《班组质量管理》在线作业答案
《质量管理》练习题及参考答案
《质量管理》练习题及参考答案西南科技大学成教学院德阳教学点《质量管理》练习题及参考答案班级：姓名：学号：成绩：一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确的字母填在题后的括号内）1.属于汽车轮胎真正质量特性的是（ A） A.使用寿命 B.耐磨度C.抗拉强度 D.抗压强度 2.最先提出全面质量管理概念的学者是（ B） A.朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D.泰罗3.我国自( C )年开展全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展。
A.1960 B.1976 C.1978 D.1981 4.返工费属于( B )。
A.外部故障成本 B.内部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本5.( B )是调查用户对本企业产品的价格反映，摸清适宜的价格，新产品如何定价，为本企业确定产品目标成本，寻求适宜的质量水平提供依据。
A.产品调查 B.价格调查 C.市场需求量调查 D.流通渠道调查 6.( D )又称产品设想，是在市场调研的基础上进行的。
A.产品设计 B.产品计划任务书 C.产品总体方案设计 D.产品构思7.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为（A） A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25% 8.工序能力定量表示为：Cp=T/60,其中T表示：( B )。
A.标准偏差 B.产品的公差范围 C.不合格品率 D.分散幅度9.( D )是检验员在生产现场按一定的时间间隔或加工产品的一定数量间隔对有关工序的产品质量进行检验。
A.首件检验 B.装置检验 C.自动化检验 D.巡回检验 10.( A )是质量体系文件的主要内容，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系所应长期遵循的文件。
A.质量手册B.程序文件C.质量计划D.质量记录11.产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（D ）A.设计过程 B.销售过程C.运输过程D.使用过程12.( D )是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。
质量管理习题及答案
质量管理习题及答案质量管理习题及答案导语：质量管理是现代企业发展中至关重要的一环，它涉及到产品或服务的设计、生产、交付等各个环节。
在这个竞争激烈的市场中，企业需要不断提高产品质量，以满足消费者的需求和期望。
为了帮助读者更好地理解质量管理的相关知识，本文将提供一些质量管理的习题及答案。
一、选择题1. 质量管理的目标是：A. 降低成本B. 提高效率C. 提高产品质量D. 扩大市场份额答案：C. 提高产品质量2. 以下哪个是质量管理的基本原则？A. 追求完美B. 持续改进C. 降低成本D. 提高效率答案：B. 持续改进3. PDCA循环是质量管理中常用的工具，它的四个步骤分别是：A. 计划、执行、检查、行动B. 计划、实施、检查、调整C. 计划、执行、核查、调整D. 计划、实施、核查、行动答案：C. 计划、执行、核查、调整4. 以下哪个是质量管理中常用的统计工具？A. 流程图B. 直方图C. 甘特图D. 树状图答案：B. 直方图5. 以下哪个是质量管理中常用的质量管理体系标准？A. ISO 9001B. ISO 14001C. ISO 27001D. ISO 45001答案：A. ISO 9001二、判断题1. 质量管理只涉及产品的生产过程，与产品设计无关。
答案：错误2. 采用质量管理体系可以帮助企业提高产品质量和管理效率。
答案：正确3. PDCA循环是一种静态的管理模式，不需要不断进行调整和改进。
答案：错误4. 直方图是一种用于展示数据分布情况的统计图表。
答案：正确5. ISO 14001是一种用于环境管理的质量管理体系标准。
答案：错误三、简答题1. 请简要解释质量管理的概念，并列举三个质量管理的基本原则。
答案：质量管理是指企业通过制定一系列的质量目标和标准，采取相应的管理措施和方法，以确保产品或服务能够满足消费者的需求和期望的过程。
质量管理的基本原则包括持续改进、顾客导向和全员参与。
2. 请简述PDCA循环的四个步骤。
班组质量考 试 题 答案
班组质量培训试卷姓名:_____________部门:_____________分数:__________一、判断题（每空3分，共45分）1.生产过程中要实行自检、自控、互检（√）2.车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求（×）3.产品的质量问题是生产出来的，不是检验出来的（√）4.出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施（√）5.影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人不是主要要素（×）6.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。
