客户服务价值的四个层次
客户服务价值的四个层次
学习导航通过学习本课程,您将能够：●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求；●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。
客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1、什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求。
比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。
2、满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。
例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。
尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。
二、满足客户得期望需求１、什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面得需求。
仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。
比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2、满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。
由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。
一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足,不要一次性全部提供。
服务升级：客户服务体系层级
服务升级：客户服务体系层级在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务作为企业的关键竞争优势之一，扮演着至关重要的角色。
为了更好地满足客户需求，不断优化服务体系层级已经成为企业提升竞争力的重要途径。
本文将深入探讨客户服务体系的层级结构及其升级策略。
一、基础层级：响应速度和解决效率1.响应速度：基础层级的客户服务体系应当确保快速响应客户的需求，通过电话、邮件、在线聊天等方式及时与客户建立联系，传递关键信息。
2.解决效率：对客户问题能够快速作出解决并提供满意的答复是基础层级的核心目标。
有效的故障排除和问题解决能力是客户服务体系基础层级的关键指标。
二、进阶层级：个性化服务和定制化解决方案1.个性化服务：客户服务体系进阶到此层级应当注重个性化服务，了解客户需求与喜好，提供专属服务，增强客户忠诚度。
2.定制化解决方案：在此层级客户服务体系应当具备定制化服务的能力，根据客户的实际需求量身定制解决方案，提供个性化服务体验。
三、高级层级：创新服务和全方位体验1.创新服务：客户服务体系的高级层级需要不断进行创新，引入先进技术和服务理念，不断提升服务品质和客户体验。
2.全方位体验：在高级层级，客户服务体系应当实现全方位的服务体验，将客户需求融入产品设计、销售、售后服务等全流程，为客户提供超越期望的全方位服务。
四、总结与展望客户服务体系的层级升级是企业提升竞争力和赢得客户信赖的重要策略之一。
通过不断优化客户服务体系的层级结构，企业能够更好地满足客户需求、提升客户忠诚度，不断推动企业业绩的提升。
未来，随着科技的发展和客户需求的变化，客户服务体系的升级和优化将成为企业发展的必然趋势，企业需要不断调整策略，提升服务水平，以赢得市场的竞争优势。
以上就是关于“服务升级：客户服务体系层级”的一些探讨，我们希望能够对企业的客户服务升级提供一些启示和参考。
感谢阅读！。
客户服务价值的四个层次答案
单选题1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。
√A环境B品质C价格D服务正确答案： C2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：√A国际化B差异化C趋同化D体系化正确答案： B3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：√A用“腊肠切片法”来控制标准B准确把握客户的心理C让客户感受到服务的价值D无限制地为客户提供服务正确答案： D4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：√A迎合B影响C掌控D指导正确答案： A5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。
