护士文明语言沟通评分标准
常用维汉护理用语期末考试考核标准
2016~2017年第一学期《常用维汉护理用语》
期末考试考核标准
本次考试总分是100分，包括情景演练和专业用词的默写。
情景演练占90%，专业用词默写占10%。
一、情景演练评分标准(90分)
1.剧情20分
剧情是否符合常见医院护患沟通的案例；(5分)
是否运用教材课外拓展里讲到的有关知识；（5分)
是否有专业性知识及专业用词错误；(5分)
是否抄袭教材内容或者是别人的作品，若有发现两组剧情一样的每个组成员扣分。
(5分)
2.掌握度30分
内容是否熟练掌握（15分）
有没有停顿停连不当，视程度扣分（15分）
停连不当包括：因停连导致的语义偏误，节律不当，字化，机械地三、五字一顿等；
背得不流畅及回读，视程度扣分。
3.发音15分
语音错误（10分）
包括：声母、韵母、声调、上声连读变调、变读、轻声、儿化等读音错误，以及漏读、添读；
声母或韵母系统性语音缺陷，视程度扣分；
.语调偏误，偏误明显扣分
语调偏误包括：声调缺陷；句调不当，如因句调失误而导致的语气表达偏误，唱读，句末机械地一个调子；轻重不当，如词的轻重格式不当，语句重音不当；
4、参与度15分
按照每个组成员参与度不同打分。
5、护士礼仪（5分）
是否具备护士应具备的基本礼仪和穿着打扮要求。
6、时间5分
限制在3~5分钟，若有超时或者时间短会扣分。
1分钟以内扣1分，超时1分钟以上，扣2分。
二、专业用词默写10分
总共5个词，每个词语2分。
护士仪容、仪表及言语及评估细则
现场查看
·不符合语言要求扣2分/人
交流时正确使用沟通技巧
20
·与患者谈话时视线与患者视线保持水平
·注意倾听，不中途打断他人谈话，谈话主题发生偏差时及时纠正
·语气亲切、自然，注意安慰、鼓励患者，以取得患者尊重和信任
现场查看
·未正确应用沟通技巧扣2分/人
15
·一般科室工作服只能在医院区域内活动（不能出医院大门）
·手术室、重症监护室等特殊工作服只能在本科室区域内活动（出科室必须更换外出衣）
现场查看
·不符合要求扣2分/人
更换频度
定期更换，保持清洁
15
·工作服被污染后及时更换
·每周更换1—2次
现场查看
·不符合要求扣1分/项
工作服
清洁、美观、端庄、职业化
15
现场查看
·不符合要求扣1分/人
口罩
清洁、干燥、
15
·口罩清洁无污染，定期更换
·系带于耳后，松紧适度，遮住口鼻
·口罩用后放入清洁口袋内，不宜挂于胸前
·一次性口罩用后及时处理
现场查看
·不符合要求 扣1分/人
鞋袜
清洁、整齐、无污染
15
·穿白色护士鞋，鞋面干净
·袜子以肉色、白色为宜
现场查看
·不符合要求扣1分/人
2013.6.24
二、护士服饰着装标准及评估细则
项目
质量标准
分值
内容和要求
评估方法
着装配置
由医院统一配置服饰（颜色、款式），并符合科室要求
10
按医院统一的护理人员服装和要求；
一般科室：长款、燕帽
重症监护室、康复科：短款、燕帽
护士礼仪考核标准
护士礼仪考核标准一、概述护士礼仪是护士岗位上必备的素质之一，良好的礼仪能够提升患者对医疗机构的信任感，增强医疗服务的满意度。
本文将从仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面详细介绍护士礼仪的考核标准。
二、仪容仪表1. 服装整洁：护士应穿戴整齐、干净的工作服，衣物无褶皱、无破损，颜色应与医疗机构制定的标准一致。
2. 个人卫生：护士应保持良好的个人卫生，包括清洁的发型、干净的指甲、洁净的皮肤等。
3. 佩戴工作证件：护士应佩戴有效的工作证件，方便患者和同事识别，证件应放置在明显的位置。
三、言行举止1. 礼貌待人：护士应以友善、亲切的态度对待患者，尊重他们的权益和隐私，遵循医疗机构的规章制度。
2. 语言表达：护士应使用清晰、准确、文明的语言与患者交流，避免使用粗俗、冷漠或不当的言辞。