（√）7.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的要求”，顾客就是指外部最终的顾客。
（×）8.质量策划明确了质量管理索要达到的目标以及实现目标的途径，是质量管理的前提和基础。
（√）9.质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不端提高（√）10.质量检验的实质是提前预防（×）11.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任点（×）12.操作者只要做生产，而不能保证产品质量（×）13.下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服务好（√）14.质量是由管理人员来控制的，与一线作业人员无关（×）15.品质是很抽象的东西，需要高深的知识才可以掌握（×）二、选择题（每空5 分，共55 分）1.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检成为（ C ）A、自检B、巡检C、互检D、终检2.（ D ）就是生产者对自己所产生的产品，按照图纸、工艺或者技术标准自行进行检验A、互检B、首检C、终检D、自检3.作业中必须按照（A B C ）进行操作A、工艺规程B、安全规程C、技术图纸D、车间主管的口头要求4.员工的质量意识提高，是企业急待解决的课题。
加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是（B C ）A、教会员工要改变工作环境B、车间主管必须每天强调质量C、大家要理解检验员的工作D、车间主任每天只强调生产5.要想避免不会做，下列表述不正确的是（ACD）A、不去做事B、按标准作业书做C、有别人代替做D、自己想怎样做就怎样做6.生产工程中质量管理的三不原则（ABC）A、不接受不合格品B、不制造不合格品C、不合格品不向下道工序流转D、制造合格品7.产品质量的好坏主要取决于（B）的工作质量和控制能力A、质量部门B、生产部门C、采购部门D、人事部门8.产品从设计、制作到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（D）A、性能B、寿命C、可靠性D、经济性9.在现场对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可以选择（C）的处理方法A、存放在稍远的场所B、作业场所内集中摆放C、撤离、丢弃D、就近摆放在工作场所内10.通过检测出现的差错的放错方式，不包括（B）A、后续检测B、抽检C、预防性检测D、自我检测11.在没有生产制造设备的业务部门中，最有代表性的损失一般表现在（D）A、时间损失B、工作质量损失C、物品数量损失D、以上全部。
清华大学继续教育班组质量管理
自测返回上一级单选题（共5题）1 ．质量检验的实质是（）（5分）•A．事前预防•B．事后把关•C．全面控制•D．应用统计技术我的答案：B参考答案：B答案解析：无2 ．“适用性”质量的观点是由（）提出来的（5分）•A．戴明•B．费根堡姆•C．朱兰•D．休哈特我的答案：C参考答案：C答案解析：无3 ．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）（5分）•A．魅力特性•B．必须特性•C．固有特性•D．赋予特性我的答案：B参考答案：B答案解析：无4 ．在七项质量管理原则中提出（），就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想（5分）•A．以顾客为关注焦点•B．领导作用•C．过程方法•D．全员积极参与我的答案：D参考答案：D答案解析：无5 ．根据ISO 9000标准对质量的定义，质量要求通常不包括来自（）的要求（5分）•A．竞争对手•B．顾客•C．员工•D．股东我的答案：A参考答案：A答案解析：无多选题（共5题）1 ．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（）（10分）•A．全过程的质量管理•B．全员的质量管理•C．全组织的质量管理•D．全方位的质量管理我的答案：ABC参考答案：ABC答案解析：无2 ．下列哪些人员对于创造产品质量特性会产生影响？（）（10分）•A．产品检验人员•B．产品制造人员•C．产品设计人员•D．设备保证人员我的答案：BCD参考答案：BCD答案解析：无3 ．ISO 9000族核心标准包括（）（10分）•A．ISO 9000标准•B．ISO 9001标准•C．ISO 9011标准•D．ISO 9004标准我的答案：ABD参考答案：ABD答案解析：无4 ．质量文化具有（）功能（10分）•A．保障•B．约束•C．引导•D．引导我的答案：BCD参考答案：BCD答案解析：无5 ．现代质量管理经历了（）三个阶段（10分）•A．质量检验阶段•B．统计质量控制阶段•C．质量改进阶段•D．全面质量管理阶段我的答案：ABD参考答案：ABD答案解析：无判断题（共5题）1 ．顾客是指购买产品的组织或个人（）（5分）对错我的答案：错参考答案：错答案解析：无2 ．5S管理是指整理、整顿、清扫、清洁和素养（）（5分）对错我的答案：对参考答案：对答案解析：无3 ．“我操作，你维护”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则（）（5分）对错我的答案：错参考答案：错答案解析：无4 ．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理（）（5分）对错我的答案：对参考答案：对答案解析：无5 ．质量改进意味着质量水准的提升，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高（）（5分）对错我的答案：对参考答案：对答案解析：无。
