顾客满意度指数(CSD)测量方法
客户满意度的测量
客户满意度的测量客户满意度是衡量公司或机构与客户之间关系质量的重要指标之一。
通过测量客户满意度，企业可以了解客户的需求和期望，从而更好地提供产品和服务，增强客户忠诚度并促进业务增长。
以下是一些常用的客户满意度测量方法：1. 问卷调查：设计一份针对客户的问卷调查，包括客户对产品、服务、沟通和支持的评价，以及他们的满意度水平。
问卷应该包括开放性和关闭性问题，以便客户能够更全面地表达他们的看法和意见。
2. 客户反馈：鼓励客户提供反馈并及时回复。
可以通过电话、电子邮件或在线渠道收集客户的反馈意见。
对于有投诉或不满的客户，及时回应并解决问题非常重要，以保持客户满意度。
3. 客户访谈：定期组织面对面的客户访谈，深入了解客户的需求和期望，以及他们对产品和服务的感受。
通过直接交流，可以更好地理解客户的问题和需求，并寻求改进和创新的机会。
4. 客户行为分析：通过收集和分析客户的购买记录、投诉记录和退货记录等数据，了解客户的行为模式和态度变化。
这些数据可以帮助企业发现潜在的问题和挑战，并采取相应的措施提高客户满意度。
5. 竞争分析：与竞争对手进行比较，了解客户对不同供应商的满意度水平。
这可以帮助企业发现自身的优势和劣势，并针对性地改进产品和服务。
测量客户满意度应是一个持续的过程，而不是一次性的活动。
企业应该定期进行客户满意度调查和分析，在了解客户需求和期望的基础上，制定相关的改善措施，并及时跟进实施效果。
通过持续的努力和改进，企业可以提升客户满意度，建立良好的客户关系，并在竞争激烈的市场中取得成功。
客户满意度是现代企业的核心竞争力之一。
随着市场竞争的加剧和消费者权益意识的提高，企业能否获得客户的认可和满意成为了决定其生存和发展的关键因素之一。
因此，测量客户满意度并不再是可有可无的选项，而是一个必不可少的任务。
在测量客户满意度时，问卷调查是一种常见而有效的方法。
通过设计一系列相关问题，包括客户对产品质量、价格、售后服务、品牌形象等方面的评价，企业可以获得客户的反馈和意见，从而了解客户的需求和期望。
顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法1．目的获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。
2．适用范围适用于公司对顾客满意度的测量。
3．职责品管部为顾客满意度测量归口管理部门。
4．顾客满意度测量方法顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。
为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。
4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。
4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》5. 顾客满意度的调查内容顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。
6．顾客满意度的评价6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。
1-9项计10分，10-11项计分。
6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。
1-9项计8分，10-11项计4分。
6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。
1-9项计6分，10-11项计3分。
6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。
计0分。
6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。
6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。
6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。
6.3《顾客满意度调查表》的评定《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100%7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。
8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
顾客满意度的测量方法
A传道者
BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
智网:x.ZhiNetx
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
企业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
员工
智网:x.ZhiNetx
有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。
社会营销 社会形象 社会声望
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
智网:x.ZhiNetx
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，智网顾:x.客ZhiN的etx期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
来审视“ 智网:x.ZhiNetx
”
顾客价值等式
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值=
服务的价格 + 获得服务的成本
智网:x.ZhiNetx
