检测认证机构； ACSI 模型；层次分析法；满意度评价体系文献标识码： A中图分类号： F724 文章编号： 1009-2374（ 2015）30-0003-03 DOI ： 10.13535/ki.11-4406/n.2015.30.002 1概述2014 年 2 月国务院办公厅转发了中央编办、质检总局《关于整合检验检测认证机构的实施意见》，《意见》表示：“创新管理体制逐步推进检验检测认证机构与主管部门脱钩有序开放检验检测认证市场，打破部门垄断和行业壁垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务。
”检测认证市场化步伐逐步加快，市场竞争更为激烈。
检测认证机构是独立于制造商、销售商和使用者（消费者）的，具备独立的法人资格的第三方机构。
检测认证机构要求对检测认证过程和结果坚持客观、公正、独立原则，但这并不意味着第三方认证机构可以不重视客户服务和行业口碑。
相反，在新的市场环境下，提升客户满意水平成为检测机构势在必行的工作重点。
2提升客户满意度是企业发展的内在逻辑在充分市场竞争环境下，在坚持客观、公正、独立的前提下，检测认证机构（本文主要指经营性机构）要想做大做强，必须抛开原有的垄断经营思维，接受现代化企业发展的经营理念，重视机构的投入与产出。
企业投入大量的人力、资金、设备等，其最终目的是希望能够得到客户的认可，进而将企业投入转化为企业收益。
如图 1 所示，企业发展的第一步是投入，投入的种类方式多种多样；投入的下一步是客户对产品或服务的认可程度，如果客户对提供的产品或服务满意，那么客户就会对该企业保持一定的忠诚度，进而会长期购买产品或服务，最终使得企业收益增加；如果客户对企业提供的产品或服务不满意，那么自然不会去购买该产品或服务。
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型一、本文概述本文旨在探讨并构建一个基于美国顾客满意度指数（ACSI）的经济型酒店顾客满意度测评模型。
随着旅游业的快速发展和竞争的日益激烈，顾客满意度已经成为酒店业成功的关键因素之一。
经济型酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要市场主体，其顾客满意度的测评与提升显得尤为重要。
本文通过分析ACSI模型的核心思想和构成要素，结合经济型酒店的特性，构建了一个既符合国际标准又具有实际操作性的顾客满意度测评模型。
该模型不仅有助于经济型酒店了解顾客需求，识别服务短板，还能指导酒店制定针对性的改进措施，提高顾客满意度，进而提升品牌竞争力和市场份额。
本文的研究对于经济型酒店业的持续发展具有重要的理论价值和实践指导意义。
二、ACSI模型概述ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数）模型是由Fornell等人在1989年提出的一种经济模型，它主要用于测量和评估顾客对产品和服务的满意度。
该模型基于消费者行为理论，通过构建一个多层次的结构方程模型，将顾客满意度与消费者购买行为、品牌忠诚度和企业利润等关键经济指标相联系。
ACSI模型由六个结构变量组成，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
这些变量之间相互作用，形成了一个完整的顾客满意度测评体系。
其中，顾客期望是指顾客在购买产品或服务前对其性能和质量的预期；感知质量是顾客在购买后对产品或服务实际表现的评价；感知价值则是顾客在比较期望与实际感知后，对产品或服务性价比的评价。
在ACSI模型中，顾客满意度是核心变量，它直接受到感知质量和感知价值的影响，同时也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。
顾客抱怨反映了顾客在不满意时的行为反应，包括向他人抱怨、寻求解决方案等；而顾客忠诚则表现为顾客再次购买或向他人推荐该产品或服务的意愿。
ACSI模型的应用范围广泛，不仅适用于不同行业和产品，还可以用于不同层次和区域的顾客满意度测评。
顾客满意度LV1 ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
ACSI模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.
测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型（转载）ACSI是以产品和服务消费的过程为基础,对客户满意度水平的综合评价指数．具体模型如下：从ＡＣＳＩ模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后果．ＡＣＳＩ模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。
一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。
中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。
我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。
拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。
咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。
我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。
所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。
二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。
比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。
印象最深是看电影〈〈无级〉〉。
因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。
我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。
三、感知价值:客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。
广州宏城广场在今年的7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝，因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在ＱＱ空间里炫耀着呢！四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。
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测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型
（转载）
ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数•具体模型如
下：
从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后
果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。
一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。
中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。
我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。
拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。
咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。
我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。
所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。
二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。
比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。
印象最深是看电影〈〈无级〉〉。
因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。
我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶
狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。
三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。
广州宏城广场在今年的
7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝，
因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！
四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。
五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。
六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。
主要要考虑客户重复购
买的可能性和对价格变化的承受力。
客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。