快速响应作业指导书
QSB-快速响应教程文件
分供方关注 的问题
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客户关注的问题 （ PRR’ s, 客户抱 怨，客户电话等）
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快速响应会议
• 必须每天召开，审核由质量部收集的重大质量问题。该会议最 少每天一次。有些公司每班一次。
• 它是生产总结回顾会议，应由生产部负责召开，质量部、工程 部、设备维修部等给予支持。
• 每个问题都必须有一个问题解决报告或类似的报告。这个 表格会在会议中被回顾，以汇报问题的整体结构状况，并 保持既定的会议时间安排不被打乱。
– 希望供应商在早期遏制阶段和针对根本原因采取纠正措施时, 采用问题解决报告或类似格式进行汇报和更新。
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快速响应会议
快速响应程序
• 什么是快速响应 • 为什么导入快速响应程序 • 快速响应内容
– 重大质量事件的沟通和管理 – 问题解决 – 经验教训
• 总结
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问题解决
什么是“问题”?
所谓问题，就是当前状态和客户满意之间的差距
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的方法来识别和验证其中的根本原因Root cause：实验设计 DOE, 鱼骨刺图法, Drill Deep Analysis, 7钻石法 7 Diamonds (包括蓝卡片 Blue Card)等.
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实际的问题解决流程
• 问题描述
– 描述发生的问题
• 问题定义
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应急计划作业指导书
应急计划作业指导书标题：应急计划作业指导书引言概述：应急计划作业指导书是一份重要的文件，旨在为组织和个人在应急情况下提供指导和行动计划。
它包含了应急准备、应急响应、应急恢复等方面的内容，匡助人们在紧急情况下做出正确的决策和行动。
本文将详细阐述应急计划作业指导书的五个部份。
一、应急准备：1.1 制定应急计划：明确应急计划的目标、范围和责任分工，确保各部门和个人了解其在应急情况下的职责和任务。
1.2 评估风险和威胁：识别潜在的风险和威胁，包括自然灾害、技术故障、人为事故等，以便制定相应的预防和应对措施。
1.3 建立紧急联系方式：建立紧急联系人名单，包括内部员工、外部合作火伴和相关政府机构，以便在紧急情况下及时沟通和协调。
二、应急响应：2.1 紧急通知和警报：建立有效的通知和警报系统，确保及时向相关人员发布紧急情况，并提供明确的指示和行动建议。
2.2 应急人员行动：明确各部门和个人在应急情况下的行动计划，包括撤离、封锁、救援等，提供相应的培训和演练，以保证应急响应的高效性和安全性。
2.3 信息采集和共享：建立信息采集和共享机制，及时获取紧急情况的相关信息，并向相关部门和人员提供准确的情报和指导。
三、应急恢复：3.1 评估损失和影响：在紧急情况得到控制后，及时评估损失和影响，包括人员伤亡、财产损失、业务中断等，以便制定恢复计划。
3.2 恢复业务和服务：制定业务恢复计划，包括备份数据、恢复设备、调整生产计划等，以最快速度恢复正常运营。
3.3 事后总结和改进：在应急情况得到解决后，进行事后总结和评估，发现问题和不足之处，并制定改进措施，以提高应急响应的能力和效率。
四、培训和演练：4.1 培训计划制定：制定培训计划，包括应急知识、技能和意识的培训，确保员工具备应急响应所需的能力。
4.2 演练组织和实施：定期组织应急演练，摹拟真正的紧急情况，让员工熟悉应急流程和操作，提高应急响应的准确性和速度。
4.3 演练评估和改进：对演练进行评估和分析，发现问题和不足之处，并提出改进意见，以不断提升应急响应的能力和效果。
快速响应作业指导书
1 目的:为使公司生产经营各环节质量问题得到有效快速传递和改进，确定快速解决问题的方式，规范解决的原则和方法，保证问题得到及时有效的改进。
2 适用范围:适用于公司产品形成各过程包括原材料、生产过程、交付等环节及顾客/驻外反馈质量问题的解决。
3术语解释:质量问题清单：24小时内发生的质量问题（内部/外部）。