客户的这类需求被称为：×A基本需求B期望需求C渴望需求D意料之外的需求正确答案： C6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是：√A降低价格B掌控期望值C满足情感需求D用心服务正确答案： C7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：√A吃饱B吃好C吃舒服D吃出惊喜正确答案： A8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：√A“您好，我马上来”B“您看这样行吗”C“您上次说的事，我给您办好了”D“您叫什么来着”正确答案： D9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：√A成熟的男性B成熟的女性C年轻的男性D年轻的女性正确答案： B10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：√A要具备相关经验B要具备职业素质C要具备较强的情绪控制力D要具备较高的学历正确答案： D判断题11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。
此种说法：√正确错误正确答案：错误12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。
此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。
此种说法：√正确错误正确答案：正确14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。
此种说法：√正确错误正确答案：错误15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
4P、4C、4R的含义与区别,比较实用,也比较全面
1、4P即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）它的主导是以满足市场需求为目标。
2、4C即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication) 它的主导是以追求顾客满意为目标。
3、4R即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)它的主导是以建立顾客忠诚为目标。
之间的区别从字面上就可以理解了，所追求的达到的目标是不同的，但他们之间有一个逐渐发展的过程，这也是这些大师们从实践中总结出来的，不管是4P、4C还是4R，都是来自于实践，又反过来指导着企业的营销实践。
营销组合（Marketing Mix）也称作4P模型，强调了产品、价格、销售渠道和促销手段这四个在销售产品中影响巨大的因素，公司制定产品营销战略时必须对它们加以考虑。
产品 (Product)我的产品与我现有其他产品的关系如何？以确定你的产品之间的协作区域，或发现在哪些方面对各项商业活动有约束。
∙我怎样让自己的产品更出众？个性化（Differentiation）是个大题目，要做到这一点可以通过特点、适宜性、格调、可靠性、包装、服务及品牌命名等方面来体现。
∙产品生命周期对我的计划有什么影响？根据产品在产品生命周期（ProductLife Cycle, PLC）中的不同位置，我们应采取不同的营销策略。
价格 (Price)∙成本定价（Cost Plus）：这是最简单的价格策略。
方法是在成本的基础上加上期望的利润。
∙消费者认同价值（Perceived Value to the Consumer）：指按照为消费者提供的价值收费。
∙剥离式（Skimming）：这种策略经常在产品生命周期的介绍阶段使用，以帮助公司从其新颖的产品或服务中获得剥离式高额利润。
∙渗透式（Penetration）：这种定价方式可以在产品生命周期的介绍阶段或之后运用。
客户分层总结范文
一、前言随着市场竞争的日益激烈，客户分层管理已成为企业提高客户满意度、提升市场竞争力的重要手段。
在过去的一年里，我们公司深入实践客户分层管理，通过细分客户群体，优化服务策略，取得了显著成效。
现将客户分层管理实践总结如下：一、客户分层实施背景1. 市场竞争加剧，客户需求多样化。
随着消费升级，客户对产品和服务的需求更加多样化，传统的一刀切服务模式已无法满足市场需求。
2. 客户价值评估体系不完善。
过去，我们对客户的评估主要依靠主观判断，缺乏科学、系统的客户价值评估体系。
3. 客户满意度不高。
由于服务针对性不足，部分客户对我们的产品和服务产生不满，影响公司口碑和业绩。
二、客户分层实施过程1. 客户细分。
根据客户需求、购买力、消费习惯等因素，将客户分为高价值客户、普通客户、潜力客户和流失客户四个层次。
2. 客户价值评估。
建立科学、系统的客户价值评估体系，对客户进行量化评估，为分层管理提供依据。
3. 服务策略优化。
针对不同层次的客户，制定差异化的服务策略，提升客户满意度。
4. 客户关系管理。
建立客户关系管理体系，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
三、客户分层实施成效1. 客户满意度显著提升。
通过实施客户分层管理，我们针对不同客户需求提供个性化服务，客户满意度明显提高。
