4S店售后安全操作规程
汽车四S店售后服务工作流程
汽车四S店售后服务工作流程一、接待客户1.客户到店后，销售顾问或售后顾问初步了解客户的需求和问题。
2.销售顾问或售后顾问与客户进行沟通，详细了解车辆使用情况、维修历史等信息。
3.销售顾问或售后顾问带领客户参观展厅，介绍车型、配置以及售后服务项目。
二、预约保险和保养服务1.销售顾问或售后顾问向客户详细解释汽车保险和保养项目，提供细节和价格信息。
2.客户选择购买保险和保养服务后，销售顾问或售后顾问帮助客户填写相关表格和文件。
3.销售顾问或售后顾问与客户约定保险和保养服务的时间和日期，并向客户提供预约确认单。
三、车辆检测和维修1.客户到达预约时间后，销售顾问或售后顾问对车辆进行初步检查，记录车辆状况和问题。
2.销售顾问或售后顾问将车辆送到维修区域，由专业技师进行详细检测和故障诊断。
3.技师根据检测结果，向销售顾问或售后顾问提供维修方案和报价。
4.销售顾问或售后顾问与客户确认维修方案和报价，并取得客户的同意。
5.维修过程中，销售顾问或售后顾问负责向客户及时汇报车辆维修进度。
四、维修完工和交车1.维修完成后，销售顾问或售后顾问与技师一起对车辆进行最后的检查和试驾。
2.销售顾问或售后顾问将车辆归还给客户，同时向客户详细介绍车辆的维修情况和注意事项。
3.销售顾问或售后顾问帮助客户完成结算手续，提供维修发票和相关证明文件。
4.销售顾问或售后顾问询问客户对维修结果的满意度，并解答客户的疑问和问题。
5.如有需要，销售顾问或售后顾问向客户提供维修保修期限和保修服务的详细说明。
五、售后回访和客户关怀1.销售顾问或售后顾问在维修完工后的一段时间内与客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
2.如果客户有任何问题或意见，销售顾问或售后顾问会协助解决，并及时向相关部门反馈。
3.销售顾问或售后顾问会定期向客户发送售后关怀信息，提供保养提示和车辆使用建议。
4.销售顾问或售后顾问跟进客户的保养计划，提醒客户按时进行保养，确保车辆的正常使用。
汽车4s店售后服务工作流程和规
汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。
售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。
2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。
3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。
4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。
5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。
6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。
7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。
8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。
9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。
10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。
2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。
3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。
4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。
5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。
6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。
售后服务员安全操作规程
售后服务员安全操作规程1. 规程目的本规程旨在确保售后服务员在工作中的安全，规范操作流程，降低工作风险，保护员工的生命和财产安全。
2. 员工个人安全要求•售后服务员应身体健康，必要时定期进行身体检查，并确保自身身体状况能够胜任工作。
•售后服务员应穿着适宜的工作服，包括鞋子和手套等防护用品，以保护自身免受潜在风险的伤害。
•售后服务员应遵守公司的工作时间规定，确保充足的休息时间，避免疲劳工作造成危险。
3. 工作场所安全要求•售后服务员应熟悉工作场所的安全出口、消防设施以及紧急救援设备的位置和使用方法，并随时保持对这些设施的畅通。
•在工作过程中，售后服务员应保持工作区域的整洁，避免杂物堆积和地面湿滑等情况，确保自身和他人的安全。
•售后服务员应使用符合安全标准的工具和设备，并定期检查和维护它们的工作状态，避免因设备故障导致的安全事故。
4. 安全意识培训和应急预案•公司应定期对售后服务员进行安全意识培训，提高员工对潜在危险和安全操作的认知，使其能够正确应对突发事件。
•售后服务员应熟悉公司的应急预案，并能够清楚地分辨出紧急情况和常规操作，采取正确的措施和行动。
•在发生意外事故或紧急情况时，售后服务员应立即向上级报告，并按照应急预案指示进行处理，维护现场秩序和保护受伤人员的安全。
5. 安全检查和记录•公司应定期进行安全巡检，发现和排除潜在安全隐患，确保工作场所的安全。
•售后服务员应定期检查工作所需的工具和设备，并记录检查结果，及时修复或更换损坏或不安全的工具设备。
•售后服务员应报告和记录工作中发生的安全事件，包括事故、损失和紧急情况等，以便公司对问题进行分析和改进。
6. 安全责任和奖惩机制•公司应确保售后服务员具备安全意识并遵守安全规程，建立安全责任和奖惩机制，明确员工在工作安全方面的责任和义务。
•售后服务员应遵守公司的安全规定，积极参与安全培训和演练，主动遵守规程并报告任何可能存在的安全隐患。