《班组现场管理》在线作业答案
A. 问题意识 B. 现场意识 C. 改善意识 D. 服务意识 答案:A,B,C,D
题目 4： 为减少不必要的协调管理流程，班组长要做到（ ）
A. 班组内成员应建立职务意识 B. 制定工作程序、工作标准规范、工作方法 C. 制定工作计划与目标 D. 建立畅通的沟通渠道，培养员工的沟通技巧 答案:A,B,C,D
题目 7： 下列关于培养成功班组长的基本准则，正确的是（ ）
A. 明确的目标。要做成功的班组长，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目 标，还是生活目标，或是信念目标
B. 合作致胜。就是要把合作作为自己成功的前提、尊重差异、设身处地站在他人的立 场看问题，注重发挥团队的力量
C. 沟通无极限。 善于聆听，善于表达自己，逐步将开放的沟通方式变成班组的工作好。（ ）
答案:错误
题目 5： 班组生产的产品不能满足用户的要求就是浪费。（ ）
答案:正确
题目 6： 6S 活动就是定期对班组工作场所进行 6S 检查评比。（ ）
答案:错误
题目 7： 运输和等待在生产中是必须的，不存在浪费问题。（ ）
答案:错误
题目 8： 班组工作场所只能放真正需要的物品。（ ）
答案:正确
题目 9： 业绩好就不需要 6S 活动和其他改善活动了。（ ）
答案:错误
题目 10： 班组工作场所脏乱没关系，业务好就行。（ ）
答案:错误
题目 11： 环境能够潜移潜化，如果班组长注意细节，就会影响员工的工作态度，影响品质的控制，所 以环境本身也是一种生产力。（ ）
答案:正确
二、单项选择题
D. 客户在身边。成功的班组长把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己 的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户
中南网络教育《质量管理》在线作业一及参考答案
放宽加工精度或减少检验频次
(D)
使分布中心与公差中心重合
参考答案：
(D)
19.对照规范进行分析时，对于无富余型直方图的情况，应采取的工序调整措施为( )。
(A)
调整分布中心，使分布中心与公差中心重合
(B)
放宽过严的公差范围
(C)
改变工艺，放宽加工精度或减少检验频次
(D)
减少标准偏差
参考答案：
(D)
参考答案：
(C)
10.某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，则说明( )。
(A)
该事物的质量越低(B)
该事物的质量稳定(C)
该事物的质量越高(D)
二者没有联系
参考答案：
(C)
11.全面质量管理阶段开始于( )。
(A)
20世纪40年代(B)
20世纪50年代(C)
20世纪60年代(D)
20世纪70年代
(A)
朱兰(B)
费根堡ห้องสมุดไป่ตู้(C)
皮尔森(D)
戴明
参考答案：
(B)
15.正态分布的形状由标准偏差大小决定。在质量管理中，标准偏差反映了质量的好坏，标准偏差值越小，质量的一致性( )。
(A)
越差
(B)
越好
(C)
不变
(D)
无法确定
参考答案：
(B)
16.标准化的目的是( )。
(A)
产品统一
(B)
组织简化
(C)
参考答案：
(ABCDE)
2.调查表又称为( )。
(A)
检查表(B)
排列法(C)
核对表(D)
质量波动表(E)
统计分析表
质量管理练习册与答案
《质量管理》习题集第一章质量管理概论一、单项选择题1、TQC定义的质量是指﹝﹞A、产品质量B、工作质量C、服务质量D、全面质量2、TQC的目的是使企业以质量为中心，通过让顾客满意、企业本身的所有成员收益和社会收益而达到长期成功的管理途径。
在管理方法上使用﹝﹞A、有效激励政策B、PDCA循环C、目标管理D、方针展开3、产品不合格率由10%下降到5%，说明﹝﹞A、产品的质量提高了B、工作质量提高了C、质量成本下降了D、顾客满意度提高了二、填空题1、产品质量特性分为( )质量特性和( )质量特性。
2、真正质量特性是( )的期望和要求，而代用质量特性是( )为实现真正质量特性所作出的规定。
3、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为( )4、真正质量特性是( )的期望和要求，而代用质量特性是( )为实现真正质量特性所作出的规定。
5、质量管理的发展大致经过了三个阶段：（）、（）、（）6、 ( )是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素。
三、判断题1、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性，称为代用质量特性。
( )2、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。
( )3、产品质量审核可以研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。
( )4、质量信息是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据。