2. 客户忠诚度增强。
针对高价值客户，我们提供专属服务，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
3. 业绩稳步增长。
客户分层管理有助于挖掘客户潜力，提高客户购买力，推动业绩增长。
4. 企业形象提升。
通过优质服务，树立良好的企业形象，增强市场竞争力。
四、客户分层管理启示1. 建立科学、系统的客户价值评估体系，为分层管理提供依据。
2. 针对不同层次的客户，制定差异化的服务策略，提高客户满意度。
3. 加强客户关系管理，提升客户忠诚度。
4. 不断优化客户分层管理，以适应市场变化和客户需求。
总之，客户分层管理是提高企业市场竞争力的重要手段。
通过实践，我们深刻认识到客户分层管理的重要性，并将继续努力，不断完善客户分层管理，为企业发展注入新的活力。
客户服务三层次
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
简单 客观 协作 责任
（9）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？
研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 投保感谢函
给客户家人的一封信 定期递送公司资讯
保单年检 与客户分享成长喜悦
简单 客观 协作 责任
1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年11月3日星期三 2021/11/32021/11/32021/11/3 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年11月2021/11/32021/11/32021/11/311/3/2021 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/11/32021/11/3November 3, 2021 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2021/11/32021/11/32021/11/32021/11/3
简单 客观 协作 责任
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
客户分级管理案例(二)(2024)
引言：客户分级管理是指根据客户的价值和需求，将客户分为不同的等级并制定相应的管理策略。
这一管理方法可以帮助企业更好地理解客户需求、提升客户满意度以及优化销售策略。
本文将通过一个实际案例，详细介绍客户分级管理的实施过程和效果。
概述：本案例是以某大型电商企业为例，通过对客户分级管理的实施，取得了显著的成效。
电商企业的特点是顾客众多，因此，通过客户分级管理，能够更好地了解和满足不同层次客户的需求，提高跨销售和客户忠诚度。
一、分级依据的确定1.1客户价值评估通过分析历史销售数据、客户购买频次、购买金额等指标，将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
高价值客户往往购买频次高、消费金额大，是企业利润的主要来源。
中等价值客户具有一定购买能力，但与高价值客户相比，购买意愿和频次有所下降。
低价值客户是指购买力较弱的客户。
1.2客户需求分析除了客户的购买能力和消费金额外，还应该结合客户的购买偏好、生活习惯、产品偏好等因素来进行客户需求分析。
通过对客户的需求进行细致化划分，可以更好地满足不同群体的需求，制定个性化的销售策略。
二、分级标准的制定2.1高价值客户标准高价值客户标准可以参考客户购买频次、购买金额和消费折扣等指标来确定。
通常情况下，购买频次和购买金额较高的客户被划分为高价值客户。
2.2中等价值客户标准中等价值客户标准可根据客户购买能力、购买频次、购买金额和客户满意度等指标来确定。
一般来说，购买能力和满意度适中的客户被划分为中等价值客户。
2.3低价值客户标准低价值客户标准可以参考客户购买能力、购买频次和购买金额等指标来确定。
购买能力和消费金额较低的客户通常被划分为低价值客户。
三、管理策略的制定3.1高价值客户管理策略对于高价值客户，企业需要重点关注和维护，以提高其忠诚度和购买频次。
可以通过给予优惠折扣、提供专属服务等方式来增加其购买意愿。
3.2中等价值客户管理策略针对中等价值客户，企业可以主动推荐新品、提供推荐购买清单等方式来提高其购买频次和消费金额。
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学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求;●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。
客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。
２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。