•售后服务员违反安全规定或发生安全事故的，将被按照公司规定受到相应的纪律处罚，并必要时要承担法律责任。
售后服务员安全操作规程
售后服务员安全操作规程售后服务员安全操作规程一、前言售后服务员作为公司业务的重要组成部分，其所服务的客户也是公司的重要资源。
售后服务员在服务过程中要始终保持高度的安全意识，做好自身的安全保护工作，同时也要注意客户现场的安全问题。
为了使售后服务员能够更加科学、规范、安全地开展服务工作，制定此《售后服务员安全操作规程》。
二、售后服务员安全要点1. 着装要求⑴墨镜和口罩不能同时使用，影响服务品质和客户信任感。
⑵穿着件手机和难闻的鞋子，影响形象。
⑶不要穿戴脱落性材质的衣服，以免卡入机器导致危险。
⑷穿戴安全头盔等防护用品，防止发生意外事故。
2. 交通安全售后服务员在出差过程中，应当严格遵守交通安全规定，严格遵守交通标示和交通信号规定，不得超速行驶或违章驾驶，避免交通事故的发生。
3. 现场安全⑴到达客户现场后，应认真了解客户所报的问题及环境，随时关注现场安全事宜。
⑵禁止客户随意触摸维修设备或更改牌照等，以免引发事故。
⑶为避免因安全问题而断电和其它问题，售后服务员应事先进行必要确认，并安全维护电路对成。
⑷维修前，应检查有无误伤器材或客户，为了防止损伤，禁止将工具松手丢掉，禁止在维修中离开，以免发生意外事故。
4. 操作规范⑴严格按操作规程操作，如需加工或操作有不同，应向上级汇报就绪。
⑵维修、使用和保养设备前，应先将机具标记标识，不得贸然操作，以示让别人对机具有所了解。
⑶将不常用的机具存储好，不允许在工作区域堆放过多的杂物，以防碰撞或损伤设备。
⑷维修时，应关注经验，不得随意擅长或不尽责，如有任何问题或疑问，应向领导或专业人员求教。
⑸在修理设备时，应用好手套、眼镜、口罩风险项目。
⑹操作前应先排队检查大工具是否常使用，确定无隐患后再进行开机操作。
三、总结这些售后服务员安全操作规程是售后服务员在日常工作中必须严格遵守的规范，这也是售后服务员与客户、公司安全、健康、和睦共处的前提和保障。
售后服务员要时刻提醒自己所服务的每个客户都关照安全问题，做好自身的防护工作，提高安全意识和防范意识，保障安全生产与服务质量。
售后人员安全操作规程
售后人员安全操作规程售后人员是负责产品售后服务的关键人员，他们需要面对各种可能的情况，包括处理复杂的问题、应对客户的不满和压力等。
为了确保售后人员的安全，提高工作效率和满意度，制定一套安全操作规程是非常有必要的。
一、个人安全保护1.佩戴个人防护用具：售后人员在工作时应佩戴个人防护用具，如安全帽、安全鞋、手套等，以减少工作过程中可能发生的伤害。
2.保持个人卫生：售后人员在工作时应保持个人卫生，勤洗手、戴口罩，避免感染病菌。
3.注意饮食安全：售后人员在外出工作时应选择正规餐馆就餐，避免食物中毒的风险。
二、交通安全操作1.合理安排行程：售后人员在接到售后任务后，要合理安排行程，避免路途过长或时间过紧，以防发生交通事故。
2.遵守交通规则：售后人员在行驶过程中要遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶，确保自身和他人的安全。
3.检查车辆状况：售后人员在出发前要检查车辆的状况，如刹车、灯光等，确保车辆处于良好状态。
三、工作现场安全操作1.熟悉产品：售后人员在到达现场前要熟悉产品的使用和维修原理，避免由于操作不当引发事故。
2.穿戴安全装备：售后人员在现场操作时要穿戴好安全装备，如护目镜、工作服等，以防受伤。
3.防止电击：售后人员在处理电器产品时要事先切断电源，并使用绝缘工具，防止电击事故的发生。
4.遵守操作规程：售后人员在进行产品维修时要严格按照操作规程进行，不擅自改变维修流程，以减少事故的发生。
四、应急处理1.紧急求助：售后人员在遇到无法处理的紧急情况时要及时向相关部门或领导求助，确保及时得到有效的支持。
2.自救知识培训：售后人员在岗位上要定期接受自救知识培训，学习基本的急救和灭火等应急处理技能，以提高应急处理能力。
3.报告事故：售后人员在遇到工作事故时要及时向上级主管或相关部门报告，以及时进行事故分析和处理。
总之，售后人员的安全是企业的责任，也是售后工作的基础。
只有建立完善的安全操作规程，提高售后人员的安全意识和应急处理能力，才能确保售后工作的顺利进行，提升客户满意度。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范1. 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的完全的满意为此，制定本制度（一）售后服务工作由业务部负责完成（二）售后服务工作的内容1 整理客户资料建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称地址电话送修或来访日期，送修车辆的车型车号车种维修养护项目，保养周期下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修保养记录（详见客户档案基本资料表）2 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养通知客户参与本公司联谊活动告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修或免费检测等等3与客户进行电话信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容日期地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成2跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款3跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容通信时间4跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复5在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心6在