智网:x.ZhiNetx
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
智网:x.ZhiNetx
个人
服务的程序面与个人面
顾客满意度测量办法(含表格)
文件制修订记录1.0目的征询顾客对产品、服务、公司的满意度，了解顾客的满意度变化。
2.0适用范围适用于对公司顾客的满意度调查、分析、利用的控制。
3.0职责3.1销售部对顾客满意度进行调查。
3.2销售部汇总顾客满意度调查结果，分析识别改进目标，上报管理层。
4.0工作程序4.1顾客满意度调查4.1.1销售部在产品交付后对顾客进行满意度调查，调查可以采取电话、传真、邮寄“顾客满意程度调查表”等形式进行，发放、回收调查表数量应达到当期应调查顾客总数的60%以上。
4.1.2“顾客满意程度调查表”应根据不同调查时期进行设计，但至少应包含顾客对产品质量、产品包装、发运及时性、销售服务等方面的反映，满意度分为五级：非常满意（10分）、满意（8分）、满足需要（6分）、不满意（3分）、非常不满意（1分），由顾客进行评价。
4.1.3顾客满意度的计算单项满意度=（∑单项顾客评分）÷回收问卷数×100%顾客满意度=∑（单项满意度×权重）÷被调查项目数量×100% 其中：公司目标作比较，若低于标准分，应积极向顾客征求或内部商议纠正的办法，起动《纠正及纠偏措施管理程序》和《预防措施控制程序》；若高于目标，应分析属于是出于偶然还是目标设定不合理，必要时提出质量目标修订的意见，报管理层。
4.2编制顾客满意度调查报告销售部每年编制一次“顾客满意度分析报告”，其信息应至少包括以下方面：a) 顾客满意度调查结果；b) 顾客意见处理的情况；c) 市场变化的分析；d) 媒体对于公司的报道等。
4.3改进a) 由销售部组织对顾客满意度调查分析中发现的问题以及导致问题发生的主要原因进行分析，必要时采取纠正和预防措施；b) 销售部组织对纠正和预防措施的执行进行监督检查。
4.4管理评审前，销售部将顾客满意度测量的情况及各部门适时纠正预防措施的情况报告管理者代表。
5.0相关文件5.1《纠正及纠偏措施管理程序》5.2《预防措施控制程序》6.0质量记录6.1顾客满意程度调查表6.2顾客满意度分析报告顾客满意程度调查表Questionnaire尊敬的客户Distinguished Customers：您好How are you doing！首先对您给予我公司的大力支持和热情帮助表示感谢！First of all, we would like to extend our thanks to your help in the past year.为了进一步了解您对本公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意度测评理论与方法
2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
顾客满意度指数模型及其测评方法研究
顾客满意度指数模型及其测评方法研究顾客满意度指数模型及其测评方法研究摘要：顾客满意度是企业经营管理中一个重要的指标，对企业的持续发展起着关键作用。
本文通过对顾客满意度指数模型及其测评方法的研究，旨在帮助企业提高顾客满意度，寻求更好的经营发展。
本文首先介绍了顾客满意度的概念和意义，接着对常用的顾客满意度指数模型进行了阐述和分析。
在此基础上，本文对顾客满意度的测评方法进行了探讨，并提出了一种综合测评方法，以更准确地评估顾客满意度。
最后，本文对顾客满意度指数模型及其测评方法进行了适用性和局限性的讨论，并提出了进一步的研究方向。
关键词：顾客满意度；指数模型；测评方法1.引言顾客满意度是企业经营管理中的一个重要指标，反映了企业产品和服务的质量水平，直接关系到企业的市场竞争力和盈利能力。
因此，研究顾客满意度及其测评方法对企业的经营发展具有重要意义。
2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种常用的评估顾客满意度水平的方法。
其中，最常使用的是SERVQUAL模型和Kano模型。
2.1 SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由Parasuraman等学者于1985年提出的，通过对服务质量的五个维度进行测量，即可靠性、责任性、反应性、保证性和同理心，来评估顾客对企业服务的满意度水平。
该模型认为，顾客满意度受到感知服务质量和期望服务质量之间的差距影响，差距越小，顾客满意度越高。
2.2 Kano模型Kano模型是由日本学者Kano提出的，通过对产品属性和顾客满意度之间的关系进行分析，将产品属性划分为必备型、期望型、感动型、无差异型和反向型五类。
根据产品属性的不同类别，可以得出顾客满意度水平的评价。
3.顾客满意度的测评方法顾客满意度的测评方法多种多样，根据不同的研究目的和实际情况，可以选择适合的方法进行测评。
3.1 问卷调查法问卷调查法是一种常用的顾客满意度测评方法。
通过设计合理的问卷，收集顾客对企业服务或产品的意见和建议，从而了解他们对企业的满意程度。
客户满意度测量方法
客户满意度测量方法1目的通过对客户满意度的测量,正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,不断的提高客户的满意程度。
2范围适用于对公司客户满意度的测量。
3 程序3.1客户满意度的调查的时机3.1.1 销售部于每年的11月到12月间,使用《客户满意度调查表》,分别对客户进行满意度调查。
3.1.销售部每年不定期的开展各种活动,进行征询各类客户的满意度信息。
3.1.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,销售部组织针对特定对象的客户进行满意度调查。
3.1.4客户满意度记录、调查、评价和计算由销售部负责,名部门配合。
4. 客户满意度测量方法为了能对客户满意度进行量比,现提供如下4种客户满意度测量方法。
使用时,每种方法根据需要和可能用,当测量方法选定后应坚持做下去,以便逐年对比。
