PPT 3原文

一、用户/客户的重要性现代企业营销将客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )放在企业发展战略的核心位置。

企业的管理理念也经历了从“产值中心论”到“销售额中心论”，再到“利润中心论”，继而到“客户中心论”，最终演变成“客户满意中心论”的发展轨迹。

“在CRM中，客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象，任何接受或可能接受单位、个人提供商品或服务的个人或单位都成为客户。

在这里，并非一定要有商品或服务交易发生，对尚未发生交易关系，但存在交易可能的一切对象都称为客户(潜在客户)。

”①由此可见，“理解客户，尊重客户”的理念已经成为企业营销的重要理念。

网络经济学十分重视消费者研究，其观点认为，“由于消费者的注意力有限，即便是整天坐在电视机前的消费者也仅仅拥有二十四小时，内容性网络产品生产者之间为争夺注意力存在激烈的竞争关系。

”②对于视频分享网站而言，他们所面对的不仅仅是行业内部几家对手的竞争，更多的竞争来在其他类型的视频网站。

因此，用户的注意力，或者说用户粘性是各种类型的视频网站都十分关心的问题。

在传媒经济学那里，受众分析是一个极为重要的研究。

“所有的电子媒介企业都有一个共同的目标:开发受众。

”在前面对供应链特征的分析中，笔者提到，面向用户需求是供应链不可或缺的一大特征。

根据对市场需求的预测，还将供应链分为拉动式供应链与推动式供应链。

不仅如此，在供应链管理部分还强调，客户服务最优化是供应链管理所追求的目标。

综合以上论点可以看出，追求客户的满意度是企业发展规划中极为重视的战略目标。

在网络视频行业，“用户体验”的最优化成为视频网站纷纷追求的目标。

二、如何优化用户体验据艾瑞咨询的网站类别中，((2006年中国网络视频简版报告》(图四)P2P类网站与传统门户类处于同一级别，即访问此两类网站。

视频分享类网站的忠实用户较低，只有期内保证网站用户的忠实度和粘性是其面临的主要问题。

显示，用户最常访问25%的用户表示最常3%。

因此，如何在长要想培养用户的忠实度和“粘性”，光凭借“为用户服务”的口号是行不通的。

视频类网站得在视频内容上多下功夫，让用户能够享受到清晰、流畅的视频播放服务。

视频分享网站也正在努力地筹集资金，优化网站的内容和服务，具体表现在以下几点:1、加大对带宽和服务器等硬件的投入在计算机网络中，带宽是指网络的通信线路所能传送数据的能力，即在单位时间内从网络中的某一点到另一点的所能通过的“最高数据率”。

简单来说，带宽是指每秒钟传输的最大字节数(MB/S )，即每秒能处理多少字节，带宽越高则意味着系统的处理能力越高，每秒钟传输的字节数就越大。

字节也即Byte，用B表示，KB是千字节。

1KB=1024B; 1MB(兆)二1024KB; 1GB(千兆)=1024MB; 1TB(千千兆)=1024GBa一个有数十万字内容的文本文档，才几百KB;一张千万像素的相机拍出来的照片，约几兆;一个较为清晰的视频，小的有数十兆，大则数百兆，甚至几千兆。

视频网站每天要处理成千上万的视频片段，带宽不够大，节目播放就难以保证流畅。

可以想象，当用户正在兴致勃勃地观看一部喜爱的电影时，画面经常卡住，那是一种什么样的体验，扫兴?愤怒?抑或是无奈?因此，视频网站要想“留住”用户，从技术层面来讲，首先就应该加大对带宽和服务器设备的投入，先从硬件上做好升级，这样不仅可以保证内容播放的顺畅，还可以减少用户上传视频过程中的等待时间，可谓一举两得。

事实上，不少视频分享类网站也一直在加大对硬件的投入，如土豆网、优酷网、酷6网等，每轮融资的很大一笔资金都要花费在带宽和服务器上面。

2、提供差异化的精彩视频内容据艾瑞咨询调查，电影、电视和综艺节目是中国视频用户最喜爱的节目类型。

现在，越来越多的视频分享网站已经开始提供题材广泛的各式各样的影视综艺节目，他们也因此成功吸引了一部分视频用户。

“因为很多媒介产品可以相互替代，因此在电子媒介中产品的差异性是非常重要的。

”①但是，笔者认为，对于视频分享网站而言，在提供一些现有的影视综艺节目的同时，不能忽视了原创性视频内容的供应。

对于经营视频分享企业的管理者而言，谁都知道现在的市场难做，越来越多的提供影视综艺节目甚至是新闻类节目，一方面是来自其他类型视频网站的竞争，迫于生存压力不得已为之;另一方面，原创视频节目的质量确实不如人意，尽管数量庞大，但质量高的原创视频不多，能够达到精彩程度广受喜爱的就更少了。

