优质护理在门诊分诊中的应用研究进展

（3）工作范围管理：提前帮助患者预约检查，节省患者等 待检查的时间，并帮助患者取药、预约医生等；工作采取一对 一 模 式，即 一 位 护 理 人 员 为 一 位 患 者 提 供 全 程 化 服 务，从 患 者入院到患者离开医院时，均一对一进行服务 [7]。
（4）窗口管理：制定细致的门诊窗口服务模式，并为老年 患 者、儿 童 患 者 等 特 殊 群 体 提 供 优 质 服 务，开 设 专 门 的 咨 询 窗口。患者等待就诊时，为患者提供温馨、全面、便捷的护理 服务，并保持分诊台的干净整洁，可适当摆放少量鲜花、放置 报刊杂志等，供患者及家属取阅 [8]。
世界最新医学信息文摘 2019 年第 19 卷第 01 期
优质护理在门诊分诊中的应用
（广西桂林医学院附属医院，广西 桂林 541001）
摘要：门诊是医院极为重要的一个服务窗口，门诊分诊主要是为了引导患者进行就医，从而维持医院的就医秩序。随着我国医疗条
件的不断创新与发展，医疗问题成为人们日常生活中越来越重要的一个部分，并受到人们的高度重视。目前，我国在医疗护理中的创
（ 2 ）工 作 人 员 管 理 ：把 工 作 经 验 丰 富 与 工 作 经 验 欠 缺 的 工作人员进行合理组合，新工作人员大部分均接受过现代化 教育，拥有最新的专业知识，而老工作人员则有丰富的工作经 验，对于工作流程非常熟悉并且具有高度的责任心，李展 [6] 研 究 中 曾 证 实，两 者 结 合 可 以 促 进 工 作 人 员 之 间 互 帮 互 助，有 效提高工作效率。同时应定期组织工作人员进行相关专业知 识 培 训，提 供 充 分 的 学 习 机 会 ，使 其 不 断 的 丰 富 自 身 专 业 知 识，提升综合能力，并设立严格的奖惩制度以及考核制度，以 此 促 进 门 诊 内 部 的 良 性 竞 争，提 高 工 作 人 员 的 工 作 积 极 性，
关键词：优质护理；门诊分诊；护理纠纷；满意度
中图分类号：R47 文献标识码：A DOI: 10.19613/ki.1671-3141.2019.01.019
本文引用格式 ：李勇胜 , 邓华 , 邓丽娟 , 等 . 优质护理在门诊分诊中的应用研究进展 [J]. 世界最新医学信息文摘 ,2019,19(01):37-38.
（5）开设意见箱：Yue JK[9] 研究报道，加大患者对于门诊 分 诊 服 务 的 监 督，不 断 发 现 问 题 并 改 善 问 题，能 够 间 接 提 高 服 务 质 量。 除 此 之 外，可 定 期 对 患 者 进 行 随 访，公 布 咨 询 电 话，方便患者与医院的沟通交流。
（6）心 理 护 理：门 诊 患 者 由 于 受 到 疾 病 的 困 扰，可 伴 随 一定的负性情绪，影响到患者的预后，在护理过程中，护理人 员应保持自身亲切的态度、温和的语言与患者进行针对性的 沟通交流，认真倾听患者的心声，给予患者一定的鼓励，使患 者感受到关怀，加强患者与护理人员之间的信任 。 [10] 对患者 进行放松疗法，分散患者注意力，减轻心理压力，通过音乐疗 法、转移注意力疗法等帮助患者调节情绪，矫正消极思维，从 而促进思想、情感和行为逐渐向正常范围发展 。 [11] 同时告知 患 者 家 属 减 少 自 身 愤 怒、焦 虑 的 情 绪，多 以 温 和 的 语 言 与 患 者沟通交流，让患者感受到被重视。
0 引言
并更好地为患者提供优质服务。
医院门诊主要负责接诊病情症状较轻的患者，经过门诊 医务人员的检查和诊断后得出初步诊断，并根据病情进行治 疗 [2]。由于门诊科室的特殊性，就诊人数较多，疾病种类较为 复 杂，分 诊 工 作 量 较 大，因 此 极 大 地 降 低 了 工 作 效 率。 对 于 医院门诊科室来说，运用标准化、规范化的分诊模式，能够提 高工作效率，满足患者的临床治疗和康复需求。基于目前的 医疗环境来看，如何确保医院的就诊效率和服务质量是医院 需要考虑的极为重要的一个问题。但医院在实际管理中仍 沿 用 传 统 门 诊 分 诊 模 式，导 致 工 作 效 率 低 下，传 统 模 式 已 无 法满 足 医 院 的 实 际 需 求，因 此 近 年 来 医 院 开 始 采 取 优 质 护 理 进 行 干 预，力 求 提 高 门 诊 分 诊 工 作 效 率，降 低 差 错 率，从 而降低护理纠纷事件的发生几率，提高患者的满意度 [3]。基 于 此 ，本 研 究 主 要 探 讨 优 质 护 理 在 门 诊 分 诊 中 的 应 用 价 值 ， 报告如下。
新改革逐步运用到了门诊分诊护理管理中，门诊是医院中较为特殊的一个科室，人员流动性较强，且接触到的疾病类型较为复杂，一
旦分诊工作出现纰漏，可能导致患者出现焦虑等负性情绪，长期发展可引发护理纠纷，降低患者护理满意度，从而间接影响到医院的
整体形象和服务质量。加强门诊分诊的优质护理，可有效维持良好的医院就医秩序，对于提高患者护理满意度来说意义重大。
2 优质护理的应用
近 年 来 ，随 着 护 理 理 念 的 不 断 广 泛 和 深 入 ，优 质 护 理 开 始 被 应 用 到 门 诊 分 诊 护 理 中 来 ，优 质 护 理 主 要 包 括 以 下 内容。
（1）目 标 管 理：设 立 专 门 导 医 服 务 窗 口，患 者 进 入 门 诊 大厅后能够得到正确的引导和指示，帮助其尽快就医。同时 应了解门诊分诊中存在的问题，对不合理现象进行分析与讨 论，制 定 门 诊 分 诊 优 质 管 理 制 度，以“精、细、准、严”的 工 作 理念制定工作目标 [5]，强化以患者为中心的服务理念，提倡门 诊人性化服务，建立更加专业化、规范化、人性化的门诊分诊 工作制度。
1 传统分诊模式
目前临床上沿用的传统分诊模式主要是以患者提出问 题 - 护理人员给予分诊指导为主的模式 [4]，存在一定的盲目 性，延长了分诊的时间，从而导致就诊程序安排不合理，降低 了医院的护理服务质量。并且由于患者就诊心情较为迫切， 并 且 担 心 自 身 病 情，导 致 可 能 出 现 焦 虑 等 不 良 心 理，在 就 诊 环 境 以 及 心 理 环 境 的 双 重 影 响 下，患 者 极 易 出 现 不 满，加 大 了护理纠纷事件等的发生几率。