质量问题状态跟踪表：对无法当日关闭的问题进行跟踪解决快速响应看板：跟踪质量问题解决进程的看板。
快速响应负责人：负责快速响应例会的召开，问题责任部门/下次汇报时间指定问题关闭审核等。
（我公司为质管部部长）负责人代替人：快速响应负责人因故不能正常出勤时，由负责人授权其他人员代替行使其职责。
（我公司为质量主管）问题责任人：负责解决/组织解决当前问题的人员或部门。
关闭标准：问题责任人对问题进行关闭汇报时必须完成的条件。
质量事故：定义引用《质量管理规定》Q/ZH-AI JC-G28-2012措施关闭的原则：满足《质量问题状态跟踪表》中退出原则及《质量信息上板标准及关闭标准》考核指标：（1）措施按时回复率——当月内责任部门按时回复措施的问题占当月所有责任问题的比率；（2）当月问题关闭率——制定措施要求当月完成的和前期制定的没完成措施已完成、经验证有效的问题占当月要求关闭问题的比率。
考核指标在月度质量总结中汇总体现，并纳入各责任部门月度绩效考核。
本月措施未按时回复或未按期有效关闭，将继续纳入下月跟踪。
4 工作流程4.1质量问题的处理4.1.1 职责：市场部：传递顾客信息，接受质量部信息，反馈客户。
质管部：接受问题信息，对问题现状进行了解分析，对问题进行分解，细化和问题责任初步判定，对问题原因分析、验证、措施的实施跟踪生产部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪物流部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪产品开发部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪4.1.2 问题解决流程4.1.3对于上板问题，现场需立即执行短期措施，5天内确定根本原因,7天确定长期措施。
应急计划作业指导书
应急计划作业指导书一、引言应急计划是指在突发事件或紧急情况下，为了保护人员生命安全、财产安全和环境安全，采取一系列预防、准备、应对和恢复措施的文件。
本文档旨在提供应急计划的作业指导，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行应对。
二、任务目标本次应急计划作业的目标是制定一份完整的应急计划，包括预防、准备、应对和恢复措施，确保在突发事件发生时能够及时、有序地进行应对。
三、作业内容1. 突发事件分析根据历史数据和风险评估，分析可能发生的突发事件类型和影响范围。
例如自然灾害（地震、台风、洪水等）、事故（火灾、泄漏等）或其他紧急情况（网络攻击、供应链中断等）。
2. 风险评估对可能发生的突发事件进行风险评估，包括概率、影响程度和紧急程度等方面的评估。
根据评估结果确定应急计划的重点和优先级。
3. 预防措施制定预防措施，减少突发事件发生的概率和影响程度。
例如加强设备维护、改善安全设施、加强培训等。
4. 应急准备制定应急准备措施，确保在突发事件发生时能够及时启动应急响应。
包括建立应急组织架构、明确责任分工、制定应急预案、准备应急设备和物资等。
5. 应急响应制定应急响应措施，包括紧急通知、人员疏散、事故处置、资源调配等。
明确各级应急组织的职责和协作机制，确保应急响应的快速、高效。
6. 恢复与重建制定恢复与重建措施，包括事故后的清理、修复和恢复工作。
确保在事故发生后能够尽快恢复正常生产和运营。
7. 演练与评估定期组织应急演练，检验应急计划的有效性和可行性。
根据演练结果进行评估和改进，不断提升应急响应能力。
四、作业要求1. 本次作业需要参考相关法律法规、标准和规范，并结合实际情况进行制定。
2. 应急计划需要详细、清晰地描述每个环节的具体措施和步骤，确保操作人员能够按照计划进行应对。
3. 应急计划需要包括组织架构、职责分工、应急预案、应急设备清单、联系方式等重要信息。
4. 应急计划需要经过相关部门和人员的审核和批准，并定期进行更新和修订。
紧急突发事 件处理作业指导书
紧急突发事件处理作业指导书1.0目的建立紧急突发事件快速反应机制并妥善处理，控制事态的发展，以减少危害和损失。
2.0范围适用于公司紧急突发事件的应急处理工作。
3.0职责3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；3.5工程部负责设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。