原创视频内容欠缺、欠佳是视频分享整个行业面临的现状。

面对这种情况，一些分享网站开始转型，影视综艺节目越来越多，新闻类节目越来越多，原创视频越来越少。

笔者认为，原创视频是视频分享网站的立命之本，也是其区别于其他类型网络视频的关键所在。

放弃这个市场，一方面要面对的是其他网站如在线影视类、P2P类的竞争和排挤，另一方面，广告客户也会逐渐流失，他们不想把金钱浪费在没有价值的视频节目上。

酷6网的UGA模式是一条值得借鉴的鼓励原创视频的方式，除此之外，还有没有更好的原创视频的激励模式?这应该成为视频分享企业经营管理者着重考虑的问题。

3、开辟多元化的用户互动渠道视频分享网站区别于其他视频网站的另一个特点是，用户可以实现互动。

互动是一个社会学的概念，它是一个相互作用的过程。

像针对视频节目发表评论、分享给他人等都属于互动的范畴。

在互联网中，用户互动性最强、最活跃的当属SNS (Social Internet Site),即社交类网站，诸如校内网、聚友网、ChinaRen、海内、天涯等。

视频分享网站当然不可能去做360度的转型，蜕变成SNS。

但是，借鉴SNS的模式，在网站上开辟一些互动渠道和插件，仍是比较可行的策略。

视频用户可以积极地针对视频节目讨论，各抒己见，分享快乐。

笔者分别在国内几大视频分享网站进行了互动体验尝试，发现很多有趣的互动渠道。

譬如土豆网的“挖土豆”板块，“一人一铲子，把喜欢的节目挖到首页”的服务，不仅可以在节目下方“视频评论”中打分、发表评论，还可以根据自己的喜好决定“挖它”还是“埋掉”，这些看似细小的服务，其实带来的效应却是巨大的。

土豆网还提供了“飞速土豆”插件的下载使用，使视频播放更加流畅。

优酷网的议社会现象，“看吧”板块，以“一起看，一起侃”为口号，可以发帖讨论，热用户参与性较强;还有“空间板块”里的“条件符合要求，便可以申请成为诸如拍客达人、咨讯达人、申请达人”，如果你的原创达人、电影达人等不同类型的玩家，享受比普通用户更多的待遇和权利。

酷6网新推出“网页游戏”，可以使一些游戏爱好者过把瘾。

另外一个细节是视频播放网页的右上角不同颜色的“皮肤更换”按钮，可以使网页根据自己对颜色的喜好变换成不同的色调，简单有趣，相信会给用户带来小小的惊喜。

还有“极速酷6”插件，功能强大，不仅可以使视频更加清晰，播放更加流畅，下载更加便捷，而且可以设置炫酷的桌面。

其他视频分享网站也都有各自特色互动渠道，归结为一句话，那就是让用户满意。

互动渠道的拓展使用户对网站的薪性增强，浏览时间加长，点击量增大，这些都是对视频分享网站有“利”可图的用户效应。

三、优质用户体验对视频分享网站的反哺优质的用户体验可以增强用户对视频分享网站的信赖，网站口碑增强，使视频用户的粘性提高，并且可以吸引更多潜在的用户加入进来。

这样一来，网站的PV (PageView，页面的浏览量或点击量)就会提高。

PV对于网站的作用就像收视率对电视的影响，在很大程度上成为衡量网站商业价值的重要指标。

笔者认为，优质的用户体验对视频分享网站的反哺主要体现在三个方面。

1、吸引风险投资商。

前面提到了VC对网络视频行业的重大影响，很多国际知名的VC在决定把资金投给哪家网站的时候，要进行的综合的评价和考量。

但是，PV绝对是一个重要因素。

高PV对VC的意义在于，访问的用户多，网站受关注程度较高，商业价值和发展潜力都比较明显。

2、吸引广告商。

广告商最乐意在影响面广的传媒渠道做广告，当然这必须根据广告客户的实力来决定。

像传统的广播、电视、报纸、杂志等传媒领域，都是广告商紧盯的广告平台。

随着技术的发展，互联网的普及，新兴的手机和网络传媒越来越受到广告客户的青睐。

较低的广告价位使互联网的竞争优势更为明显。

面对各种类型、大小不一的网站，广告客户一般会选择点击量或人气较高的网站，庞大的受众群体，高强的传播效力，一定会使广告商的产品进入用户视线。

3、完善内容供应渠道。

供应链理论告诉我们，用户是供应链的终端，反馈的资金流、信息流通过用户流通。

一方面，用户是视频分享网站内容的受众，另一方面，他们也是潜在的内容供应者。

视频分享网站主要的内容供应源包括UGC和“拍客”视频，而用户恰恰就是或者有可能是视频内容提供者。

优质的内容和服务提升了用户体验，那么，一旦用户对某家或某几家视频分享网站建立了好感，他们就极有可能为网站提供视频内容。

这是一个良性的供应链循环体系。