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出7每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存8每次发出的跟踪服务信函，包括通知邀请函答复函都要登记入表（附后），并归档保存（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存（六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：1业务厅接待前来公司送修的客户2受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂3将接修车清洗送入车间，办理交车手续4维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见与车间交换工作意见5将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品6通知客户接车，准备客户接车资料7业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续恭送客户离厂8对客户跟踪服务（二）业务接待工作内容规定1业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲欢迎光临！）同时作简短自我介绍（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲请走好欢迎再来）如属需诊断报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续（4）如属新客户应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序（5）如属维修预约应尽快问明情况与要求，填写维修单预约单，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁主动热情，要让客户有宾至如归的第一印象客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意请用茶，以表示我待客礼貌诚忱2业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性权威性3业务洽谈工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂维修单请客户过目并决定是否进厂（2）客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来工作要求：与客户洽谈时，要诚恳自信为客户着想，不卑不亢宽容灵活要坚持顾客总是对的的观念对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度4业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用系统估价即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用现象估价，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的或客户指定维修的，可以用项目定价，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在进厂维修单上说明工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感应尽可能说明本公司价格合理性5业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地特别要考虑汽车配件供应的情况工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为6办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保年审车）并审验其证件有效性完整性完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异接收送修车时，应对所接车的外观内饰表层仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常如有异常，应在进厂维修单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字（详见随车物品清单），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记编号并放在统一规定的车钥匙柜内对当时油表里程表标示的数字登记入表如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续工作要求：视检查点登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名7礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：请走好，恕不远送工作要求：热情主动亲切友好注意不可虎头蛇尾8为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理进厂维修单，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将进厂维修单交车间主管处理（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的进厂维修单，并请接车人在进厂维修单指定栏签名并写明接车时间，时间要精确到十分钟工作要求：认真对待不可忽视工作细节，更不可省略应办手续洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理9追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见同时，应告之客户由增项引起的工期延期得到客户明确答复后，立即转达到车间如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择10查询工作进度工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候询问完工时间维修有无异常如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期工作要求：要准时询问，以免影响准时交车11通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知收缴车间与配件部有关单据（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：谢谢合作！