( )5、质量改进是通过改进产品设计来实现的。
( )6、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。
（）四、简答题：1．质量管理能给企业带来的优势是什么？2．评论“如果价格不比人家低，质量就得超过人家”。
五、论述题1、试述顾客对产品的意见多少的原因。
2、如何保证质量管理活动的有效性?3、保证和提高产品质量有何意义？六、多项选择题1、产品质量取决于下述的质量有( )A 市场调研质量B 设计质量C 符合性质量D 使用质量2、计量工作有以下几个特点( )A 一致性B 准确性C 可溯源性D 法制性第二章质量策划一、单项选择题1、全面质量管理与传统质量管理对比，明显不同特点是：﹝﹞A、以预防为主B、以事后把关为主C、以销售为主D、以人员为主2开展全面质量管理的基本要求可以概括为﹝﹞A 、“五多五少” B、“三多三少”C、“三全一少”D、“三全一多”3、﹝﹞是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动的经营管理工作的依据。
班组质量管理测验题
班组质量管理测验题一、填空1、质量管理的发展经历了质量检验阶段、质量统计阶段、全面质量管理阶段三个阶段。
2、费根堡姆最早提出了全面质量管理的概念。
3、质量是一组固有特性满足要求的程度。
4、PDCA循环中“P”代表计划“D”代表实施“C”代表检查“A”代表处理。
二、选择题1、八项质量管理原则中， C就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能依靠他们的才干为组织带来收益。
A、过程方法；B、管理的系统方法；C、全员参与D、基于事实的决策方法2、2008版ISO9000标准的核心标准是 DA、ISO9000：2008；B、ISO9001：2008；C、ISO9004和ISO19011；D、以上全部三、判断题1、对外宣传时，可以在产品说明书上注明该产品通过了ISO9001：2008认证。
（×）2、以顾客为关注焦点所指顾客为外部顾客。
（×）3、质量检验阶段是采用事后检验的办法控制质量，是一种消极的质量管理手段。
（√）4、QC小组活动时不需要保留记录。
（×）四、名词解释1、过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
2、八项质量管理原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系五、简答题1、PDCA循环有哪些特点？答：周而复始、大环套小环、阶梯式上升、多种工具。
2、我公司的质量方针与质量目标是什么？答：我公司质量方针：精细管理、精益生产、持续改进，提供用户满意的产品和服务。
3、班组做好质量管理应建立的制度有哪些？答：生产操作标准；作业顺序标准；技术工艺标准；安全作业标准；设备维护标准；设备完好标准；工具、器具标准；质量检验标准；文明生产标准；现场管理标准。
我公司质量目标：1、提高全员质量意识，稳步提高产品质量，保证悬浮法聚氯乙烯树脂产品出厂合格率达到100%，产品一等品率稳定在90%以上。
2、液体产品(高纯氢氧化钠、工业用液氯、工业用合成盐酸)出厂合格率达到100%。
清华大学央企班组长远程培训自测题及答案门课
央企班组长远程培训作业自测题八零九零后新生代人员管理在线作业一、单项选择题题目1：下列特征中描述70后的是A. 勤奋B. 好奇 C. 自信 D. 创新答案:A题目2：由于计划生育政策的影响，这一代人大部分都是独生子女，除父母外，亲情观相对淡薄，在这样的生长环境里，有相当一部分人比前几代人来说，更显得有些孤僻。
”这段话的描述更贴近A. 70后B. 80后C. 85后D. 90后答案:D题目3： 80后是伴随着改革开放成长的第一代人，具有鲜明的时代特色，下列描述不准确的是A. 物质生活由匮乏到丰富B. 生活环境由封闭到开放C. 信息获得由单源变为多源D. 家庭结构由小家转变为大家答案:D题目4：员工更希望有个什么样的管理者：A. 像朋友一样B. 受他尊敬C. 像专家一样D. 有威慑力答案:B题目5：下列关于各代职场人群的描述，不准确的是A. 60后已成为核心领导层，讲理想、讲责任、讲激情B. 70后是社会的骨干和主力军，面临的压力是养家、房贷和提升空间，有较强的职业焦虑感C. 80后大多为受过高等教育的知识员工，有独立的价值观、不喜受约束，强调自我实现，喜欢以自我为中心D. 90后的群体以快乐为导向，做新新人类，喜好旅游、聚会及自我实现答案:D二、多项选择题题目6：对于管理者受员工欢迎的同时也会带来一定的风险（）A. 削弱管理者决策的有效性B. 削弱管理者解决问题的有效性C. 削弱管理者的管理地位D. 削弱管理者的权威答案:A,B题目7：代表“90后”特征的关键词有A. 创新、不满、压力B. 责任、认真、勤奋C. 自信、脆弱、不甘平凡D. 重视维权、容易失控答案:C,D题目8：对于新生代员工，要在管理上进行创新，下列描述正确的是A. 给予他们一个具有战略意义的个人职业发展规划B. 告诉他们短期内可以实现的事情，比如：职务，职级或是薪酬等C. 不要让他们太悠闲，给他一个好的硬件环境D. 制定符合他们自己特性要求的培训策略答案:A,B,C,D题目9：下列关于新生代员工时代大背景的描述准确的是A. 大背景：文化大革命结束后，改革开放初期，计划生育政策加强，相对和平稳定、物质优越、经济繁荣的年代B. 计划生育政策：没有兄弟姐妹之间的爱护和潜在的竞争，家长过分溺爱，自我为中心，自私不自立的个性开始萌芽C. 改革开放：多元文化冲击带来思想、价值观和意识形态多元化；企业转轨造成企业与员工关系的改变；多种企业形式造成薪酬多样化和差别化、多种选择等D. 互联网普及：眼界开阔、学习能力强、敢于创新、自我期望值高。
