万科投诉处理办法
万科客户服务及投诉处理.ppt
• 希望被别人重视
没有清楚的条理 新的措施方法
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多 益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
处理技巧
把诚信经营作为基本的经营理念
凡是与客户利益相关的信息，特别是对 销售不利的信息，都应当告知客户，不 要隐瞒掩饰；
凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经 营需要，更要评估我们能否承受可能的 风险。
全力提升产品和服务的综合品质
相应举措
专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产
4. 纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。
（2）坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
法院一审判决万科胜诉
万科物业业主投诉八步处理法
万科物业业主投诉八步处理法万科物业业主投诉八步处理法基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。
在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。
这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。
首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。
2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。
这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。
4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
言而无信？诓淫还了得？5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
“本来爷无事，被你弄不爽！”6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。
“能靠谱点不？”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。
于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。
把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：1、向客户表示出你的重视任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。
他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。
如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。
如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。
但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。
万科对投诉电话是怎么处理的
万科对投诉电话是怎么处理的
第一步：确定投诉日期是工作日还是非工作日
工作日要在半小时内送达处理结果
非工作日在上班后半小时内送达结果
处理始终遵循及时性原则
第二步：确定投诉内容的种类，根据具体情况做出不同的处理方式一般的最常见投诉是员工的工作态度和工作质量的问题
万科要在培训员工的基础上，制定一定的规章制度
给客户一个满意的答复，并且始终遵循诚实公平的原则。
第三步：万科在处理投诉的过程中都是认真对待，不会敷衍塞责，都会态度鲜明，不会含糊其辞的。
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
(北京)万科客户服务及投诉处理
高压线延期入住投诉（含销售问题）
销售管理投诉的特点：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
案例：
深圳金色家园规划变更投诉 深圳俊园“广告欺诈”事件 温馨家园周边环境的投诉 沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 ……
• 产品的持续创新能力 • 客户服务能力 • 品牌管理能力
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的
对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么？
4. 纠纷处理要领
（3）态度鲜明，不含糊其辞 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受， 甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给 客户一个负责任的答复。
（4）统一指挥，不令出多门
在重大投诉事件发生之初就应建立 清晰的指挥系统。
万科客户服务及投诉处理
“以客户为导向 ” 是万科的传 统
是万科一直坚持和倡导的理念。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产
品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这
追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体 现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
万科投诉处理办法
万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
万科客户服务及投诉处理
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
• 产品的持续创新能力
• 客户服务能力
• 品牌管理能力
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
3. 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。
4. 一般投诉：其他所有情况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
• 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足， 或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对 立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事 闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制 造和带来大的麻烦。
• 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而 是综合性的。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
➢ 客户提出更高的要求和期望
–随着万科的持续性增长和全国性扩张 ，万科品牌赢得了越来越多客户的青睐 ，品牌形象迅速提升，偏好或者忠诚于 万科品牌的广大客户寄予了万科更多的 期望，同时也提出了更高的要求。
合生创展集团首推 服务投诉监控系统
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产
内部资料 注意保密
GFP19-2-F2.1
投诉工作处理单
《客户投诉处理记录》号： 自
内容：
联系电话
类别
投诉处理人：
日期：
致
致
Word版文件来自:地产交流群
→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。
7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交 总师室工程技术室主管。 7.4.3 每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果 由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。
群号:127644268
原版文件仅限群内成员交流
致
处理结果： 备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万科投诉处理办法
1.目的：
为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：
本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：
3.1投诉的定义
投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类
；
；
；
3.3客户投诉内容主要类型
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责
4.1客户服务中心
4.1.1 对有效和无效投诉的定性
,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
,并于4小时内答复客服专员。
对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
，对月工作进行总结、交流与分析。
由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员
的工作情况进行评比.
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.
4.2项目部客服专员
4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.
,掌握客户的基本信息.
,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.3物业管理部客服专员
4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.
4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.
，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4 公司相关职能部门
为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5.工作程序
5.1投诉处理原则
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准
确。
，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结
果，跟踪回访。
，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2投诉受理
，以保证其可追溯性。
，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：
A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；
B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；
C. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；
D. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到
的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；
E. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到
的投
诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
,参照《客户专员操作指引》。
，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的
任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。
5.3 网上投诉回复要求
5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客
户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者
表明其投诉已被受理。
5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，
尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；
正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心”名义。
5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。
5.4 纠纷处理要领
5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。