3. 姿势端庄：护士应保持正确的站姿和坐姿，不随意摆弄手机或其他物品，不吃零食或嚼口香糖。
4. 仪态得体：护士应保持面带微笑的表情，不擦鼻涕、不咳嗽、不打喷嚏等不雅行为。
四、沟通技巧1. 倾听能力：护士应倾听患者的需求和意见，耐心回答他们的问题，并提供必要的帮助和支持。
2. 语音语调：护士应使用温和、亲切的语音语调与患者交流，避免语速过快或过慢，声音过大或过小。
3. 非语言沟通：护士应注重非语言沟通，如眼神交流、微笑、姿势等，以增强与患者的互动和理解。
4. 解释能力：护士应能够用简明扼要的语言向患者解释医疗知识和操作流程，确保患者理解。
五、考核标准1. 仪容仪表：护士的工作服整洁、个人卫生良好，佩戴有效的工作证件。
2. 言行举止：护士礼貌待人、语言表达得体、姿势端庄、仪态得体。
3. 沟通技巧：护士具备倾听能力、使用适当的语音语调、注重非语言沟通、具备解释能力。
六、总结护士礼仪是护士岗位上必不可少的素质，通过仪容仪表、言行举止和沟通技巧的考核，能够提高护士的职业形象和服务质量。
医疗机构应定期进行护士礼仪的考核，帮助护士不断提升自己的礼仪素养，为患者提供更好的医疗服务。
责任护士与新入院患者沟通评分标准
沟通内容
责任护士礼貌进入，随手关门（1分）；自我介绍（1分）。 计时开始：核对患者信息（床尾卡1分，腕带1分）；为患者取舒适体位 （1分），查看患者全身皮肤是否完整（1分）简单询问病情（2分）。 责任护士根据患者体位可以选择坐姿沟通或站姿沟通（1分）（坐姿可取 床尾椅）。 介绍：可是整体情况（5分），科主任（1分），护士长（1分），主管医 生（1分），护理工作情况（2分）。 病区管理制度：探视制度（1分），患者请假制度（1分），告病员书（5 分）。 科室作息时间：查房（1分），治疗（1分），探视时间（1分）。 安全宣教：人身安全（1分），财产安全（1分），防火宣传（1分），禁 烟宣教（1分），防坠床宣教（1分），防滑到宣教（1分），防跌倒宣教 （1分），当堂上宣教（1分）。 80 询问药物过敏史（2分），实物过敏史（2分），既往史（1分），慢性病 （高血压、冠心病、糖尿病、甲亢、传染病等病史）（2分）。 常规检查介绍：（项目以静脉采血（2分），B超（3分），X-线拍片（3 分），心电图（3分）为主的注意事项。讲解大小便标本留取方法。 饮食指导（5分）。 开水房位置及供水时间（1分），食堂位置及就餐时间（1分），卫生间使 用（1分）病区公共微波炉使用的注意事项（2分）。 呼叫器使用方法并现场演示（1分），摇床的使用方法并现场演示（1 分），护栏的使用方法并现场演示（1分）。 发温馨提示卡（1分），介绍温馨提示卡的内容及作用（1分）。 测量T、P、R、BP的方法正确（4分）（不等待测体温时间，口述测体温时 间已到）并汇报T、P、R、BP数值（1分）计时结束。 整理床单元，取舒适卧位（1分），礼貌告退并随手关门（1分）。 语言通俗易懂、语速适中、吐字清晰、沟通自然、条理清楚（5分）。 沟通内容全面（5分），沟通效果好，有创新性（5分）。
护士演讲比赛评分标准
“护患沟通与和谐医患关系”演讲比赛评分标准一、主题内容：（40分）1、内容紧扣主题，充实生动，有真情实意（20分）2、语言流畅自然，文采朴实，紧贴工作、生活（10分）3、主题深刻富有感召力和影响力（10分）二、语言要求（20分）1、语言发音清晰、咬字准确。
（10分）2、口语流利，节奏优美，富有感情（10分）三、表达分（30分）1、感情抒发真挚，肢体语言得体，表达生动（10分）2、感召力强，富有创意(5分)3、心理素质好，举止从容自然（10分）4、演讲时间每不超过10分钟，超时扣3分（5分）四、台风（10分）1、上下场致意、答谢（5分）2、服装得体，自然大方（5分）注：评委8人，除去一个最高分和最低分，取平均分，评委打分原则从70分起评分。