；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意道歉要真诚，不得遗漏12对取车客户的接待工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理（3）结算完毕，应即刻开具该车的出厂通知单，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在进厂维修单上签名（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：XX先生（小姐）请走好祝一路平安！欢迎下次光临！工作要求：整个结算交车过程动作用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐清点交车后客户接收签名不可遗漏送客要至诚13客户档案的管理工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋档案内容有客户有关资料客户车辆有关资料维修项目修理保养情况结算情况投诉情况，一般以该车进厂维修单内容为主老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管14客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确简明耐心答询中要善于正确引导客户对维修的认识引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址单位联系电话，以利今后联系客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记记录倾听完意见后，接待员应立即给予答复如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理投诉对话结束时，要致意：XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有客户第一的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户客户对我方答复是否满意要作记录15跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容新设备新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪录和统计通话结束前，要致意：非常感谢合作！工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求并及时向业务主管汇报16预约维修服务工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）预约决定后，要填写预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘17业务统计报表填制报送工作内容：周月维修车的数量类型维修类别营业收入与欠收的登记统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部分管经理经理，以便经营管理层的分析决策工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成统计要准确完整，不得估计漏项18本制度使用以下十七种表格：（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表（3）维修估价单（12）维修预约登记表（4）维修预约单（13）客户档案资料表（5）维修结算单（14）随车物品清单（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周月）（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表（9）跟踪服务客户电话记录表车间调度管理制度为了保障生产有序高效进行，制定本制度：一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门班组按时做好多项生产准备工作三、根据当日应安排的作业维修单，及时，均衡地安排班组进行作业调度指令必须绝对服务班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令下班后再提意见，必要时可向经理报告四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业八、检查督促车间合理使用和维护设备一是检查督促操作者接章操作；二是检查督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告十、督促车间文明环境建设每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境爱护设备爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强人事管理制度为了科学管理合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度本制度分