自考商务交流(二)重点概要(已排版)

第一章：交流过程 一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度） 二、商务交流中有哪些非语言交流的形式【05年，06年，07年，08年，09年】 1、表情：微笑，皱眉 2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息 3、姿势：怎样站立或坐着 4、方位：面向别人或转开 5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短 6、身体接触：轻轻拍背或搭肩 7、接近：与对方站或坐的距离 8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话 9、仪表：修饰和衣着 10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言） 11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。 三、影响商务沟通/交流的障碍【03年，04年，05年，06年，07年，08年，09年，10年】 1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。 2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。 3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。 4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。 5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。 6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。 7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。但激动和热情的情绪将有助于交流。 8、个性：个性的差异会引起交流的问题，如一些人的傲慢专横。这种个性是交流失败的常见原因。旁人的个性我们很难改变，但沟通者应该通过调整自己的个性及行为来为沟通提供积极的作用。 四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：【09年】1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样（语气和风格） 五、商务策划中应遵循哪七个步骤来策划策划信息？1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纲要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。 六、交流对于企业经营的必要性：1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率 七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。 八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。 第二章：有效的口头表达 一、简述商务环境中进行有效口头交流的两个特点（技能）？1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放 松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情） 2、声音素质（影响说话声音的因素）：速度、使用停顿、语调。 二、简述好音质（讲话）应具备的特征？1.机敏2.愉快3.清晰（吐字清楚）4.富有表情（声音充满感情） 第三章：倾听 一、认真倾听产生的有益结果？1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解除此之外，倾听还有以下好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作 二、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：【06年，07年，08年】 1、为听做准备：主动的去听，尽力去思考讲话者要说的内容，确保正确的态度即保持注意力的集中、增强悟性和理解力即提前掌握所交流内容适当的背景知识。为会见、访谈或讲座做一些准备工作。 2、兴趣：在听的过程中，寻找可能与你、与你的工作、与你的兴趣有关的信息。向自己提出一些问题，如：如何利用他们所说的话。 3、保持开放的心态：开放的心态是指要意识到自己的成见或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法。 4、倾听主要观点：差的倾听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。主要观点可能在讲话的开始、中间和结尾，必须仔细听。 5、以批判的态度听：在无偏见的情况下，对讲话者使用假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据和逻辑基础。 6、抵制分心：集中注意力，主观上认真听。在听的过程中，要努力抵制注意力听的过程中下降，在结束时又上升的情况，使注意力保持稳定。不能因为讲话者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用的可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力。 7、记笔记：对讲的一些必要内容，一些要点或一些例子，做一些笔记。一般讲话者讲完之后再记笔记可能效果会更好。 8、帮助讲话者：尽可能表现出有兴趣，来鼓励讲话者。一些听者反应，如轻轻点头并等待、注视讲话者、重复讲话者最后几句话，将鼓励演讲者继续讲下去。 9、克制：作为一个好的听者，或许最困难的莫过于不要插话。要耐心。 三、列出四种需要良好倾听技巧的商务场景？（06年考题）1. 面谈2. 小组讨论3. 面对顾客抱怨4. 面对别人发表评价意见5. 会议6. 听讲座。 四、列出你在与一位商务同事交谈时，可以表示你在认真倾听的五种方式？（05年考题）1.点头表示赞同，或说“我知道了”“嗯嗯”“是吗？”等2.以提问方式确认代表所说的意思。3.重复代表讲过的话，以表示理解了代表的意思。（你是说。。。你提到了。。。 你描述了。。。）4.在多数时间里，让代表讲话。5.不要打断代表的讲话。6.始终关注代表，不要走神。 第四章：非语言交流 一、列举积极的非语言交流的形式，并从案例中找出相应的案例。【07年，08年，09年】在商务活动中，非语言信息可能暴露出某些东西，注意顾客非语言信息，有助于了解他人的真正意图，为顾客提供优质服务。交流者本人引用非语言交流能让顾客得到宾至如归的感觉。常见的非语言交流形式： 1、附加交流：指语言之外的交流，包括在使用语言进行交流时伴随的行为举止和语气等其他形式的交流，敏感的人能 够从别人的话语中感受到比语言所表达的更多的东西，例如顾客浏览时说“谢谢，很好，我只是看看。”顾客这时说一 切都很好，而有时事实并非如此。 2、言外之意：即用语调强调的话外之意，例如“他没有那样说，但他说话的方式表达的就是那个意思”。说话的方式可 能包括挖苦或讽刺，如店员说“我能帮助你吗？”，实际透露的是“你能不能快些做决定!” 3、身体语言：是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们的内心世界，例如顾客用瞪眼睛表 示对劣质服务的气愤等。 二、非语言交流还有其他那些形式？1、无声语言：沉默、时间、身体语言2、空间：每一个人都有空间属于自己的感觉。3、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。4、领地5、个人空间距离：我们准备接触他人的距离6、触摸7、方向和姿势8、面部表情9、姿势 三、人们利用姿势表达的四种不同意思：1.交流信息2.交流情感3辅助讲话4 表现自我形象 第五章：电话交流 一、电话交流与面对面交流在信息沟通上的差异，优势和劣势？（05考题） 优势： 1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。 劣势：1、总也接不通某个电话，要找的人找不到，错号或占线，会浪费时间；2、没有第一印象；导致接受信息不准确3、不见面的声音。 二、利用电话或语音信箱进行交流时应注意的要点？（05年试题）1.信息应当清楚、间洁和准确 2.了解打电话和收电话人的姓名、身份3、措辞恰当4. 接收方应使用良好的倾听技巧5.注意语气。 三、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑）、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。 四、在打电话时，怎样形成积极的个性：1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言；2、把注意力集中在你正在说或正在听的话上；3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉；4、努力放松；5、不要使用专业语言；6、避免使用陈词滥调；7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉；8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；9、要用等同的语言来代替某些身体语言。 五、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。 接线员应6种素质：1、语言的可理解性；2、速度；3、礼貌；4、准确；5、判断力；6、机敏 帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的；2、提供你需要的电话号码；3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；4、第一遍铃