例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。
尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。
二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面得需求。
仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。
比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求、2。
满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。
一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
例如,顾客决定购买某件商品之后,按照都会砍价,如果导购爽快地答应顾客得打折要求,顾客反而会感觉很不好。
因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,被轻易满足就会感觉不爽。
导购得正确做法就是一边赞美顾客“您得气质非常好,这件衣服非常适合您,我们得衣服都有三包凭证,都就是大品牌,品质非常好”,一边告诉顾客“很抱歉,我们现在没有打折或送礼品得活动”,然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋不”,最终非常努力地为顾客申请到手提袋,此时顾客自然会喜出望外。
要点提示掌控客户期望值得认识要点:①任何企业都不可能无限制地提供服务;②要用“腊肠切片法”控制标准;③要准确把握客户得心理;④重要得就是让客户感受到服务得价值。
在服务得过程中,关键就是要把握客户得心理,控制好服务标准、心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映得就是人内心得一种受虐心理——越就是难得到得东西,就会越加以珍惜。
根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销、所以,有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务,更重要得就是让客户感觉到服务得价值。
3、服务得三种境界服务得三种境界分别就是:迎合、影响、掌控、迎合服务得第一种境界就是迎合、多年来,服务业中存在一个观点:第一,顾客就就是上帝,顾客永远就是对得;第二,如果顾客错了,请尊重第一条。
事实上,这一观点非常令人困惑,如果顾客错了,服务人员仍旧一味迎合,就会使自己处于非常被动得地位。
这种关系就像恋爱中得双方,男孩在追求女孩时,为了赢得女孩得芳心,会迎合女孩得喜好送花给女孩,或者陪女孩去瞧自己不喜欢得电影,其所做得一切都具备很强得目得性。
对于服务人员而言,刚开始服务时都就是在迎合,这就是一个非常粗浅得阶段、影响服务得第二种境界就是影响。
仍以男女恋爱为例,如果女孩喜欢吃辣椒,男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃,在影响阶段就会告诉女孩“吃辣得东西对皮肤不好”,即开始用自己得思想影响对方。
同样得,在迎合阶段,客户位于主动地位,而服务者处于被动地位;到了影响阶段,服务者开始为客户提供一些专业得帮助与指导,地位从被动变为主动。
【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后,北京变成了一座“海滨城市”。
叶老师在大兴讲完课后,直奔首都国际机场,准备飞往下一个城市,一路上,首都机场得报告显示已经有两个航班取消了,叶老师非常担心自己乘坐得航班会被取消,还好,总算没有听到坏消息。
好不容易登上了飞机,外面得雨依旧下个不停,原定８点２0分起飞得航班直到10点钟还没有起飞得迹象、飞机上得乘客越来越焦虑了,甚至开始吵嚷起来,“到底还能不能飞,不能飞就让我们回家睡觉去!"这时,一位空姐溜达过来,一边给乘客倒水,一边说:“对不起,这个事情我们也说不好,这还要瞧老天爷。
”大家本来就很急躁,听这样一说更着急了,吵嚷得也更厉害了:“您们到底飞不飞,不飞就让我们下去,让我们在这里等什么,我都快缺氧了……”此时,一位机长出来微笑着对大家说:“大家不要紧张,我们得飞机会在合适得时候起飞。
”有人马上问:“合适得时候就是什么时候?"机长说:“飞机起飞得条件比降落得条件低,所以,大家如果瞧到有飞机降落,我们得飞机就能飞了。
"机舱里一下子安静了下来,大家都朝窗外瞧有没有飞机降落、无疑,机长用自己得专业素质以及对时机得准确把握控制住了事态,消除了乘客得焦虑情绪。
终于,有一架飞机降落了,人们又开始议论起来、这时,机长又出现了,她微笑着告诉大家:“已经有飞机降落了,半小时后我们得飞机就会起飞。
”果然,半小时后,飞机顺利起飞了。
从这个例子可以瞧出,要想对客户有影响力,必须具备专业能力,为客户提供专业得解决方案,这样才能赢得客户得信赖、事实上,专业不仅体现在高科技岗位上,只要足够用心,所有岗位都能体现专业性,赢得客户得信赖。