为三部分，即员工的聘用任用与解职（一）员工的聘用1本公司所需员工一律实行招聘使用本公司招聘员工的工作原则是面向社会公开招聘全面考核择优录用2本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用不搞内部招收员工招聘条件另见标准3应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试资格考查和能力测试的标准由公司统一制定4公司聘用员工，一律实行劳动合同制凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书（另见劳动合同书）5员工试用规定：（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期试用期一般为三个月特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年（2）试用期满条件合格者即转为正式员工（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同6员工招聘程序：（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见求职表），交本公司人事管理人员登记。
4S店车辆维护安全操作规定
4S店车辆维护安全操作规定为确保4S店车辆维护工作的安全性，提高服务质量，规范操作流程，制定本安全操作规定。
所有维修人员必须严格遵守本规定，确保车辆维修工作的顺利进行。
一、操作前的准备工作1. 检查员工个人安全防护用品是否齐全，如：安全帽、防护眼镜、耳塞、手套等。
2. 确认维修工具和设备是否完好，如有损坏，应及时报告并停止使用。
3. 对车辆进行全面检查，确认车辆处于熄火状态，并将钥匙拔出。
4. 将车辆停放在安全的位置，使用车轮锁或警示牌防止车辆意外移动。
二、操作过程中的安全要求1. 严格遵守操作规程，不得擅自改变维修项目。
2. 使用专业工具进行维修，避免使用不合适的工具导致车辆损坏。
3. 在进行高空作业时，必须使用安全带，并确保安全带挂在结实牢固的构件上。
4. 操作过程中应保持专注，避免与他人交谈，防止发生意外。
5. 遇到问题应及时向上级汇报，不得擅自处理。
三、操作后的检查与交付1. 完成维修后，对车辆进行全面检查，确保维修项目符合要求。
2. 检查车辆的油液、制动系统、灯光等是否正常，确保车辆可以安全行驶。
3. 将维修记录和检查结果告知客户，确保客户了解车辆的维修情况。
4. 交付车辆时，对客户进行简要的安全驾驶培训，提醒客户注意车辆保养和驾驶安全。
四、突发事件处理1. 如发生火灾、电气事故、机械伤害等突发事件，立即启动应急预案，进行紧急处理。
2. 及时报告上级，并按照上级指示进行处理。
3. 调查事故原因，总结教训，防止类似事件再次发生。
五、安全培训与考核1. 定期组织安全培训，提高员工的安全意识和操作技能。
2.对新入职员工进行安全培训，确保其了解本规定和操作流程。
3. 定期进行安全考核，检查员工对安全操作规定的掌握程度。
六、安全监督与检查1. 设立安全监督小组，对维修过程中的安全情况进行监督和检查。
2. 定期对维修现场进行安全检查，发现问题及时整改。
3. 对违反安全规定的行为进行严肃处理，并提出整改措施。
4S店售后安全操作规程
为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行及保障公司员工、国家财产、用户车辆安全，杜绝发生维修车辆安全质量事故、人身安全事故,维修站所有从事维修操作人员必须遵守以下安全操作规范:一、机电维修安全操作规范：1、所有维修车辆必须严格按照：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准以及车辆相关工艺进行维修保养，严禁违背相关标准和工艺。
2、维修车辆严格按照《GB/7258—1997 机动车运行安全技术条件》和《GB18565—2001 营运车辆综合性能要求和检验方法》进行维修保养和质量检验。
3、严禁未经许可的人员进行车辆驾驶、车辆外出路试,禁止学徒工进行车辆启动操作.4、所有涉及拆装燃油系(清洗气门）、燃气系、拆装更换正时带、总成件、气缸盖维修部件的必须先断电再进行维修操作.5、启动车辆时应检查档位是否位于空挡或停车档，严禁在车外启动车辆。
6、严禁未经许可人员操作举升机，举升车辆没有处于安全锁止状态不能进入维修车辆下方维修。
7、严禁未经许可学徒进行涉及安全件（制动系、方向机、发动机、变速器)的拆装或维修，许可学徒进行维修的必须有组长或熟练工的指导下才能操作，严禁单独操作.注:学徒（实习生，未满六个月学徒）8、严禁将维修工具、备件、抹布、易燃物品、放置在车辆上,特别是机舱内和电瓶上。
9、所有维修车辆拆装轮胎后，严格按照拧紧力矩（90±10N.M）使用扭力扳手进行操作，单据必须注明轮紧人员.委外更换、维修轮胎必须由班组进行审查紧固；钣金涉及需要拆卸轮胎的必须由机修班组操作。
10、维修车辆涉及安全件的建议维修项目必须告知客户，并且单据和电脑要备注，客户签字确认。
11、所有维修车辆涉及安全件的必须严格实行“三检制”(自检、互检、专检）.12、严禁维修车辆采用“化清剂引燃方式”进行操作。
13、严禁将汽油、化清剂、香蕉水等及其他油类随地乱倒。
14、严禁车辆发动状态进行拆装燃油燃气管路和使用化清剂清洗高温部件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行及保障公司员工、国家财产、用户车辆安全，杜绝发生维修车辆安全质量事故、人身安全事故，维修站所有从事维修操作人员必须遵守以下安全操作规范：
一、机电维修安全操作规范：
1、所有维修车辆必须严格按照：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准以及车辆相关工艺进行维修保养，严禁违背相关标准和工艺。
2、维修车辆严格按照《GB/7258-1997 机动车运行安全技术条件》和《GB18565-2001 营运车辆综合性能要求和检验方法》进行维修保养和质量检验。