4.0过程控制4.1紧急突发事件应急服务概述4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施；4.1.2应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；4.1.3应急服务种类及其内容4.1.3.1消防事故应急处理物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。
4.1.3.2治安事件应急处理物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。
紧急突发事件处理作业指导书
紧急突发事件处理作业指导书1.目的建立紧急突发事件快速反应机制并妥善处理，控制事态的发展，以减少危害和损失。
2.范围适用于小区紧急突发事件的应急处理工作。
3.职责3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；3.2副总经理负责本管理职责范圉内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；3.3物业服务中心经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备：组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；3.4维序部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助物业服务中心治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；3.5工程部负责设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助物业服务中心设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；3.6公司及物业服务中心全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。
4.过程控制4.1紧急突发事件应急服务概述4. 1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对描施；4. 1. 2应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；4.1.3应急服务种类及其内容4. 1. 3. 1消防事故应急处理物业区域发生火警等异常惜况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。
4. 1. 3. 2治安事件应急处理物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时釆4/5取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。
快速反应质量控制作业指导书
1.目的对公司内外部所遇到的质量问题、生产问题、纠正事项、内外审核不符合项等作出快速反应和解 决。
2 。
范围本指导书合用于公司所有质量、生产、纠正事项、内外审核不符合项等问题的解决流程。
3 ．职责与权限3 。
1 技术部：负责组织公司 QRQC 小组成员处理各种质量问题，制定改善行动措施。
3.2 质量控制部：负责组织内外审核不符合项快速解决；负责处理公司内部及外部质量事故，及时跟进各车间的改善行动方案和效果。
3.4 各部门/车间:组织部门/车间 QRQC 并对 QRQC 会议上所负责的项目进行快速改进。
4 ．参考文件4.1 《不合格品控制程序》 4 。
2 《服务管理程序》4.3 《纠正与预防措施管理程序》4.4 《内部审核控制程序》 4.5 《管理职责程序》5 。
工作流程5 。
1 QRQC 基本流程5 。
1.1 客户投诉或者退货销售部/质量部在接到顾客的投诉或者要求退货的信息后即将将信息反馈给质量部，质量部进行 登记后启动 QRQC 程序。
5.2 分析问题产生的原因5.2.1 质量部召集相关人员成立 QRQC 小组，利用 4M 方法确认问题发生的因果树(见 FTA 表)。
5 。
2 。
2 利用 5W 方法寻觅问题发生的根本起因。
5 。
2.2 利用 5W 方法寻觅问题未能检测出的根本起因.编 页号数5.2 。
3 利用 4M 方法确认疏忽问题的因果树(见 FTA 表)5 。
3 确定纠正措施和行动计划。
5 。