4.1调查法首先发出《顾客满意度调查表》,再按实收的调查表的反馈信息进行统计分析。
评分按照下列标准(加权平均)进行:1．产品质量:(权重0.3) □ 很好(30) □ 好(24) □ 一般(18) □ 差(0)2．交付: (权重0.3) □ 及时(30) □ 一般(18) □ 拖延(0)3．服务: (权重0.2) □ 很好(20) □ 好(16)□ 一般(12) □ 差(0)4．价格: (权重0.1) □ 适中(10) □ 可以接受(8) □ 较高(0)5．包装: (权重0.1) □ 很好(10) □ 好(8) □ 一般(6) □ 差(0)计算公式=∑(0.3×①+0.2×②+0.3×③+0.1×④+0.1×⑤)n/n4. 2 走访法每隔一年的时间内,定期上门走访顾客,了解顾客的意见或者建议,并做好相关的记录。
4．3 座谈会方式如条件许可,每年可采用召开座谈会的形式,广泛征求顾客的意见和建议,了解顾客的需求,向他们提供更好的产品和服务。
4.4 综合法综合法是将调查法、归纳对比法和（或）自我评价对比法进行综合,通过加权方法而得出的顾客满意度。
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顾客满意度指数（CSD）测量方法
一、目的
顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否 继续使用的
关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有 效性的指标。为加强我公
司客车的市场开拓和巩固，及时有效的 解决用户提出的问题，进一步提高质量
管理体系的有效性，特建 立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本
汽车产品质量在使用 6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选 择 6-12 个
月后的用户作为调查对象， 在必要时进行全体用户的满 意度调查。
三、 样本数量
为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件： 1.不 小于总体样
本数的 30%; 2.样本数量不小于 50。
四、 抽样方法
根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、 调查表回复率
从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达 50%以 上是较高
的，故公司认可的回复率为不小于 50%。
六、调查项目和权重
为确保调查的全面性， 列举了客车产品影响用户满意度的所有
很满意 X1 (1.0 较满意 X2 (0.8 一殳 X3 (0.6 较不满意 X4 （0.3 很不满意
X
5
（0）
性能（包括安全性、可靠性、方便性）
K
1
（
0.4
nn n12 n
15
价格（包括产品及配件价格）
K 2（0.2 n21 n
25
服务（包括售后服务速度、态度等）K3 （
0.2 n31 n
35
夕卜观（包括车型、内部装饰、线条）
K
4
（
0.1
n41 n
45
品牌（包括宣传、广告、当地认可度）
K
5
（
0.1
%1
n
55
因素，具体如下：1,性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，价 格
0.2
（包括产品及配件价格），3，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）;
4,夕卜观0.1 （包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1
（包括宣传、广
告、 当地认可度），除此之外，设置了 “其它意见”栏，以便用户提出其它意
见。
七、 调查级别和权重
借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、 较满
意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、
0.3、0
。
八、 方法模型
根据以上原则制定以下方法模型：
顾客满意度（CSD指数测量方法采用加权平均法
，
CSD=& Xx N1 +K1 x X2X N12+” +K5X N5
5
二刀 K x X x N （ij=1 〜5）
最终 CSD二
CSD100/N
注：K-影响顾客满意度CSDg素权重,按从大到小顺序分为
(K1 =0.4 K2 =0.2 K 3=0.2 K 4=0.1 K 5 =0.1)
心 顾客满意的等级权重（分为五个级别
X =1.0
X2 = 0.8 X 3 = 0.6 X 4 = 0.3 X 5 =0
）
Nii~ N
55
—调查结果的实际数量
N—
实际收回调查表数量（样本数）
CS
—顾客满意度
九、
顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证
处
.
十、调查表样式（见下页）
顾客问卷调查表
尊敬的用户：
您好！首先感谢您选择xx客车！
为了使您（公司）能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字
体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作!
xx
客车有限公司
用户名称（公司名称）
车型 底盘型号 发动机型号 购买日期
用户对产品及服务质量评价（请在方格内打"）
r———-
很满意 较满意 一般 较不满意 很不满意
性能（包括安全性、可靠性、方便性）
价格（包括产品及配件价格）
服务（包括售后服务速度、态度等）
外观（包括车型、内部装饰、线条）
品牌 （包括宣传、广告、当地认可度）
其它意见:
注：如详细内容本页不够填写，请另附页; 回信地址：
邮政编码：
联系电话：