中央企业班组长岗位管理能力认证培训在线自测(作业)及案例分析答案
中央企业班组长岗位管理能力认证培训在线自测（作业）及案例分析标准答案一、企业战略认知（新）-在线自测1、班组长理解企业的战略定位，应从（B,C,D）三个方面把握。
A.企业的战略计划是谁制定的 B.企业的远景和使命陈述如何 C.企业的战略环境怎样 D.企业的战略是如何选择的2、企业战略构成要素（A,B,C,D） A.经营范围 B.协同作用 C.竞争优势 D.资源配置3、战略计划的任务不在于看清企业目前是什么样子，而在于看清企业将来会成为什么样子。
（正确）4、企业如何面对竞争、应对危机，归根结底是战略层面的问题，核心竞争力不体现在班组层面。
（错误）5、班组层面的员工干的是执行层面的事情，只要清楚自己的岗位职责、工作纪律、作业指导书等相应的规章制度就可以了，没有必要关注企业战略，这是高层关注的东西。
（错误）企业战略认知（新）-在线作业一、判断题 1. 班组长不需要具备远见卓识（错误）2. 核心能力竞争对手很容易模仿（错误） 3. 市场领导者希望在每个方面都比竞争对手做得更好（错误）4. 在超级竞争的环境里，做正确的事情很容易，正确的做事很困难（错误）5. 高速增长的公司把更多的精力放在研究如何打败竞争对手上（错误）6. 企业的效率越高越好（错误）7. 客户价值等于客户感觉的效用（错误）二、单项选择题 1. 客户购买的是（B） A. 那些具体的产品与服务 B. 价值2. 每个部门都注意站在客户的立场上思考问题,这个企业更像（B）A. 追求效率的组织 B. 建立并维持亲密客户关系的组织3. 产品或者技术的生命周期主要包括几个阶段（A）A. 四个 B. 三个4. 企业真正害怕的是（A） A. 高效率的做错误的事情 B. 效率低5. 运用抽象思维的能力分析问题解决问题的能力属于（B）A. 技术技能 B. 概念技能6. 开发领先产品性能的组织,一般会（A） A. 鼓励打破常规并容忍失败 B. 执行标准化的运营程序7. 下面关于战略的认识更准确的是（B） A. 战略为企业提供发展方向 B. 战略为企业提供发展方向和途径三、多项选择题1. 班组长理解企业的战略定位，应从（B,C,D）三个方面把握。
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题目 1： 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）
A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C
题目 2： 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。
《班组质量管理》在线作业 一、判断题
题目 1： 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确
题目 2： 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确
题目 3： 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确
A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B
题目 4： 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ）
A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案:B
题目 5： 质量管理体系需要（ ）
A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案:D
答案:D
题目 2： 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量 特性中（ ）。
A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C
题目 3： “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设 法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C
题目 3： 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）
A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性
答案:A,B,C,D
题目 4： 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确
题目 5： 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误
二、单项选择题
题目 1： 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）
A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展