“护患沟通与和谐医患关系”演讲比赛评分标准1、陈卫红院长讲话2、介绍评委：潘先进主任、李玉珠主任、关爱民主任、郭振林书记、梁月瑶护长、鲁慧红护长、赵坚红护长、黄海燕护长计分员：李伟民、卢艳霞3、宣读演讲比赛评分标准和演讲比赛顺序4、演讲比赛开始5、宣布比赛结果及颁奖“护患沟通与和谐医患关系”演讲比赛评分标准单项得分明细表注：此表每位评委各一份，按照评分标准四大项给每位选手各项打分，然后累计总分以小票写好交计分工作人员。
“护患沟通与和谐医患关系”演讲比赛一门诊：灰色矛盾与绿色沟通郑凤娇、陈凤娇咨询门诊：沟通从心开始余小敏产前区：天使的微笑暖人心张丽梅分娩区：和谐的护患关系谭芳芳爱婴区：浅谈沟通文美玲供应室：和谐医患关系从“换位”开始倪晓朵妇科：护患沟通从心开始梁群好手术室：生命之光郭佩容儿科：沟通从建立信任开始杨宁新生儿：我的故事刁兰。
2014护理沟通、礼仪、温馨、文书、护士长考核标准
临床护理优质服务质量考核标准（2014）优质护理服务护患沟通考核标准检查内容考核方法与扣分标准扣分主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境、物品放置，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
未落实不得分；效果不佳扣0.5分；介绍内容不全、不及时扣0.5分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。
主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全扣0.5分主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
与病人交谈，健康教育未落实不得分；效果不佳、内容不全扣1分。
主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意未落实首问负责制扣2分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣0.5分；投诉一次扣2分。
主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对接受能力差的人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
没有与病人主动沟通扣1分，沟通不彻底造成病人投诉扣2分优质护理服务礼仪考核标准检查内容考核方法与扣分标准扣分入院接待1、实行一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡。
护理礼仪情景评分细则
护理礼仪情景评分细则一、仪表着装（满分10分）护士服干净整洁，无污渍、破损，纽扣齐全，着装得体。
头发整洁，符合护理职业规范，长发应束起或盘发。
面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。
指甲短而清洁，不涂有色指甲油。
鞋子干净，穿白色或浅色护士鞋，不穿拖鞋或响底鞋。
二、言谈举止（满分15分）语言文明，礼貌待人，使用文明用语，禁用服务忌语。
与患者交流时面带微笑，目视对方，保持适当的距离和姿态。
动作轻稳，行走时姿态端庄，不奔跑、不喧哗。
工作中不谈论与工作无关的话题，保持专业形象。
三、态度热情（满分10分）对待患者热情周到，主动问候，提供及时的帮助。
对于患者的需求和问题，应积极回应，不推诿、不敷衍。
在工作中保持乐观、积极向上的心态，影响并带动团队氛围。
四、沟通技巧（满分15分）能够清晰、准确地传达信息，使用简单易懂的语言。
善于倾听，理解患者需求，提供有效的沟通反馈。
在沟通中表现出同理心，理解患者情绪，给予适当安慰。
掌握并灵活运用不同沟通方式，如开放式提问、积极反馈等。
五、专业技能（满分20分）熟练掌握护理基本操作，能够独立完成护理工作。
