电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范)

）
多项选择题
上门修障“五个一”是指（
）
当遇特殊情况用户业务不能及时开通或 多项选择题 修复时,装维人员应（ ） 当用户提出业务、技术咨询时，装维人 多项选择题 员应( )解答用户的问题 上门服务时应穿着统一外勤服装，着装 注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务 判断 工号牌，工号牌应佩戴于胸前。 《中 国电 信 企业 服务 规范和服 务标准 （试行）》中规定按照日、月、年计算 判断 时限的，开始的当天算入。（ ） 服务卡在话机上可张贴的，即可张贴在 话机上，以方便客户查询使用。 ( 判断 ) 入户服务进入客户室内时，首先应四处 判断 打探，摸清方位。( ) 电话障碍修复时限大客户、商务客户以 判断 协议为准，及时率≥95％。( ) 《首问责任制公约》：对客户的咨询、 投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心 、准确地给予答疑解难，确保客户有问 判断 而来，满意而归。( ) 上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，但 判断 可戴墨镜面对客户。（ ） 入户装移电话确需要挪动客户物品时， 就可以搬动物品，要小心避免任何物品 判断 损坏。( ) 安全操作中的不准杆上杆下不准抛掷工 判断 具和材料 架空自承式光缆与电力线交越时，交越 判断 距离保持1m以上。 装维人员上门服务时必须检查用户身份 判断 证。（ ） 装维人员上门服务时必须满足用户提出 判断 的个性化要求。
多项选择题 安装完成后，装维人员应该（
）
多项选择题 上门服务的五项禁令内容有（ ） 当已确认是由第三方(如物业公司)原因 造成客户业务不能使用，且第三方正在 进行故障处理时，面对客户催修应使用 多项选择题 ( ) 用户有投诉倾向，下列回答合适的选项 多项选择题 是（ ）
多项选择题 下列描述正确的是（
单选36
试题类型
多选12
题干
客户开门后，要主动向客户出示印有“ 中国电信”标志的工号牌并自我介绍， 得到允许后方能进入。进入客户室内必 单项选择题 须戴好（ ） 施工完毕后，对现场留下的线头、废胶 布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的 单项选择题 沙石等杂物如何处理（ ） 无法 / 不适合当场回答客户问题时，应 单项选择题 使用（ ） 当用户业务不能使用，我方运维人员正 在查找原因时，面对客户对故障原因的 单项选择题 询问应使用（ ）
单项选择题 “我的e家”客户专享区网址？( ) 哪个不是网络视讯的三大亮点（ 单项选择题 ） 中国电信的服务理念不正确的是（ 单项选择题 ） 提供电信服务时，应主动向客户提供的 单项选择题 内容不含（ ）内容。
下面对中国电信用户服务的方式理解有 单项选择题 误的是（ ）。 以下不是服务质量监督表内的内容是： 单项选择题 ( ) 单项选择题 预计迟到将超过( )分钟必须致歉并变更预约 认真实行“一次申告下岗制”和“首问 单项选择题 负责制”，使( )得到落实。 服务人员应达到的基本要求中，不含 ( 单项选择题 )。 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程 割接、网络及软件升级等可预见的原因 影响用户在24小时以内使用的，应在( )小 单项选择题 时以前告知所涉及的用户 单项选择题 电话复话时限≤( )小时 遇用 户多 次 提出 或改 变要求时 ，应（ 单项选择题 ） 单项选择题 对用户的不当要求，应（ ）
实施首问负责的各级服务窗口包括( ) 单项选择题
下列哪些属于中国电信运维在客户端着 多项选择题 装总体要求（ ） 多项选择题 E8-C不支持的业务有 装维人员在客户端进行施工及维护工作 中严禁使用有损中国电信形象的用语， 严禁使用不符合文明礼貌规范的用语， 凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均 多项选择题 列为服务禁语，如（ ） 2011 年 运 维 KPI 指 标 中 要 求 催 装 率 （ 多项选择题 ）催修率 （ ）
判断12
选项 答案 试题分数 认证级别
A-防静电环,,B-鞋套,,B- 装入垃圾袋带 走 B A- “您好，这个问题我们还需要进一步确定，将 很快给予您满意的答复。” ,,B- “您好，这个问 题不在我的工作职责内，请您询问别人” A A- “我们正在看，回头再说吧” ,,B- “我们正 在排查，原因查明后将及时向您反馈" B A-,,B,,C,,D B A- 电视回看 ,,B- 及时时移 ,,C- 在线杀毒 ,,D- 视频 点播 C A-用户至上,,B-优质服务 ,,C-用心服务 A- 服务项目 ,,B- 服务时限和服务范围 ,,C- 装维 人员自己的联系电话,,D-服务热线 A- 对 大 客 户 的 服 务 实 行 “ 客 户 经 理 负 责 制 ” 。 ,,B- 对商务客户、社区客户群实行专人管理制 。,,C-对外要代表企业，对内要代表客户。,, D只要能留住客户，我们可以作出任何承诺。 A- 施工人员的施工操作是否规范 ,,B- 在施工中是 否有吃拿卡要行为 ,,C- 服务质量的满意程度 ,,D用户的其他要求 A-5,,B-10,,C-30,,D-60 B C
装维人员在服务工作中，用户态度不好 单项选择题 或不礼貌时，应（ ）
单项选择题 江苏电信网上营业厅的网址是（
）
当客 户业 务 不能 使用 且是电信 方原因 单项选择题 时，应（ ） 单项选择题 城镇一般用户电话障碍修复时限≤( )小时 单项选择题 农村一般用户电话障碍修复时限≤( )小时 单项选择题 电信企业告知用户改号服务提前时间≥( )日 单项选择题 电话号码冻结(封存)时限≥( )日 凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门 职责范围内的，应详细记录客户提出的 问题，留下客户姓名、地址、联系电 话，并填写好投诉、查询处理单，在( 单项选择题 )小时以内转交给下一个部门处理。 当用户提出不在我们的服务范畴内的要 单项选择题 求时，应（ ）。 单项选择题 电话装、移机及时率（ ）。 单项选择题 报告期内障碍修复及时率（ ）。 用户家中，固话、宽带都装好，ITV没 有装好，需要和用户解释，二次安装， 当天可以把固话、宽带的工单报竣工， 单项选择题 ITV工单暂时不报竣工 用户通过10000号申请的，上门时要核 单项选择题 对用户身份证原件，还需 给用户介绍演示ITV功能中，重点介绍 的遥控器、回看、时移，收藏还有（ 单项选择题 ）。 和用户解释说明2M带宽的本地下载速率 单项选择题 约在多少范围（ ）左右。 有理由投诉的定义是指经过调查核实属 于（）责任给用户造成了不便、损失、 单项选择题 损害等，应由公司承担责任的投诉 用户投诉采用路由方式上网每48小时就 会断网一次，原因是 单项选择题 用户来访或电话投诉：根据用户投诉的 内容，应尽量当时答复解决：当时难以 解决的，应在（）个工作日内以电话或 信函方式答复用户处理结果或正在处理 单项选择题 的情况。