3.1 经过分析后找到问题发生的原因后,根据问题的所属责任部门将具体问题落实到责任人，责任人须在具体的时间内完成任务。
5.3.2 QRQC 小组组长协调责任部门在确定的时间段内完成任务.5 。
3.3 对不合格品的追踪处理。
5 。
3 。
3 。
1 如果厂内发现的不合格品，由负责该产品的 QE 工程师对在制品进行处理，具体过程参照《不合格品控制程序》实施。
5.3.3 。
2 如是客户投诉或者退货，在收到客户所提供的数据或者资料时，质量部 QE 工程师根据《客户 投诉处理程序》和《客户退货处理程序》进行处理。
快速响应作业流程
快速响应作业流程第一步：了解任务要求（10分钟）在开始做作业之前，我们要先仔细阅读任务要求。
这包括任务的目标、限制和交付期限等。
通过了解任务的要求，我们可以更好地计划和安排时间，避免在后期发现任务要求和自己的理解不一致而导致重做。
第二步：制定计划（15分钟）在明确了任务要求之后，我们要制定一个详细的计划。
这包括列出需要完成的任务清单、分配时间和资源等。
我们可以根据任务的难度和重要性来优先安排任务的顺序，并合理安排时间，确保每个任务都能在规定时间内完成。
第三步：快速浏览材料（15分钟）当我们开始做作业时，我们可以先快速浏览相关材料。
这包括教科书、课堂笔记、互联网资源等。
通过快速浏览，我们可以对任务的背景和内容有一个整体的了解，有助于我们更好地理解和完成作业任务。
第四步：集中注意力（25分钟）在开始具体的作业之前，我们需要保持专注和集中注意力。
这意味着我们需要避免干扰，将注意力完全集中在任务上，以提高工作的效率和质量。
我们可以选择一个安静、舒适的环境，并使用一些提高注意力的方法，如时间管理技巧和专注力训练等。
第五步：迅速完成作业（40分钟）在集中注意力之后，我们可以开始具体的作业。
在完成作业任务时，我们要尽量避免拖延和浪费时间，确保快速、高效地完成每一个任务。
如果遇到困难或问题，我们可以寻求他人的帮助或寻找相关资源，以提高解决问题的速度和质量。
第六步：检查和修改（15分钟）在完成作业之后，我们要花一些时间检查和修改作业。
这包括检查语法错误、逻辑问题和其他的错误或遗漏。
通过仔细检查和修改，我们可以提高作业的准确性和可读性，并避免在之后发现错误而需重做的情况。
第七步：提交作业（10分钟）最后，我们要在规定的截止时间之前提交作业。
在提交之前，我们需要确保作业的完整性和正确性，并遵循任务的提交要求。
如果有必要，我们可以提前几分钟提交，以防止突发情况或技术问题导致无法按时提交。
通过以上的步骤，我们可以快速响应作业流程，并在规定的时间内高质量地完成作业任务。
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1 目的:
为使公司生产经营各环节质量问题得到有效快速传递和改进，确定快速解决问题的方式，规范解决的原则和方法，保证问题得到及时有效的改进。
2 适用范围:
适用于公司产品形成各过程包括原材料、生产过程、交付等环节及顾客/驻外反馈质量问题的解决。
3术语解释:
质量问题清单：24小时内发生的质量问题（内部/外部）。
质量问题状态跟踪表：对无法当日关闭的问题进行跟踪解决
快速响应看板：跟踪质量问题解决进程的看板。
快速响应负责人：负责快速响应例会的召开，问题责任部门/下次汇报时间指定问题关闭审核等。
（我公司为质管部部长）
负责人代替人：快速响应负责人因故不能正常出勤时，由负责人授权其他人员代替行使其职责。
（我公司为质量主管）
问题责任人：负责解决/组织解决当前问题的人员或部门。
关闭标准：问题责任人对问题进行关闭汇报时必须完成的条件。
质量事故：定义引用《质量管理规定》Q/ZH-AI JC-G28-2012
措施关闭的原则：满足《质量问题状态跟踪表》中退出原则及《质量信息上板标准及关闭标准》
考核指标：（1）措施按时回复率——当月内责任部门按时回复措施的问题占当月所有责任问题的比率；（2）当月问题关闭率——制定措施要求当月完成的和前期制定的没完成措施已完成、经验证有效的问题占当月要求关闭问题的比率。
考核指标在月度质量总结中汇总体现，并纳入各责任部门月度绩效考核。
本月措施未按时回复或未按期有效关闭，将继续纳入下月跟踪。
4 工作流程
4.1质量问题的处理
4.1.1 职责：
市场部：传递顾客信息，接受质量部信息，反馈客户。
质管部：接受问题信息，对问题现状进行了解分析，对问题进行分解，细化和问题责任初步判定，对问题原因分析、验证、措施的实施跟踪
生产部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪
物流部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪
产品开发部：对问题进行根本原因分析、验证、措施的实施跟踪
4.1.2 问题解决流程
4.1.3对于上板问题，现场需立即执行短期措施，5天内确定根本原因,7天确定
长期措施。
4.2 质量信息上板
4.2.1 质管部负责组织对当班内发生的内/外部质量问题进行上板，主要包括原材料、生产/交付各环节、顾客/驻外反馈等满足《质量信息上板标准及关闭标准》要求的质量问题，记录到《质量问题清单》中。
（白班15:00进行一次信息汇总，将符合上板标准的问题进行上板；夜班信息由第二天早晨8:00进行信息汇总，将符合上板标准的问题进行上板；）
4.2.2 对于上板质量问题，上板人需将上板信息通过邮件或其他方式传递给问题责任人，对问题需进行详细描述（参考“4.1.2、问题解决流程-了解问题现状”）并就问题情况达成一致。
4.2.3 对于现场当天无法解决的问题需同步记录到《质量问题清单》和《质量问题状态跟踪表》中，进行跟踪解决。
4.3 快速响应会议
4.3.1 每日质量例会
4.3.1.1 会议由质管部组织，每天上午9:00在指定地点召开。
会议由质管部部长主持，每天固定必须参加人员包括质量分管副总、生产部门、质量部门、技术部门负责人，涉及到供应商原材料、交付、顾客反馈等质量问题需物流部、市场部等相关部门参会时，由质管部相关工程师负责提前通知相关人员；各相关部门如遇需要在每日质量例会上通报或提示问题时主动参会。
参会人员9：00准时到会，并进行会议签到，如本人不能参加，需指定授权人员，被授权人与授权人具有同等责任和权利。
无特殊情况会议时间控制在半小时内。
4.3.1.2 会议内容: 质量工程师对《质量问题清单》中前一天发生的质量问题行介绍（介绍内容参考质量问题解决流程），并就问题现状说明情况（例如：目前执行的短期措施、问题责任人等），随后由问题责任人对问题目前的控制情况进行汇报，汇报内容需包含，“短期措施的执行情况、问题分析进展、长期措施、断点时间、下次汇报时间”等内容。
对于综合性跨部门多因素问题由质量工程师介绍问题的整体情况，然后由
不同问题的相关负责人按照上述要求进行汇报。
对未确定问题责任人的，由会议决定问题责任人；对问题没有关闭的，由会议决定下一次汇报的时间。
对未关闭且到达汇报时间截点的问题，由问题责任人进行汇报。
对于质量事故及顾客抱怨问题需采用问题报告的形式进行汇报，报告形式采用8D，如不能清晰阐述问题情况，可采用PPT报告进行汇报。
4.4 质量问题的跟踪
4.4.1 质管部质量工程师负责对质量问题进行跟进，确定措施的执行情况及措施的有效性，并据此对《质量问题清单》《质量问题状态跟踪表》进行更新。
对于顾客抱怨问题，问题解决时间需满足顾客时间要求。
4.5 月度质量例会和经验教训库的建立
4.5.1 质管部每月底对公司当月各项质量目标完成情况进行统计，对内外部各项质量问题跟踪情况进行汇总，将快速响应各部门执行情况进行通报，形成月度“质量报告”并发放高层领导、各部门及部门负责人，月度质量统计分析发现目标未完成，质管部负责组织相关部门进行原因分析并采取纠正措施，对部分未超目标但有典型代表性的问题同样组织进行分析、改进。
4.5.2每月根据模块推广实施情况，形成月度质量问题报告，报告内容包括：内部指标：SPPM（面料废品统计）：每月因面料原因造成的面料废品/每月该面料使用总数。
IPPM（产品综合废品率）：每月交付顾客前的产品废品总数/每月该产品生
产总数。
外部指标：质量IR：东岳总装线上发生的属于我公司产品质量问题次数。
GCA WDPV：每月扣分数总和/每月抽检车辆总数。
PRR（问题交流与解决程序）：因我公司产品质量问题，顾客网上发布的处理问题的正规较严重报告。
PPM:每月顾客处因我公司产品质量问题造成的废品数/每月装车总数。
措施按时回复率：当月内责任部门按时回复措施的问题占当月所有责任问题
的比率。
当月问题关闭率：当月问题关闭率——制定措施要求当月完成的和前期制定
的没完成措施已完成、经验证有效的问题占当月要求关闭问题的比率。
4.5.3 经验教训库的建立：质管部根据收集到的质量问题，建立经验教训库（质
量问题汇总）并定期公布，以总结和运用以往的失效和解决措施。
建立的经验教训库应能保证按性质进行分类筛选，质管部负责经验教训库的日常维护和动态更新。
5 附件：
“质量信息上板标准及关闭标准”
“质量问题清单”
“质量状态跟踪表”
“8D报告或顾客要求格式”
“快速响应会议签到表”
7。