具备应急处理能力，对突发情况能够迅速作出判断并采取有效措施。
在护理过程中注意保护患者隐私，尊重患者权益。
六、场景应对（满分15分）在不同护理场景下能够灵活应对，如病房、急诊室、手术室等。
熟悉各场景下的工作流程和规范，确保护理质量和安全。
能够预见潜在风险，并采取有效措施预防或减轻护理过程中的风险。
七、团队协作（满分15分）积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通和协作关系。
在团队中主动承担责任，分享经验和资源，帮助同事解决问题。
对待团队中的不同意见和建议持开放态度，促进团队和谐与进步。
八、礼仪知识（满分10分）了解并掌握护理礼仪的基本知识和规范，如护士形象塑造、护患沟通技巧等。
在实际工作中能够灵活运用所学的礼仪知识，提升护理服务质量。
不断学习更新礼仪知识，提高自身专业素养和竞争力。
总分：100分注：以上评分细则仅供参考，具体评分标准可根据实际情况进行调整和补充。
护士服务规范考评细则(100分)
一项做不到扣1分
2.不聚众聊天，不在医疗场所及公共场所吸烟，禁止酒后从事医疗活动。
5
一项做不到扣1分
语言规范10分
1.工作岗位使用普通话，使用文明礼貌用语，正确称谓，谈吐文雅。
5
一项做不到扣1分
2.操作之前有解释声，患者配合有致谢声，服务不周有道歉声
5
一项做不到扣1分
服务规范70分
1、预防坠床/跌倒和预防压疮健康宣教。
2
•项做不到扣1分
2、悬挂警示标识。
2
一项做不到扣1分
3、坠床/跌倒、压疮评估及时准确。
2
一项做不到扣1分
4、根据患者情况，坠床/跌倒护理措施落实及时到位。
一项做不到扣1分
5、根据患者情况，压疮护理措施落实及时到位。
2
一项做不到扣1分
护士服务规范考评细则
项目及要求
分值
评分方法
得分
扣分原因
道德规范
10分
1遵守诊疗技术操作规范，合理检查，合理用药，科学施治。
3
一项不符合扣1分
2.恪守职业道德，抵制各种商业贿赂行为。
3
做不到不得分
3.注重医患沟通，保护患者知情权和隐私权。
4
一项不符合扣2分
行为规范10分
1.在医疗场所或诊疗活动中应着工作装，佩戴胸卡，仪表端庄，衣帽整洁。
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科室：时间：督导者：得分：
分数
工作标准
扣分标准
扣分
20分
着装规范，表情自然。
衣帽不整洁，头发凌乱，不戴胸牌，各扣1分。
表情僵硬，不自然，不亲切扣1分
10
病人入院主班护士站立，与病人亲切交谈，安排合适床位，并送病房
主班护士忙，不站立扣0.5分，对新入院病人表情表现处不耐烦扣1分。
10
医嘱处理及时，病人明白检查的目的及地方。注意事项。护士告知清楚。语言得体。
护士不告知扣2分，护士告知不详扣1分。语言方面不亲切扣1分。
5
护士输液沟通
输液沟通及时，核对病人亲切，告诉病人输液的目的、药物、出现不良反应的处理。语言亲切合理不符合一项各扣1分。
5
巡视病房语言沟通合理，认真观察病人病情。
一处不符合要求扣1分
5
术前术后语言沟通
一处不符合要求扣1分
出院宣教、争取病人意见语言沟通合理。协助病人整理用物，并送病人至住院楼外
争取病人意见时不能再护士站填写，可出院中午填写。一处不符合要求扣1分
5
电话随访语言亲切。
一处不符合要求扣1分
让病人自己进入病房扣2分。
10
安排合适床位并立即为病人铺好床
铺床时间超过5分钟扣0.5分，超过6分钟扣1分，依次类推
10
为病人测生命体征及观看舌苔。四测时语言得体，动作轻柔
四测时语言生硬，着急，不观看舌苔各扣1分。
15
为病人呼叫医生及时，做入院宣教时间恰当，语言亲切，病人愿意听讲。
病人刚入院就在护士站签字，宣教，病人表现出不耐烦扣5分，宣教时语言生硬扣1分。提问病人对入院宣教的内容掌握程度，病人不知道。扣0.5分