3、严禁未经许可的人员进行车辆驾驶、车辆外出路试，禁止学徒工进行车辆启动操作。
4、所有涉及拆装燃油系（清洗气门）、燃气系、拆装更换正时带、总成件、气缸盖维修部件的必须先断电再进行维修操作。
5、启动车辆时应检查档位是否位于空挡或停车档，严禁在车外启动车辆。
6、严禁未经许可人员操作举升机，举升车辆没有处于安全锁止状态不能进入维修车辆下方维修。
7、严禁未经许可学徒进行涉及安全件(制动系、方向机、发动机、变速器)的拆装或维修，许可学徒进行维修的必须有组长或熟练工的指导下才能操作，严禁单独操作。
注：学徒（实习生，未满六个月学徒）
8、严禁将维修工具、备件、抹布、易燃物品、放置在车辆上，特别是机舱内和电瓶上。
9、所有维修车辆拆装轮胎后，严格按照拧紧力矩（90±10N.M）使用扭力扳手进行操作，单据必须注明轮紧人员。
委外更换、维修轮胎必须由班组进行审查紧固；钣金涉及需要拆卸轮胎的必须由机修班组操作。
10、维修车辆涉及安全件的建议维修项目必须告知客户，并且单据和电脑要备注，客户签字确认。
11、所有维修车辆涉及安全件的必须严格实行“三检制”（自检、互检、专检）。
12、严禁维修车辆采用“化清剂引燃方式”进行操作。
13、严禁将汽油、化清剂、香蕉水等及其他油类随地乱倒。
14、严禁车辆发动状态进行拆装燃油燃气管路和使用化清剂清洗高温部件。
（特别
是三元催化器附近）
15、严禁车辆发动状态使用抹布进行擦拭清洁发动机及附件。
16、严禁将工具、零部件等放置在举升机臂腿上。
17、所有燃油系统清洗(免拆洗)车辆必须有人现场看守，严禁无人看守。
18、严禁使用或操作有故障的设备和举升机进行维修作业。
19、严禁在车间内高速行驶、试制动性能，车辆摆放在规定区域内，严禁在通道维修车辆。
20、严禁维修场地地面区域内有油水，要保持地面清洁。
21、严禁在车间内吸烟，要及时发现制止客户吸烟。
22、严禁使用明火做照明或其他用途。
23、报修车辆维修费用应有业务室统一报价，严禁维修人员私自向用户报价。
24、拆卸CNG气瓶前应先将气体放净后再进行拆卸，放气体应选择在通风的空旷地方无明火处，并且要专人看守。
25、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
26、维修CNG时涉及拆装相关部件时必须先关闭气瓶阀，将管道余气燃烧完再进行相关维修或拆装。
27、严禁使用滑丝螺栓，特别是涉及安全部件的螺栓。
（轮胎、方向机、制动系）
28、严禁工作灯在不使用情况下或无人看守下长时间打开不关闭。
29、严禁客户携带小孩进入车间或维修车辆周围，特别是举升车辆下方，班组发现后要及时建议客户到休息区等候。
二、钣金维修安全操作规范：
所有维修车辆必须严格按照：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准以及车辆相关工艺进行维修保养，严禁违背相关标准和工艺。
1、维修操作人员严格按照电焊、氧焊安全操作规程进行操作。
2、严禁无电焊工操作证的人员进行电焊操作。
3、严禁不穿戴劳动保护品进行电焊、氧焊操作。
4、事故车辆维修、二氧化碳保护焊、电焊、氧焊维修时必须先将电瓶断电后再进行维修操作。
5、严禁将氧气乙炔管压在车下，缠绕在杂物中，与电线堆放在一起。
6、严禁将铁锤、撬棒、易燃物品放置在发动机舱内或电瓶上。
7、严禁未经许可的人员进行车辆驾驶、车辆外出路试，禁止无驾照人员进行车辆启动操作。
8、严禁使用举升机时只架一支臂腿举升车辆。
9、严禁未经许可人员操作举升机，举升车辆没有处于安全锁止状态不能进入维修车辆下方维修。
10、使用千斤顶抬高维修车辆倾斜度不能超过30度。
11、对于校正焊接大梁车辆严格按工艺进行修复焊接，严禁虚焊和不作防锈处理。
12、严禁发动车辆进行电焊、氧焊、敲校作业。
13、严禁使用二氧化碳保护焊、电焊、氧焊时相关部位及周围存在易燃物易爆品，操作时要有防护措施。
14、严禁拆下油箱内有燃油，必须使用专用油桶进行储存，并且要放在无明火的安全处。
15、使用手砂轮时必须戴防护镜，砂轮飞向不能朝向人或车辆。
16、严禁将工具、氧气乙炔管、零部件等放置在举升机臂腿上。
17、严禁学徒进行关键部位校正和焊接，特别是大梁的更换或焊接，必须由组长或熟练工进行维修。
18、使用完氧焊后应立即将氧气瓶阀和乙炔瓶阀关掉，将气管收回按要求放在指定位置。
三、油漆维修安全操作规范：
所有维修车辆必须严格按照：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准以及车辆相关工艺进行维修，严禁违背相关标准和工艺。
1、严禁烤房内留存废纸、香蕉水、除油剂、稀释剂、速干剂、固化剂、油漆等易燃易爆品。
2、严禁使用红外烤灯烘烤与维修无关的物品，车辆烘烤时按要求进行操作，要有人员看守。
3、严禁将废油漆、香蕉水等危险品倒入地沟或其他未经许可的地点，必须按要求倒入指定收集桶内。
4、严禁将防护废纸、砂纸、腻子、除油剂、稀释剂、速干剂、固化剂遗留在车辆内或乱堆放在未经许可的地方。
5、烤漆房必须严格按照安全操作规程进行操作，每周必须进行全面清洁。
6、车辆喷涂烘烤完后应及时将车辆移走。
7、使用的相关油漆辅料（油漆、固化剂、香蕉水、稀释剂、速干剂）应及时盖上盖子，严禁敞开不盖盖子，使用后应及时放回专用存放处。
8、严禁在油漆车间和烤房内吸烟，严禁使用明火照明，对于客户吸烟的要及时发现及时制止。
9、对于事故车辆修复焊接部位必须进行防锈处理。
10、油漆辅料存放工间禁止使用其他电器设施及影响安全的易燃源。
11、进入烤漆房喷涂操作必须穿戴防护用品，身上不能携带易燃易爆品（打火机）。
12、严禁未经许可的人员进行车辆驾驶，禁止无驾照人员进行车辆启动操作。
四、考核措施
1、如违反上述条款，将根据情节的严重程度给予责任人30-200元的处罚；
2、如给公司造成损失的，将按照公司的相关规定给予处理；
3、重大质量（安全）事故主要指发动机、变速箱等总成件损坏、损失金额超过5000元、涉及安全的零部件如轮胎未紧固、制动、方向出现问题、火灾等，给予直接责任人500-2000元的处罚，并可根据情节的严重程度给予降职、辞退等处理，对部门第一管理者及涉及的相关人员交安委会讨论处理。
五、本办法从公布之日起执行。