响后立即接电话；5、根据要求行事不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。

六、打电话

1、打电话之前，接线员要做那些准备工

作？1）回答有效交流的6个问题；2）记

下想要做的事、其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的

文件；4）准备记录纸；5）了解清楚你要

通话之人的姓名；6）了解哪个时段电话

费较为便宜；7）拨号要细心。

2、打电话过程中要注意些什么？1）致以

问候、报出自己的姓名和要找人的姓名；

2）耐心等待接电话之人；3）如果电话被

挂断了，过几秒钟再重拨；4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的；5）清

楚地表达你的主题或问题，使受话人充分

了解你的意思；6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字

要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点；

11）配合接线员做好留言；12）要有礼貌；13）公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。

3、打电话之后还有那些工作要做？1）在记事本上记录相关内容，以便日后查询；2）注明日期和归档；3）在日志上记 下未来活或继续联系的有关日期；4）向与

此事有关的人员通报电话结果。

七、如何控制谈话的过程：1、确认你清楚地知道电话要达到的目的；2、采取主

动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”；4、借用对方的谈话网络和

词汇以产生好感； 5、使你的论点简单化；6、利用足够多的问题来使谈话进行下去；7、寻找共同点，搁置分歧；8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反

应；9、寻找共同点时要提供多种选择。 八、利用电话收集信息：

1、打电话之前：1）确定所需信息；2）设计出一系列的具体问题，以使你得到想

要的信息3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。

2、打电话过程中：1）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打

下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记下所得到的信息；5）答谢。

九、接电话：

1、打电话之前：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志；4）在接电话之前，

要停止与他人的谈话和减少噪音。

2、打电话过程中：1）要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事；2）准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它

处；3）如果作为秘书，要为上司筛选一下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。6）要弥补因没有面对面交流而带来的不足。7）不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8）

要与打电话人一样注意节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话；10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给

你打电话；11）在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其