比如,某个家庭有两个保姆,一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做,主人不说她就不做;另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家得孩子拉肚子,主人安排保姆给孩子做胡萝卜与鲟鱼,这个保姆说胡萝卜与鲟鱼都不好消化,应该给孩子吃容易消化得东西。
几次下来,主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。
掌控服务得第三种境界就是掌控。
掌控就是服务得最高层面,就是指服务者充分了解客户,能够根据客户得状况与需求采取适当得措施,完全掌控局面,处于主动地位,最终达到内心设定得结果。
三、满足客户得渴望需求1、什么就是渴望需求与基本需求、期望需求相比,客户得渴望需求就是更高层面得需求、比如,客户花1５元买了一碗面条,能够吃饱就是基本需求,吃饱后要求喝水与餐巾纸就是期望需求,希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则就是渴望需求。
渴望需求有两个标准:第一,如果服务员不提供,客户也能够接受,不会非常不满意;如果服务者满足了客户得此类要求,客户会感觉非常开心。
2。
满足渴望需求得方法当客户产生渴望需求时,即使服务者确实无法满足,也要采用正确得应对之策,即满足客户得情感需求、正如恋爱时,女孩说“今晚得月亮好圆啊”,其实就是在追求浪漫得感觉;女孩说“今晚得天气有点冷",其实就是想得到男友得关心与拥抱;女孩说“我有点饿了”,其实就是想与男友一起吃饭,在服务过程中,服务者必须仔细观察并满足客户得情感需求。
3、人得三种情感需求每个人心中都有三种情感需求,分别就是:尊贵感、安全感、认同感。
尊贵感每个人都有尊贵感得需求。
例如,被别人记错姓名时,或就是在服务时被告知“您先等一下,我这里有一个客户了”,就会觉得自己得尊贵感遭到了挑战。
满足客户得尊贵感需求,需要做到两点:第一,重视。
重视可以体现在记住与客户上一次聊天得内容,如客户得孩子得姓名、年龄等;从细节上关注客户得衣食住行,如为客户提供爱吃得水果;为客户提供个性化服务,如在客户没有预料时喊出对方得名字,等等。
第二,让顾客感觉到,自己可以提供好得解决方案。
【案例】客户想要得衣架在许多服装卖场中,导购都遇到过这样得问题:顾客,尤其就是女性顾客在购买衣服之后,都想得到悬挂衣服得衣架。
由于衣架就是有成本得,商场一般不会免费提供,导购只好对顾客说“不好意思,我们不能给您”。
在１0位顾客中,大概有8位同意了,但还剩两位顾客不同意,这时导购应当怎么办呢?导购走到衣架跟前,说:“就剩这一个了,真不好意思,我们还得挂衣服、”此时,导购观察到顾客得表情有些变化。
果然,顾客说:“不会吧,您再帮我找找嘛。
”导购早知道顾客会这么讲,马上说:“好,您再等一下,我到库房帮您找找。
”说完走进后面得库房,在里面歇了一会出来了:“真抱歉,我记得有一个,但找了半天都没找着。
”结果依然就是“没有",但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务,非常重视这个问题。
导购接着说:“您稍等,我再打个电话,调调货,瞧瞧仓库那里有没有、"说完,导购又跑了一趟,结果还就是没有。
随后,导购又冲对面另一个品牌得店面喊:“您们家得衣架能先借我一个不？”此时,导购巧妙地运用了“保持中立”得技巧——不就是我不给您,就是她们不借给我,我已经尽力了、最后,导购对客户说:“很抱歉,今天确实没有了。
这样,您哪天再过来时,我一定给您找一个。
”自然,没有顾客会为了一个衣架再跑一趟,即便顾客下次真来了,也不会就是为了要一个衣架,而就是会产生新得购买。
从这个案例可以瞧出,服务者满足了客户得尊贵感,让客户有了“面子",也就赢得了客户得满意、安全感客户在获得服务得过程中,都有安全感得需求。
比如,到营业厅交话费时,在营业员输入电话号码之后,大部分人都会不自觉地探着身子想瞧电脑屏幕;在许多场合,当服务人员反复为客户解释一个简单得问题时,客户总就是表示听不明白,其实大多时候客户不就是听不明白,而就是对服务人员所说得内容表示怀疑;有些人拨打服务中心得电话时,无论事情大小,都会接到人工台,因为她们不信任自动应答系统。
这些事例都就是人们需要安全感得表现。
某IT企业主要靠呼出业务得方式获得客户,呼出业务工作人员都有各自得编号,在录音中,许多客户都会询问工作人员“您贵姓",此时工作人员得回答总就是“没关系,您打过来电话,我们所有客服人员都会为您提供良好得服务”。
殊不知,这样得回答完全就是在挑战客户得安全感:找谁都行,也就意味着找谁都不行,谁都不负责、所以,服务者要为客户提供一对一得贴身服务,为其留下固定电话与手机等详细得联系方式,这样才能体现出客户所需得安全感。
认同感现代教育有一个观点,叫“好孩子就是夸出来得”,这与传统教育中“棍棒底下出孝子"得观念截然相反,其中反映得就就是人性中对得到认同得渴望。
服务者要想得到客户得认同,首先要认同客户、因此,服务者在与客户沟通时,应当认识到客户对认同得需要,当客户投诉或提出一些要求时,第一句话一定要说“就是得”“对”或者“好得",表现出愿意倾听得姿态,让客户在心理上得到满足。